CRM Studie Frank Naujoks i2s research, Zürich

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1 CRM Studie 2012 Frank Naujoks i2s research, Zürich

2 LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT Die Studie und alle enthaltenen Ergebnisse sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte insbesondere der Reproduktion in irgendeiner Form; die der Übertragung in fremde Sprachen oder der Übertragung in DV-Anlagen sowie der Wiedergabe durch öffentlichen Vortrag, Funk- und Fernsehwerbung, bleiben ausdrücklich vorbehalten. Die Studie darf weder in vollem Umfang noch in Teilen reproduziert, kopiert oder durch sonstige DV-technischen Mittel vervielfältigt werden. Einzelne Abbildungen dürfen für interne Zwecke nur vollständig und unverändert wiedergegeben, weiterverarbeitet oder an Mitarbeitende weitergegeben werden. Die Nutzung zu kommerziellen Zwecken, insbesondere im Rahmen von Verkauf- und Marketing-Aktivitäten ist nicht zulässig. Bei Veröffentlichungs- bzw. Vervielfältigungswunsch, sowie bei Interesse an Verwertungs- oder Marketingrechten wenden Sie sich an die intelligent systems solutions (i2s) GmbH, Zürich. Gewährleistung Für Fehler wird keine Gewährleistung übernommen. Sämtliche Daten und Auswertungen basieren auf den Selbstangaben der teilnehmenden Unternehmen.

3 DEFINITION

4 Komplexität CRM-Definition Customer Relationship Management (CRM) oder auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Operatives CRM: Umfasst Lösungen für Sales Force Automation (SFA), Marketing Auto-mation, Call Center/Customer Interaction Center, die in bereits vorhandene Back Office-Lösungen integriert werden müssen. Analytisches CRM: Umfasst Lösungen im Umfeld von Data Warehouse/ Data Mining für die Analyse der im operationalen CRM-Bereich generierten Daten mit dem Ziel des Business Performance Management. Kooperatives CRM: Umfasst Kanäle (Kommunikationslösungen wie , Fax, Web/ E- Commerce, Computer Telephony Integration/ CTI etc.), die eine direkte Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen (inklusive des Managements und der Synchronisation der Kanäle). Daten sammeln, den Kunden verwalten CRM-Evolution Informationen auswerten, dem Kunden zuhören Informationen vernetzen, den Kunden begeistern i2s research, Zürich 2012 In einem kundenzentrischen Unternehmen sind alle Geschäftsprozesse auf den Kunden auszurichten. Eine isolierte Betrachtung der im Front-Office-Bereich angesiedelten Geschäftsprozesse ist nicht möglich. Erfolgreiches Customer Relationship Management erfordert die Integration von Front-Office- und Back-Office-Prozessen bzw. Systemen mit dem Ziel, eine unternehmensweite virtuelle Information Supply Chain zu etablieren. t

5 EIN BLICK AUF DEN CRM-MARKT

6 Projektstatus 40% 36% 30% 31% 30% 28% 20% 10% 15% 15% 21% 13% 11% 9% 20% 16% 12% 20% 16% 2% 2% 2% 0% : n = : n = : n = 194 i2s research, 2012

7 Eingesetzte CRM-Module Marketing-Automation Lead-Management Sales Force Automation Business Intelligence Mobile-CRM Customer Interaction Center Service-Modul E-Commerce-Lösung Order-Management Loyalty Management Price-Management Social CRM-Modul Web-Self-Service Web-Chat Produktkonfigurator 8% 7% 17% 16% 18% 24% 26% 26% 34% 37% 39% 44% 51% 60% 59% 2012: n = 131 i2s research, % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

