Kundenbeziehungsmanagement (CRM) mit Intrexx Xtreme

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1 Whitepaper Kundenbeziehungsmanagement (CRM) mit Intrexx Xtreme V2.0, Dortmund, 22. April 2008 Ansprechpartner Dr. Gero Presser Telefon 0231 / Telefax 0231 /

2 Inhalt 1 Über dieses Dokument Intrexx Xtreme Basissoftware / Intrexx Xtreme Wesentliche CRM-Funktionalität Fertige Schablonen (als Ergänzung zum CRM) CRM die Aufgabe CRM mit Intrexx Xtreme Geschäftspartnermanagement Aktivitätenmanagement Opportunitymanagement Kampagnenmanagement Servicemanagement Reporting Outlook Synchron Word-Anbindung Technologie und Vorgehensmodell Unterstützung durch Intrexx Xtreme Technologische Grundlagen von Intrexx Xtreme Softwareentwicklung mit Intrexx Xtreme Vorgehensmodell Über die QuinScape GmbH

3 1 Über dieses Dokument Intrexx Xtreme ist ein leistungsfähiges System für die Erstellung den Betrieb portalbasierter Applikationen. Mit über Nutzern in mehr als Installationen hat sich Intrexx zu einer Standardsoftware im Mittelstand entwickelt. Eines der wichtigsten Einsatzfelder von Intrexx ist der Bereich Kundenbeziehungsmanagement / CRM: Gerade hier ist die Flexibilität entscheidend, der Portalansatz quasi zwingend und die Integrationsfähigkeit essentiell. Im Rahmen dieses Whitepapers möchten wir näher erörtern, wie Intrexx CRM-Lösungen konzeptioniert sind und welche Module mit welchen Leistungsmerkmalen typischerweise verwendet werden. Grundlage sind umfangreiche Erfahrungen aus Projekten aus den verschiedensten Anwendungsfeldern vom Consumer CRM mit mehreren Millionen Kunden hin zum Business CRM mit wenigen tausend Geschäftspartnern, die sehr detailliert modelliert sind. 3

4 2 Intrexx Xtreme 2.1 Basissoftware / Intrexx Xtreme Intrexx Xtreme ist eine Basissoftware zum modellgetriebenen Erstellen und dem anschließenden Betrieb komplexer Webapplikationen. Typisches Einsatzfeld ist der Bereich CRM-Systeme: Die CRM Lösung kann mit den Mitteln von Intrexx Xtreme auf die spezifischen Erfordernisse hin angepasst und bei Bedarf später erweitert werden. Abbildung 1: Das Produkt Intrexx Xtreme Im Gegensatz zu klassischen Entwicklungsumgebungen arbeitet Intrexx mit graphischen Werkzeugen, welche eine effiziente Erstellung und Anpassung von Modulen ermöglichen. Diese Vorgehensweise ermöglicht es im Bereich CRM, das System optimal auf die Anforderungen abzustimmen ohne komplexe Umprogrammierungen an einem bestehenden System vornehmen zu müssen (die potenziell die Wartbarkeit und Weiterentwickelbarkeit sowie die Partizipationsmöglichkeiten an generellen Systemweiterentwicklungen beschränken). Abbildung 2: Intrexx Xtreme (Entwicklungsumgebung) 4

5 Konzeptionell unterstützt Intrexx durch eine offene Architektur mit wichtigen graphischen Editoren bei der Konzipierung und Anpassung komplexer Anwendungen. Nachfolgende Skizze der Architektur gibt einen Überblick der wichtigsten Komponenten von Intrexx Xtreme: Abbildung 3: Architektur von Intrexx Xtreme 5

