Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl

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1 Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl GI-Fachgruppentreffen Requirements Engineering

2 Agenda arvato services innerhalb der Bertelsmann AG Herausforderungen im CRM bei arvato services Motivation für ein RE-Werkzeug Anforderungen an das RE-Werkzeug Werkzeugauswahl Erfahrungen bei der Werkzeugauswahl Maßnahmen für eine erfolgreiche Einführung Erste Erfahrungen bei der Einführung

3 Organisation Bertelsmann AG Umsatz: 19,297 Mrd. EBITA: Mio. Jahresüberschuss: Mio. Mitarbeiter: * Content Services Direct-to to- Customer *Geschäftsbericht vom 1. Januar bis 31. Dezember 2006 Stand: März

4 Die Abteilung IT-Management Zentraler interner IT-Dienstleister der arvato services Aktuell mehr als 160 Mitarbeiter in zwei Bereichen: IT-Consulting & Projects Beratung Projektmanagement Strategie Business Analyse (Requirements Engineering) Application Development Individualentwicklung auf Basis von Komponentenbaukasten Standardsoftware als Lösungsbausteine Betrieb und Wartung 4

5 Herausforderungen im CRM bei arvato services CRM: Von einer punktuellen Dienstleistung bis zur Abbildung der kompletten Wertschöpfungskette, arvato selbst wird dabei nie sichtbar Alle Branchen, verschiedenste Zielgruppen sowie gesetzliche, kulturelle und sprachliche Rahmenbedingungen, lokale bis globale Lösungen Kunden verlangen Differenzierung von Wettbewerbern (USP) Kunde verlässt bei CRM sein Kerngeschäft und kompetenz Zunehmende Komplexität auch bzgl. hohem Zeit- und Kostendruck, insb. wenn Auftraggeber den Launch bereits dem Markt kommuniziert hat Hoher Stellenwert des Requirements Engineering (RE) in jedem Projekt 5

6 Motivation für ein RE-Werkzeug RE im Rahmen der Entwicklung von CRM-Systemen bisher nur mit Microsoft Word, Excel und Visio Gewährleistung von Traceability und Konsistenz voneinander abhängiger Requirements oder Change Requests mittels Excel Hoher manueller Aufwand sowie Risiko von Mängeln Unterstützung bei der Etablierung einer standardisierten Vorgehensweise im RE, da Prozesse und Ergebnisse bisher nur rudimentär definiert Zahlreiche Werkzeuganbieter mit neuen Ansätzen seit letzter Evaluierung 6

7 Anforderungen an das RE-Werkzeug Erhebung von 30 Anforderungen in Anforderungskatalog Quellen: Rahmenbedingungen des SW-Entwicklungsprozesses Workshops mit führenden Mitarbeitern im RE Kernanforderungen: Use Case-basierte Erfassung von Requirements Versionierung und Historisierung von Artefakten Traceability und Konsistenzsicherung Erstellung von Geschäftskontextdiagrammen Integriertes Change Management Multiuserfähigkeit Wechselnde Standorte der Benutzer Ausgabe als Word-Dokument 7

8 Werkzeugauswahl Auswahlprozess in fünf Phasen Shortlist-3 mit CaliberRM, Polarion und TopTeam Analyst (TTA) TTA erfüllte mehr als ¾ der Werkzeuganforderungen Pilotbenutzer klassifizierten TTA mit gut und sehr gut (4-stufig) 8

9 Erfahrungen bei der Werkzeugauswahl Detaillierter Auswahlprozess führte zu passendem Werkzeug für arvato Größere Anzahl von KO-Kriterien bzw. deren differenziertere Definition hätte Auswahlprozess beschleunigt Großteil der Anbieter fehlt integriertes Kontextdiagramm, CR Management, Verfassen von Use Cases Je größer der Anbieter desto mehr Funktionen in separaten Tools Unterschiedliches Verständnis von Begriffen zwischen Hersteller und Anwender Verfügbarkeit von Projektmitarbeitern war problematisch Sämtliche Stakeholder berücksichtigen 9

10 Maßnahmen für eine erfolgreiche Einführung Vorstellung des Werkzeugs Erstellung eines Nutzungskonzepts und Schulungsmaterialien Customizing von TTA Definition von Rollen und Einführung eines Anwenderausschusses Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Schulung und individuelles Coaching der Mitarbeiter Durchführung von Pilotprojekten mit TTA Ziel: Akzeptanz für TTA schaffen 10

11 Erste Erfahrungen bei der Einführung Aktuelle Situation Starke Auftragslage arvato sucht verstärkt nach Ressourcen Ressourcenabzug aus TTA-Einführungsprojekt Gezielte Nachfrage von einigen Mitarbeitern nach Nutzung von TTA Top Management unterstützt die Einführung Zunehmende Komplexität von Projekten zeigt den Bedarf für TTA Bei vielen Mitarbeitern fehlender Mut zur Verwendung von TTA Wenig Input Geringes Interesse an Pilotprojekten Kurzfristiges Denken und kurzfristiger Erfolg 11

12 Haben Sie Fragen oder Anmerkungen?

13 Ansprechpartner Michael Lorenz Assistent Bereichsleitung IT- Consulting & Projects arvato services An der Autobahn Gütersloh Tel Fax Markus Bode Senior IT-Consultant arvato services An der Autobahn Gütersloh Tel Fax Prof. Dr. Klaus Schmid Universität Hildesheim Marienburger Platz Hildesheim Tel Fax

14 Copyright 2007 by arvato direct services GmbH An der Autobahn Gütersloh Alle Rechte vorbehalten. Die konzeptionellen Inhalte dieser Präsentation bleiben geistiges Eigentum von arvato services und dürfen sofern nicht anderweitig vertraglich geregelt ausschließlich in Zusammenarbeit mit arvato services realisiert werden. Das Konzept darf weder in Teilen noch als Ganzes an Dritte weiter gegeben werden. Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der arvato direct services GmbH.

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