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1 Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Themen der Veranstaltung 1. Einführung Informations- und Kommunikationssysteme und die Aufgabe der Wirtschaftsinformatik 2. Informations- und Datenverarbeitung 3. Vernetzung von Rechnern: Grundlagen und Konzepte 4. Vernetzung von Rechnern: Internet 5. Datenhaltung - Relationale Datenbanken 7. Wirtschaftsinformatik und Recht Prof. Dr. Johannes Ruhland - FSU Jena Einführung in die Wirtschaftsinformatik WS 08/09 Folie 1

2 Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Gliederung der Veranstaltung 6.1 Überblick 6.2 ERP Systeme 6.3 Warenwirtschaftssysteme 6.4 CRM-Systeme 6.5 ecommerce-systeme 6.6 Sonderformen des ecommerce 6.7 Beratungssysteme im Handel 6.8 Systeme im Dienstleistungssektor Lernziele: Übersicht gewinnen über typische, innovative und häufig eingesetzte Lösungen in einzelnen Bereichen besonders im Handels- und Dienstleistungssektor Warenauszeichnungssysteme und Standards begreifen Formen und Realisation der Informationsspeicherung und Auswertung über alltägliche Gegebenheiten erkennen (Wie funktioniert es, warum wird es gemacht?) Nutzungspotential häufig genutzter Systeme erkennen - Beispiel Reise & Touristik - Beispiel Finanzdienstleistungssektor : Versicherungen Prof. Dr. Johannes Ruhland - FSU Jena Einführung in die Wirtschaftsinformatik WS 08/09 Folie 2

3 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS Systematik P. Stahlknecht / U. Hasenkamp: Einführung in die Wirtschaftsinformatik. 11. Auflage, Springer-Verlag, Berlin - Heidelberg 2005, S. 327 Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 3

4 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS ERP Enterprise Resource Planning Unterstützung aller Prozesse der Wertschöpfungskette durch ein integriertes System Funktionsbezogene Module für operative und Führungsaufgaben Externes Rechnungswesen Controlling Beschaffung und Lagerhaltung Produktionsplanung und -steuerung Vertrieb Projektmanagement Branchenspezifische Schwerpunkte und Sonderfunktionalitäten Chargenverfolgung Abrechnung mit Behörden... Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 4

5 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS ERP Enterprise Resource Planning Funktionen in einem typischen ERP-System im Überblick Mengen Vertrieb - Sales & Distribution Materialwirtschaft - Material Management Produktionsplanung - Production Planning Values Finanzwesen - Financing Controlling Betriebliche Anlagen Services Qualitätsmanagement - Quality Mgt. Instanthaltung Personal - Human Ressources (SAP ) Andere Projektsystem Office Components, jetzt WF (Workflow) Branchenlösungen - Industry Solutions Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 5

6 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS ERP - Betriebliche Funktionen werden längs der Prozesse integriert Ein betrieblicher Teilprozess (z.b. Teig mischen) berührt gleichzeitig Materialwirtschaft & Lagerbuchhaltung Kostenrechnung Ggf. Finanzbuchhaltung Personalwirtschaft (Stundenabrechnung) Daten, Funktionen und Prozesse müssen in der Software abgebildet sein Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 6

7 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS ERP Enterprise Resource Planning Modellierung der Geschäftsprozesse deckt die einzelnen Teilfunktionen, Datenerfordernisse und tangierte Organisationseinheiten auf EPK (Ereignis-Prozesskette nach Scheer) Daten Ereignis Ablaufverzweigung Prozessschritt Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 7

8 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS ERP-Systeme - Kennzeichen Realisiert mit Standardsoftware und ggf. kundenspezifische Detailanpassung ( customizing ) datenbank-basiert Integration ermöglicht prozessorientierte Aufgabenbearbeitung Geschäftsprozesse Mandantenfähig Mehrsprachig Unterschiedliche Zugriffsarten (GUI, Weboberfläche, mobile Anbindung) Marktführer SAP ( in allen Unternehmensgrößen, in allen Branchen) Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 8