6 2.2 Wesentliche CRM-Funktionalität Für den Bereich CRM bietet Intrexx Xtreme zentrale Basisfunktionalitäten, von denen einige exemplarisch genannt sein sollen: Applikationsdesigner: Mit Hilfe des Applikationsdesigners kann graphisch ein Modell des gewünschten Systems (getrennt nach Modulen) erstellt und später publiziert werden 1. So können Masken sehr einfach per Drag & Drop entworfen und im Hintergrund die entsprechenden Datenstrukturen angepasst werden. Dies ermöglicht unkompliziert die Anpassung von Datenstrukturen wie Ansprechpartnern, Organisationsdaten, Aktivitäten (etc.), die typischerweise sehr individuell in CRM-Systemen definiert werden müssen. Ebenfalls können die Abhängigkeit von Datengruppen festgelegt sowie spezielle Feldeigenschaften von Masken (Pflichtfelder etc.) festgelegt werden. Auch substantielle Veränderungen des Datenmodells beispielsweise komplett neue Tabellen inkl. entsprechender Referenzen sowie einer zugehörigen Pflegeoberfläche können graphisch durchgeführt werden. Prozess Manager: Ausgehend von dem modellierten System können mit dieser Komponente Workflows bzw. Prozesse definiert und bearbeitet werden, bspw. automatische Benachrichtigungen, Freigabeworkflows oder Protokollfunktionen. Zeit- und Ereignisgesteuert können Aktionen (bspw. der Versand von s oder die Modifikation von Daten) ausgelöst werden, die ihrerseits Ereignis für Folgeaktionen sein können. Technische Abstraktionsschicht: Die Modelle (Applikation / Datenstruktur, Workflow / Prozesse etc.) werden in XML gespeichert und können in eine definierte Zielumgebung publiziert werden. Insofern wird von der konkreten Systemarchitektur abstrahiert, eine Publikation in die gewünschte Umgebung (z.b. MS Windows oder Linux, SQL Server, Oracle, IBM DB/2 oder PostgreSql) wird unterstützt, das System bleibt aber nicht auf diese beschränkt. Komplett Webbasiert: Das System arbeitet komplett webbasiert, so dass auf den Benutzerrechnern keine Zusatzsoftware (über einen gängigen Webbrowser wie den Internet Explorer hinaus) installiert werden muss. Hierdurch ist es insbesondere auch möglich, punktuell Kunden oder Partnern Zugang 1 Technisch handelt es sich dabei um eine XML-Beschreibung, wobei der Entwickler jedoch in aller Regel mit einer graphischen Repräsentation dieses Modells arbeitet. Bei der Publikation werden frei zugängliche XSL-Transformationen angewandt, über welche die eigentliche Applikation generiert wird. Diese besteht aus Velocity-Seiten, welche mit Java-Geschäftslogik arbeiten. 6

7 zu Daten zu gewähren. Ebenfalls vereinfacht wird hierdurch die Integration des CRM in andere Systeme und umgekehrt (Portalansatz). Komplexe Schnittstellen: Intrexx bietet eine Reihe komplexer Schnittstellen zur online und offline Integration diverser System, angefangen von OLE DB Datenquellen (Excel, Access etc.) über allgemeine JDBC/ODBC-fähige Systeme hin zu ERP-Systemen wie SAP R/3. So ist bspw. eine Anbindung von SAP Adressdaten unkompliziert möglich. Ebenso können Daten nach SAP rückgeschrieben oder dort Vorgänge ausgelöst werden (sofern entsprechende Funktionsbausteine zur Verfügung gestellt werden). Abbildung 4: Intrexx Xtreme Business Integration Adapter for SAP Business Suite Web-Service-Unterstützung: Dank einer direkten Unterstützung von Web- Services ist es unkompliziert möglich, ein Intrexx-basiertes CRM in eine sonstige Infrastruktur einzubetten und mit anderen Systemen zu koppeln. Web-Services haben sich in diesem Umfeld als der Standard etabliert, den zu unterstützen zumindest nahezu alle Hersteller von Standardsoftware angekündigt haben und zunehmend auch tatsächlich unterstützen. Portalfunktionalität: Die klassische Portalfunktionalität in Form von Portalseiten mit frei definierbaren Portlets ermöglicht es den Benutzern, persönliche Seiten anzulegen und im Rahmen dieser unterschiedliche Sichten auf das System zu definieren (übergreifendes Portal, Kundenportal, Geschäftspartnerportal, Opportunity-Portal etc.). Dies ermöglicht es, effiziente Cockpits benutzerspezifisch anzulegen und auf einen Blick die jeweils wichtigsten Daten zugreifbar zu haben. 7

