Spezialisierte Alleskönner Patrick Alt, Bereichsleiter Vertriebsmanagement der Bank 1 Saar eg, setzt auch bei der Online-Bankfiliale auf Rundumservice

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1 2/ 2011 Das Fiducia-Magazin für Bankvorstände Kundenkenner Wie IT hilft, seine Klientel noch besser bedienen zu können Service 2.0 Warum Tante-Emma-Läden moderner und gefragter sind denn je Multitalent Sabriye Tenberken ist blind kein Grund für sie, sich einzuschränken Spezialisierte Alleskönner Patrick Alt, Bereichsleiter Vertriebsmanagement der Bank 1 Saar eg, setzt auch bei der Online-Bankfiliale auf Rundumservice

2 Genie ist in Wahrheit kaum mehr als die Fähigkeit, auf ungewöhnliche Weise wahrzunehmen. William James ( ) Lesen Sie weiter auf Seite 31 2

3 e i n b l i c k Was wir anstreben Die Geschwindigkeit in der IT hat derart zugenommen, dass man nur als flexible Organisation und im Team langfristig bestehen kann. Umso wichtiger ist es für uns als IT-Dienstleister, sich auf das Machbare bei höchster Sicherheit und Zuverlässigkeit zu fokussieren. 33 mal 8,9 mal 4,5 Zentimeter, Speicherplatz für 30 Rufnummern, ein Klingelton, eine Akkulaufzeit von maximal einer Stunde und das für US-Dollar. Das erste echte Handy der Welt, das Motorola vor knapp 30 Jahren unter dem Namen DynaTAC 8000x auf den Markt brachte, konnte, verglichen mit heutigen Allroundtalenten unter den Mobiltelefonen, nichts wenngleich sich auch damals genügend Kaufinteressenten fanden, die sich darum rissen und sich auf Wartelisten setzen ließen. Inzwischen ist das Smartphone zum Organisator und Navigator unseres beruflichen wie privaten Lebens geworden. Und in Zeiten sogenannter Apps, die sich als Softwarepakete zukaufen und aufs Handy laden lassen, muss nach einer neuen Funktion nur oft genug gerufen werden, damit sie binnen kurzer Zeit angeboten wird. So lag es zum Beispiel auf der Hand, dass nach dem Online-Banking das Mobile-Banking nicht allzu lange auf sich warten ließ. Mehr Service und zunehmender Komfort für Endkunden, darüber hinaus für Bankmitarbeiter, ist auch das Anliegen der Fiducia. Sie stehen im Zentrum all unserer Überlegungen. Rückgrat sind die hohe Sicherheit und Verfügbarkeit unserer beiden Rechenzentren, das Fundament bildet eine Infrastruktur, die sich im Hintergrund für den Anwender nur insofern bemerkbar modernisiert, als sie mehr Optionen bei einfacherer Bedienbarkeit ermöglicht und im Idealfall wie bei unserem Projekt Change IT die Komplexität der Banken-IT und die IT-Kosten reduziert. Benchmarks für die Akzeptanz der Menschen sind ganz klar der hohe Qualitätsstandard und die Bedienbarkeit dessen, womit sie sich an Technik auseinandersetzen müssen. Unser Ziel ist mitnichten, das Maximum des Möglichen einer Banken-IT zu bieten. Wir haben stets das Optimum unserer Kunden vor Augen, das diesen Chancen bietet, wiederum ihre Kunden zufriedenzustellen. In dem Sinne verstehen wir uns als IT-Dienstleister, Antreiber und Entwickler von Technologien, die die Bandbreite des aktuell Machbaren grundsätzlich beherrschen, dies aber speziell auf die Bedürfnisse unserer Zielgruppen zugeschnitten und mit Blick für deren finanzielle Rahmenbedingungen. Carsten Pfläging, Mitglied des Vorstands der Fiducia, Ressort Produktbetrieb FIDUCIA PERFORMER 3

4 I N H A LT 8 Spezialisierte Alleskönner 4

5 16 Sabriye Tenberken 18 Kundenpflege 26 Mobile-Banking pa n o r a m a Nachrichten aus der IT-Welt Neues Mitglied im Vorstand, fühlund hörbare Geldautomaten, Geldwäsche via Mobile-Banking sowie weitere Meldungen S p e z i a l i s i e r t e A l l e s k ö n n e r Hochkonjunktur für multitalentierte Experten Managern und ihren Mitarbeitern geht es nicht viel anders als Ameisenstaaten. Vorn im Wettbewerb landen nur die, die arbeitsteilig vorgehen und zugleich Spezialdisziplinen je nach Bedarf entwickeln. Seite 14: Webbasiertes E-Banking-Portal bei der Bank 1 Saar eg I n t e r v i e w Nicht immer denken, was unmöglich ist Mit Geduld und Hartnäckigkeit trotzt Sabriye Tenberken ihrer Blindheit. Sie wagt sich an abenteuerliche Herausforderungen, vor denen selbst Sehende zurückschrecken würden V e r t r i e b s m a n a g e m e n t Kontaktpflege verlangt sorgfältige Datenpflege Wer viel über seine Kunden weiß, braucht sie nicht zu überreden. Mithilfe von IT-Werkzeugen der Fiducia lassen sich maßgeschneiderte Produkte anbieten. Seite 21: Erfolgsbausteine von agree BAP M a r k t e n t w i c k l u n g Vertraut und überschaubar, und doch ist alles da Individuelle Ansprache in vertrauter Umgebung ist wieder gefragt. Moderne Tante-Emma-Läden erfüllen das, was heutige Kunden erwarten. m o b i l e - b a n k i n g Leben auf der mobilen Überholspur Der Anspruch, lokal ungebunden zu sein und Dinge prompt erledigen zu können, erreicht inzwischen auch die Banken. A u s b l i c k Was wir erwarten Zwei Experten über die Zukunft der in Zeiten von Facebook & Co. FIDUCIA PERFORMER 5

