CRM ja, aber richtig! Frankfurt, 13. November 2007

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1 CRM ja, aber richtig! Frankfurt, 13. November 2007 Sven Bruck Direktor und Geschäftsführender Gesellschafter Kontakt:

2 Fit für die Zukunft? Exzellentes Kundenmanagement? Wir begleiten Menschen und Unternehmen bei der Umsetzung und Bewertung von Kundenmanagement und CRM BIEG Hessen: CRM ja, aber richtig!

3 Wir unterstützen und qualifizieren, wir auditieren und zertifizieren - Unternehmen / Organisationen, - Strukturen / Prozesse, - Personen, - Strategien, - Programme, - Projekte, - Produkte. BIEG Hessen: CRM ja, aber richtig!

4 Moderne Strategien als Erfolgsfaktor im CRM: Partnerintegration bei der AUDI AG

5 Erfolgsintelligente Umsetzung Unternehmensstrategie Organisationsentwicklung Change Management Personal entwicklung Erfolgreiches Kundenmanagement/CRM ( Erfolgsrezept ) Marketing / Vertrieb Controlling IT CRM ja, aber richtig! BIEG Hessen Frankfurt,

6 Erfolgsintelligente Umsetzung Kundenindividuelle (Service-) Leistung als nutzenstiftendes Erlebnis Kundenindividuelle Interaktion / Kommunikation als nutzenstiftendes Erlebnis Der erfolgreiche Marketing-Mix ( Erfolgsrezept ) Kundenindividueller Vertriebskanal / Dialogweg als nutzenstiftendes Erlebnis Kundenindividuelle Preise / Konditionen als nutzenstiftende Erlebnisse CRM ja, aber richtig! BIEG Hessen Frankfurt,

7 Blick in die Kfz-Branche

8 Marke Kriterien* Teilnehmer Einmeldung Elemente/ Inhalte Dauer Neuwagenkunden (privat) automatisch; alle Neuwagenkunden (privat) automatisch; alle - Welcome Package - Welcome Package - Magazin - Magazin - Überraschung - Freundschaftswerb. - Owners Check - Wiederkaufmailing 1 Jahr mit Option jeweils 1 Jahr Verlängerung (Kunde entscheidet) 5 Jahre Was tut der Kernwettbewerb z.b. in der Kundenbindung? Was ist gut? Absender Kostenträger Steuerung/ Koordination Sonstiges Hersteller Hersteller Hersteller/ Hersteller Hersteller Hersteller Hersteller/ Hersteller Handraiser können aufgenommen werden Was ist schlecht? Was ist CRM?

9 CRM integriert 3 Management-Konzept-Ansätze: 1. Die rationalen, zahlen-, kosten- und controlling-orientierten Strategien Effizienz / Messbarkeit 2. Die sozialen, kultur-, menschen- und emotions-orientierten Strategien Kundenwelt-, Ereignis- und Erlebnisorientierung 3. Die dynamischen, ordnenden, ablaufund prozess-orientierten Strategien Kundenprozessorientierung / Effektivität CRM ja, aber richtig! BIEG Hessen Frankfurt,

10 Marke Kriterien* Teilnehmer Neuwagenkunden (privat) Neuwagenkunden (privat) Einmeldung automatisch; alle automatisch; alle Ziel- und Wertorientiert? Elemente/ Inhalte Dauer - Welcome Package - Welcome Package - Magazin - Magazin - Überraschung - Freundschaftswerb. - Owners Check - Wiederkaufmailing 1 Jahr mit Option jeweils 1 Jahr Verlängerung (Kunde entscheidet) 5 Jahre Aktiv und individuell? Ziel- und Wertorientiert? Absender Hersteller Hersteller Interaktiv und integriert? Kostenträger Hersteller Hersteller Steuerung/ Koordination Hersteller/ Hersteller Hersteller/ Hersteller Kundennah und -orientiert? Sonstiges Handraiser können aufgenommen werden