8 Abbildung 5: Beispiel einer Portalseite Benutzer- und Rechtemanagement: Intrexx unterstützt ein komplexes Benutzer- und Rechtemanagement, wobei typischerweise die Benutzer aus einem Fremdsystem angebunden werden (bspw. ADS/LDAP) und gegen dieses authentifiziert werden können. Die eigentliche Vergabe der Berechtigungen erfolgt im CRM. Die Rechtestruktur kann auf allen relevanten Ebenen definiert werden (vom Gesamtsystem über Module hin zu Masken, Tabellen und Feldern sowie speziellen Berechtigungen wie Lesen, eigene Daten lesen, Löschen, Ändern, Einfügen). Layoutdesigner: Mit Hilfe eines Layoutdesigners kann das System auf die jeweilige Corporate Identity angepasst werden. Effiziente Massendatenverarbeitung: Intrexx Xtreme eignet sich für die effiziente Verarbeitung großer Datenmengen. Insbesondere im Consumer- Bereich existieren CRM-Installationen, im Rahmen derer mehrere Millionen Kunden, Aktivitäten und Merkmale verwaltet werden. 8

9 Abbildung 6: Systemarchitektur Intrexx Xtreme 2.3 Fertige Schablonen (als Ergänzung zum CRM) Ein Portal beinhaltet normalerweise nicht nur eine "Anwendung", sondern vielfältige Funktionen. Im Intrexx-Jargon heißen diese Elemente "Applikationen": Egal ob Fragen und Antworten oder Kundenmanagement, ob schwarzes Brett oder Projektmanagement alles dies sind Beispiele für Applikationen. Um hier effektiv zum Ziel zu gelangen, ist Intrexx von Hause aus mit einer Reihe wichtiger Vorlagen für Applikationen ausgestattet. Diese Vorlagen sind direkt unverändert einsetzbar, können aber auch einfach und graphisch auf Ihre speziellen Bedürfnisse hin angepasst werden. Mitgeliefert werden u.a. Vorlagen aus den Bereichen: Internes Bestellwesen, Kunden- und Vertriebssteuerung, Produkt- und Preisdatenbanken, Urlaubs-, Reisekosten-, Investitionsantragsverfahren, Dokumentenverwaltung, Inventar- und Fuhrparkverwaltung, Protokoll- und Ressourcenverwaltung, CRM, Helpdesk und Wissensdatenbanken. Weitere Applikationen - bzw. Vorlagen - können kostenfrei aus dem Internet bezogen werden. 9

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11 3 CRM die Aufgabe Es klingt so einfach: Im Rahmen einer CRM-Lösung (Customer Relationship Management) sollen alle kundenbezogenen Prozesse aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundendienst ganzheitlich integriert werden. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass in kaum einem Bereich die Anforderungen und Vorstellungen stärker differieren als hier. Daher verwundert es nicht, dass zeitweise mehr als die Hälfte aller CRM-Projekte scheiterten. Je vielfältiger und unterschiedlicher die Anforderungen desto wichtiger die Individualisierbarkeit: Hier spielt Intrexx seine Stärke aus. Intrexx erlaubt es auf einfache Weise, das System auf Ihre individuellen Anforderungen und Prozesse hin anzupassen. Ein mit Intrexx realisiertes CRM ist automatisch web- und datenbankbasiert. Es erbt die Möglichkeiten von Intrexx aus den Bereichen Information, Kommunikation und Organisation: Die Mitarbeiter greifen via Browser auf die zentral verwalteten Kundeninformationen zu oder werden per Portal, oder SMS über Aufgaben oder Ereignisse informiert. Fertige Vorlagen bieten voreingestellte Geschäftsprozesse und umfassende Informations- und Berichtsfunktionalitäten, die eine schnelle und kostengünstige Inbetriebnahme erlauben. Und aufgrund der Offenheit des Systems können vielfältige Anpassungen vorgenommen werden: Zum Teil grafisch über den Anwendungsdesigner, ansonsten uneingeschränkt über die Verwendung der Programmierschnittstelle (API). Es folgen einige ausgewählte Funktionen, die in der modulbezogenen Betrachtung weiter detailliert werden: Umfassende Verwaltung aller kundenrelevanten Daten Komplettes Aktivitätenmanagement Wiedervorlagefunktionalität Umfangreiche, auch grafische Auswertungen Schnelle Übersichten auf offene Aktivitäten Frei gestaltbare Handakte eines Kunden Umfangreiche Recherchemöglichkeiten Anbindung von datenerfassenden Systemen, bspw. Visitenkartenscanner 11