6 Pa n o r a m a Neues Mitglied im Fiducia-Vorstand Kundenansprache über mehrere Kanäle Fühl- und hörbare Geldautomaten Mit Carsten Pfläging gewinnt der Vorstand der Fiducia ein neues Mitglied aus dem Unternehmen. Der 44-jährige Familienvater ist seit 25 Jahren im Unternehmen, davon 19 als Führungskraft. Bisher leitete er die beiden Bereiche IT-Betrieb und Systemtechnik, am 1. Juli 2011 übernahm er das neu geschaffene Ressort Produktbetrieb. Ich freue mich über die Chance, meinen Wirkungskreis zu erweitern und mein Engagement für Kunden und Mitarbeiter noch besser einzubringen, so Pfläging. Als seine Schwerpunkte definiert er Stabilität und Verlässlichkeit, die Grundlage jeden Erfolgs und die Voraussetzung für gute Kundenbeziehungen sind bei gleichzeitig proaktivem Umgang mit Veränderung und Innovation. Sein Werdegang umfasst drei Fusionen, fünf Rechenzentrumsverlagerungen und 38 Großprojekte. Das jüngste Projekt ist die neue Bereichsstruktur IT Services : Unsere neue Organisation ist standardisiert, skalierbar und nach Märkten aufgestellt. Mit dem Blick auf zukünftige Herausforderungen ist das für ihn ein wichtiger Meilenstein. Weitere Informationen zum Management der Fiducia finden Sie unter > Über Fiducia Bankkunden haben immer höhere Leistungs- und Qualitätsansprüche. Das ist ein zentrales Ergebnis der aktuellen Trendstudie Bank & Zukunft 2011, die das Fraunhofer- Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO unter Führungskräften von mehr als 300 deutschen Banken durchgeführt hat. Deshalb ist für mehr als drei Viertel der Befragten eine weitere Intensivierung des Kundenmanagements das zentrale Leuchtturmprojekt in diesem Jahr noch vor der Compliance-gerechten Anpassung von Geschäftsprozessen. Für die Praxis der Banken bedeutet das, so ein weiteres Ergebnis der Befragung, dass sie ihre Kunden über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle und Anwendungen ansprechen müssen. Jede zweite Führungskraft in der Studie hat sich deswegen eine weitere Verbesserung des internen Prozess- und Qualitäts managements ganz oben auf die Aufgabenliste geschrieben. Weitere Informationen zur Studie gibt es im Internet unter Herkömmliche Bankautomaten sind für blinde Bankkunden in der Regel nicht zu bedienen, zumal durch die technologischen Entwicklungen immer wieder neue Services hinzukommen. Darauf weist der Deutsche Blinden- und Sehbehindertenverband e. V. (DBSV) in einem aktuellen Schreiben hin. Insbesondere berührungsempfindliche Bildschirme sind ohne spezielle Anpassung der Hard- und Software für Sehbehinderte unbenutzbar. Die Fiducia unterstützt das Anliegen des DBSV und hat deshalb mögliche Gerätevarianten mit verschiedenen Hardwareherstellern geprüft und wird die Anwendung um die Sprachausgabe erweitern. Neben einer blindengerechten Tastatur mit erhabenen Ziffern und Sonderzeichen verfügen die barrierefreien Geldautomaten über einen Kopfhöreranschluss. Über diesen Weg erfolgt die Sprachausgabe. Für die Banken fallen keine zusätzlichen Kosten an, diese werden durch die monatliche Gerätepauschale abgedeckt. Weitere Informationen zu barrierefreien Geldautomaten finden Sie unter 6

7 Geldwäsche Krankenversichert via agree ebanking Steigende Gefahr durch Mobile-Banking Outsourcingangebot zu Prozessen Die agree ebanking Private Edition wurde um das neue Modul Verbundproduktvertrieb erweitert, das den Banken kostenlos zur Verfügung gestellt wird. Langfristiges Ziel ist es, möglichst viele Produkte der Partner aus der genossenschaftlichen FinanzGruppe anzubieten. Dank des dadurch zunehmenden Leistungsumfangs entwickelt sich die Online- Geschäftsstelle mehr und mehr zur Allfinanz-Filiale. Mit der R+V-Auslandsreise-Krankenversicherung steht das erste Produkt des Verbundproduktvertriebs seit dem Elektronischen Vertriebsweg-Release 4.3 voll integriert in der agree ebanking Private Edition zu Verfügung. Derzeit wird die Integration weiterer Produkte mit R+V Versicherung, Bausparkasse Schwäbisch Hall und Union Investment diskutiert. Für den Online-Banking-Nutzer gibt es erstmals bei einem Online-Abschluss eines Produkts keinen Medienbruch mehr zwischen den Vertriebsplattformen der Partner der genossenschaftlichen FinanzGruppe und dem Online-Banking der eigenen Bank. Zahlen ohne Bargeld boomt. Rund 66 Prozent der Deutschen betreiben Online-Banking, mehr als 40 Prozent planen, künftig Bankgeschäfte per Mobiltelefon zu erledigen. Doch auch Kriminelle haben diese elektronischen Verfahren für sich entdeckt. Eine Marktbeobachtung von Steria Mummert Consulting ergab, dass bargeldlose Transaktionen verstärkt eingesetzt werden, um illegal erwirtschaftete Gelder zu verschleiern. Zwar gibt es noch keine handfesten Zahlen, mit der sprunghaften Verbreitung elektronischer Zahlverfahren verliert Bargeld aber zunehmend seine Bedeutung als bevorzugtes Mittel der Geldwäsche, berichtet Kilian Strauss, Compliance-Experte bei Steria Mummert Consulting. Kriminelle nutzen vor allem mobile Bezahlsysteme, die ohne Bankkonto im Hintergrund funktionieren, und unterlaufen so das Radar der Ermittlungsbehörden. Möglich wird dies, weil viele Online-Firmen bargeldlose Zahlungs mittel zu schnell einführen und die Identität von Vertragspartnern nicht ausreichend überprüfen. Es ist für eine Bank nicht immer wirtschaftlich, das Know-how für komplexe Themen selbst vorzuhalten. Die Outsourcingleistung der Fiducia gestaltet die Aktiv-, Passiv- und Verbundprozesse der Bank effizienter. Die Prozesse werden in agree BAP so eingerichtet, dass sie einfach anzuwenden sind. Das Angebot ist für Banken mit einer Bilanzsumme von bis zu 300 Millionen Euro gedacht. Leis tungen: Realisierung aller definierten Prozesse und Vorgangsvorlagen; Anlegen der bankindividuellen Menüstruktur; Entwicklung eines Datenkontrollkonzepts mit Geschäftsvorfallmanagement; Einrichten des Schriftverkehrs über agree BAP: Formularmanagement individuell; laufende Aktualisierung und Pflege der Prozesse; laufendes Eskalationsmanagement und Prozesscontrolling; optional: die papierarme Bank mit agree FCMS. Die Berater der Fiducia verfügen über ein tiefes Fach-, Praxis- und Prozesswissen. Der Nutzen für die Bank: Konzentration auf das Kerngeschäft. Weitere Informationen finden Sie im VR-InfoForum unter Quellen > Fiducia > Produkte > agree ebanking Private Edition Weitere Informationen zum Geldwäschegesetz finden Sie unter (Stichwort: GwG) Weitere Informationen im VR-InfoForum unter Quellen > Fiducia > Über Fiducia > Unternehmenspräsentation > Weiterführende Links > Impulse FIDUCIA PERFORMER 7