9 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS ERP - Trend zur Erweiterung zu ERP II-Systemen Supply chain management Einbindung von CRM Datenübergabe an ein Data Warehouse Integration mit Webanwendungen (Online Store) Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 9

10 6.3 Warenwirtschaftssysteme Aufgabenstellungen in Handels-Systemen Quelle: Becker, Jörg; Schütte, Reinhard, Handelsinformationssysteme, Landsberg/ Lech, 1996, S. 11.) Folie 10

11 6.3 Warenwirtschaftssysteme Warenwirtschaftssysteme im Einzelhandel Im Filial-Einzelhandel: Scannerkasse als Drehscheibe Quelle: Krcmar, Vorlesung Einführung in die WI Folie 11

12 6.3 Warenwirtschaftssysteme Kassiervorgang löst simultan mehrere Prozesse aus Rechnung Kundenstatistik Lagerbestand Management-Informationen Ggf. Kontakt mit Statistischen Ämtern für Preisindizes Folie 12

13 6.3 Warenwirtschaftssysteme Rechnung (RNr, RDatum,RUhrzeit, RGesBetrag, Zahlungsart, KdNr, Ust$, offen?, FilialNr, VZeit,...) REinzelPos (RNr,posNr, ArtikelID, MengeVerkauft) Artikel (Artikelid, HerstellerID, Lagerort, Lagermenge, VerkPreis, ArtName, ArtKurzName, EinkPreis, Promo, nachbestelltemenge, UStSatz, GesamteMengeVerkauft,...) die einzelne Kasse hat nur die nicht-kursiven Elemente Kunde (KdNr, Geschlecht, GebJahr, Rabatt1, Rabatt2, kumums, Name+Adresse ) Filiale (FilialNr,...) ArtikelID = EAN!! KdNr = KundenKartenNummer or NULL Folie 13

14 6.3 Warenwirtschaftssysteme EAN RNr Rdatum RgesBetrag KdNr UST UPC Artikel id MengeVerkauft RNr PosNr Diese Tabelle lässt sich als weak entity zu N:M Relation von Rechnung und Artikel sehen Artikel id VerkPreis ArtKurzName UStSatz Mengelagernd Bestellmenge ,97 Sekt Folie 14

15 6.3 Warenwirtschaftssysteme Anwendung: Rechnungsschreibung (I): Standardrechnung Buchhaltung Mahnwesen Ust Lagerdisposition, Lieferanten, permanente Inventur Rechnungsschreibung (II): Promotionsaktionen / Boni Bestellungen (insbes. innerhalb von Rahmenverträgen) können automatisch erfolgen ( ; XML... ) enorme Senkung der Kapitalbindung und des Veralterungsrisikos Logistik mit Verteilzentren (sog. Transitterminals) Retourenverwaltung, Leergut, Chargenverfolgung... Folie 15

16 6.3 Warenwirtschaftssysteme Europäische Artikelnummer EAN = LAND HERSTELLER Nr beim Hersteller Prüf Deutsch Henkel KG aa Persil 4.5 kg Folie 16

17 Nummernsystem der GS U.S. and Canada reserved for local use (store/warehouse) U.S. drugs (see U.S. National Drug Code) reserved for local use (store/warehouse) coupons U.S. and Canada U.S. (reserved for later use) reserved for local use (store/warehouse) France and Monaco 380 Bulgaria 383 Slovenia 385 Croatia 387 Bosnia and Herzegovina Germany (440 code inherited from old East Germany on reunification, 1990) Japan Russia 470 Kyrgyzstan 471 Taiwan 474 Estonia 475 Latvia 476 Azerbaijan 477 Lithuania 478 Uzbekistan 479 Sri Lanka 480 Philippines 481 Belarus 482 Ukraine 484 Moldova 485 Armenia 486 Georgia 487 Kazakhstan 489 Hong Kong SAR Italy, San Marino and Vatican City Austria Australia New Zealand 950 Head Office 955 Malaysia 958 Macau 977 Serial publications (ISSN) Bookland (ISBN) 979 formerly used for sheet music 980 Refund receipts Common Currency Coupons Coupons GS1 Prefixes do not provide identification of country of origin for a given product. They simply provide number capacity to different countries for assignment from that location to companies who apply. Those companies in turn may manufacture products anywhere in the world. Folie 17