12 Export der Daten zur Weiterverarbeitung in externen Systemen, bspw. Massendatenpflege in Microsoft Excel oder Serienbriefgenerierung in Microsoft Word Serienmail Funktion, um gezielt recherchierte Kunden mit Informationen zu versorgen Frei gestaltbare HTML Mailings Umfangreiche Vertriebssteuerungsfunktionen Visitenkartenexport in alle gängige Systeme Komfortable Dublettensuche und Dublettenabgleich Möglichkeit, für eine recherchierte Kundenmenge eine Aktivität zu setzen (z.b. wurden Adressen exportiert, um eine Mailingaktion durchzuführen und alle angeschriebenen Kunden sollen in zwei Wochen telefonisch kontaktiert werden) Freie Gestaltung des Einstiegsportals und des Kundenportals Definition eigener CRM-spezifischer Portlets Auch im Bereich CRM erweisen sich die vielfältigen Integrationsmöglichkeiten von Intrexx als wichtiges Hilfsmittel: Daten aus anderen Programmen (z.b. aus der Warenwirtschaft oder MS Office) können problemlos eingebunden werden. So können Sie Artikel- oder Finanzdaten eines Kunden mit den echten CRM-Daten kombinieren, ohne die Daten doppelt erfassen zu müssen. Dies kann z.t. teure Zusatzlizenzen für andere Systeme einsparen, wenn es nur um die Visualisierung von vorhandenen Datenbeständen geht. 12

13 4 CRM mit Intrexx Xtreme Ein typisches CRM-System besteht aus mehreren Modulen, die miteinander verzahnt sind und insofern ineinander greifen. Nachfolgend werden die wichtigsten Module mit ausgewählten Funktionen skizziert, wobei i.d.r. jeweils ein Zuschnitt auf die individuellen Anforderungen erfolgt. Die Beschreibung erfolgt am Beispiels eines B2B- Systems, eine B2C-Lösung ist aber selbstverständlich ebenso möglich. 4.1 Geschäftspartnermanagement Das Modul Geschäftspartnermanagement beinhaltet das zentrale Adressmanagement inkl. deren Auszeichnung (mit Hilfe von Marketingmerkmalen) sowie umfangreiche Recherchemöglichkeiten. Grundsätzlich wird zwischen Organisationen (bzw. Organisationseinheiten) und Personen differenziert, die nachfolgend genauer beschrieben werden. Für alle Strukturen kann grundsätzlich separat festgelegt werden, welche Felder verwaltet und wie diese (automatisch oder vom Benutzer) befüllt werden (Herkunft aus Schlüsseltabellen und/oder Freitext, Mehrfachauswahl, Pflichtfelder, Feldlängen etc.). Insofern können die Datenstrukturen individuell festgelegt werden und beliebige Auszeichnungsmerkmale (z.b.: Entscheider ja/nein) bedarfsgemäß integriert werden. Demzufolge und angesichts der Tatsache, dass Anpassungen der Datenstruktur bzw. Eingabemasken mit vergleichsweise wenig Aufwand vorgenommen werden können, werden im Folgenden keine Standard-Datenstrukturen im Detail beschrieben. Organisationen können in Beziehung zueinander stehen, so dass Strukturen im Stil von Zentrale/Niederlassungen, Standorten, Konzernstrukturen etc. abgebildet werden können. Auf Wunsch können dabei Organisationen auch rein zur internen Strukturierung dienen, so dass diese nach außen nicht wie getrennte Datensätze wirken. Personen können funktionsspezifisch Organisationen zugeordnet werden, wobei eine Person auch mehreren Organisationen bzw. einer Organisation mit mehreren Funktionen zugeordnet sein kann. Hinsichtlich der Funktionen können sowohl feste Vorgaben (standardisierter Katalog) sowie darüber hinaus in weiteren Feldern die (Freitext-)Bezeichnung beim Kunden verwaltet werden. Die Geschäftspartnerbeziehungen werden abgebildet, indem Mitarbeiter in verschiedenen Rollen (Kontaktperson, Key Account Manager) etc. entsprechenden Organisationen zugeordnet werden können. Hier kann frei festgelegt werden, ob bzw. in welchen Fällen eine solche verpflichtend, wann diese optional und wann diese unmöglich ist. Eine Mehrfachzuordnung wird explizit unterstützt, auch wenn gewünscht in derselben Rolle. 13