11 Kriterien* Teilnehmer Marke Neuwagenkunden (privat) Neuwagenkunden (privat) Neu- + Vorführ- + Gebrauchtwagenkunden Neu- + Vorführwagenkunden Einmeldung automatisch; alle automatisch; alle Kundenindividuell vom Händler eingemeldet Betriebsindividuell; automatisch alle Elemente/ Inhalte Dauer - Welcome Package - Welcome Package - Welcome Package - Magazin - Magazin - Magazin - Überraschung - CI-Mailings* - Freundschaftswerb. - Werbebriefprg. - Owners Check (optional) - Wiederkaufmailing 1 Jahr mit Option jeweils 1 Jahr Verlängerung (Kunde entscheidet) 5 Jahre - Welcome Package - Magazin - Freundschaftswerbung - CI-Mailings* - Wiederkaufmailing 3 Jahre 3 Jahre mit Option jeweils 1 Jahr Ver-längerung (Händler entscheidet) Absender Hersteller Hersteller Händler und Hersteller je nach Kontaktanstoß Händler und Hersteller je nach Kontaktanstoß Kostenträger Steuerung/ Koordination Sonstiges Hersteller Hersteller/ Hersteller Hersteller Hersteller/ Hersteller Handraiser können aufgenommen werden Hersteller + Handel (bei Optionen) Handel steuert nur Optionen/ Hersteller Differenzierung nach Kundenwert möglich Hersteller + Handel (bei Optionen) Handel steuert nur Optionen/ Hersteller Interessenten können eingemeldet werden CI-Mailings = Critical Incidents (z.b. HU)

12 Erfolgsfaktoren der AUDI AG Der richtige Absender für den richtigen Zweck Der richtige Aufwand für den wichtigen Kunden Die Erwartungen des Kunden Der Status des Kunden im Lebenszyklus Die persönlichen Belange des Kunden Das richtige Angebot für den richtigen Kunden

13 Wer/Wo ist Audi? CRM ja, aber richtig! BIEG Hessen Frankfurt,

14 Wer/Wo ist Audi? CRM ja, aber richtig! BIEG Hessen Frankfurt,

15 Wer/Wo ist Audi? CRM ja, aber richtig! BIEG Hessen Frankfurt,

16 Der richtige Absender für den richtigen Zweck Sympathie 57% Erwägung 15% Treue/Loyalität Kauf 78% emotional 8% 52% real Bekanntheit 95%

17 Kunden VIP-Kunden Stammkunden Aktuelle Kunden Ehemalige Kunden Akuter Bedarf Treue/Loyalität Kauf Erwägung Restliches Marktgebiet Interessenten Marktpotenzial Marktteilnehmer Kalt Sympathie Bekanntheit CRM ja, aber richtig! BIEG Hessen Frankfurt,

18 Kunden Restliches Marktgebiet VIP-Kunden Stammkunden Aktuelle Kunden Ehemalige Kunden Akuter Bedarf Interessenten Marktpotenzial Marktteilnehmer Kalt Wertvolle Kunden erkennen Kunden binden Absatz generieren Bedarf erkennen Produktinteresse generieren Markenaffinität ermitteln Marktteilnehmer identifizieren CRM ja, aber richtig! BIEG Hessen Frankfurt,

19 VIP-Kunden Kunden Stammkunden Aktuelle Kunden Ehemalige Kunden Akuter Bedarf Interessenten Sofort Absatz generieren Restliches Marktgebiet Marktpotenzial Marktteilnehmer Kalt CRM ja, aber richtig! BIEG Hessen Frankfurt,

20 VIP-Kunden Kunden Stammkunden Aktuelle Kunden Ehemalige Kunden Reaktivierung Akuter Bedarf Restliches Marktgebiet Interessenten Marktpotenzial Marktteilnehmer Kalt CRM ja, aber richtig! BIEG Hessen Frankfurt,