18 6.3 Warenwirtschaftssysteme EAN System der Prüfziffernrechnung Vorteil: das System erkennt eine falsch gescannte Ziffer bzw. einen Zahlendreher mit Sicherheit Folie 18

19 6.3 Warenwirtschaftssysteme EAN 1 Deutschland 4 Nummernkreise 2 kleine Länder 3 ziffrige LänderNummer 3 Herstellernummer zentral vergeben in Dt von GS1 4 Bücher nach anderem Schema (LAND+3. = 978 ff) + ISBN 5 Prüfziffer nach festem Schema 6 komplizierter Strichcode: von Größe und Ablesrichtung unabhängig 7 Erweiterungen ebenfalls standardisiert (z.b. Preis bei Büchern) 8 Pendant in N-America ist UCC Folie 19

20 6.3 Warenwirtschaftssysteme EAN 9 Verwaltung von in-store = proprietären Nummernsystemen für Frischware oder die Eigenmarken der Discounter (Nummernkreis ) 10 Verwaltung von Coupons / Leergut (bei Coupons ggf. Rückmeldung an den Hersteller) content/e39/e56/e552/e295/datei/12004/c104_30.pdf (Wikipedia) Folie 20

21 6.3 Warenwirtschaftssysteme Coupons Folie 21

22 6.3 Warenwirtschaftssysteme Wofür Unternehmen Scannerdaten nutzen Folie 23

23 6.3 Warenwirtschaftssysteme Weitere Vernetzungen Logistik: Sendungen tragen (zusätzliche) Strichcodes, die auch das einzelne Kolli, Leitweg, etc identifizieren Bezahlung EC Euro(cheque)-Karte -Scheck - PIN Online Debit sichere Übertragungen - Lastschrift Kreditkarte Geldkarte Kundenkarte Kundenclubs (payback) Folie 24

24 6.3 Warenwirtschaftssysteme Dieses Verfahren ist ein Prozess innerhalb der logistischen Kette, bei dem die Anlieferung der Waren an den Cross- Docking-Punkt (Distributionslager des Händlers) und die Auslieferung an die Empfänger (Outlets des Handels) zeitlich oder mengenmäßig so koordiniert wird, dass Einlagerungsprozesse und die dazugehörigen Aktivitäten eines typischen Bestandslagers entfallen. Folie 25

25 6.3 Warenwirtschaftssysteme Kommunikation mit Lieferanten Via xml-basierte Bestellungen Oder EDIFACT-Nachrichten oder sog. Frameworks Folie 26

26 Beispiel einer EDI-Bestellung von Büchern Eine beispielhafte EDIFACT-Testnachricht vom Typ ORDERS (Entspricht der Standard EDIFACT-Bestellung in der Systemadministration.) UNA:+.? 'UNB+UNOC:1+Univ.- u. Stadtbibliothek Köln/Buch+Buch Berger :1155+K 'UNH+K ORDERS:D:93A:UN:EAN007'BGM+220+K 'DTM+137: :102'NAD+BY+++Univ.- u. Stadtbibliothek Köln/Buch+Universitätsstr.33+Köln++D DE'RFF+API:Kunde- 001'NAD+SU ::9'NAD+SU+++Buch Berger+Postf.1522+Röhlingen DE'CUX+2:EUR:9'UNS+D'LIN+1'PIA :IB'IMD+F+010+::: Erlenkötter, Helmut'IMD+F+050+:::Java'IMD+F+110+:::Reinbek bei Hamburg'IMD+F+120+:::Rowohlt Taschenbuch Verl.'IMD+F+170+:::2001'IMD+F+180 +:::333 S. : Ill.'QTY+21:1'PRI+AAE:9.90::SRP'RFF+LI:K 'UNS+S'CNT+2:1'UNT+22+K 'UNZ+1+K Folie 27

