Sommersemester 2012 CRM: SAP CRM. Prof. Dr. Klaus D. Wilde. Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik. Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt

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1 Sommersemester 2012 CRM: SAP CRM Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt

2 Copyright 1 SAP, SAP Logo, R/2, RIVA, R/3, SAP ArchiveLink, SAP Business Workflow, WebFlow, SAP EarlyWatch, BAPI, SAPPHIRE, Management Cockpit, SAP, SAP.com und alle im Text erwähnten SAP-Produkte und Dienstleistungen, Screenshots sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern weltweit

3 Buchhinweis Füchsle, M.; Zierke, M. (2009): SAP CRM Web Client, Bonn Katta, S. (2009): Discover SAP CRM, Bonn Kletti, C.; Stöcker, C. (2010): Marketing mit SAP CRM, Bonn 2

4 1 Grundlagen 2 SAP CRM 2.1 Marketingprozesse in SAP CRM 2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM 2.3 Serviceprozesse in SAP CRM 3 SAP BI 3.1 Grundlagen zu SAP NetWeaver BI 3.2 Data Warehouse 3.3 Business Intelligence 3

5 1 Grundlagen 2 SAP CRM 2.1 Marketingprozesse in SAP CRM 2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM 2.3 Serviceprozesse in SAP CRM 3 SAP BI 3.1 Grundlagen zu SAP NetWeaver BI 3.2 Data Warehouse 3.3 Business Intelligence 4

6 WIEDERHOLUNG: Kernprozesse CRM 5 Strategische Zielsetzung Vision Kundenwertanalyse Übergreifende Prozesse Kundensegmentierung Kundencharakterisierung Strategische Analyse Umfeldanalyse Ressourcenanalyse SWOT- Analyse Strategische Konzeption Strategie- Entwicklung Zielgruppenanalyse Maßnahmenspezifische Prozesse Cross-Selling-- Analyse Analytische CRM-Prozesse Operative CRM-Prozesse Abwanderungsanalyse Kundenrisikoanalyse Strategie Umsetzung Strategisches Controlling Ergebnis- Controlling Prozess- Controlling Strategische CRM-Prozesse Marketing -Prozesse Sales-Prozesse Leistungserstellung Service-Prozesse Kampagne Lead Opportunity Angebot Auftrag Feedback Support Quelle: Leußer, W.; Hippner, H.; Wilde, K. d. (2011): CRM Grundlagen, Konzepte und Prozesse, in : Hippner, H.; Hubrich, B.; Wilde, K. D.; Grundlagen des CRM Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung, Wiesbaden, S. 39

7 WIEDERHOLUNG: Komponenten eines CRM-Systems 6 Marketing Prozesse Sales Prozesse Interaktionskanäle Service Prozesse Back Office Enterprise Ressource Planning Supply Chain Management Customer Touch Points CRM- Anwendungen Basis- Anwendungen Operative CRM-Systeme Analytische CRM-Systeme Pers. Kontakt WWW Telefon Brief/Fax Etc. Außendienst Innendienst CIC Filiale Website Stammdaten Data Mining Operative Kundendatenbank Data Warehouse OLAP Etc. Kampagne Opportunity Feedback Lead Angebot/Auftrag Support Aktivitäten Kontakt Eskalation Workflow Quelle: Leußer, W.; Hippner, H.; Wilde, K. d. (2011): CRM Grundlagen, Konzepte und Prozesse, in : Hippner, H.; Hubrich, B.; Wilde, K. D.; Grundlagen des CRM Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung, Wiesbaden, S. 45

8 1 Grundlagen Closed-Loop-Prozess 7 Geschlossener Regelkreis verschafft strategischen Mehrwert und bindet Kunden nachhaltig Im operativen Bereich gewonnene Daten werden im analytischen CRM ausgewertet Ergebnis: - Gezieltere Kundenansprache - Intensivere Kundenbindung Die daraus abgeleiteten Erkenntnisse werden in Produktionsprozess eingearbeitet, verwirklicht und somit wieder in den operativen Verfahren eingespeist der Regelkreis ist geschlossen

9 1 Grundlagen Closed-Loop-Prozess 8 Praktische Anwendungen: Service-Hotline Kundenbefragung After Sales Management (Postkarte beilegen) Internet: Verkaufsportale, Online Marketing, Verfahren um Verhalten Internet Besuchers zu analysieren Kombi Produkte: Amazon Kunden die dieses Buch gekauft haben, haben auch gekauft.

