Acht gute Gründe für die Migration zu einem softwarebasierten Contact Center

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1 Acht gute Gründe für die Migration zu einem softwarebasierten Contact Center Inhalt Zusammenfassung Vorbereitung auf kanalübergreifende Kommunikation Effizienzsteigerung durch die Virtualisierung von Ressourcen Größere Kontrolle und Flexibilität Niedrigere Gesamtbetriebskosten Integration von Contact- Center- und Unified- Communications-Lösung Implementierung von Business- und Routing-Regeln in einem Algorithmus Unterstützung für cloudund rechenzentrumbasierte Architekturen Unterstützung der unterbrechungsfreien Verfügbarkeit...5 Fazit...6 Zusammenfassung Neukunden zu gewinnen, ist fünfmal teurer als Bestandskunden zu halten. 1 Aus diesem Grund ist ein hervorragender Kundenservice ein wichtiger Teil der Unternehmensstrategie genauso wie die Steigerung der betrieblichen Effizienz. Ein herausragender Kundenservice lässt sich jedoch nicht mit einer in die Jahre gekommenen hardwarebasierten Call- Center-Infrastruktur erreichen, denn diese ist nicht zuverlässig genug, um eine unterbrechungsfreie Verfügbarkeit zu gewährleisten, und noch dazu kostspielig. Darüber hinaus verursacht sie hohe Supportkosten. Ein softwarebasiertes Contact Center hingegen ermöglicht die virtuelle Anbindung aller Ressourcen in der gesamten Kundenservicekette: im Front- und Backoffice, in Zweigstellen sowie interne und externe Mitarbeiter. So können Sie Ihre bestehenden Ressourcen besser einsetzen und damit die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern. Des Weiteren können Sie mit einem neuen softwarebasierten Contact Center die Gesamtbetriebskosten der Kundenserviceinfrastruktur senken. Durch die serviceorientierte Architektur ermöglicht es die Vereinfachung der Telefonieumgebung. Darüber hinaus unterstützt es Ihre Strategie für die Unternehmensarchitektur und zwar unabhängig davon, ob Sie es in Ihrem eigenen Rechenzentrum, einer gehosteten Umgebung oder in der Cloud implementieren. In diesem Whitepaper werden acht gute Gründe für die Migration zu einem softwarebasierten Contact Center vorgestellt. 1. Vorbereitung auf kanalübergreifende Kommunikation Da Kunden zunehmend über neue, digitale Kommunikationskanäle mit Unternehmen Kontakt aufnehmen, hilft Ihnen ein softwarebasiertes Contact Center dabei, einen effektiven und kostengünstigen Kundenservice über alle Kanäle bereitzustellen. Anstatt diese digitalen Kanäle unabhängig voneinander und isoliert zu behandeln, können Sie diese in einem softwarebasierten Contact Center im Rahmen einer durchgehenden Kundenservicestrategie miteinander verzahnen. So unterstützen Sie die gesamte Customer Journey und stellen über sämtliche Kanäle hinweg einen effizienten und konsistenten Service bereit, der die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. 1. Quelle: Lee Research

2 Acht gute Gründe für die Migration zu einem softwarebasierten Contact Center / Seite 2 Wenn Sie Ihren Kunden einen effektiven Service auf dem Kanal ihrer Wahl anbieten, ermöglichen Sie eine verbesserte Kundenerfahrung und steigern so die Kundenzufriedenheit. Um Ihre Chancen für rundum zufriedene Kunden zu verbessern, ist es wichtig zu wissen, wer Ihr Kunde genau ist, was er auf anderen Kanälen bereits unternommen hat und was in vorherigen Kundeninteraktionen bereits passiert ist sowie was er jetzt von Ihnen möchte. Dieses Wissen über Ihren Kunden hilft Ihnen auch, ihre Umsätze zu steigern. Stellen