27 6.3 Warenwirtschaftssysteme Nummernsysteme mit Strichcode: Verwandte Systeme zur EAN Up to 2710 chars Folie 28

28 Folie 29

29 GS1-128 zur Erleichterung der Warenwirtschaft weit außerhalb des reinen Retail Code 128 Beliebig langer Strichcode zum Verschlüsseln aller ASCII Zeichen GS1-128 standardisiert einige Nutzungen Without spaces below, a simple SSCC ( Serial Shipping Container Code) barcode would look something like this FNC FNC1 is Function Code 1, it always proceedes an AI 00 is the serial shipping container AI that designates what follows it to be a serial shipping container code is the company number is the container number Partial list of AI's 00 Serial Shipping Container Code (SSCC) 01 Global Trade Item Number (GTIN)// EAN 02 # of containers 10 Batch Number 11 Production Date 13 Packaging Date 15 Sell by Date (Quality Control) 17 Expiration Date 20 Product Variant 21 Serial Number 314 Product Area, in square meters 315 Product Volume, in liters 316 product Volume, in cubic meters 320 Product Net Weight, in pounds 321 Product Length/1st Dimension, in inches 330 Container Gross Weight (kg) 331 Container Length/1st Dimension (Meters) 332 Container Width/Diameter/2nd Dimension 363 Container Gross Volume (Gallons) 364 Product Volume (Cubic Inches) 400 Customer Purchase Order Number 410 Ship To/Deliver To Location Code (Global Location Number = company code & location) 411 Bill To/Invoice Location Code (Global Location Number) Vgl Folie 30

30 6.3 Warenwirtschaftssysteme RFID Tags Grundidee Berührungsloses Auslesen (typisch etliche cm Abstand, bis zu evtl. 100 m sind technisch bei entsprechenden Tags möglich) Inhalt 1 bit stellige Nummer... bis zu mehreren tausend Zeichen Ggf. verschlüsselte Speicherung/Übertragung Ggf. viele Tags gleichzeitig lesbar (Einkaufswagen) Ggf. mit Prozessor-Intelligenz auf dem Chip Ggf. abschaltbar Ggf. abspeicherbare Information Folie 31

31 6.3 Warenwirtschaftssysteme RFID Folie 32

32 6.3 Warenwirtschaftssysteme RFID Anwendungsbeispiel Folie 33

33 6.3 Warenwirtschaftssysteme Vor- und Nachteile von RFID Erheblich umfassendere Verfolgung von Waren als bei Strichcodes Anpassbar an die Erfordernisse der Anwendung (Kapazität der Tags) Rascheres Lesen (noch) erhebliche Kosten, die es z.zt. im LEH nicht konkurrenzfähig machen Zuverlässigkeit der Tags und des Leseprozesses z.t. noch nicht ausreichend Probleme des Datenschutzes Folie 34

34 Stand Folie 35

35 6.3 Warenwirtschaftssysteme ISBN und EAN Beide Systeme kooperieren miteinander. Aus der gegebenen ISBN Nummer kann die EAN erstellt werden e.v.v. Quelle: und Folie 36