8 S pe z i a l i s i e r t e A l l e s kö n n e r Als Gemeinschaft nehmen Ameisen nachhaltigen Einfluss auf ihre Umwelt. Erfolg haben sie, weil sie sich arbeitsteilig organisieren. 8

9 Hochkonjunktur für multitalentierte Experten Managern und ihren Mitarbeitern geht es nicht viel anders als Ameisenstaaten. Flexibel sollen sie sein, vielseitig müssen sie sein. Ganz vorne im Wettbewerb landet jedoch nur der, der dabei arbeitsteilig vorgeht und Spezialdisziplinen je nach Bedarf entwickelt. FIDUCIA PERFORMER 9

10 S pe z i a l i s i e r t e A l l e s kö n n e r Die Online-Geschäftsstelle wird zum Generalisten im Vorfeld des Kundenkontakts, der Mitarbeiter wird mit gezielteren und spezifischeren Fragen konfrontiert. Norbert Nick, bei der Fiducia Leiter Beratung Training Coaching S eit der industriellen Revolution war die Arbeitswelt nicht mehr so im Umbruch wie heute. Informations- und Telekommunikationstechnologien tragen ihren Teil zum permanenten Wandel bei. Manager müssen damit vorausschauend umgehen können. Und wer auch noch morgen erfolgreich sein will, muss die besten Fähigkeiten eines Spezialisten mit denen eines Generalisten vereinen. Das klingt nach der berühmten Eier legenden Wollmilchsau, die kaum einer sein will noch sein kann, die aber zunehmend gesucht wird. Der dem recht nahe kommt, ist Michael Wolf. Wenn bei ihm das Telefon klingelt, brennt es am anderen Ende der Leitung. Der Münchner springt immer dann ein, wenn bei einem Unternehmen akuter Bedarf an einer Führungskraft ist auf Zeit. Interim-Manager nennt sich der 45-Jährige und beschreibt damit ein Leistungsangebot, das auf dem Arbeitsmarkt in den kommenden Jahren immer häufiger gefragt sein wird (siehe Interview rechts). Nicht mehr Alleskönner oder Spezialist heißt es im Karriereplan, sondern Alleskönner und Spezialist. Die klassische Formel Generalist gleich Führungskraft, Spezialist gleich Fachkraft geht in Deutschland bald nicht mehr auf. Die Gründe sind vielfältig. Insbesondere der demografische Wandel hierzulande bereitet Personalleitern zunehmend Kopfschmerzen. Schätzungen der Unternehmensberater von McKinsey zufolge könnten in der alternden Bundesrepublik bis 2020 zwischen 4,5 und sechs Millionen Arbeitskräfte fehlen. Vor allem der Mangel an Hochschulabsolventen und Ingenieuren wird in der globalen Wirtschaft zum echten Wettbewerbsproblem für die Deutschen es sei denn, sie denken radikal um. Fraglich ist, ob die Anhebung des Rentenalters, eine stärkere Karriereförderung von Frauen und der vermehrte Zuzug ausländischer Fachkräfte ausreichen werden. Als wahrscheinlicher gilt deshalb, dass angesichts der bevorstehenden Engpässe auf dem Arbeitsmarkt Modelle wie das atmende Unternehmen den Kurs vorgeben werden. Die Organisation wird Erfolg haben, die möglichst schnell und flexibel auf veränderte Marktverhältnisse reagiert. Diese Flexibilität beginnt bei den Strukturen des Unternehmens, vor allem dem Management von Prozessen und der Planung von Produktionskapazitäten. Eine Lehre aus der Finanzmarktkrise je häufiger die Globalisierung die Gefahr sogenannter schwarzer Schwäne mit sich bringt, desto weniger können es sich Firmen auf Dauer leisten, plötzliche Einbrüche in den Auftragsbüchern durch Kurzarbeit oder Entlassungen auszugleichen. Outsourcing, standardisierte Abläufe, Dezentralisierung und strategische Partnerschaften heißen die Rezepte. Das atmende Unternehmen reagiert auf konjunkturelle Schwankungen, ohne dass es schmerzlicher Einschnitte bedarf. Prozesse werden ausgelagert, Abläufe standardisiert, aus einer großen Firmenzentrale werden räumlich verteilte, schlagkräf- 10