10 1 Grundlagen Unterstützung zentraler Unternehmensprozesse durch SAP-Anwendungen SAP SCM/APO SAP ERP SAP CRM Nachfragefluss Auftragserfüllungsfluss Finanzmittelfluss Beschaffungspartner Vertriebs- Unternehmen partner Kunde SAP Netweaver BI 9 Operative Prozesse Analyse und Reporting Analytische Prozesse

11 1 Grundlagen SAP SAP ERP 10 FI (Financial Accounting) FI CO: Controlling CO-PC: Kostenträgerrechnung (Product Costing) CO-OM-CEL: Kostenartenrechnung (Cost Element Accounting) CO-OM-CCA: Kostenstellenrechnung (Cost Center Accounting) SEM: Strategic Enterprise Management EC: Enterprise Controlling PSM: Haushaltsmanagement (Public Sector Management) PS: Projektabwicklung (Project System) Human Capital Management Logistics PA: Personnel Management MM: Materialwirtschaft (Materials Management) PP: Produktionsplanung und -steuerung (Production Planning and Control) LE: Lagerverwaltung, Versand und Transport (Logistics Execution) IS: Branchenlösungen

12 1 Grundlagen Transaktionen 11 Transaktion: Betriebswirtschaftlicher Vorgang in SAP Erst beim Sichern werden die in der Transaktion erfassten Daten einer Bildschirmmaske in der Datenbank fortgeschrieben. Die grafische Darstellung des Bildschirms und die zugehörige Ablauflogik wird als Dynpro bezeichnet. Ereignisse beim Ausführen einer Transaktion:

13 1 Grundlagen Transaktionen Dialog des Benutzers mit dem System (Transaktionsaufruf) 4. Ergebnisbild der Transaktion Anwendungskomponente ABAP Dictionary 3. Übergabe und Aufbereitung der Ergebnismenge 2. SQL-Abfrage Relationale Datenbank Abbildung SAP AG

14 1 Grundlagen Benutzeroberflächen von SAP CRM Web-basiertes User Interface SAP GUI CRM-Server Customizing Mobile Sales Mobile Service 13 Mobile Sales for Handhelds Mobile Service for Handhelds E-Commerce

15 1 Grundlagen Integration von SAP CRM SAP Portal SAP APO SAP CRM SAP ERP SAP BI 14

16 1 Grundlagen Benutzeroberflächen (WIN / WEB) von SAP CRM 15

17 1 Grundlagen Web-basierte Benutzeroberfläche von SAP CRM L-Shape 16

18 1 Grundlagen Rollenkonzept für die Web-basierte Benutzeroberfläche 17 Rollenabhängige Auswahlmöglichkeiten im UI Rollenkonzept anpassbar über Customizing Ausgelieferte Rollen: Marketing Professional Sales Professional IC Manager IC Agent Individuelle Personalisierung der Masken

19 1 Grundlagen Muster eines SAP E-Shop 18

20 1 Grundlagen Muster eines SAP E-Shop 19

21 1 Grundlagen SAP GUI - Eingangsbildschirm (Anwendungsmenü) SAP AG 20

22 1 Grundlagen Elemente des Bildschirmbildes (I) 21 Kommandofeld: Anwendungen können hier direkt über die Eingabe des Transaktionscodes anwählt werden Menüleiste: Die angezeigten Menüpunkte sind bis auf Status und Hilfe von der jeweiligen Anwendung abhängig Menüpunkte bestehen wiederum aus Untermenüpunkten Systemfunktionsleiste: Ikonen für häufig verwendete Funktionen beim jeweiligen Bildschirm Nicht nutzbare Ikonen sind ausgegraut Informationen bzgl. einer Ikone durch sog. Quick-Info durch Positionierung des Mauszeigers auf dem jeweiligen Symbol Titelleiste: Titel der gewählten Funktion. Statusleiste: Informationen zum momentanen Systemstatus, z.b. Warnungen und Fehler

23 1 Grundlagen Elemente des Bildschirmbildes (II) Register: Untergliederung eines Informationsbildschirms Optionen: Einstellungen für Schriftgröße, Listenfarben etc. 22

24 1 Grundlagen Transaktionscodes 23 Auswahl von Transaktionen über: allgemeine Menüeinträge, z.b. System/Status selbst angelegte Favoriten eigenes Benutzermenü Transaktionscodes im Kommandofeld (oben links) /n beendet die aktuelle Transaktion /nxxxx beendet die aktuelle Transaktion (nicht nötig beim Ausgangsmenü) und führt Transaktion xxxx aus /oxxxx öffnet einen neuen Modus mit Transaktion xxxx Abbildung SAP AG

25 1 Grundlagen Elemente der Systemfunktionsleiste 24 Enter Vorherige Seite Speichern (Ctrl + S) Nächste Seite Zurück (F3) Letzte Seite (Ctrl + BildD) Beenden (Shift + F3) Abbrechen (Shift + F12) Erste Seite (Ctrl + BildC) Neuer Modus Shortcut erzeugen Hilfe Abbildung SAP AG