14 Das System ermöglicht eine hierarchische Verwaltung von Marketingmerkmalen, die ihrerseits Organisationen und/oder Personen zugeordnet werden können. Diese dienen der Selektion der Daten, insb. als Grundlage für Kampagnen. Grundsätzlich stehen alle Daten über Schlüsselbeziehungen zueinander in Verbindung, so dass Daten nicht redundant verwaltet und insofern auch nicht doppelt erfasst werden müssen. Die direkt oder mittelbar verbundenen Daten können auch hinsichtlich der Navigation einfach eingesehen werden, so kann z.b. zu einer gegebenen Person das Beziehungsgeflecht aufgerufen, in der diese steht, also eine Komplettübersicht der Funktionen, welche die Person in verschiedenen Organisationen bzw. Organisationseinheiten ausübt. Abbildung 7: Beispiel Stammdaten einer Organisation Da es sich i.d.r. im B2B-Bereich um umfangreiche Daten handelt, die pro Organisation und Ansprechpartner erfasst werden, erfolgt die Darstellung typischerweise gegliedert nach Karteikarten / Reitern. Hierüber können insbesondere übersichtlich verschiedene Typen von Daten für den Benutzer einfach strukturiert werden (bspw. Adressdaten, organisatorische Einbettung, Kennzeichnung, Bearbeitungshistorie etc.). Die wichtigsten dieser Daten können pro Karteikarte zu einem Portlet zusammengefasst und in ihrer Gesamtheit personalisiert als Portalsicht auf die Organisation bzw. den Ansprechpartner dargestellt werden. Das Suchen bzw. die Recherche von Daten wird in diversen Ausprägungen unterstützt angefangen von der normalen Suche eines Einzeleintrags (Organisation, Ansprechpartner) zwecks Erfassung einer Aktivität hin zu komplexen Recherchen als Grundlage für Kampagnen. Dabei werden zeitgemäße Technologien wie 14

15 AJAX verwendet um den Bedienkomfort zu maximieren. Konkret wird bspw. bei der Eingabe einiger Zeichen bereits die Resttrefferliste automatisch gefiltert (im Gegensatz zu einer klassischen Windows Applikation sind derartige Funktionen im Webumfeld keinesfalls trivial und insofern alles andere als Standard ). Es ist möglich, vordefinierte Recherchen unmittelbar per Schaltfläche zur Verfügung zu stellen. Hierüber kann bspw. festgestellt werden, welche Ansprechpartner welcher Kunden zu einem ausgewählten Mitarbeiter in welcher Verbindung stehen. Für die Massendatenpflege ist es möglich, Datenauszüge sowohl hinsichtlich der Anzahl als auch der Felder temporär in andere Systeme zur Pflege auszulagern, bspw. nach MS Excel. Dies ermöglicht insbesondere auch die postalische Prüfung von Adressen. Eine Dublettensuche nach dem gängigen Trigrammalgorithmus wird unmittelbar vom System unterstützt. 4.2 Aktivitätenmanagement Im Rahmen des Aktivitätenmanagements werden basierend auf dem Adressstamm (Modul Geschäftspartnermanagement) Aktivitäten und Termine geplant sowie dokumentiert. Das Modul beinhaltet also sowohl die Planung und Koordination als auch die Dokumentation von Tätigkeiten in Form von Kundenakten bzw. Logbüchern. Bei konsequenter Nutzung des Moduls ergibt sich eine lückenlose Kundenakte. Die zu verwaltenden Datenfelder können frei definiert werden, wobei in den meisten Kundensystemen für verschiedene Aktivitätstypen (bspw. Telefonanruf, Besuchsbericht etc.) eine Schnittmenge aus gemeinsamen Daten sowie typspezifischen Daten vorgesehen werden. Auch eine freie Festlegung der Aktivitätstypen ist möglich. Basierend auf einem Rechercheergebnis können Massenaktivitäten definiert werden, beispielsweise um den Versand von Materialien zu dokumentieren (Einladung Messe etc.). Je nach Tätigkeit kann dies auch automatisch erfolgen. Hierbei handelt es sich zumeist um Marketingaktivitäten, bei denen im Rahmen einer Kampagne ein definierter Kontakt mit einer festgelegten Zielgruppe erfolgt. (Die Zielgruppe ist dabei zumeist über einen Verteiler oder ein Marketingmerkmal ausgezeichnet). Im Rahmen eines Aktivitätenmonitors kann mit Hilfe von diversen Filter- und Recherchefunktionen eine individuelle Aktivitätenliste mit verschiedenen Zielsetzungen generiert werden, beispielsweise zur Planung von Terminen oder zur Kontrolle von Tätigkeiten. Entsprechende Aktivitätenlisten und/oder Einzelsichten (bspw. Besuchsbericht) können als PDF druck- und versandoptimiert werden. Hierzu kann insbesondere auch eine Handakte verwendet werden, welche eine Kurzzusammen- 15