36 Aufbau der ISBN Wikipedia: Die ISBN besteht aus fünf Bestandteilen. Beispiel: ISBN Sie werden wie folgt kodiert: Das Präfix ist je nach Buch 978 oder 979. Bei der ISBN-10 gab es kein Präfix. Die Gruppennummer (auch Ländernummer genannt) ist eine Kennzahl für eine nationale, geographische, Sprach- oder sonstige geeignete Gruppe, sie wird von der Internationalen ISBN-Agentur festgelegt und kann unterschiedlich viele Ziffern enthalten. Beispiele: 0 und 1 für den englischsprachigen Raum 2 für den französischsprachigen Raum 3 für den deutschsprachigen Raum 88 für Italien für Paraguay Für die Schweiz wird je nach Sprache die 2, 3 oder 88 verwendet. Obwohl in Luxemburg die meisten Bücher auf Deutsch veröffentlicht werden, gilt für sie nur die 2. Die Verlagsnummer ist eine Kennzahl für den Verlag. Diese wird von der nationalen oder regionalen ISBN-Agentur vergeben. Für Deutschland ist dies die ISBN-Agentur in Frankfurt am Main. Die Verlagsnummer kann unterschiedlich viele Ziffern enthalten. Welche Verlagsnummern gültig sind, hängt von der Gruppennummer ab, siehe hierzu in den Weblinks. Dann folgt die vom Verlag vergebene Titelnummer (auch Bandnummer genannt). Der Verlag (oder Drucker u. Ä.) ist frei in der Verwendung, allerdings müssen verschiedene Produkte differenziert werden, also separat verkäufliche Bände, unterschiedliche Einbände usw. Hinsichtlich der Behandlung von Auflagen gibt es keine Regel. Zum Schluss wird eine Prüfziffer angegeben. Die Prüfziffer ermöglicht das Erkennen von Tippfehlern in einer ISBN: erkannt werden kann ein einzelner Tippfehler und die Vertauschung von zwei Ziffern. Folie 37

37 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS CRM Systeme Customer Relationship Management Grundlogik Kunden binden ist billiger und berechenbarer als Neukunden gewinnen Kundenrückgewinnung ist (meist) attraktiver als Neukundenakquise Wirkrelationen der Kundenbindung lock in Zwang oder Kostenüberlegungen (Tintenpatrone, Grasfangsack, Notarsvertrag, Wartungsvertrag,...) "mentales Lock-in" "Bequemlichkeit", Faulheit, "life style" Reputationseffekte bei Erfahrungs- und Vertrauensgütern win-win-situationen, indem man partnerschaftliche Lösungen anstrebt Kundenzufriedenheit Kundenbindung Rolle der IT acrm: Planung der Maßnahmen; Selektion von Zielgruppen; Controlling... ocrm: Durchführung und Koordination der Maßnahmen IT in der Erstellung kundenbindender Leitungen Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 38

38 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS CRM-Systeme : Operatives CRM in Beispielen Sehr geehrter Herr Dr. Ruhland, Ihr Auto hat bald km Fahrleistung. Sicher wollen Sie sich nicht mehr, wie vielleicht als Student, unter Ihr Auto legen. Ihre Fachwerkstatt, bei der Sie die letzten 4 Kundendienste gemacht haben, würde... Vereinbaren Sie einen Termin unter der Telefonnummer.... Wir garantieren Ihnen Abschluss des Checks zum Ende des Tages oder Ersatzwagen (i.d.r. deutschlandweit von der Zentrale durchgeführt) 2 Tarife für Handynutzer anbieten nach deren Nutzungsverhalten (SMS, Ausland, Nebenzeiten,...) CallCenter: Sie haben Ihren Bausparer zum nächsten Termin gekündigt, wenn sie ihn statt dessen beitragsfrei stellen, bekommen Sie zum Ablauf am... die Summe von... raus, also... mehr als bei sofortiger Kündigung, das ist eine Verzinsung von... % ggf. sofort schriftliches Bestätigungsschreiben B2B Kunde will Sonderkonditionen hat er hohe Bonität und ist er vom DB her interessant? Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 39

39 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS CRM-Systeme: acrm und Realisation an Beispielen acrm Welche Eigenschaften kennzeichnen in Zukunft vom Deckungsbeitrag her exzellente Kunden? NUR diesen Premium Service bieten (sonst Risiko der Gewähnung creeping peg ) welcher Kunde hat hohe Wahrscheinlichkeit sich für cross selling? wann ist der wahrscheinliche Wiederbeschaffungszeitraum sehr systematische Datenerfassung über alle Bereiche (z.b. auch Service); aufwendige Instrumente und Verfahren der Datenanalyse IT als Bestandteil der Kundenbindung Datenaustausch und gemeinsame Produktentwicklung im B2B Sektor Blogs und Diskussionsforen mit Werksbesichtigung Kunden/ Rabattkarten mit Zahlungsfunktion Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 40