26 1 Grundlagen Wichtige Symbole Ausführen Ändern Anzeigen Ändern Details anzeigen Anlegen (create) Alles markieren Alles entmarkieren Zeile löschen Löschen Drucken 25 Abbildung SAP AG

27 1 Grundlagen Systemmeldungen 26 Systemmeldungen werden in der Statusleiste (links unten) oder in einem Dialogfenster angezeigt. Arten von Systemmeldungen: Kritische Meldungen Fehlermeldungen & Informationen Fragen Warnungen Details der Systemmeldungen anzeigen Taste Bestätigen ( Enter ) drücken oder mit der Maus und die Meldung in der Statusleiste clicken Abbildung SAP AG

28 1 Grundlagen Feldhilfen 27 F1 Hilfe bzgl. betriebswirtschaftlicher Bedeutung und technischer Informationen von Feldern F4 Auswahlmöglichkeiten ( Wertemenge ) F1 Feld : Definition: Buchungskreis Der Buchungskreis repräsentiert eine selbständig bilanzierende Einheit z.b. eine Firma innerhalb eines Konzerns. Auf der Ebene der Buchungskreise werden die von dem Gesetzgeber geforderte Bilanz und die Gewinn- Erweiterte Hilfe Technische Info Buchungskreis??? F4 Buchungskr. Name der Firma 0001 SAP AG Walldorf 0002 SAP Italia 0003 SAP Schweiz Auswählen Abbildung SAP AG

29 1 Grundlagen Spezielles zur Navigation 28 Transaktion search_sap_menu zeigt alle Menüpfade zu einer Transaktion an (u.u. gewollte Redundanzen) SAP CRM-Bibliothek (Online-Hilfe) zu verschiedenen Releases u.v.m. im Netz unter Kennzeichnung der Pflichtfelder für die Eingabe:? oder Abbildung SAP AG

30 1 Grundlagen Customizing (Systemkonfiguration) 29 Hat sich ein Unternehmen für die Einführung eines SAP-Systems entschlossen, muss es die Software an seine spezifischen betriebswirtschaftlichen Anforderungen anpassen Customizing wird im SAP-System über den Einführungsleitfaden (englisch: Implementation Guide =IMG) vorgenommen Im Customizing werden Zusammenhänge, Auswahlmöglichkeiten etc. für das Anwendungsmenü festgelegt ( Was kann man im Anwendungsmenü alles ausführen? ) Transaktion: <spro> und dann F5 (oder F6) drücken Abbildung SAP AG

31 1 Grundlagen Verhältnis von Customizing- und Anwendungsmenü 30 Die Einstellungen im Customizing bestimmen Funktionalitäten im Menü des Anwenders Unternehmens-IMG Menü Abbildung SAP AG

32 1 Grundlagen Übernahme der Systemkonfiguration 31 Bitte Datei saplogon.ini von der Kursseite (http://www.ku.de/wwf/wi/lehre/lehrveranstaltungen/veranst-sose-12/crm-mitsap-sap-crm/) ins Verzeichnis C:\WINDOWS\ kopieren C:\WINDOWS\

33 1 Grundlagen Login-Daten Mandant: 902 Benutzer: CRM12-## Kennwort: winter CRM12-## 32

34 1 Grundlagen SAP Kennwörter 33

35 1 Grundlagen SAP Kennwörter 34

36 1 Grundlagen Aufgaben Teil I Übungen zur grundsätzlichen Bedienung der SAP GUI und des Web UI 35

37 1 Grundlagen 2 SAP CRM 2.1 Marketingprozesse in SAP CRM 2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM 2.3 Serviceprozesse in SAP CRM 3 SAP BI 3.1 Grundlagen zu SAP NetWeaver BI 3.2 Data Warehouse 3.3 Business Intelligence 36

38 2 SAP CRM Grobstruktur der operativen CRM-Prozesse 37 Marketing Prozesse Sales Prozesse Leistungserstellung Service Prozesse Kampagne Lead Opportunity Angebot Auftrag Feedback Support Kundenkontakte generieren Kundenkontakte bewerten & betreuen Verkaufschancen bearbeiten Angebote erstellen & betreuen Aufträge erfassen& weiterleiten Kundenfeedback erfassen & bearbeiten Kundenprobleme erfassen & lösen

39 38 1 Grundlagen 2 SAP CRM 2.1 Marketingprozesse in SAP CRM Kampagnenmanagement Zielgruppensegmentierung Erstellung der Ansprache Kampagnenerstellung Leadmanagement 2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM 2.3 Serviceprozesse in SAP CRM 3 SAP BI