11 Drei Fragen an Michael Wolf Interim-Manager Michael Wolf erklärt im Gespräch mit performer, warum seine Mischung aus Generalisten- und Expertenwissen so gefragt ist. tige Units als Profit-Center, die je nach Projekt in immer wieder neuen Teams zusammenarbeiten oft rein virtuell. Vor allem die Entwicklung der IT spielt der Umstellung auf neue Unternehmensstrukturen in die Hände. Das Internet entwickelt sich zur universellen Konvergenzplattform, über die sich immer mehr Endgeräte steuern lassen. Webbasierte Lösungen ersetzen Client-Anwendungen, bei denen extra eine Software auf dem Rechner installiert werden muss. Der Vorteil: Ganze Unternehmensprozesse lassen sich online abbilden, Dokumente und Datensätze so pflegen und aktualisieren, dass jeder zugriffsberechtigte Projektmitarbeiter stets auf dem letzten Stand ist. Der treibende Motor sind die zunehmende Digitalisierung aller Inhalte und die wachsenden Internetbandbreiten. Ein Schlüssel zur Lösung vieler gesellschaftspolitischer Herausforderungen, von der Demografie über das Gesundheitswesen bis zur offenen, effizienten Verwaltung sind, so Microsoft-Deutschland-Chef Ralph Haupter, Cloud-Services. Der Erfolg dieser Verlagerung digitaler Anwendungen in die Wolke des > performer: Herr Wolf, warum buchen Unternehmen einen Manager für einen befristeten Zeitraum? Wolf: Oft aus einer gewissen Not heraus. Für ein Projekt wird kurzfristig ein Topmanager benötigt, auf dem Arbeitsmarkt lässt sich so schnell aber keine passende Fachkraft finden. Das ist ein allgemeiner Trend: Die Zahl der Erwerbstätigen geht in Deutschland immer weiter zurück. Der deutschen Wirtschaft fehlen allein Ingenieure. Was muss ein Interim-Manager mitbringen, wenn er gut sein will? Fingerspitzengefühl und Erfahrung für die Aufgabe als Führungskraft und zugleich enorm viel Expertenwissen. Wir sind Generalisten und Spezialisten in einem, denn eine Schonfrist gibt es nicht. Deshalb kann auch nur derjenige wirklich ein guter Interim-Manager sein, der für die Einarbeitung in komplexe, oft fremde Sachverhalte die richtige Persönlichkeit mitbringt. Aus welchen Bereichen kommen Unternehmen auf Sie zu? Das sind Konzerne ebenso wie große Mittelständler. Überdurchschnittlichen Bedarf haben im Moment die Branchen Chemie, Pharma, Telekommunikation, Energie und Automobil, auch in der Finanzbranche wächst die Nachfrage. Wer sich als Interim- Manager in diesen unterschiedlichen Welten bewegt, der hat auch den nötigen Blick über den Tellerrand und kann seine Lösungskompetenz um Motive und Strategien aus ganz verschiedenen Segmenten bereichern. FIDUCIA PERFORMER 11

12 S pe z i a l i s i e r t e A l l e s kö n n e r 24-Stunden-Bank Je mehr Informationen online abrufbar sind, desto spezifischer fragen Kunden im persönlichen Gespräch gut, wenn die Bankberater mithilfe von IT dafür Zeit haben und vorbereitet sind. Egal ob es sich um eine kleine oder große Bank handelt, die Lösung Online-Geschäftsstelle der Fiducia lässt sich bedarfsgerecht einsetzen. Wie viel Leistung eine Bank im Internet anbietet, ist jedoch immer eine Entscheidung, die sich nach den individuellen Bedürfnissen vor Ort richtet, erklärt Norbert Nick, Leiter Beratung Training Coaching bei der Fiducia. So bevorzugen viele der Kunden in ländlichen Gegenden den persönlichen Kontakt, während Großstädter eher wünschen, ihre Geldgeschäfte zeitlich und örtlich ungebunden erledigen zu können. Durchschnittlich 30 Prozent der Kunden von Volks banken und Raiffeisenbanken betreiben Online-Banking, dennoch ist die Online-Geschäftsstelle die Geschäftsstelle mit der höchsten Besucherfrequenz, so Nick. Und die Kunden erwarten längst, neben dem Online-Girokonto weitere Produkte und Informationen am Rechner abfragen zu können. Entsprechend ist die Lösung Online-Geschäftsstelle der Fiducia darauf angelegt, möglichst alles, was der Kunde von seiner örtlichen Filiale kennt, anzubieten angefangen bei der Adressänderung bis zur individuellen Empfehlung einer Kfz-Versicherung. Das Ziel, so Nick: Wir müssen dafür sorgen, dass der online-affine Kunde nicht irgendwann zu einer Direktbank abwandert. Die Mischung aus Vorabinformation im Web und anschließender professioneller Beratung von Angesicht zu Angesicht soll dies leisten. Die Online- Geschäftsstelle wird zum Generalisten im Vorfeld des Kundenkontakts in der Geschäftsstelle. Der einzelne Mitarbeiter wird künftig mit gezielteren und spezifischeren Fragen konfrontiert werden. Für diesen Fall hat die Fiducia mit dem Workflow-Management-System agree BAP: Vorgang vorgesorgt. Nick hierzu: Ob es sich um Bau sparpläne, Dispokredite oder Altersvorsorge handelt der Mitarbeiter wird von dem System sicher durch jeden Vorgang geleitet und kann sich ganz auf seine Kernkompetenz, die persönliche Beratung, konzentrieren. In Zeiten sogenannter flüchtiger Kunden und vermeintlich austauschbarer Produkte wird diese Beratung von Mensch zu Mensch immer mehr zum Alleinstellungsmerkmal. Mitarbeiter mithilfe moderner IT-Lösungen bei komplexen Geschäftsprozessen zu entlasten kann da ganz schnell zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden. Spezialisierte Alleskönner gefragt: Leistungen lassen sich spontan abrufen, individuelle Wünsche können zügig erfüllt werden > Internets hängt jedoch zu einem guten Teil von der Bedienerfreundlichkeit der Nutzeroberflächen und Endgeräte ab. Die via Netz abrufbaren Anwendungen müssen spezifische Bedürfnisse befriedigen, die Endgeräte, über die sie abgerufen werden, digitale Allroundtalente sein. Apps für Smartphones sind die besten Beispiele dafür. Ob es um Börsenkurse, Übersetzungen oder Online-Banking geht, für mittlerweile jeden nur denkbaren Zweck gibt es eine Applikation, über die der Nutzer die jeweilige Datenbank im mobilen Internet abruft. Während diese Apps vor allem Endverbrauchern nutzen, sind Lösungen wie agree ebanking Business Edition der Fiducia ein Beispiel dafür, wie Cloud-Computing im Business-to-Business-Bereich funktioniert (siehe Seite 14). Mussten Firmenkunden der Volksbanken und Raiffeisenbanken früher rechnergebunden und mit einer speziellen Software ihre Zahlungsgeschäfte erledigen, so reicht heute der passwortgeschützte Zugang zum Internetportal. Zugriffsberechtigte 12