Sie sich vor, Sie könnten die entscheidenden Momente identifizieren, in denen ein Kunde erwägt, zu einem Ihrer Mitbewerber abzuwandern oder dabei ist, einen Einkauf zu tätigen. Sie könnten dann in genau diesem Moment Kontakt mit dem Kunden aufnehmen und sicherstellen, dass er dem Unternehmen als Kunde und mit ihm sein Umsatz erhalten bleibt. Außerdem können Sie das Potenzial sozialer Netzwerke nutzen und gleichzeitig Kosten einsparen. Wenn Sie einem Kunden in einem sozialen Netzwerk eine Frage beantworten, hat eine Vielzahl anderer Kunden Zugriff auf Ihre Antwort. Damit haben Sie potenziell Hunderttausenden von Kunden geholfen, ohne dass sich diese direkt an Sie wenden müssen. Ein derart einem großen öffentlichen Publikum sichtbarer hervorragender Kundenservice ist zugleich effektives Marketing, denn er zeigt Tausenden potenziellen Kunden, wie schnell Ihr Unternehmen auf Kundenanfragen reagiert und wie einfach die Kontaktaufnahme ist. 2. Effizienzsteigerung durch die Virtualisierung von Ressourcen Zu den offensichtlichsten Gründen für eine Virtualisierung Ihrer Kundenserviceorganisation gehört der bessere Einsatz Ihrer Ressourcen. Vielleicht sind die Ressourcen, die Sie benötigen, an einem anderen Standort kostengünstiger. Mit Contact Centern an verschiedenen Standorten sind Sie außerdem bei Stromausfall, Überschwemmungen oder anderen Notfällen gut vor größerem Schaden geschützt. Das ist einer der Gründe, warum viele Unternehmen Contact Center an mehreren Standorten betreiben, teilweise sogar in verschiedenen Ländern. Diese werden normalerweise unabhängig voneinander betrieben. Die Arbeitsverteilung erfolgt auf der Netzwerkebene. Dabei wird jedem Standort ein bestimmter Prozentsatz der zu erledigenden Aufgaben zugeteilt. Die Fähigkeit, schnell auf Notfälle zu reagieren, ist gewöhnlich beschränkt. Durch die Berücksichtigung zusätzlicher Informationen in dem zur Arbeitsverteilung genutzten Algorithmus sowie die Vereinfachung und Standardisierung der Infrastruktur können die vorhandenen Ressourcen besser über die verschiedenen Standorte hinaus genutzt werden. Die Verfügbarkeit sowie die Skills der einzelnen Mitarbeiter werden dazu in Echtzeit erfasst und als Grundlage für die Arbeitsverteilung genutzt. Gegenüber der Verteilung nach rein geografischen oder architektonischen Kriterien ist dies ein erheblicher Fortschritt. Unsere Erfahrung mit über 3500 Kunden weltweit zeigt, dass die Produktivität um bis zu 15 Prozent steigt, wenn alle Ressourcen virtualisiert werden, um die Arbeitsverteilung zu optimieren. Auch Outsourcer können von einer zentralen Softwareplattform profitieren. Sie nutzen meist Leistungskennzahlen, um die Auslastung zu ermitteln und weisen ihren externen Anbietern in einem statischen Verfahren Arbeit zu. Dadurch entsteht jedoch ein Bruch in der Kundenwahrnehmung. Die Effizienz und Qualität des Kundenservice werden ebenfalls beeinträchtigt. Hier bietet die Virtualisierung entscheidende Vorteile. Wenn externe Anbieter und interne Teams auf derselben Plattform operieren, sind die Analyse und Berichterstellung einfacher und konsistenter, denn die Konsolidierung von Daten aus verschiedenen Quellen bzw. in verschiedenen Formaten entfällt und alle Teams nutzen die gleichen Leistungskennzahlen und Datenspeicher. Die unternehmensintern genutzten Prozesse für die Qualitätskontrolle können auch auf externe Anbieter ausgeweitet werden. So kontrollieren Sie tatsächlich die Qualität und nicht nur die Einhaltung der SLAs.