40 2.1.1 Kampagnenmanagement KMM-Zielsetzung 39 Zielsetzung des Kampagnenmanagements ist es, dem richtigen Kunde entsprechend seinen Bedürfnissen, Kampagnenplanung das richtige Informations- und Leistungsangebot, Kampagnenreporting im richtigen Kommunikationsstil, über den richtigen Kommunikationskanal, zum richtigen Zeitpunkt, zu optimalen Kosten zu vermitteln. Quelle: Hippner/Wilde 1998, S. 9; Leitzmann 2002, S. 374 Kampagnendurchführung Kampagnenanalyse

41 2.1.1 Kampagnenmanagement KMM-Prozess 40 Kampagnenplanung Zielgruppenselektion Auslöser Kampagneninhalt Kanalwahl Zeit- und Budgetplanung Kampagnendurchführung Kanalbefüllung Ausführung und Steuerung Kampagnenanalyse Quelle: Hippner/Wilde 1998, S. 9; Leitzmann 2002, S. 374

42 2.1.1 Kampagnenmanagement Kampagnenmanagementprozess mit SAP CRM 41 SAP AG

43 2.1.1 Kampagnenmanagement Szenario der Übungen 42 Ein PC-Hersteller möchte den Absatz von Laptops fördern. Dazu plant er eine Kampagne an Bestandskunden. Von diesen stehen ihm aus vorangegangenen Marketing-Aktivitäten Informationen zum Nutzungsverhalten, den Kontaktarten und den ausgeübten Sportarten der Kunden zur Verfügung. Für diese Kampagne plant der Hersteller s zu versenden mit personalisierter Ansprache. Die generierten Leads sollen mit Hilfe eines Fragebogens qualifiziert und entsprechende heiße Vertriebschancen an den Vertrieb weitergeleitet werden. Dort sollen diese mit entsprechender Vertriebsmethodik bearbeitet werden, Angebote erstellt und nachgehalten und entstehende Aufträge erfasst werden.

44 43 1 Grundlagen 2 SAP CRM 2.1 Marketingprozesse in SAP CRM Kampagnenmanagement Zielgruppensegmentierung Erstellung der Ansprache Kampagnenerstellung Leadmanagement 2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM 2.3 Serviceprozesse in SAP CRM 3 SAP BI

45 Zielgruppensegmentierung Segmentierung 44 Ziel: Fokussierte Kundenansprache Wer ist Kunde? Welche Interessen hat der Kunde? Wie sieht das Kaufverhalten aus? Zielgruppen: Homogene Kundengruppen, die untereinander heterogen sind Screenshot SAP AG

46 Zielgruppensegmentierung Segment Builder 45 Infoset Attributliste Merkmale Merkmalsgruppen Geburtstag von Personen ## Sportarten Datenquellen Gruppierung Merkmalsgruppe zur Segmentierung ## Kundenliste ## Tennis, Boxen, , Telefon, Usw. Segment Builder Mai_25 Boxen Profilgruppe Filter Screenshot SAP AG

47 Zielgruppensegmentierung Marketingmerkmale 46 Kriterien zur Unterscheidung der Geschäftspartner Geschäftspartnerstammdaten: Alter, Geschlecht usw. Stamm-/Bewegungsdaten aus SAP Netweaver BI: Anzahl verkaufte Produkte/Monat usw. Im CRM angelegte Merkmale: Know How, Hobbys usw. Merkmalsgruppen Verwendung Merkmale Geschäftspartnern zuweisen auf Registerkarte in den Stammdaten Screenshot SAP AG

48 Zielgruppensegmentierung Merkmalsgruppe 47 Gruppierung angelegter Merkmale Bereich der Nutzung: Büro, Multimedia oder Internet Gruppe: Anfänger, Fortgeschrittene oder Experte Kontakt: oder Telefon Verwendung Zielgruppen anlegen: Merkmalsgruppen bzw. enthaltene Merkmale werden zur Selektion von Marketingprofilen verwendet. Personalisierten s: Bedingungen anhand von Merkmalsgruppen bzw. enthaltener Merkmale

49 Zielgruppensegmentierung Datenquellen für den Segment Builder 48 Segment Builder: Tool zum Aufbau der Segmentierung Datenquellen Externes Listenmanagement Marketingmerkmale (zusammengefasst in Merkmalsgruppen) Geschäftspartnerstammdaten (Beschaffung über InfoSet Queries) Kennzahlen und Merkmale aus dem BI (BW-Reports) Screenshot SAP AG

50 Zielgruppensegmentierung Attributliste 49 Listen von Selektionskriterien zur Modellierung von Marketingprofilen Filter für Merkmalsausprägungen Screenshot SAP AG

51 Zielgruppensegmentierung Segmentierungsschritte 50 Drag & Drop der Merkmale aus der Attributliste in den Segment Builder Optionen Behalten Entfernen Teilen Mai_25 behalten Boxen behalten behalten Screenshot SAP AG