13 Online-Banking nimmt stetig zu So viele Deutsche erledigen ihre Bankgeschäfte via Internet: % % % % % % Quelle: Bundesverband deutscher Banken, 2011 erhalten dort alles, von der verteilten elektronischen Unterschrift bis zum Datentransfer. Die nötige Flexibilität in Unternehmensstrukturen und Organisationsprozessen jedoch bringt wenig, wenn es in den Köpfen der Mitarbeiter selbst an Flexibilität fehlt. Denn je kleiner als Folge von Outsourcing und Partnerschaften das verbleibende Kernteam eines Unternehmens ist, desto mehr muss der einzelne Beschäftigte neben seiner fachlichen Qualifizierung auch Kompetenzen wie Teamfähigkeit oder unternehmerisches Denken mitbringen. Professor Jutta Rump von der Fachhochschule Ludwigshafen am Rhein spricht dabei von der Employability, der Beschäftigungsfähigkeit, um die sich Arbeitgeber wie Arbeitnehmer immer stärker kümmern müssen. Für die einen geht es dabei um die Wettbewerbsfähigkeit in der Branche, für die anderen um die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Arbeitsmarkt. Rump: Ein beschäftigungsfähiger Mitarbeiter verfügt nicht nur über fachliche Qualifikationen, sondern auch über ein Bündel an überfachlichen Kompetenzen, das durch die Sozialisation ebenso geprägt wird wie durch die Rahmenbedingungen, die einen Menschen während seines gesamten Werdegangs begleiten. Während es bei den fachlichen Qualifikationen weniger hapere, sieht die Wissenschaftlerin das Manko im überfachlichen Bereich: Eigenverantwortung, Frustrations- und Konfliktfähigkeit oder Einfühlungsvermögen stünden einer nach wie vor weitverbreiteten Vollkasko-Mentalität gegenüber dem Arbeitgeber oder dem Staat entgegen. Genau diese Fähigkeiten, monieren Kritiker, kommen in Deutschlands Aus- und Weiterbildungssystem viel zu kurz. In der deutschen Hochschulausbildung, so Rumps Kollege Professor Peter Mudra, wird zu sehr auf Spezialistentum gesetzt. Bessere Jobaussichten nach dem Studium bedeuten auch mehr Vielseitigkeit während des Studiums und eine Patchwork-Philosophie bei der Fächerauswahl. Schwierig in einem Land, so Mudra, das sich Bildung gemessen am Bruttoinlandsprodukt nur noch so viel kosten lasse wie ein Schwellenland. Für die nötigen Veränderungen im Hochschul- und schon im Schulsystem gibt es da kaum Spielraum. An die Wirksamkeit von Reformen wie der Vereinheitlichung der Abschlüsse glauben immer weniger Lehrkräfte. Zu den schärfsten Kritikern gehört der Freiburger Emeritus Wolfgang Eßbach. Sein Urteil: Die Reform habe keine flexiblen Strukturen mit mehr Eigenverantwortlichkeit hervorgebracht, sondern eine maßlose Verschulung und Verregelung des Studiums. Die Konsequenz für die Wirtschaft: Je schwieriger es für ein Unternehmen wird, offene Stellen mit passendem Personal zu besetzen, desto mehr muss es die eigenen Mitarbeiter so qualifizieren, dass sie flexibel für neue Jobanforderungen eingesetzt werden können. So oder so: Der Berufseinsteiger von heute, ob gerade glücklich der Berufsschule oder der Universität entronnen, kann sich schon einmal auf lebenslanges Lernen einstellen. Der spezialisierte Generalist im 21. Jahrhundert wird er sich bis zur Rente immer wieder neu erfinden müssen. Mehr Informationen im VR- Info- Forum unter Quellen > Fiducia > Beratung Training Coaching > Beratungsange bot > Online-Geschäftsstelle Beratung FIDUCIA PERFORMER 13