16 fassung der wichtigsten Daten zu einem Ansprechpartner oder einer Organisation beinhaltet und insofern einen schnellen Überblick ermöglicht. Die Darstellung von Aktivitäten kann sowohl tabellarisch als auch kalendarisch erfolgen, entweder bezogen auf einen einzelnen Geschäftspartner oder übergreifend bzw. basierend auf einer anderen Filtrierung (bspw. nach Mitarbeiter). Aktivitäten werden bidirektional mit Microsoft Outlook synchronisiert, vgl. Abschnitt 4.6. Abbildung 8: Beispiel einer Aktivitätenübersicht 4.3 Opportunitymanagement Im Rahmen des Opportunitymanagements werden Geschäftschancen ( Leads ) erfasst, verfolgt und ausgewertet. Die genauen Felder, welche zu einer Geschäftschance erfasst werden, können frei definiert werden. Ebenso kann der Zyklus, den Geschäftschancen durchlaufen, individuell (für das System) festgelegt werden. So kann beispielsweise eine Wettbewerberverfolgung integriert werden, indem bei erfolglosen Leads der Wettbewerber dokumentiert wird, welcher den Zuschlag erhalten hat. Die Pipeline also die tabellarische Übersicht der Geschäftschancen kann nach diversen Attributen gefiltert werden, z.b. Chance, erwarteter Umsatz, Zeitraum, Klassifikation. Zur Klassifikation kann ein mehrstufiges Schema definiert und herangezogen werden. 16

17 Eine vollständige Dokumentation des gesamten Lebenszyklus einer Opportunity ist möglich und kann über eine Zusammenfassung als druckoptimiertes PDF generiert werden. Die Anbindung kaufmännischer Systeme hilft, Doppeleingaben zu vermeiden. So kann z.b. wenn aus einer Opportunity ein Auftrag resultiert dieser im kfm. System angelegt werden, z.b. als SD-Auftrag im SAP R/3. Abbildung 9: Festlegung einer Erfassungsmaske für Geschäftschancen (Entwicklersicht) Die Reporting-Komponente (Abschnitt 0) ermöglicht vielfältige Auswertungen der Entwicklung der Opportunities. Mit Hilfe des Prozess Managers ist es möglich, spezielle Workflows zu definieren, bspw. automatische Benachrichtigungen wenn sich spezielle Opportunities (als solche markiert oder z.b. besonders hoher Wert) auf definierte Weise verändern (bspw. Reduktion der Erfolgswahrscheinlichkeit unter 50%). 4.4 Kampagnenmanagement Beim Kampagnenmanagement dient neben den normalen Attributen die hierarchische Struktur der Marketingmerkmale (vgl. Abschnitt 4.1) als Grundlage für die Recherche einer Zielgruppe. Diese Struktur ist frei durch entsprechend berechtigte Benutzer definierbar und mit den entsprechenden Merkmalen können sowohl Einzeldaten als auch Rechercheergebnisse ausgezeichnet werden. Hierüber ist es effizient möglich, Teilmengen des Datenbestands mit neuen Merkmalen auszuzeichnen. Recherchen bestehen neben dem selektiven Zugriff auf die Marketingmerkmale aus Vergleichen hinsichtlich der gespeicherten Attribute, die mit den üblichen Konnektoren verknüpft sind. Recherchen können mehrstufig durchgeführt werden 17