52 Zielgruppensegmentierung Von der Profil- zur Zielgruppe 51 Innerhalb der Profilgruppe werden Zielgruppen, Produktvorschläge oder Samples angelegt Segmenttyp: Kampagnenausführung, Produktvorschlag usw. Segmentkategorie: z.b. Kampagne Zielgruppenaufbau im Segment Builder: Ausführung der Auswahlkriterien eines Marketingprofils Screenshot SAP AG

53 Zielgruppensegmentierung Aufgaben Teil II Zusammenfassung der Aufgaben: 52

54 Zielgruppensegmentierung Wiederholungsfragen 53 Nach welchen Kriterien können Kunden in SAP CRM segmentiert werden? Wann werden Merkmalsgruppen in SAP CRM benötigt? Welche Datenquelle kann für die Segmentierung manuell erzeugt werden? Was ist eine Attributliste? Über welche Komponenten sind Merkmale und Attributlisten verknüpft?

55 54 1 Grundlagen 2 SAP CRM 2.1 Marketingprozesse in SAP CRM Kampagnenmanagement Zielgruppensegmentierung Erstellung der Ansprache Kampagnenerstellung Leadmanagement 2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM 2.3 Serviceprozesse in SAP CRM 3 SAP BI

56 Erstellung der Ansprache Personalisierungsschema 55 Textelemente Merkmalskontext Anrede Hauptteil usw. Geschlecht Sportarten usw. Mailformular Anwendungsregeln Sehr geehrter Herr Sie begeistern sich für Boxen usw. Personalisierte Mail Bedingungen Platzhalter für Merkmale

57 Erstellung der Ansprache Mailformular 56 Konkretisierung der Mailvorlage durch Auswahl der Objekte: Texte, Grafiken, Tabellen usw. Positionierung der Objekte: Layout Objektregeln: z.b. Bedingungen Mailformate: Plain-Text, HTML Screenshot SAP AG

58 Erstellung der Ansprache Merkmalskontexte 57 Definieren, welche Merkmale zur Personalisierung von Anschreiben herangezogen werden können Screenshot SAP AG

59 Erstellung der Ansprache Merkmale in Mailformularen 58 Texte in Mailformularen sind abhängige Objekte Verknüpfungen zu Vorgängen (z.b. Kampagnen) Datenintegration durch Platzhalter Übersicht der zulässigen Merkmale Geschäftspartner Kampagnen Systemdaten Marketingprofile Merkmale aus den Merkmalsgruppen

60 Erstellung der Ansprache Personalisierungsbedingungen 59 Bedingungen für die Zusammenstellung von Mailobjekten Regelerfüllung: Objekt wird eingebunden Andernfalls: Objekt und abhängige Komponenten werden ignoriert Regelaufbau: Operand & Vergleichsoperator & Operand Operanden: Merkmal und Wert (z.b. Geschlecht und männlich) Vergleichsoperatoren: gleich, ungleich usw. Kombination von Bedingungen über logische Verknüpfungen sind möglich Screenshot SAP AG

61 Erstellung der Ansprache Aufgaben Teil III Zusammenfassung der Aufgaben: 60

62 Erstellung der Ansprache Wiederholungsfragen 61 Beschreiben Sie den Zusammenhang zwischen Mailformularen und Mailvorlagen? Welche Mailformate kennt SAP CRM? Wozu und wie werden Kundenszenarios definiert? Formulieren Sie eine Anwendungsregel für eine geschlechtsspezifische Begrüßungsformel. Setzen Sie Mailvorlage, -formular, Kundenszenario und Anwendungsregeln in Bezug zueinander. Wie kann das Mailformular mit einem Kundendatensatz beispielhaft angezeigt werden?

63 62 1 Grundlagen 2 SAP CRM 2.1 Marketingprozesse in SAP CRM Kampagnenmanagement Zielgruppensegmentierung Erstellung der Ansprache Kampagnenerstellung Leadmanagement 2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM 2.3 Serviceprozesse in SAP CRM 3 SAP BI

64 Kampagnenerstellung Zusammenhänge 63 -Kampagne Produktzuordnung Spezielle Konditionen Zielgruppe Kanal Produkt Preise Segmentierung Personalisierte Gruppe Rabatte Hierarchie Attributliste Kundenszenario Merkmalsgruppen, Infoset, Kampagnenspezifisch

65 Kampagnenerstellung Kampagnenmanagement 64 Strategische Marketingplanung: Marketingplan Top-Down-Planung von Budgets und Zielvorgaben Elemente: Weitere Marketingpläne oder Kampagnen Operative Marketingplanung: Kampagnen Mailing-Aktionen, Produkt-Promotions und Telemarketing Kampagnenelemente: Zielgruppen, Produkte usw. Zeitliche Koordination der Kampagnen über den Marketingkalender

