Social Networks als Kundenbindungsinstrument

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2 2 Social Networks als Kundenbindungsinstrument Univ.-Professor Dr. Hanna Schramm-Klein Düsseldorf, 02. Juli 2012

3 Agenda 3 Social CRM was ist das überhaupt? Sozial ist anders: Soziale Netzwerke und ihre Bedeutung CRM mit Sozialen Netzwerken Social CRM Metrics Ausblick

4 Agenda 4 Social CRM was ist das überhaupt? Sozial ist anders: Soziale Netzwerke und ihre Bedeutung CRM mit Sozialen Netzwerken Social CRM Metrics Ausblick

5 Social CRM: Ein neues Buzz-Word? Oder ist da etwas dran? Social CRM ist keine neue Strategie, sondern eine Ergänzung des klassischen CRM 5 Social CRM bedeutet die Integration der Kunden in die CRM- Prozesse, indem v.a. kollaborative Kommunikationsprozesse zwischen den Kunden einbezogen werden Social CRM bedeutet auch die Integration von Social Media Social CRM bedeutet aber v.a. auch, dass der Kunde (z.t.) die Kommunikation wesentlich bestimmt

6 Rollenwechsel in der Kommunikation: Vom Sender zum Netzwerker 6 Quelle: Schögel/Mrkwicka 2011.

7 Kundenkontakt-Funktionen: Marketing, Vertrieb, Public Relations, Kundenbetreuung, etc. 7 1 Social Media Projekte Isolierte Initiative Ziele auf Projektebene Wenige Richtlinien Metriken, falls überhaupt, auf Projektebene 2 Social Media Programme Verschiedene Initiativen innerhalb einer Funktion Definierte Mission Richtlinien, Prozesse, Strategien Steuerung Geteilte Metriken Geteilte Einblicke 3 Social CRM- Strategie Netzwerk von Social Media-Programmen über Kundenkontaktfunktionen Integration mit CRM und anderen Geschäftsstrategien Integrierte Einblicke um Kundenerfahrungen zu verbessern Entwicklung neuer Modelle zur Kundenbindung Projektebene Quelle: in Anlehnung an IBM Institut for Business Value. Leitungsebene

8 Kategorisierung von Social Media Sites 8 Quelle: Schögel/Mrkwicka 2011.

9 Agenda 9 Social CRM was ist das überhaupt? Sozial ist anders: Soziale Netzwerke und ihre Bedeutung CRM mit Sozialen Netzwerken Social CRM Metrics Ausblick

10 Die Kunden sind eigentlich immer online Millionen Deutsche sind regelmäßig online 70 % der Bevölkerung nutzen das Internet Durchschnittsalter beträgt 39 Jahre 64 % aller Kaufentscheidungen werden online vorbereitet Durchschnittliche Verweildauer im Internet beträgt 136 Minuten pro Tag

11 Halb Deutschland ist Mitglied in sozialen Netzwerken im Internet Prozent der Internetnutzer sind in Online-Communitys aktiv 45,4 Millionen Bundesbürger sind Mitglied in sozialen Netzwerken Durchschnittlich 2,4 genutzte Netzwerke und 133 Kontakte Bei unter 30-Jährigen sind es 96 Prozent Community-Abstinenzler sind in dieser Altersgruppe die absolute Ausnahme. (Berg 2011) Aber: auch 80 Prozent der 30- bis 49-Jährigen Und: jeder Zweite über 50 hat ein Profil in sozialen Netzwerken Junge Frauen nutzen soziale Netzwerke am intensivsten Intensive Nutzer sozialer Netzwerke sind tendenziell weiblich und jung Quelle: BITKOM/Forsa 2011; comscore 2012.