40 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS CRM-Systeme Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 41

41 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS CRM-Systeme Cross Selling produktbezogen Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 42

42 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS 0809 Cross Selling produktbezogen Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 43

43 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS CRM-Systeme Cross Selling produktbezogen (ocrm) Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 44

44 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS CRM-Systeme Cross Selling kundenbezogen acrm Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 45

45 Einführung in die Wirtschaftsinformatik - WS CRM-Systeme IT als eigenständige CRM Maßnahme ECR im Einzelhandel P & G Daten Optim. Einzel handel Scanner End kunde gie-der-supermarktkunden/ SP Marktforschung Sortimentsoptimierung Werbung Prof. Dr. Johannes Ruhland -Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena Folie 46

46 6.5 ecommerce-systeme Webshops im B2C Stufe 0 der Realisierung (Kundennummer, Bestellnummer oder EAN, Stückzahl) Ankommende mit Re: Order wird automatisch ausgewertet Folie 47

47 6.5 ecommerce-systeme Webshops im B2C Stufe 1 Web-Seite a : Benutzername und Passwort Antwort Web-Seite b : Akzeptierte Benutzer geben eine Liste von Artikelnamen oder Bestellnummer ein Web-Seite c: Bestätigung nach Verfügbarkeitsprüfung und Quittierungsanforderung Mit Web -Datenbanken problemlos (und fast kostenlos) realisierbar Folie 48

48 6.5 ecommerce-systeme Web-Shops im B2C Stufe 2: Nutzung von Drittsystemen (kommerziell oder PD SW) Funktionalität des Backoffice Front page Katalog pflegen Kunden Einpflegen CRM Zahlungsverkehr Folie 49

49 6.5 ecommerce-systeme Folie 50

50 6.5 ecommerce-systeme Backoffice versus Frontoffice Funktionen eines B2C Systems: Siehe z.b. Folie 51

51 6.5 ecommerce-systeme Beispiel einer storefront Folie 52

52 6.5 ecommerce-systeme Stufe 3+ Leistungserweiterungen Cross-Selling - Angebot artverwandter Produkte aus anderen Kategorien Modell - Gruppierung mehrerer Artikel über bestimmte Attribute (z. B. Größe, Farbe) Chat - offene und geschlossene Kommunikationsplattformen für Stammkunden Kundenkonto - Darstellung der Bestellhistorie für Stammkunden Softgoods - Möglichkeit zum Bestellen oder Downloaden von Software, Dokumenten und Media-Daten Serienmail f. Kunden - Möglichkeit des Newsletter ABOs für Endkunden Multiple Lieferadressen - Registrierte Kunden können mehrere (abweichende) Lieferadressen verwalten Online Selbstregistrierung - Über eine Registrierungsseite können Endkunden User ID und Passwort anlegen Folie 53

53 6.5 ecommerce-systeme Stufe 3+ Zusatzleistungen großer Systeme e-payment ERP-Anbindung Collaborative filtering Amazon Folie 54

54 6.5 ecommerce-systeme Alternativ zu Stufe 2 ff Outsourcing z.b. kleiner Store und shopping cart hosted cart Folie 55

55 6.6 Sonderformen des ecommerce Auktionen Englische Auktion: offene Auktion festgelegter Mindestpreis Interessenten erhöhen schrittweise Höchstbietende erhält Zuschlag Holländische Auktion: offene Auktion - Auktionator nennt hohen Startpreis schrittweise wird Preis gesenkt bis Interessent bereit ist zu kaufen Geheime Höchstpreisauktion (first-price-sealed-bid-auction): verdeckte Auktion jeder Bieter eine verdeckte Offerte Höchstbietender erhält Zuschlag Vickrey-Auktion: ähnlich Höchstpreisauktion der Höchstbietende erhält Zuschlag zahlt aber nur zweithöchstes Gebot Mischformen denkbar Zusätzliche Möglichkeiten, wenn mehr als 1 Artikel verkauft wird Winner s curse: Fluch des Gewinners Gewinner hat Wert am meisten überschätzt - zu hohes Gebot abgeben Ursache: asymmetrische Informationsverteilung Folie 56