66 Kampagnenerstellung Marketingplanung 65 Screenshot SAP AG

67 Kampagnenerstellung Marketingkalender 66 Globale Synchronisation von Marketingaktivitäten Übersicht über alle Werbemaßnahmen in einem bestimmten Zeitraum Promotionen oder Kampagnen anlegen Balken im Datumsbereich anlegen Verschieben, verändern, löschen oder kopieren Screenshot SAP AG

68 Kampagnenerstellung Produktzuordnung 67 Auswahl der Produkte zur Verkaufsförderung Nur bei überschaubarer Produktanzahl Produktangebote zu speziellen Konditionen Abschnitt Produkte: Maßeinheiten, Produktmenge usw. Screenshot SAP AG

69 Kampagnenerstellung Produktgruppen und -hierarchien 68 Produktgruppen: Attribute innerhalb des Verkaufssets des Produkts Zuordnung aller Produkte der Gruppe Marketingspezifische Definition von Produktgruppen Produkthierarchien: Produktkategorien (Gruppe zusammenhängender Produkte) können in Kampagnen integriert werden Alle Produkte aus dieser Kategorie werden zugeordnet Überschneidungen werden einfach berücksichtigt Screenshot SAP AG

70 Kampagnenerstellung Preisabschläge 69 Spezielle Konditionen (z.b. 10% Preisabschlag) für Kampagne oder Kampagnenelement Abschnitt Preisabschläge Begrenzter Geltungszeitraum (Dauer der Kampagne) Änderung des Start- oder Endtermins: System passt Gültig ab bzw. Gültig bis -Datum an Verwendung: Kundenauftrag mit Bezug zur Kampagne Screenshot SAP AG

71 Kampagnenerstellung Zielgruppenzuordnung Ansprache der Zielgruppe (Abschnitt Segmente ) Zuordnung der zuvor im Segment Builder angelegten Zielgruppen Neuanlage von Segmenten Screenshot SAP AG

72 Kampagnenerstellung Statusmanagement 71 Status bestimmt über die Durchführung von Geschäftsvorgängen Status: System oder Benutzer Lebenszyklus der Marketingelemente Angelegt Freigegeben Gesperrt Genehmigt Screenshot SAP AG

73 Kampagnenerstellung Auswahl des Kontaktkanals 72 Kanäle: , Brief, Fax, Telefon, Brief etc. Absenderadresse von Geschäftspartner: z.b. Mitarbeiter Weitere kanalspezifischen Informationen z.b. Skript für Call Center Agenten Kanalspezifische Formularauswahl Kommunikationsdatenprüfung vor Versendung Versendung für mehrere Zielgruppen gleichzeitig möglich Screenshot SAP AG

74 Kampagnenerstellung Aufgaben Teil IV Zusammenfassung: 73

75 Kampagnenerstellung Wiederholungsfragen 74 Welchen strategische Funktion bietet der Marketingkalender? Wie lange gelten spezielle Preisabschläge? Welche Systemstati durchläuft eine Kampagne in ihrem Lebenszyklus? Welche Kanäle können Sie zur Ausführung einer Kampagne wählen? Welche Komponenten einer Preispromotion können Sie beispielsweise bei einer -Kampagne spezifisch einstellen?

76 75 1 Grundlagen 2 SAP CRM 2.1 Marketingprozesse in SAP CRM Kampagnenmanagement Zielgruppensegmentierung Erstellung der Ansprache Kampagnenerstellung Leadmanagement 2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM 2.3 Serviceprozesse in SAP CRM 3 SAP BI

77 2.1.2 Leadmanagement Grobstruktur der operativen CRM-Prozesse 76 Marketing Prozesse Sales Prozesse Leistungserstellung Service Prozesse Kampagne Lead Opportunity Angebot Auftrag Feedback Support Kundenkontakte generieren Kundenkontakte bewerten & betreuen Verkaufschancen bearbeiten Angebote erstellen & betreuen Aufträge erfassen& weiterleiten Kundenfeedback erfassen & bearbeiten Kundenprobleme erfassen & lösen

78 2.1.2 Leadmanagement Lead 77 Lead management is the consolidation, qualification and prioritization of contacts with prospective customers. The objective is to provide sales staff with a qualified and prioritized list of presumably valuable prospects to be precisely addressed within the offer management process. Lead- Generierung Lead- Verbesserung Lead- Qualifizierung Lead- Distribution Lead- Verfolgung Reporting / Monitoring / Analyse Professionelles Managementtool; Prozess für konsequente Erfassung, Bearbeitung und Ausschöpfung vorhandener Interessentenpotenziale Quelle: Geib et al. 2004, S. 3808; Steiml 2005; Hickfang et al, S. 6