8 CRM-ANWENDERZUFRIEDENHEIT

9 Hauptprobleme während des Betriebs Datenqualität 36% Aufwand zur Datenpflege zu hoch 23% Ergonomie - mangelnde Bedienerfreundlichkeit 22% Fehlende Schnittstellen 21% Funktionalität der Software 14% Mangelnde Office-Integration 13% Mangelnde Anpassbarkeit der Software 13% Upgrade-Aufwand zu hoch 12% Wartungs- und Betriebskosten zu hoch 12% Umfang des Supportbedarfs höher als gedacht Aufwand für Systembetreuung zu hoch Veraltete Technologie Untaugliche Web-Zugriffsmöglichkeit Unsicherheit über Produktstrategie 7% 6% 9% 11% 11% Daten Software Betrieb Support Fehlender / wechselnder Support 6% Reaktionszeit des Supports zu langsam 5% Art / Inhalt der Wartung unzureichend 2% Unsicherheit über Überlebensfähigkeit des Anbieters 2% Fachkompetenz der Hotline verbesserbar Schlechte Erreichbarkeit der Hotline Keinerlei Probleme 2% 2% 26% 2012: n = 126 Mehrfachnennung i2s research, % 10% 20% 30% 40%

10 Tipps von Anwendern zur erfolgreichen Einführung eines CRM-Systems Alle betroffenen Abteilungen frühzeitig einbeziehen Top-Management aktiv einbinden Umfassend die Mitarbeiter informieren und ins Boot holen Externe Hilfe zur Prozessreorganisation holen Die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern 40% 37% 79% 77% 75% Nur branchenerfahrene Berater nehmen 27% Radikal auf Kundenorientierung setzen 19% 2012: n = 124 Mehrfachnennung i2s research, % 20% 40% 60% 80%

11 Reaktionen auf verschärfte Datenschutzregelungen B-2-B-Geschäft - nicht betroffen 50% Opt-in-Nachweise vorhanden 31% Verzicht auf s an Interessenten 23% Keinerlei Maßnahmen ergriffen Einwilligung über Gewinnspielteilnahmen Nutzungsgenehmigung für Alt-Adressen telefonisch einholen 12% 11% 17% Adressen aus öffentlichen Verzeichnissen 5% 2012: n = 122 Mehrfachnennung i2s research, % 10% 20% 30% 40% 50% 60%

12 Brancheneignung Zufriedenheitsaspekte nach System = sehr unzufrieden sehr zufrieden = Stabilität Preis- /Leistungsverhältnis Anpassbarkeit Release-Fähigkeit Performance Schnittstellen Ergonomie Funktionalität Gesamteindruck des Systems CAS genesisworld Gesamtmarkt SAP CRM Microsoft CRM Gesamtmarkt: n = 168 Anbieter: 11< n <21 i2s research, Zürich ,5 9,5 8,5 7,5 6,5 5,5 4,5 3,5 2,5 1,5 0,5

13 Brancheneignung Stabilität Preis- /Leistungsverhältnis Anpassbarkeit Release-Fähigkeit Performance Schnittstellen Ergonomie Funktionalität Gesamteindruck des Systems CAS genesisworld Bewertung 1 = sehr unzufrieden sehr zufrieden = Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter >500 Mitarbeiter Ingesamt: n = 18 Anbieter: 2< n <10 i2s research, Zürich 2012 Eingeschränkte Datenbasis Vergleich liefert nur Anhaltspunkte 10,5 9,5 8,5 7,5 6,5 5,5 4,5 3,5 2,5 1,5 0,5

14 INVESTITIONSBEREICHE

15 Bring your own device 40% 35% 38% n = 195 i2s research % 25% 20% 24% 19% 15% 12% 10% 5% 6% 0% Arbeitsplatzabhängige IT-Ausstattung Auswahl Standard-IT Drittgeräte ja, kein Support Drittgeräte ja & Support Freie Gerätewahl innerhalb Budget

16 SOCIAL MEDIA EINE CHANCE?

17 Social Media: Nutzen und Nutzung Social Media ist ein weiterer Kontaktkanal Social Media Beobachtung Social Media erschliesst neue Kontakte Bekanntheit steigt durch Social Media 36% 35% 30% 31% 27% 59% 61% Direktes Feedback zu Produkten 18% Social Media zur Gewinnung neuer Mitarbeiter Kein geschäftlicher Nutzen Konkurrenz zwingt zu Social Media Angeboten Nutzen bei Produktentwicklung Signifikanten Umsatzbeitrag durch Social Media Geschäftsmodell basiert auf Social Media 4% 1% 3% 3% 13% 13% 10% 8% 9% 13% 18% : n = : n = 367 i2s research, 2012 Mehrfachnennungen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