3 Acht gute Gründe für die Migration zu einem softwarebasierten Contact Center / Seite 3 Durch die Erstellung eines einzigen virtuellen Mitarbeiterpools mit einem einheitlichen Verzeichnis aller verfügbaren Fähigkeiten können Sie jeden Mitarbeiter in Ihrem gesamten Unternehmen sowie bei allen externen Anbietern erreichen und Aufgaben sofort den am besten geeigneten Mitarbeitern zuordnen. Dadurch sinkt der Anteil der intern weitergeleiteten Aufgaben, die Bearbeitungszeit wird verkürzt und Ihre Kunden haben weniger Aufwand bei der Lösung ihrer Anliegen. 3. Größere Kontrolle und Flexibilität Kundenserviceorganisationen sind ständig im Wandel und stehen immer unter dem Druck, das richtige Maß an Service bereitzustellen. Ihre Arbeitslast ist von Natur aus nie statisch, denn die Anzahl und der Umfang der Kundeninteraktionen können unvermittelt zu- oder abnehmen. Auch unvorhersehbare Ereignisse wie Unwetter oder Katastrophen spielen dabei oftmals eine Rolle. Nicht zuletzt kann die Kapazität der Abteilung schwanken, wenn sich Mitarbeiter verspäten oder krank sind, wodurch wiederum die Einhaltung der SLAs gefährdet sein kann. Um diese alltäglichen Probleme zu lösen, benötigen Contact-Center-Manager eine Reihe von Hebeln, mit denen sie beispielsweise zusätzliche Mitarbeiter einsetzen, die Kompetenzprofile ihrer Mitarbeiter ändern oder die Schwellenwerte, bei deren Überschreitung bestimmte Maßnahmen ergriffen werden, anpassen können. Eine virtualisierte Umgebung bietet in Echtzeit Einblicke in die gesamte Servicekette, sodass Contact-Center-Verantwortliche Ressourcen besser nutzen können. Da alle Kundeninteraktionen nun anhand derselben Regeln und Kompetenzen zugewiesen werden, können Änderungen in Echtzeit vorgenommen werden. Zusätzlich stehen mehr Optionen zur Problemlösung zur Verfügung. 4. Niedrigere Gesamtbetriebskosten Traditionell setzen Kundenserviceorganisationen an jedem Standort dedizierte Hardware ein, um die dort bearbeiteten Kundeninteraktionen zu unterstützen und die Qualität der Bearbeitung zu überwachen. Bei dieser Hardware handelt es sich beispielsweise um Systeme zur automatischen Anrufweiterleitung (ACD) oder Sprachdialogsysteme (IVR). Durch Fusionen und Übernahmen sowie Kaufentscheidungen in den einzelnen Abteilungen entsteht dabei oft eine Infrastruktur mit verschiedenen, häufig nicht miteinander kompatiblen Systemen. Darunter leidet die gesamte Organisation, denn die inkompatiblen Systeme führen zu einer siloartigen Verwaltung der verschiedenen Interaktionstypen. Dies wiederum erschwert die Administration der Mitarbeiter und ihrer Fähigkeiten. Konfigurationsänderungen sind in einer solchen heterogenen Infrastruktur ebenfalls teuer, da sie auf einer Reihe von Systemen vorgenommen werden müssen. Die Gesamtbetriebskosten einer solchen Infrastruktur lassen sich durch die folgenden Maßnahmen senken: Konsolidierung der verschiedenen ACDs und anderer Systeme umfassendere Virtualisierung Reduzierung oder völlige Eliminierung von Single Points of Failure Reduzierung der Komplexität Zusammenarbeit mit weniger Anbietern Reduzierung der Ausfallzeiten

4 Acht gute Gründe für die Migration zu einem softwarebasierten Contact Center / Seite 4 In einer virtualisierten, einheitlichen Architektur werden alle Implementierungs- und Wartungsarbeiten in einer vereinfachten, zentralisierten Architektur ausgeführt. Das ermöglicht erhebliche Kosteneinsparungen, denn Unternehmen müssen nicht mehr an jedem ihrer Contact-Center- Standorte ein dediziertes Team bereitstellen, das die dort genutzte, oft veraltete Hardware betreut. Wenn Sie darüber hinaus in Ihrem gesamten Unternehmen auf IP-Telefonie (Voice over IP, VoIP) umsteigen, können Sie mündliche und schriftliche Interaktionen in einem einzigen IP-Netzwerk zusammenlegen und von erheblichen weiteren Einsparungen profitieren. 