Agenda. Multi-channel xrm. Bessere Kundenerfahrungen im Kundenservice. 1 Volt Delta International. 2 Volt Delta International. !!

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1 Multi-channel xrm Bessere Kundenerfahrungen im Kundenservice Bernhard Mühlhaus 089/ Volt Delta International Agenda!! Volt Delta!! Bedeutung von Multi-Channel im modernen Kundenservice!! Internet, Social, Communities, Chat, , Telefon!! xrm Begriffsbestimmung!! Multi-Channel xrm Best Practice 2 Volt Delta International

2 Volt Delta - Kurzporträt München London New York Delft, NL Birmingham, UK Orange, CA Bluebell, PA Volt Delta International!wir stehen für zufriedenere Kunden und Mitarbeiter bei höheren Erträgen!! Komplettlösungen für den Kundenservice, seit über 30 Jahren!! Globaler Partner, Reseller und Integrator von Oracle RightNow!! Microsoft Gold Partner!! ISO 9001 zertifiziert (demnächst auch ISO 27001)!! Kunden in über 40 Ländern!! 2,4 Milliarden Anrufe laufen jährlich über Volt Deltas ACD s 3 Volt Delta International!! Amerikanischer Mutterkonzern (2+ Mrd. USD Umsatz pro Jahr)!"#%&'()*(+,*'(*-.()/01(-2(*3() Kunden tätigen ihre Kaufentscheidungen online, holen sich Hilfe im sozialen Web und sagen in Communities ihre Meinung. Das Service-Center ist meist die letzte Zuflucht im Supportfall. B&&C6( <=) +,*'( 4)(,*'(#9)(0# <=)( 2&%%,*03>.03(.&10"6 4)(,*'( :(; <=).()/01( 2(*3() 5,678609"3&)(* <=)( :(;#03( 4 Volt Delta International

3 !0(+,*'(*()P")3,*C#3(0C3W!! DEF%"1=(**"1=(0*(%#1=6(1=3(*.()/01(-G)6(;*0# 9",%;0#9(0*(B(#1=HI(%(=)%03'(%J*3()*(=%(*K!!?EF'()+,*'(*9&%%(*7()(*#1=6(1=3(G)L"=),*C(* 0*#&M0"6(*N(3M(*O'"/&*P()'(*QRF'()+&%%(*3")(0C*&)0()3S!! TDF()P")3(*(0*(U*3P&)3OP(**#0((0*(N"1=)01=3=0*3()6"##(*K!! B,3()+,*'(*#()/01(0#3:(V;(P();#/&)3(06!!!"#%"&'"()(*%"*+",#**(*+-.#&/01/&)"2*+3!! 4056*57&(8"*79(&:(*%"*;#*%(*+(*%<7"#+"&(*+ %"&:(*%"*0=>/0#7?7 5 Volt Delta International!0(X("603H3/&*=(,3(WK!! Kundenkanäle sind schlecht oder gar nicht integriert!! Social Media ist angeschraubt als separater Prozess!! Separate Business Prozesse, Abteilungen, Kostenstellen!! Keine 360-Grad-Sicht des Kunden (Disparate Kenntnislage) 6 Volt Delta International

4 Y0(6ZG0*=(03601=(+&%%,*09"7&*#-[6"\&)% - Integrierter Kontakteintrag - Gemeinsame Wissensdatenbank - Zentrale Verwaltung aller Interaktionskanäle - Support Workflow & Eskalation - Multi-Channel Consumer Feedback - Reporting & Analytics 7 Volt Delta International Aus Sicht des Endkunden Problem: Neue Kamera wird vom PC nicht gefunden Kamera-SW findet Kamera nicht!viele Treffer, nix passendes Über Google finden! 3-facher Aufwand Inkonsistente Antworten Kunde unzufrieden Website Hersteller!Service Seite! mit ausführlicher Anfrage Chat wäre günstiger Service Line! Welche ??!Schicken User Guide Keine multichannel Kundenhistorie Facebook des Herstellers!Poste Frage in Forum Auch Posts brauchen SLAs Unabhängiges Forum!Poste Frage in Forum Hersteller 8 Volt Delta International