21 Der richtige Aufwand für den wichtigen Kunden

22 Die Erwartungen des Kunden Basis: Produktnah, Grunderwartung des Kunden, Standard in der Zielgruppe, nur verlieren - nicht gewinnen (Pflicht) Ergänzend: Produkterweiterung, Differenzierung zum Discount-Anbieter, kompetent (Kür) Premium: Unternehmensspezifisch, individuell, abrufbar, vertrauensbildend, grundsätzlich verfügbar (Show) VIP: Exklusiv, wertschätzend, begehrlich (Gala)

23 Der Status des Kunden im Lebenszyklus Fahrzeugbestellung höchste Marken-/ Produkt- Affinität Klassik Werbung Broschüren- Versand Mailing Angebot Kaufzeitpunkt Kundendienst Probefahrt Service-Angebote Kundenbindungsprogramm Beratung Kaufzeitpunkt geringste Marken-/ Produkt- Affinität Pre-Sales Zufriedenheitsbefragung After-Sales Product Lifetime Resell-Mailings Pre-Sales Customer Lifetime Akquisition Kundenbindung

24 Persönliche Belange des Kunden Hobbies Interessen Vorlieben Nur wenn dadurch eine Verbindung zwischen Marke und Kunde hergestellt werden kann Einstellungen

25 Das richtige Angebot für den richtigen Kunden Produkte Produktgruppen Produktlinien Ein Kunde kann in verschiedenen Bezügen unterschiedliche Stati haben! Qualitäten

26 Vom punktuell veranlassten Einzelkontakt zum Customer Lifecycle Management und vernetztem Denken

27 Begrüßung Welcome-Pack (Begrüßung, Infos CSP, CLP) Response Kauf Auslief. Wartezeit Kontaktstrecke Marke Kontaktstrecke Kunde 1Freund- schafts- werbung Response Auslief. 3. Monat 21.Geburtstag (Hinweis Insp.& CSP) Response 32.Geburtstag (Hinweis Insp.& CLP) Response 4 3.Geburtstag (Angebot HU/ AU Handling) Response 5 4.Geburtstag (Angebot PBF, Insp., CLP) Response 6Wiederkauf (Angebot Fzg., Finanz./Leas.) Response Geburtstag Weihnachtskarte (Angebot HU/ AU, CLP,PBF) Response Dez. 12. Dez. 24. Dez. 36. Dez Dez. Monat Monat Monat Monat Monat 1. Jahr 2. Jahr 3. Jahr 4. Jahr 5. Jahr Jun. Sep. Dez. Mär. Jun. Sep. Dez. Mär. Jun. Sep. Dez. Mär. Jun. Sep. Dez. Mär. Jun. Sep. Dez. Mär. B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A Magazin 01/xx mit Anschreiben (Frühjahrs-Aktion, WR/ SR, Owners Check) Response B Magazin 02/xx mit Anschreiben (Urlaubs-Aktion, Zubehör, Freundschaftswerbung) Response C Magazin 03/xx mit Anschreiben (Herbst-/ Winter-Aktion (SR/WR etc.)) Response D Magazin 04/xx mit Anschreiben (Winter-Aktion, Zubehör, Accessoires) Response 60. Monat A

28 Vom Kreativen Übermut und Reizüberflutung

29

30 Vom Kreativen Übermut und Reizüberflutung zur visuellen Klammer und relevanter Information

31

32 Von der Zentralisierung zur Kundennähe

33

34 Vom aktionsgetriebenen Kampagnenmangement zum integrierten Kundenprozessmanagement

35 Interessenten-Kontaktpflege Erstkontakt Ermittlung von Kunden- Bedürfnissen Neuwagen- Präsentation Probefahrt Angebot bis Abschluss Lieferzeit- Betreuung? Neuwagen- Übergabe Kundenpflege Broschürenversand Interessentenmanagement Marketing Einverständnis Erklärung Loyalitätsprogramm Churn- Management Interessenten- Quali- UPP Qualifizierung Online- Direkt/Dialog- Event- Marketing Kundenbetreuung/Anliegenmanagement Interessenten Dialogprogramm

36 Vielen Dank!

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