18 und es ist möglich, jeden Einzelschritt separat abzuspeichern und später erneut aufzurufen. Die Speicherung von Recherchen kann benutzerspezifisch oder übergreifend erfolgen, ebenso ist eine Strukturierung der gespeicherten Recherchen in Gruppen möglich. Beim späteren Aufruf wird nicht das Rechercheergebnis sondern die Recherchedefinition geladen, so dass diese auf dem dann aktuellen Datenbestand ausgeführt werden kann. Eine Speicherung des Rechercheergebnis ist ebenso möglich entweder in Form eines Exports (bspw. nach Excel) oder alternativ durch eine Auszeichnung mit einem entsprechenden, zumeist temporären Rercherchemerkmal (ähnlich einem Marketingmerkmal). Für ein Rechercheergebnis / eine Zielgruppe können diverse Tätigkeiten angestoßen werden, bspw. die Erfassung einer Serienaktivität, der Versand einer (personalisierten) (Einladung, Newsletter etc.), die Generierung eines Serienbriefs. Ebenso kann ein Export in gängige Formate wie Excel erfolgen, um die Daten weiter zu bearbeiten. Über entsprechende Standardschnittstellen können Daten aus externen Datenbanken importiert werden, insb. gilt dies für MS Excel, Outlook, MS Access. Hier werden verschiedene Strategien für den Import unterstützt, bspw. die Aktualisierung des vorhandenen Datenbestands basierend auf dem Import. Ebenso können Treffermengen exportiert werden, z.b. im Excel-Format. Eine direkte Integration komplexer Newsletterfunktionalität inkl. Templates, Trennung von Layout und Inhalt, Personalisierung, Analysefunktionalität (Click-Rate etc.), Bounce-Management ist an dieser Stelle möglich. 4.5 Servicemanagement Das Modul Servicemanagement ermöglicht die Erfassung und Verwaltung von Servicevorgängen. Hierzu kann frei eine Datenstruktur angelegt werden, welche insb. die Delegation von Vorgängen sowie deren Verlaufsdokumentation abbildet. Berechtigte Benutzer können Servicevorgänge erfassen, wobei frei vorzugeben ist, welche Felder in diesem Schritt wie gefüllt werden (Systemfelder, Pflichtfelder, Referenzen etc.). Diese können manuell oder automatisch einem Pool zur Bearbeitung, bspw. der Hotline, zugewiesen werden. Auf entsprechende Pools haben wiederum hierzu berechtigte Benutzer Zugriff und können Vorgänge annehmen (die dann ihren Status wechseln und dem entsprechenden Mitarbeiter zugeordnet sind). Das System ermöglicht es, dass die Verantwortung während der Bearbeitung wechselt, sofern dies explizit zugelassen wird. 18

19 Über ein Logbuch können die Tätigkeiten am Vorgang dokumentiert werden, wobei auch hier frei die Datenstruktur vorgegeben werden kann (beispielsweise auch in Hinblick auf die Möglichkeit, Dateien zu hinterlegen). Der genaue Workflow kann frei konfiguriert werden. Dessen Durchlauf wird lückenlos protokolliert, so dass stets der Stand eines Vorgangs sowie dessen Entwicklung eingesehen werden kann. Bei der Erreichung definierter Zustände können aktiv oder passiv entsprechende Benachrichtigungen generiert werden: Aktiv meint dabei, dass ein Mitarbeiter per push (i.d.r. ) informiert wird, passiv meint eine pull -Information, zumeist ein entsprechender Hinweis auf der persönlichen CRM-Startseite für den Mitarbeiter. Es kann ermöglicht werden, dass Kunden die Abfrage des Bearbeitungsstatus über das Internet einsehen können. Hierzu erfolgt ein entsprechendes Login des Kunden, der ihm seine Supportvorgänge mit dem jeweiligen Stand darstellt. Mit Hilfe der Reporting-Komponente können komplexe Auswertungen definiert werden, z.b. eine Auswertung der Durchlaufzeiten von Servicevorgängen. Aus Supportvorgängen gewonnenes Wissen kann in vielfältiger Form im System dokumentiert werden, bspw. in Form einer integrierten WIKI, im Rahmen von strukturierten Wissensdatenbanken oder einfachen FAQ Listen. Sämtliche Vorgänge sind grundsätzliche volltextindiziert, so dass sowohl über einen Direktzugriff als auch über die Suche auf entsprechende Vorgänge zugegriffen werden kann. 19

20 Reporting Für das Reporting steht das Modul Reports für Intrexx Xtreme zur Verfügung, über das mit Hilfe eines graphischen Editors komplexe Auswertungen definiert werden können, die zum Zeitpunkt des Aufrufs als PDF-Dateien generiert werden. Diese Auswertungen können auch grafische Elemente (bspw. Balkendiagramme) beinhalten. Typischerweise werden zumindest die komplexeren Auswertungen von entsprechend geschulten Powerusern erstellt und sodann mit definierter Rechtestruktur den Benutzern zum Zugriff über das CRM zur Verfügung gestellt. Berichte bzw. Auswertungen können explizit Parameter vorsehen, so dass der Benutzer seine Berichtsanforderung bspw. um ein Zeitintervall, ein Bundesland o.ä. präzisieren kann. Ebenso werden Excel-Exportes unterstützt, so dass auch hierauf basierend Auswertungen definiert werden können. Abbildung 10: Erstellung eines Berichts (Entwicklersicht) 20