12 12 Social-Media-Müdigkeit? Von wegen 28 % der Menschen zwischen 16 und 24 Jahren sind mehr als drei Stunden am Tag in ihrem Lieblingsnetzwerk aktiv Alle Altergruppen: 18 % In der Gruppe der Menschen, die älter als 55 Jahre sind, sind immerhin 35 % mehr als eine Stunde am Tag im Netz ihrer Wahl unterwegs Quelle: PriceWaterhouseCoopers 2012.

13 Facebook als Lieblingsnetzwerk % der Nutzer sozialer Netzwerke haben ein aktives Profil auf Facebook 64 % bezeichnen Facebook als ihr Lieblingsnetzwerk 70 % wollen für immer dort bleiben, also das Netzwerk nicht mehr wechseln Quelle: PriceWaterhouseCoopers 2012.

14 Mio. Top 10 Soziale Netzwerke in Deutschland ,00 Unique Visitors im Mai ,10 4,20 3,80 3,80 2,40 2,00 1,80 1,60 1,30 Quelle: Google Ad Planner.

15 15 Facebook-Altersstruktur - Deutschland 10% 4% 2% 16% 16% 26% 26% 16 % bis % % % % % % 65+ Quelle: Facebook Advertising Tool, Mai 2012.

16 Agenda 16 Social CRM was ist das überhaupt? Sozial ist anders: Soziale Netzwerke und ihre Bedeutung CRM mit Sozialen Netzwerken Social CRM Metrics Ausblick

17 Warum arbeiten Unternehmen mit Social Media? 17 Imagepflege Kundenbindung erhöhen Bekanntheit steigern PR- und Marketing verbessern Kundne-Dialog intensivieren Traffic auf Website lotsen Auffindbarkeit im Web verbessern Recruiting ausbauen Service verbessern Neugeschäft Zielgruppen kennenlernen Sonstige 2% 15% 15% 13% 11% 11% 30% 29% 26% 43% 39% 57% März 2012; N = Quelle: Faktenkontor GmbH. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

18 Führende Facebook-Fanpages weltweit: FMCG, Fashion & Technologie 18 Quelle: Stand: September 2011.

19 19

20 Agenda 20 Social CRM was ist das überhaupt? Sozial ist anders: Soziale Netzwerke und ihre Bedeutung CRM mit Sozialen Netzwerken Social CRM Metrics Ausblick

21 Social CRM als Ergänzung des traditionellen CRM-Gedankens 21 Quelle: Schmidt/Hoyer 2012.

22 Wie gut ist Ihr Unternehmen für den Umgang mit Social Media gerüstet? 22 Anteil sehr gut oder gut 50,00% 40,00% 36% 45% 41% 36% 39% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Produzierendes Gewerbe Handel Dienstleistung (ohne Handel) Verwaltung oder Verband Gesamt N = März 2012 Quelle: Faktenkontor GmbH. ohne Keine Angabe

23 Was sind die besten Kriterien, um den Erfolg von Social Media Aktivitäten zu messen? 23 Anzahl Follower und Fans 52% Anzahl Erwähnungen Neue Kontakte / Leads Intensität der Dialoge Tonalität Erwähnungen 40% 41% 37% 39% Wichtiger Influencer 23% Share of Voice 16% März 2012; N = Quelle: Faktenkontor GmbH. Weiß nicht 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

24 Warum nutzen Kunden Social Sites und was denken Unternehmen, warum sie dies tun? 24 Quelle: IBM Global Business Services 2011.

25 Wie gehen Marken mit Facebook um? % der Fragen auf Unternehmens-Fanpages werden nicht beantwortet Die durchschnittliche Response-Zeit auf Fragen liegt bei 26 Stunden 25 % der globalen Marken haben ihre Pinnwand geschlossen: Fans können keine Nachrichten hinterlassen Quelle: socialbakers 2012.

26 Agenda 26 Social CRM was ist das überhaupt? Sozial ist anders: Soziale Netzwerke und ihre Bedeutung CRM mit Sozialen Netzwerken Social CRM Metrics Ausblick

27 Die Zukunft ist mobil 27 Quelle: Cisco IBSG 2009

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