14 K u n d e n r e f e r e n z Webbasiertes E-Banking-Portal Nine-to-five-Jobs an einem bestimmten Schreibtisch werden immer seltener. Die Bank 1 Saar eg bietet mithilfe der Fiducia ihren Firmenkunden daher eine orts- und zeitunabhängige Banking-Lösung. HAUSBANK BEVORZUGT D I R E K T B A N K E N V E R G E S S E N F i r m e n K U N D E N G E S C H Ä F T 29 Prozent der Direktbanken auf dem deutschen Markt sprechen Unternehmen als potenzielle Kunden aktiv an. So bieten sie diesen bislang im E-Banking kaum Finanzmanagement und Kontoverwaltung. 1/3 der Unternehmen maximal unterhalten eine Bankverbindung zu einer Direktbank. 8 Prozent der Unternehmen vertrauen ihre Bankgeschäfte ausschließlich einer Direktbank an. 9 von 10 Unternehmen, die sowohl eine Direkt- als auch eine Filialbank in Anspruch nehmen, wickeln einen Großteil ihrer Bankgeschäfte über ihre Filialbank ab. Bei den Unternehmenskunden der Bank 1 Saar eg sitzt der Experte für Zahlungsverkehr im Internet. Die Basis dafür schafft agree ebanking Business Edition. Mit dieser Anwendung bietet die Fiducia als IT-Partner in der Finanz- Gruppe Volksbanken Raiffeisenbanken ihren Partnern ein Finanzportal, mit dem sich das Online-Banking mit minimalem Aufwand und größtmöglicher Sicherheit abwickeln lässt. Einer der Nutznießer ist die Bank 1 Saar. Patrick Alt, Bereichsleiter Vertriebsmanagement dort, ist sehr zufrieden. Mit agree ebanking Business Edition, resümiert er, haben wir unseren Kunden ein Produkt bereitgestellt, das teure und wartungsintensive Software überflüssig macht. Nach den Vereinen, die ihre Finanzgeschäfte den Saarbrückern anvertrauen, sei der Rollout auf mehr und mehr kleine und mittlere Unternehmen ausgedehnt worden. Insgesamt zählt die Bank inzwischen über 400 Anwender. Das Portal bietet alles, was Unternehmen bislang nur von sogenannten Client-Lösungen kannten, Softwareprodukten also, die fest auf einem konkreten Rechner installiert werden müssen und elektronische Bankgeschäfte auch nur an diesem Computer erlauben. Mit agree ebanking Business Edition lässt sich der Zahlungsverkehr komplett und unabhängig vom Standort des Nutzers ins Web verlagern. Einfache und intuitive Bedienbarkeit für den Kunden und minimaler Supportbedarf für uns, fasst Vertriebsmanager Alt die wesentlichen Vorteile für beide Seiten zusammen. Mit agree ebanking Business Edition reagieren Fiducia und die Volksbanken und Raiffeisenbanken auf einen stark wachsenden Bedarf in der Wirtschaft. Wie die Trendstudie Erfolgsmodell Outsourcing der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting im letzten Jahr ergab, kommt es in sieben von zehn deutschen Unternehmen durch fehlerhafte Software, mangelhafte Dokumentation und unklare Prozesse zu Störungen bei IT-Projekten. Speziell für den Bereich des E-Banking hatte das Forschungsinstitut ibi an der Universität Regensburg 2009 über 400 Firmenkunden von 14

15 Patrick Alt, Bereichsleiter Vertriebsmanagement der Bank 1 Saar eg, schätzt das Finanzportal für die Firmenkunden seiner Bank. Die Weblösung ist für beide Seiten von Vorteil. LEISTUNGEN F Ü R u n t e r n e h m e n s K U N D E N mobiletan: sichere Autorisierung der Zahlungen plus: Sicherheitsverfahren, das mithilfe eines speziellen Kartenlesers zwischen der Auftragsübermittlung und der TAN trennt und somit laut Patrick Alt das höchstmögliche Sicherheitsniveau im Online-Banking bietet. Verteilte Elektronische Unterschriften (VEU): Damit kann das nutzende Unternehmen frei entscheiden, wer eine Zugangsberechtigung für das Online-Banking bekommt. Praktisch für Firmen, die einen Zahlungsdienstleister mit der Erstellung von Rechnungsdaten beauftragen, das Bestätigen dieser Daten aber weiterhin selbst übernehmen wollen. DTA: Übertragung von Dateien im Datenträger-Austauschverfahren für bis zu Zahlungsaufträge. So können Aufträge, die zum Beispiel bereits in einer anderen Finanzsoftware angelegt sind, per Knopfdruck in agree ebanking Business Edition überführt werden. Single Euro Payments Area (SEPA): Übertragung von Dateien in dieses Format für den grenzüberschreitenden, europaweiten Zahlungsverkehr Freigabe von Dateien, die von Service-Rechenzentren wie der Datev eg bereitgestellt werden. So kann ein Kunde die Datei mit Lohn- und Gehaltszahlungen, die sein Steuerberater über ein Service-Rechenzentrum an die entsprechende Bank übermittelt hat, direkt und selbständig freigeben. Mehr Informationen zu agree ebanking Business Edition finden Sie im VR-InfoForum > Quellen > Fiducia > Produkte > agree ebanking Business Edition Banken nach ihrem Verhalten im Online-Zahlungsverkehr befragt. Das Ergebnis belegt, dass nicht nur der Informationsstand zu Themen wie Electronic Banking Internet Communication Standard (EBICS) und Single Euro Payments Area (SEPA) sich seit der letzten Befragung 2007 bei den Betrieben erheblich verbessert hatte, auch das webbasierte Online-Banking selbst hatte deutlich an Zuspruch gewonnen. Demnach zog die Zahl der Nutzer von Internetlösungen erstmals mit der Zahl der Nutzer von Client- Lösungen nahezu gleich. Insbesondere kleine Unternehmen jedes vierte damals schon betrieben ihre Bankgeschäfte direkt über das Internet. Eine einfache Bedienbarkeit, Datensicherheit, automatisierte Abläufe sowie ein ortsunabhängiger Zugriff zählten zu ihren wichtigsten Ansprüchen an Kundensysteme im Web. Kein unwesentlicher Punkt dabei ist, dass der Schulungsaufwand bei solchen Online-Angeboten in der Regel überschaubar bleibt. Die Bank 1 Saar hat ihre Mitarbeiter selbst in die agree ebanking Business Edition eingeführt, bei Kunden reichten Informationen via Homepage und im direkten Kontakt. FIDUCIA PERFORMER 15