56 6.6 Sonderformen des ecommerce Spezialformen von Auktionen Bei mehreren (N) gleichartigen Artikeln Bedient werden die N höchsten Gebote und jeder zahlt seinen Gebotspreis Preisdifferenzierung Bedient werden die N höchsten Gebote und jeder zahlt den Preis des N+1 Gebots (d.h. des ersten nicht mehr zum Zug kommenden Gebots) Volume discount auction: Gebote der Art wenn ich M bekomme, zahle ich p M pro Stück Typischerweise bietet man volume discount p m < p 1 Zuschlag erfolgt gewinnmaximal für Auktionator Bei mehreren ggf unterschiedlichen Artikeln Gebot nur auf das Paket aus Artikeln wenn ich zwei aneinandergrenzende Parzellen bekomme, biete ich xxx, sonst 0 In der Versteigerung interessiert mich das Paket aus Maschine1, 4 und dem Transportsystem Für das Paket biete ich... Für die Maschine 1 allein... Dennoch keine klassische individuelle Vereinbarung, da die Regeln vorher festgelegt sind Folie 57

57 6.6 Sonderformen des ecommerce Auktionen: Leistungsmerkmale jenseits der Auktion Blacklisten bzw Reputationsmechanismen: Sofort kaufen / Preis für Sofortkauf-Angebot setzen Logistik: als Service-Leistung und Ertragsquelle Folie 58

58 6.6 Sonderformen des ecommerce Rechtliche Qualifizierung In rechtlicher Hinsicht wirft der virtuelle Einkauf eine Vielzahl von Problemen auf. Da ist zum einen die Frage, ob und wie überhaupt ein Vertragsschluss im Internet zustande kommen kann. Können Verträge über das Internet problemlos wirksam geschlossen werden, wann gilt eine als zugegangen? Weiterhin stellt sich auch regelmäßig die Frage, welche Rechtsordnung anwendbar ist, wenn z.b. aus Deutschland über das Internet bei einem amerikanischen Unternehmen ein Buch bestellt wird (und der Server in der Schweiz liegt, der Besteller ein durchreisender Italiener ist...). Für die Teilnehmer am Geschäftsverkehr im Internet ist es auch interessant zu wissen, ob deutsche Verbraucherschutznormen wie das Haustürwiderufsgesetz, das Verbraucherkreditgesetz oder das Fernabsatzgesetz, die seit dem in das BGB integriert wurden, einschlägig sind. Folie 59