5. Integration von Contact-Center- und Unified-Communications-Lösung Das Konzept der Presence (Anwesenheit) wird in Contact Centern schon seit einiger Zeit verwendet, normalerweise unter dem Namen Agent Readiness (Mitarbeiterbereitschaft). Die Anbindung Ihrer Unified-Communications-Lösung, wie Microsoft Lync oder IBM Sametime, an die SIP-basierte Presence ermöglicht den Kontakt mit allen Kundenservicemitarbeitern Ihres Unternehmens unabhängig davon, an welchem Standort bzw. in welcher Zweigstelle sie sich befinden, und egal ob sie im Front- oder Backoffice tätig sind. Um die Fähigkeiten und freien Kapazitäten Ihrer Mitarbeiter an allen Standorten optimal zu nutzen, könnten Sie das Konzept der Presence zur Enterprise Presence (unternehmensweiten Anwesenheit) ausweiten. Das heißt, dass Sie bei Bedarf Mitarbeiter in Filialen und Zweigstellen ebenso für Kundenserviceaufgaben einsetzen können wie Mitarbeiter externer Anbieter oder im Homeoffice. Dadurch können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und Ihre Ressourcen besser nutzen. Ein softwarebasiertes Contact Center minimiert den Bedarf an Ressourcen, die Mitarbeiter benötigen, um Kundenanfragen zu beantworten. Alles, was sie zur Interaktion mit Kunden und zur effektiven Bearbeitung von Service- oder Vertriebsanfragen brauchen, ist ein Computer, eine Desktopanwendung, die alle Informationen über die Kunden bereitstellt, eine Breitband- IP-Verbindung und ein Endpunkt, der alle verwendeten Kommunikationsmethoden unterstützt, also Telefonanrufe, s, Chat usw. Für Mitarbeiter, die nur Telefonanrufe entgegennehmen, kann dieser Endpunkt ein SIP- oder TDM-basiertes Telefon sein. Durch die Umsetzung der Enterprise Presence können Sie die Verfügbarkeit aller Mitarbeiter verfolgen, selbst wenn sich diese nicht im Contact Center befinden. Dazu muss keine spezielle Software auf den Desktops der Mitarbeiter implementiert werden. So können Sie Ihren Kundenservicebetrieb mit einem großen und flexiblen Pool unterstützen, der Mitarbeiter mit verschiedenen Fähigkeiten und Kenntnissen enthält. Deshalb sollten Sie bei der Auswahl Ihrer Contact-Center- und Unified-Solutions-Lösung unbedingt darauf achten, dass beide Lösungen einen solchen ganzheitlichen Ansatz unterstützen. 6. Implementierung von Business- und Routing-Regeln in einem Algorithmus Ein weiterer Vorteil einer vereinfachten und einheitlichen Architektur ist, dass Sie nur einen Algorithmus für das Routing aller Kundeninteraktionen im gesamten Unternehmen benötigen. Wird eine neue Interaktion eingespeist, können Faktoren wie das Servicelevel und die Verfügbarkeit der Mitarbeiter im virtuellen Ressourcenpool ebenso berücksichtigt werden wie der Wert des Kunden für das Unternehmen, seine Historie oder Marketingprognosen. Jede Interaktion kann so einem Mitarbeiter zugewiesen werden, der die Erwartungen des Kunden erfüllen und den Dialog zu einem für das Unternehmen positiven Abschluss führen kann.

5 Acht gute Gründe für die Migration zu einem softwarebasierten Contact Center / Seite 5 Eine Änderung der zur Verwaltung und Verteilung von Kundeninteraktionen verwendeten Algorithmen wirkt sich sofort auf Ihren gesamten Betrieb aus. Mit solchen Maßnahmen können Sie nicht nur die Administration und Flexibilität Ihres Betriebs verbessern, sondern auch die Interaktionen mit Ihren Kunden konsistenter gestalten. Eine weitere Komponente der vereinfachten Contact-Center-Architektur ist ein einheitliches Verzeichnis aller Mitarbeiterkompetenzen. Alle Mitarbeiterdaten werden mit einer Lösung und von einer zentralen Stelle aus konfiguriert und verwaltet. Damit ist von vornherein ausgeschlossen, dass unterschiedliche Datensätze widersprüchliche Informationen enthalten. Die Mitarbeiterdaten spiegeln die tatsächlichen Fähigkeiten wider, darunter z. B. die Sprachen, die ein Mitarbeiter beherrscht, die Produkte, für deren Support er geschult wurde, und die Zertifizierungen, die er erworben hat. Für jede Fähigkeit wird ein Kompetenzniveau angegeben, das anzeigt, wie gut der Mitarbeiter die jeweilige Materie beherrscht. Durch das Abgleichen von Kundeninformationen, statistischen Daten und Mitarbeiterfähigkeiten wird sichergestellt, dass Ihre Kunden immer mit dem am besten geeigneten verfügbaren Mitarbeiter verbunden werden, unabhängig davon, wo im Unternehmen sich dieser Mitarbeiter befindet. Gleichzeitig wird für die Einhaltung der Servicelevel, Qualitätsnormen und -ziele gesorgt. 