18 Social Media Angebote für Kunden Podcast / Webcast 20% 10% 5% 3% 62% Eigenes Forum / Newsgruppe 20% 10% 5% 3% 61% Xing / Linkedin Community 23% 8% 5% 2% 64% Xing /Linkedin Firmenpräsenz 44% 8% 5% 4% 40% Facebook Seite 51% 10% 2% 4% 35% Twitternutzung 41% 6% 3% 1% 49% Blognutzung 2012: n = 174 i2s research, % 9% 6% 5% 51% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vorhanden geplant 2012 geplant 2013 geplant nicht geplant

19 UMFRAGE-TEILNEHMER

20 Durchführung / Qualitätssicherung Webgestützte Umfrage mit Erhebungstool netq Befragungszeitraum: Befragte: CRM-Interessierte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz Statistische Auswertung: SPSS, QlikView Qualitätskriterien: Normalverteilungsprüfungen Dauer der Beantwortung pro Fragebogen Mindestanzahl von Bewertungen von namentlich ausgewiesenen Systemen

21 Branchenverteilung Industrie 23% Handel 6% n = 217 i2s research 2012 Dienstleistung 71%

22 Mitarbeitergrößenklasse 50% 40% 41% n = 212 i2s research % 20% 10% 0% 11% 12% 10% 17% 8% 1%

23 Position des Antwortenden Marketing, Vertrieb 33% Geschäftsführung/Vorstand 26% CRM-Verantwortlicher EDV-/IT-Leiter 12% 11% Customer Care /Service Zentrale Unternehmensplanung 1% 3% n = 211 Zu 100% fehlend: keine Angabe i2s research % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

24 IMPRESSUM

25 Autor der Studie Der auf Geschäftsanwendungen spezialisierte IT-Analyst Frank Naujoks ist seit September 2008 als Director Research & Market Intelligence bei der intelligent systems solutions (i2s) GmbH tätig. Bei dem Zürcher Marktforschungs- und Beratungshaus verantwortet er unter anderem die ERP- Zufriedenheitsstudie und berät mit seinem Team IT-Hersteller im Rahmen individueller Researchund Consulting-Projekte im Bereich Enterprise Applications. Frank Naujoks war davor bei der IDC Central Europe GmbH seit 2005 als Research Manager Software tätig und koordinierte in dieser Funktion Aufgaben im Rahmen individueller Researchund Consulting-Projekte im Bereich Enterprise Applications für Anbieter in Deutschland und der Schweiz. Naujoks bewegt sich seit über 10 Jahren in der IT-Welt, sowohl auf Beratungsseite als auch auf Anwenderseite, zuletzt als Abteilungsleiter Innovationsmanagement der Kaufhof Warenhaus AG. Vor seinem Wechsel zu IDC arbeitete Naujoks als Analyst für die Hewson Group. Bis Herbst 2002 war er Regional Analyst Enterprise Applications der META Group Deutschland. Von 1996 bis 2000 arbeitete Naujoks als Journalist für die Deutsche Welle und InformationWeek. Naujoks hat Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln studiert und ist Lehrbeauftragter der Hochschule Luzern im Bereich ERP-Auswahl. Ausserdem ist er Jury-Mitglied des CRM Awards der CRM-Expo und Mitglied des Fachbeirats der ERP-Expo.

26 «IT Investitionen ohne Kopfweh!» intelligent systems solutions (i2s) GmbH Frank Naujoks Badenerstr. 808 CH 8048 Zürich Switzerland Tel Fax Mobile: Internet: Homepage der ERP-Zufriedenheitsstudie i2s Wissens-Portal Download von Artikeln und Publikationen

Frank Naujoks i2s research, Zürich

Frank Naujoks i2s research, Zürich i2s CRM Studie 2010/11 Frank Naujoks i2s research, Zürich LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT Die Studie und alle enthaltenen Ergebnisse sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte insbesondere der Reproduktion

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