5 .&10"65('0"<*3(C)"7&* Tweeds z.b. aus Twitter werden zugeteilt und im CRM-System wie s bearbeitet. 9 Volt Delta International Multi-Channel: Starte im Web!! Kundenservice beginnt im Internet!! Selbsthilfe im Internet!! Aufbau und Management einer strukturierten Wissensdatenbank!! Wissensdatenbank durch Google indiziert!! Intelligente Navigation des Kunden zur Problemlösung!! Vermeidung von s!! Community und Facebook Einbindung!! Intelligentes Multi-Channel Routing!! Promote den günstigsten Kanal für den Anwendungsfall!! Automatisiertes Management!! Service Level pro Kanal definieren!! Übergreifendes Reporting!! Outbound und Inbound-blending!! Proaktiver Chat 10 Volt Delta International

6 Multi-Channel: zum Contact Center!! Telefon, , SIP Telefonie, SMS, Chat!! Kontakthistorie über alle Kanäle!! Inbound und Outbound!! Kanäle!! als Skills für Agenten!! verschiedene Service Levels!! Unterschiedlich priorisierbar!! Gleiche Routingfeatures!! Gleiche Konfiguration!! Statistiken wie bei Anrufen!! Einheitliche Wissensdatenbank!! Konsistente Kommunikation!! Eine CRM Oberfläche für alle Vorfälle 11 Volt Delta International xrm Evolution oder Hype? Kunden!! Was ist xrm!! xrm bildet nicht nur Kunden-, sondern "x"-beliebige Beziehungsgeflechte ab.!! CRM typische Funktionen werden auf andere Stakeholder ausgeweitet!! CRM!! Professionalisiert Kommunikation mit Kunden!! Kontakte, Firmen, Leads, Opportunitäten!! Kontakthistorie / CTI / Screen-Pop!! Reporting!! Vertriebs- und Service-orientiert!! xrm erweitert das auf alle Beziehungen!! Flexibel anpassbar und an Prozesse erweiterbar!! Bereiche außerhalb Vertrieb und Kundendienst!! Steuerung, Analyse und Erfassung aller Beziehungen in einem bestimmten Unternehmen!! Kundenservice nicht mehr isoliert!! Verknüpft mit anderen Bereichen!! Vermittler der Kontaktes mit Kunden und anderen Parteien!! Verzahnt in die Prozesse des Unternehmens Xxx Bewerber Verkaufschancen Service- Vorfälle Yyy CRM Versender Mitarbeiter Kunden xrm Werkstätten Fachhandel Leads Vertriebs -partner Lieferanten 12 Volt Delta International

7 Multi-channel xrm im Einsatz Beispiel Hausnotruf-Service (UK)!! Nutzung!! Altersheime, Senioren!! Lone Worker (z.b. Nachtschicht-Arbeiter)!! Aufzugsnotruf, Türöffner-Service, automatische Feueralarme!! Bei Alarm wird Contact Center angerufen!! Geräte signalisieren Details zum Vorfall!! Agent sieht Details des Vorfalls, Ortsinformationen,!! Agent kann Sprachverbindung steuern, ggf. Video sehen!! Je nach Situation werden vom Agenten Verwandte, Freunde oder Notrufdienste eingeschaltet!! xrm System fokussiert nicht nur auf Kunden, sondern:!! Patienten, Notrufgeräte, Nachbarn, Angehörige, lokale Rettungsdienste, Hausmeister, Behörden, Schlüsseldienste, Verträge, Aufzugsdaten, Krankenkassen!! Detaillierte Geräte-Spezifika im xrm abgebildet!! Multi-Channel Contact Center Integration!! Composite Application basierend auf MS Dynamics CRM und ACD, im SaaS-Modell!! Eingehende Telefonanrufe, Vorfälle aus Gerätekommunikation (DTMF, Video), s priorisiert und skill-basiert verteilt!! Click-to-Call per CTI!! Steuerung von Geräten und viele Workflows im xrm Integriert!! xrm: Lösungen für komplexe Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle 13 Volt Delta International Volt Delta - Stand B42 Kommen Sie bei uns vorbei für mehr Details und eine Demo! Bernhard Mühlhaus Volt Delta International GmbH Landsberger Str München Tel: 089 / Volt Delta International

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