79 2.1.2 Leadmanagement Lead Lead- Generierung Lead- Verbesserung 78 Lead-Generierung Akquise Kundenkontakte: Aktive Kanäle ( , Newsletter, Internetwerbung) Passive Kanäle (eigenständige Initiative vom Kunden) Multi-Channel-Strategie (Channel Hopping) Lead-Verbesserung Gewinnung kundenkontaktrelevanter Informationen (künstl. Intelligenz,..) Daten Anreicherung Daten Bereinigung (redundante, inkonsistente, falsch dormatierte Datensätze, etc.) Quelle: Geib et al. 2004, S. 3808

80 2.1.2 Leadmanagement Leadgenerierung 79 Start Ausgehend Während Kampagne Kampagne durchführen , Fax, SMS, Lead anlegen Aktivität anlegen Ohne IC Leadliste anlegen Aktivitätenliste anlegen Lea d? Ja Leadqualifizieren Nein Anrufliste anlegen Vorgang schließen Mit IC

81 2.1.2 Leadmanagement Lead Lead- Generierung Lead- Verbeserung Lead- Qualifizierung Lead- Distribution 80 Lead-Qualifizierung Prioritätensetzung anhand bestimmter Kriterien, Segmentierung beschränkt sich auf wesentliche Aspekte Ziel: qualitative Erkenntnisgewinnung Lead-Distribution In/direkte Weitergabe an Vertrieb (Bsp.: Probefahrt, Beratungsgespräch,..) Starres System Intelligente LD (Einflussvariablen: Qualifikationen, Kapazitäten, ) Problem: rechtliche/vertragliche Aspekte! Quelle: Geib et al. 2004, S. 3808

82 2.1.2 Leadmanagement Leadqualifizierung Qualifizieren warm kalt Stufe? heiß automatische/ manuelle Übergabe nein Lead umwandeln? manuell schließen ja Workitem senden nein Opprt. akzeptieren ja Opportunity anlegen schließen 81

83 2.1.2 Leadmanagement Leadqualifizierung 82 Qualifizierung des gezeigten Interesses von Geschäftspartnern Iterativer und interaktiver Prozess der mehrfachen Bearbeitung Qualifizierungsstufen: Kalt, Warm, Heiß Indizes, Befragung des Geschäftspartners oder beide Methoden Screenshot SAP AG

84 2.1.2 Leadmanagement Qualifizierung über Fragebögen und Indizes 83 Fragebögen direkter Kontakt i.d.r. Telefonat Findungsregeln: Vorgangsart, Priorität, Organisation usw. Vorgabe der Fragen Anweisungen zur Qualifizierung oder automatische Qualifizierung Indizes Mehrere Fragebögen: Zuletzt bewerteter Fragebogen legt Qualifizierungsstufe fest kein direkter Kontakt zum Geschäftspartner Interne Informationsquellen Aktivitäten, Kundenaufträge, Serviceaufträge oder Verkaufshistorie Qualifizierungsstufe im persönlichen Ermessen des Lead Qualifiers Screenshot SAP AG

85 2.1.2 Leadmanagement Survey Tool 84 Bearbeitungskomponente: Anlegen, Bearbeiten und Übersetzen von Fragebögen Serverkomponente: Bearbeiten von Aufträgen, Kondensieren und Weiterleiten der Ergebnisse Analysekomponente: Ergebnisauswertung SAP Business Information Warehouse Andere Data-Warehouse-Werkzeuge Integration Lead Management Aktivitätsmanagement Opportunity Management

86 2.1.2 Leadmanagement CRM Survey Suite 85 Editor für das Anlegen, Anzeigen und Verwalten von Fragebögen Strukturierung von Fragebögen in Abschnitte, Fragen und Antworten Zuordnung von Antwortoptionen und Design (über Stylesheets) Rating-Werte anzeigen HTML- oder XML-Sicht Screenshot SAP AG

87 2.1.2 Leadmanagement Lead Lead- Generierung Lead- Verbesserung Lead- Qualifizierung Lead- Distribution 86 Lead- Verfolgung Reporting / Monitoring / Analyse Lead-Verfolgung Gewinnungsprozess (Interessent -> Kunde) Aufwandsminimierung durch automatische Erkennung von Verzögerungen; Eskalationsmanagement Lead-Reporting/Monitoring/Analyse Kreislauf zwischen Marketing und Vertrieb (Bsp.: Feedback bei Vertragsabschlüssen) Kennzahlen Quelle: Geib et al. 2004, S. 3808

88 2.1.2 Leadmanagement Verknüpfung mit Vertrieb 87 Übergabeprozess Lead mit einem bestimmten Status gespeichert manuell oder automatischer Workflowstart Vertrieb entscheidet, ob Lead in Opportunity umgewandelt wird Negative Entscheidung: Lead wird zur Qualifizierung zurückgeben oder manuell geschlossen Bedingungseditor: Opportunity automatisch anlegen, sobald Lead bestimmten Status erreicht (Übergabeprozess überspringen)