59 Rechtliche Qualifikation der online Auktion Die klassische Versteigerung bedarf nach 34b Abs.1 der Gewerbeordnung einer Erlaubnis. Des weiteren ist es nach der Gewerbeordnung untersagt, ungebrauchte Sachen zu versteigern. Wie kommt es nun, dass ebay, Ricardo und andere Unternehmen nicht im Besitz einer solchen gewerberechtlichen Erlaubnis sind und trotzdem (zumeist auch noch nagelneue) Sachen verkaufen? Um den gewerberechtlichen Versteigerungsbegriff zu erfüllen, muss die Online-Auktion innerhalb einer örtlich begrenzten Veranstaltung stattfinden. Bisher war es herrschende Meinung, dass dies bei einer Online-Auktion nicht der Fall ist.hier können die Mitbieter auf der ganzen Welt verstreut sein. Die Veranstaltung ist gerade nicht örtlich begrenzt ist. Konsequenz dieser Ansicht ist, dass es bei Versteigerungen im Netz zum Abschluss eines gewöhnlichen Kaufvertrages gegen ein Höchstgebot kommt. Ein Beispiel: Sie sind auf einer Auktions-Plattform der Letzte, der ein Gebot für einen VW Passat abgegeben hat. Kann der Verkäufer jetzt die Lieferung mit dem Argument verweigern, der erzielte Erlös liege weit unter dem üblichen Verkaufspreis? Oder ist der Vertrag schon zustande gekommen und können sie folglich die Lieferung des VW verlangen? Hier war die Rechtslage aufgrund unterschiedlicher Entscheidungen lange unklar. Die Frage ist, wie bei Online-Auktionen ein Vertrag zustande kommt. Grundsätzlich ist dies der Fall, wenn ein Angebot abgegeben wird und dieses Angebot dann angenommen wird. Das ist beim Bäcker genauso wie beim Kauf eines Autos. Das LG Münster (NJW CoR 2000, 280) hat für unseren Fall einen wirksamen Vertragsschluss verneint, obwohl der Verkäufer in den AGB erklärt hat, dass er das höchste Angebot annehme. Dem Autohändler sei es nicht zuzumuten, den Passat weit unter dem üblichen Preis zu verkaufen. Dieses Urteil hat in der juristischen Diskussion für einige Aufregung gesorgt. Das Berufungsgericht (OLG Hamm) hat aber einen wirksamen Vertragsschluss bejaht. Das Angebot des Händlers liege in der Freischaltung der Seite für die Auktion. Dieses Angebot wird durch das höchste wirksame Gebot angenommen. In unserem Fall könnten sie also die Lieferung des VW vom Verkäufer verlangen. Zusammenfassend kann man sagen: Der Verkäufer einer Online-Auktion gibt ein Angebot ab, dieses Angebot wird durch den Käufer, der das höchste Gebot abgegeben hat, angenommen. Es gelten also zumindest in den meisten Fällen von Online-Auktionen die allgemeinen Regeln des Kaufrechtes. Damit auch z.b. im Prinzip 312a ff [Fernabsatz], JR Aus Folie 60

60 Rechtliche Qualifikation der online Auktion Online-Auktionen unterliegen damit nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs vom 3. November 2004 (Aktenzeichen VIII ZR 375/03) nicht dem Ausschluss von den Regelungen zum Fernabsatz, soweit kein Zuschlag (1) erfolgt, da die Vorschrift des 156 BGB nicht auf die Form einer Versteigerung abstellt, sondern auf die Form des Vertragsschlusses durch Zuschlag. Sofern bei einem Onlineauktionshaus der Vertrag schlicht mit Ablauf einer festgelegten Laufzeit o.ä., also nicht durch eine von einem Auktionator abgegebene Willenserklärung zustandekommt, fehlt es am Zuschlag und damit an einer Auktion im Sinne von 156 BGB. Damit ergibt sich für gewerbliche Verkäufer ( power seller etc) und kaufende Verbraucher ein nicht abdingbares Widerrufs-/ Rücksenderecht Geklagt hatte ein Unternehmer, der bei ebay ein 15,00 ct. Diamanten-Armband ab 1,- EUR zur Versteigerung eingestellt hatte. Aufgrund des Höchstgebotes des Beklagten kam ein Kaufvertrag zustande. Der Beklagte wollte das Armband jedoch nicht abnehmen. Er verweigerte die Abnahme und die Bezahlung des Armbands. Der Kläger klagte daraufhin die Zahlung des Kaufpreises ein und verlor in allen Instanzen. BGH Urteilsbegründung z.b. bei (1) im rechtlichen Sinne Folie 61

61 Rechtliche Qualifikation des online-kaufs Zu den Problemen mit Erklärungsirrtum ( EUR 100 statt 1000) oder 1 EUR SOFORT kaufen statt Startgebot Folie 62

62 6.6 Sonderformen des ecommerce B2B SAP SAP Enterprise Buyer Professional Open Catalog Interface (ermöglicht den Datenaustausch zwischen SAP und einer externer Kataloganwendung) Internet Marktplätze z.b. Folie 63

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