7. Unterstützung für cloud- und rechenzentrumbasierte Architekturen Kundenserviceorganisationen an verschiedenen Standorten nutzen gewöhnlich verschiedene Architekturen. Das erfordert naturgemäß eine dedizierte Hard- und Softwareausstattung an jedem Standort, bedeutet jedoch auch, dass Sie nicht optimal von Ihrer Rechenzentrums- oder Cloudstrategie profitieren können. Die Zeiten, als die ACD- oder PBX-Hardware von Call Centern aus technischen Gründen nicht zu weit von den Kundenservicemitarbeitern entfernt sein durfte, sind vorbei. Moderne IPbasierte Contact-Center-Lösungen können durchaus zusammengefasst und ihre Infrastrukturkapazitäten virtualisiert werden. Mit einer softwarebasierten IP-Lösung können Sie also die Infrastruktur, Software und Anwendungen für Ihr Contact Center in einem geografisch von Ihren Kundenservicemitarbeitern entfernten Rechenzentrum implementieren. Die virtuelle Zentralisierung mehrerer Contact Center in Ihrem Unternehmen für den effektiven Einsatz aller Ressourcen und sogar die Einbindung von Kundenservicemitarbeitern, die vom Homeoffice aus arbeiten, sind damit technisch machbar. So können Sie Ihren Kundenservicebetrieb straffen und die Infrastrukturanforderungen an den einzelnen Standorten optimieren. Sie gewinnen die Flexibilität, die zur dynamischen Verwaltung Ihres Contact-Center-Betriebs erforderlich ist: einschließlich Zweigstellen, Experten in Fachabteilungen oder Homeoffice-Mitarbeitern und externen Anbietern. 8. Unterstützung der unterbrechungsfreien Verfügbarkeit Eine der größten Herausforderungen bei isolierten Prozessen und verteilten Architekturen sind die hohen Kosten der Gewährleistung der Verfügbarkeit. Bei der Verwaltung komplexer Architekturen kann es schnell zu Fehlern kommen, die Ausfälle verursachen. Die Auswirkungen eines solchen Ausfalls hängen von der Größe Ihres Contact Centers ab. Eventuell können Hunderte Kundenservicemitarbeiter plötzlich keine Kundenanfragen mehr bearbeiten und Kunden gewinnen einen negativen Eindruck von Ihrem Unternehmen.

6 Acht gute Gründe für die Migration zu einem softwarebasierten Contact Center / Seite 6 Eine Möglichkeit, das Ausfallrisiko zu mindern, ist es, die Fehleranfälligkeit Ihrer Infrastruktur zu reduzieren, beispielsweise durch die Implementierung von Backupgeräten. Eine solche Absicherung aller Standorte kann allerdings sehr teuer werden und die Wiederherstellungszeit im Ernstfall sehr verlängern. Mit modernen, auf IP-Netzwerken basierenden Contact-Center- Lösungen können Services meist sehr einfach wiederhergestellt werden, indem die Daten über die für Backups bestimmten Datenverbindungen umgeleitet werden. Softwarebasierte Contact-Center-Lösungen senden bei einem Ausfall an einem Standort standardmäßig eine Benachrichtigung an das Rechenzentrum. Die Interaktionen, die normalerweise an diesen Standort weitergeleitet würden, werden dann an einen verfügbaren Kundenservicemitarbeiter an einem anderen Standort durchgestellt. So können Sie die Möglichkeiten Ihres virtuellen Ressourcenpools nutzen und die potenziellen Auswirkungen eines Ausfalls begrenzen. Fazit Eine moderne Kundenserviceorganisation sollte auch auf moderner Technologie aufbauen nicht auf veralteter monolithischer Hardware. Durch den Einsatz einer offenen, standard- und SIP-basierten Contact-Center-Lösung reduzieren Sie erheblich die Komplexität Ihrer Architektur und schaffen die Grundlage, um Innovationen einzuführen. Über Genesys Genesys ist der führende Anbieter von cloudbasierten und unternehmensinternen Multichannel-Lösungen für Contact Center und eine hervorragende Service-Erfahrung (customer experience, CX). Mit unserer Unterstützung führt eine gute Service-Erfahrung für Marken aller Größenordnungen zu guten Geschäftsergebnissen. Die Genesys Customer Experience Platform sorgt über alle Touchpoints, Kanäle und Interaktionen hinweg für eine nahtlose, positive Customer Journey, sodass Kunden zu Markenbotschaftern werden. Genesys genießt das Vertrauen von über 4500 Kunden in 80 Ländern und unterstützt täglich über 100 Millionen digitale und sprachbasierte Kundeninteraktionen. Weitere Informationen sind unter oder telefonisch unter +49 (0) erhältlich. Genesys in Deutschland, Österreich und der Schweiz: Genesys Telecommunications Laboratories, Joseph-Wild-Straße 20, München Telefon: +49 (0) info@genesyslab.com Genesys und das Genesys-Logo sind eingetragene Marken der Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle anderen Firmennamen und Logos sind unter Umständen Marken oder eingetragenen Marken ihrer jeweiligen Inhaber. 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle Rechte vorbehalten.