21 4.6 Outlook Synchron Outlook Synchron ermöglicht die bidirektionale Synchronisation von Adressen, Terminen und Aufgaben basierend auf verschiedenen (wählbaren) Synchronisationsstrategien zwischen MS Outlook und Intrexx Xtreme. Dabei wird u.a. berücksichtigt, dass die Systeme grundverschiedene Datenstrukturen hinsichtlich Adressen haben (Outlook 1-stufig, Intrexx 2-stufig mit getrennt Organisation und Person) 2. Abbildung 11: Konfiguration Outlook Synchron (Strategie) Das Modul realisiert grundsätzlich eine generische Schnittstelle, so dass hierüber beliebige Objekte zwischen Intrexx und Outlook synchronisiert werden können. Hierzu ist für die gewünschten Objekte jeweils eine Zuordnung der Datenstrukturen und eine Synchronisationsstruktur festzulegen. Ebenso kommen typischerweise Filter zum Einsatz über die definiert wird, welche Objekte ein Benutzer in seine lokalen Outlook-Ordner synchronisiert bekommt. Auch eine Integration ist über dieses Modul möglich: Eingehende wie ausgehende s können analysiert und gemäß im CRM gefundener Adressen automatisch als Aktivität zugeordnet werden. 2 Explizit betont sei allerdings, dass sich hieraus bedingt gewisse Grenzen ergeben. Deren Ursache ist allerdings durch Outlook bedingt, nicht durch das CRM-System oder die Synchronisationsstrategie. 21

22 4.7 Word-Anbindung Über eine Word-Anbindung können Serien- und Einzelbriefe basierend auf zentral verwalteten Vorlagen befüllt werden. Diese können dann mit Hilfe von Word nachbereitet werden. Im Moment der Generierung werden die in den Vorlagen definierten Platzhalter mit entsprechenden Daten der Organisation, des Ansprechpartners und/oder des angemeldeten Benutzers bestückt. 22

23 5 Technologie und Vorgehensmodell 5.1 Unterstützung durch Intrexx Xtreme Im Gegensatz zu einem Application Server wie bspw. IBM WebSphere bietet Intrexx Xtreme deutlich erweiterte Unterstützung für die Entwicklung sowie den Betrieb einer Portalanwendung, was sich in signifikant kürzeren Entwicklungszeiten äußert. Intrexx Xtreme übernimmt bzw. unterstützt u.a. folgende Aufgaben: Benutzerverwaltung und Personalisierung: Intrexx bietet eine zentrale Benutzerverwaltung inkl. der Möglichkeit, eine Organisationsstruktur abzubilden sowie die Rollen und/oder Positionen zu definieren. Basierend auf dieser Struktur können (Seiten-genau) Benutzerrechte vergeben werden, die zentral kontrolliert werden sowie als Grundlage für die Personalisierung eines Portals dienen (Benutzer sehen nur das, wofür sie Rechte haben). Datenbankanbindung: Intrexx realisiert, für den Entwickler transparent (sofern gewünscht), die konkrete Anbindung der Datenbank, welche zur eigentlichen Datenhaltung für Anwendungsdaten verwendet wird. D.h., dass der Entwickler einerseits sich nicht mit den spezifischen Details der jeweils verwendeten Datenbank beschäftigen muss und dass andererseits auch nachträglich ein Wechsel der verwendeten Datenbank unkompliziert möglich ist. Anbindung externer Systeme: Mit Hilfe des sogenannten BizWalkers können auf einfache Art und Weise externe Datenquellen mit dem Portal verbunden werden und bspw. periodisch abgeglichen werden. Hierzu zählen sowohl normale Datenbanken wie auch bspw. LDAP-Verzeichnisse zur Integration extern definierter Benutzerstrukturen. Layout: Sämtliche optischen Gestaltungselemente können separiert im Portal-Designer definiert und gepflegt werden. Diese Zentralisierung des Layouts hat den massiven Vorteil, dass auf relativ unkomplizierte Weise eine Corporate Identity portalweit umgesetzt und jederzeit wechselnden Bedürfnissen angepasst werden kann. Mehrsprachigkeit: Intrexx unterstützt von Grund auf die Mehrsprachigkeit, so dass sämtliche verwendeten Texte für beliebig viele Sprachen hinterlegt werden können und ein Wechsel der konkret verwendeten Sprache direkt im Betrieb möglich ist. Insbesondere kann jeder Benutzer eine individuelle Standardsprache festlegen. 23

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