16 I N T E RV I E W Nicht immer denken, was unmöglich ist Ihr Vorname bedeutet im Türkischen so viel wie Geduld und Hartnäckigkeit. Mit diesen Eigenschaften trotzt Sabriye Tenberken ihrer Blindheit. Sie meistert ihren Alltag genauso wie abenteuerliche Herausforderungen, vor denen selbst Sehende zurückschrecken würden. zur person Sabriye Tenberken (41) erblindete als Kind, zog nach Tibet und entwickelte die tibetische Blindenschrift. Ihre Organisation Braille ohne Grenzen unterhält unter anderem ein Blindenzentrum in Lhasa. Mehr zu Sabriye Tenberken unter: 16

17 Als Blinder hat man keine Wahl. Entweder man hat Vertrauen in andere Menschen, oder man ist isoliert. performer: Als Sie im Alter von zwölf Jahren erblindeten, hat man Ihnen empfohlen, einen Telefonjob zu ergreifen. Haben Sie überlegt, das zu tun? Tenberken: Nein. Für mich war das nie eine Option. Ich wollte studieren und weg aus Deutschland. Ich wollte nicht irgendwo am Schreibtisch sitzen. Warum wollten Sie Ihr Heimatland unbedingt verlassen? Ich habe mich schon als Jugendliche eingeengt gefühlt gerade zu der Zeit, als ich blind geworden bin. Nichts wurde mir mehr zugetraut: denken, kreativ sein, eine eigene Meinung haben und all dies. Sie durchquerten Tibet auf dem Pferderücken, schreiben Bücher, besteigen Berge. Trauen Sie sich alles zu? Man darf eben nicht immer gleich daran denken, was unmöglich ist das ist etwas, was man in Deutschland gerne tut. Als wir 1998 unser Blindenzentrum in Tibet eröffnen wollten, waren es Deutsche, die uns das nicht zutrauten. Mein Lebensgefährte sei Techniker und ich blind. In solchen Situationen heißt es weitermachen und den Mut nicht verlieren. Ihre Schützlinge im Blindenzentrum lernen, sich durchzusetzen. Was geben Sie ihnen mit auf den Weg? Zunächst einmal holen wir die Jugendlichen aus ihren Familien, da diese ihnen zu wenig zutrauen. Wir vermitteln ihnen in kurzer Zeit alles, was sie brauchen, um die Blindheit zu kompensieren. Wenn sie erst einmal Selbstvertrauen entwickeln, lernen sie, Hindernisse zu überwinden. Ein gutes Beispiel ist ein Junge unserer Schule, der immer Taxifahrer werden wollte. Als er zehn war, hat er uns gesagt: Ich weiß jetzt, dass ich kein Taxifahrer werden kann, aber ich kann ein Taxiunternehmen leiten. Sie haben 2004 eine ungewöhnliche Bergexpedition im Himalaya ge wagt mit den Jugendlichen aus dem Blinden zentrum. Hatten Sie keine Bedenken, dass etwas passieren könnte? Natürlich hatte ich die. Aber generell trauen wir den Schülern vieles zu. Wir unternehmen mit ihnen Wildwassertouren oder reiten. Die Kinder sollen ihre eigenen Grenzen selbst kennenlernen und ihre Umwelt erobern. Und mit dem blinden Profibergsteiger Erik Weihenmayer hatten wir einen erfahrenen Fachmann dabei, der weiß, wie man mit Gefahren möglichst sicher umgeht. Er hat den Kids gezeigt, wie sie sich in unwegsamem Gelände verhalten müssen. Wir sahen die Expedition als Chance, die den Kindern eine Menge Selbstvertrauen gibt. Sieht man sich Ihre Biografie an, wirkt es, als nähmen Sie alles gerne selbst in die Hand. Fällt es Ihnen schwer, auf andere zu vertrauen? Nein, im Gegenteil. Nachdem ich blind geworden bin, habe ich mehr Vertrauen zu anderen aufgebaut. Als Sehende hatte ich größere Vorurteile. Das liegt vielleicht daran, dass ich Leute damals oft vorverurteilt habe und mich sofort abgewendet habe. Als Blinder ist man entweder isoliert, oder man hat Vertrauen. Ich muss mit den Menschen reden, ich muss mich auf Leute einlassen, anders geht es gar nicht. In Tibet stehen Behinderte bisher am Rande der Gesellschaft, sie werden oft diskriminiert. Konnte Ihre Arbeit daran etwas ändern? Oh ja. Die Menschen in Tibet überwinden ihre Vorurteile. Sie sehen zum Beispiel, dass die Kinder, die von uns ausgebildet wurden, jetzt Hauptverdiener in den Familien sind. Natürlich kommt es immer noch vor, dass unsere Schüler von Fremden als blinde Tölpel beschimpft werden. Aber mittlerweile springen die Menschen in Lhasa dazwischen und rufen: Hey Leute, das könnt ihr nicht machen. Das sind die bestausgebildeten Jugendlichen, die wir haben. Die sprechen drei Sprachen und kennen sich mit Computern aus. Das macht Eindruck. FIDUCIA PERFORMER 17