89 2.1.2 Leadmanagement Lead 88 Potentielles Kundeninteresse (Kundenwert) Kundenkontakte im Vorverkauf Verknüpfung von Marketing und Vertrieb Automatischer /manueller Prozess Zuordnung der Geschäftspartner, Produkte und Fragebögen Stati: In Bearbeitung, Verloren oder Gewonnen Screenshot SAP AG

90 2.1.2 Leadmanagement Aufgaben Teil V Zusammenfassung: 89

91 2.1.2 Leadmanagement Wiederholungsfragen 90 Was sind Leads? Erklären Sie den Unterschied zwischen den Stati- und Qualifizierungsstufen von Lead? Aus welchen Gründen sollten sich Unternehmen für die Verwendung von Fragebögen bzw. Indizes zur Leadqualifizierung entscheiden? Beschreiben Sie den manuellen Übergabeprozess der Leads zum Vertrieb.

92 1 Grundlagen 2 SAP CRM 2.1 Marketingprozesse in SAP CRM 2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM 2.3 Serviceprozesse in SAP CRM 3 SAP BI 3.1 Grundlagen zu SAP NetWeaver BI 3.2 Data Warehouse 3.3 Business Intelligence 91

93 2.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM Grobstruktur der operativen CRM-Prozesse 92 Marketing Prozesse Sales Prozesse Leistungserstellung Service Prozesse Kampagne Lead Opportunity Angebot Auftrag Feedback Support Kundenkontakte generieren Kundenkontakte bewerten & betreuen Verkaufschancen bearbeiten Angebote erstellen & betreuen Aufträge erfassen& weiterleiten Kundenfeedback erfassen & bearbeiten Kundenprobleme erfassen & lösen

94 2.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM Übersicht Vertriebsprozesse 93 Marketing Vertrieb Lead Opportunity Angebot Auftrag Hinweis auf eine Möglichkeit Möglichkeit Angebot Konkrete für ein von Produkten Anforderung Geschäft und Preisen des Kunden Aktivitäten, Aktionen, Termine Verkaufskontrakte, Preisvereinbarungen, Konditionen Abbildung SAP AG

95 2.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM Aufbau eines Belegs 94 Kampagne Lead Angebot Auftrag Retoure Opportunity Serviceprozess Reklamation Werkstattreparatur Beleg Kopfdaten Positionsdaten Allgemeingültige Informationen Spezielle Informationen zu einzelnen Positionen Aufgabe Kontakt

96 2.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM Belege als Elemente des Verkaufsprozesses 95 Steuerungstabellen aus dem Customizing Auftrag TA1 Kundenstammdaten Auftraggeber 1234 Warenempfänger 987 Pos. Material Menge Kunden-Material- Info Materialstammdaten 10 Mat_ Mat_ Mat_03 10 Steuerungstabellen aus dem Customizing Konditionsstammdaten

97 2.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM Beispielhafter Belegfluss 96 Belegfluss veranschaulicht Zusammenhänge der Belege in einer Transaktion Belegfluss kann im Vorgang angezeigt werden Opportunity Aktivität Lead Opportunity Aktivität Angebot Aktivität Auftrag Aktivität Abbildung SAP AG

98 2.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM Kopiersteuerung für Vorgangsart 97 Kopiersteuerung für Vorgangsart legt fest, welche Vorgangsart auf einen aktuellen Vorgang folgen darf Erlaubte Vorgänge können in der Bearbeitung als Folgevorgang angelegt werden Details zum Kopierprozess können ebenfalls konfiguriert werden Lead Opportunity Retoure Angebot Reklamation Auftrag Abbildung SAP AG

99 2.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM Übersicht über Elemente eines Vorgangs 98 Vertrag/Kontrakt Kontraktfindung Vorgängerbeleg Kopiersteuerung Vorgang Kopiersteuerung Folgevorgang Partnerfindung Organisationsfindung Produktfindung Preisfindung Welche Personen sind wie am Vorgang beteiligt? Welche Produkte Welcher Vertriebsbereich ist zuständig? können vertrieben werden? Positionstypenfindung Bestimmt den Positionstyp einer Position, d.h. deren Behandlung. Zu welchem Preis werden die Produkte vertrieben?

Inhalt. 1 Einleitung... 17. 2 Einführung in das Customer Relationship Management... 25. 3 WebClient User Interface... 65

Inhalt. 1 Einleitung... 17. 2 Einführung in das Customer Relationship Management... 25. 3 WebClient User Interface... 65 1 Einleitung... 17 1.1 Wie ist dieses Buch aufgebaut?... 18 1.2 An wen richtet sich dieses Buch?... 20 1.3 Hinweise zur Verwendung des Buches... 20 1.4 Hinweise zur Verwendung der Praxisbeispiele... 21

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