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19 v e r t r i e b s m a n ag e m e n t Kontaktpflege verlangt sorgfältige Datenpflege Wer viel über einen Kunden weiß, braucht ihn nicht zu überreden, er bietet ihm gleich maßgeschneiderte Produkte an. Mit den IT-Werkzeugen der Fiducia lassen sich alle vorliegenden Daten detailliert analysieren und konkrete Themen für Gespräche ableiten. M anchmal klingt die Welt des Kundengeschäfts mehr nach einer harten Gegnerschaft zwischen Anbieter und Klienten als nach einem gegenseitigen vertrauensvollen Nehmen und Geben, von dem jede Partei profitiert Projekte hat TNS-Infratest untersucht, um die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu beleuchten. Die Marktforscher waren selbst vom Ergebnis überrascht: Nur zwei von fünf Käufern sind zufrieden und zudem loyal. Jeder Vierte gilt zwar als zufrieden, aber wenig loyal. Und jeder Zehnte fühlt sich an die Leine genommen, beispielsweise durch lange Vertragslaufzeiten. Besorgniserregend ist, dass jeder Fünfte nicht nur unzufrieden ist, sondern zugleich illoyal und bereit dazu, jederzeit die Produkt- und Servicequalität ohne Umschweife zu kritisieren. Intakte Kundenbeziehungen werden für Unternehmen so zum entscheidenden Erfolgsfaktor nur zufriedene Abnehmer bescheren konstant gute Umsätze und verstärken mit ihrem Lob die klassische Werbung. Zunehmend rückt deshalb Customer- Relationship-Management (CRM) in den Fokus. Produkte werden immer ähnlicher und damit austauschbar, sie reichen allein zur Differenzierung am Markt nicht mehr aus, sagt Manfred Maier, Senior Consultant bei TNS-Infratest. Stattdessen erfordert langfristige Markenloyalität den Aufbau einer vertrauensvollen Partnerschaft zwischen Unternehmen und Kunden. Gegenseitige Loyalität zahlt sich aus. Tatsächlich glauben vier von fünf Führungskräften laut einer Studie von Capgemini Consulting, dass CRM Wettbewerbsvorteile verschafft. Zugleich gestehen sie, das Potenzial nicht zu nutzen. Es hakt an der klaren Zielsetzung und vielen Einzelmaßnahmen, die nicht priorisiert sind und sich damit teilweise im Weg stehen, weiß Sven Schiff, Berater bei Capgemini. Erfolgreiche CRM-Projekte leben vom konsequenten Speichern relevanter Je enger und länger, desto besser Die Ziele der Unternehmen beim CRM Erhöhung der Kundenbindung Aufbau von Kundenwissen Steigerung der Vertriebseffizienz Cross-/Up-Selling Erreichung eines höheren Marktanteils Quelle: Capgemini Informationen über die Kunden und intelligenter Datenanalyse, um Handlungsanweisungen für Vertrieb oder Beratung geben zu können. Genau das ermöglicht Fiducia mit agree BAP: integrierte Kundenansprache für alle Vertriebswege auf Basis eines modularen Systems. Die Funktionen reichen von allgemeinen Analysen des Datenbestands für die Kampagnenoptimierung bis zur Feststellung von Vertriebskennzahlen (siehe Seite 21). So wird Marktpotenzial ermittelt, Cross-Selling forciert und die Beratungsqualität gesteigert. Die CRM-Module ergänzen den Bankarbeitsplatz. Informationen über den Kunden werden in der elektronischen Akte erfasst. Ihre dort gelagerten Daten können die Banken nach eigenen Wünschen auswerten lassen. Wie > % 60 % 57 % 48 % 27 % % 49 % 49 % 44 % 30 % FIDUCIA PERFORMER 19

20 Wenn ich Kunden persönlich anschreibe und darlege, wo sie nicht ausreichend abgesichert sind, dann ist das seriöse Beratung. Peter Limmer, bei der Fiducia Leiter der Hauptabteilung Vertriebsbank Kundendaten gehören gepflegt Das halten deutsche Mittelständler von CRM 91 % Ich halte CRM im Unternehmen für wichtig 61 % Ich weiß zu wenig über CRM-Lösungen 40 % Ich finde Investitionen in CRM-Systeme zu teuer 35 % Ich halte die Datenübertragung für zu aufwendig 24 % Ich setze eine professionelle CRM-Lösung ein 24 % Ich sehe in CRM keinen Nutzen für mein Unternehmen 20 % Ich betrachte die laufenden Kosten als zu hoch Quelle: Software Initiative Deutschland > viele Kunden haben ein Riester- wortliche eigene Auswertungen Produkt, welche Wertpapiere gehen gut, wen dürfte der Wechsel zu einer Versicherung in der genossenschaftlichen FinanzGruppe interessieren? Analysen auf Basis der in agree BAP integrierten Zielgruppenselektionen startet jede Bank selbst. Für weniger gängige Themen muss der IT-Verantdefinieren oder sie von einer anderen Bank leihen und ins System laden. Peter Limmer, Leiter der Hauptabteilung Vertriebsbank bei der Fiducia: Wir durchforsten im Auftrag der Bank die vorliegenden Kundendaten und erstellen die gewünschten Analysen. Wie die Auswertungen im Tagesgeschäft verwendet werden, entscheidet natürlich allein die Bank. Deren Vorstand gibt vor, wann und wie Kunden kontaktiert wer den, wie im Gespräch argumentiert wird, wo Automatismen was auslösen. Die Information etwa, wer ein bestimmtes Produkt brauchen könnte, kann Berater und Callcenter gleichzeitig erreichen. Letzteres vereinbart die Gesprächstermine, der Berater hat somit mehr Zeit für seine Kunden. Besonders nützlich ist CRM zur Kontaktpflege. Mit seiner Hilfe kann die Bank etwa alle Kunden ermitteln, die eine Baufinanzierung haben, aber zum Beispiel keine ausreichende Berufsunfähigkeitsversicherung. Wenn ich Kunden persönlich anschreibe und darlege, wo sie nicht ausreichend abgesichert sind, dann ist das seriöse Beratung, betont Limmer. So kann ich die Beziehung zum Kunden verbessern, ihm Risiken absichern und dabei ein Produkt verkaufen. Eine Bank, die das CRM-System der Fiducia erfolgreich einsetzt, ist die Raiffeisenbank Vogelsberg eg in Birstein bei Frankfurt am Main. Besonders angetan ist Vorstand Frank Mackenroth von agree Analysen Individuelle Auswertungen (IDA). Zwar kann nur ein Mitarbeiter von 18 die Suchprogramme schreiben, sind diese aber angelegt, laufen sie in vorgegebe- 20

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