ISS-Studiengänge Service Management mit Vertiefung Instandhaltungsmanagement

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1 Hamburg ISS-Studiengänge Service Management mit Vertiefung Instandhaltungsmanagement (easyfairs Instandhaltung Dortmund, ) Dublin, Ireland Prof. Dr.-Ing. Klaus W. Röben Karlstad, Sweden ISS International Business School of Service Management University of Applied Sciences Hans-Henny-Jahnn-Weg 9, Hamburg Tel.:+49 (0) / Fax: +49 (0) Prof. Dr. Klaus W. Röben 1

2 1. Maintenance im Spektrum Services 2. Kurze Vorstellung der ISS 3. Ziele der Ausbildung und Zielgruppen 4. Der berufsbegleitende MBA (4 Semester) 5. Der Bachelor Service Management Prof. Dr. Klaus W. Röben 2

3 1 Maintenance im Spektrum Services Prof. Dr. Klaus W. Röben 3

4 Knowledge Intensive Services Maintenance Industrial Services Professional Services Financial Services Facility Management B2B Business B2B + B2C Business Reactive Service Proactive and systematic development, marketing and sales of Services Services, including Maintenance, Repair and Operations, is an untapped Market Potential (OECD 2007) Prof. Dr. Klaus W. Röben 4

5 Service und Maintenance im Wandel klassisch neu Original Equipment Manufacturer OEM Maintenance, Repair and Operations MRO Services verbunden mit der Original- Ausrüstung Services für den Kunden für alle Arten von Ausrüstung und Betriebsanlagen. Ziel: Erhaltung der Verfügbarkeit Prof. Dr. Klaus W. Röben 5

6 Herausforderungen für die Weiterentwicklung des Service Business: Gemeinsame Begriffsbestimmungen für die Definition von Services Systematischer Überblick über die Strukturen des Serviceangebotes Welches sind die Grundelemente des Management of Industrial Services? Ein gemeinsames Verständnis, was Service Innovation ist und der Prozeduren sie zu managen Integration der Kundenbedürfnisse in das Serviceangebot, um einen Wertschöpfungsprozess für den Kunden zu erreichen Die Internationalisierung von Services and MRO Festlegung der Professional Qualifications und er akademischen Ausbildung Universities are responsible for preparing the next generation of graduates to run, transform and innovate the increasingly knowledge-intensive Service-Systems Dr. James Sporer, IBM Corporation Prof. Dr. Klaus W. Röben 6

7 2 Kurze Vorstellung der ISS Prof. Dr. Klaus W. Röben 7

8 Corporate Programms im Service Business Ausbildung Master-Studiengänge: berufsbegleitend, 4 Semester Bachelor-Studiengänge: berufsbegleitend, 7 8 Semester dual/vollzeit, 6 Semester Kompetenzen der ISS Forschung + Consulting Entwicklung zum Service-Unternehmen Entwicklung neuer Geschäftsmodelle Operational Excellence Service Innovation Prof. Dr. Klaus W. Röben 8

9 Professoren an der ISS Prof. Dr, Tilo Böhmann, Studiendekan MBA - Servicestrategie, Geschäftsprozessmanagement, Informationssysteme Services Prof. Dr. Odd Gisholt (ISS und BI Norwegian School of Management) - Service Marketing, Marktforschung, Handelsmarketing Prof. Dr. Klaus W. Röben, Studiendekan BA - Instandhaltungsmanagement Prof. Dr. Markus Warg (ISS und Vorstandsmitglied Deutscher Ring Versicherungen) - Risikomanagement und Finanzmanagement - Strategie und Leadership Prof. Dr. Andreas Winkler, Präsident der ISS - Interkulturelle Kommunikation Prof. Dr. Bo Edvardsson (CTF, Karlstad University Schweden, Gastprofessor) - Strategisches Service Management, Human Ressource Management Prof. Dr. Klaus W. Röben 9

10 Kooperationen Dublin Business School Karlstad University Schweden FVI und Fraunhofer IML Dortmund (Instandhaltungsmodule, spezielle Managementprozesse in der Instandhaltung) Staatlich anerkannte Hochschule seit 2007 University of Applied Sciences Alle Studiengänge international akkreditiert durch FIBAA Studienbetrieb seit Januar 2008 Prof. Dr. Klaus W. Röben 10

11 3 Ziele der Ausbildung und Zielgruppen Prof. Dr. Klaus W. Röben 11

12 Fundierte Management-Qualifikation für Services und Instandhaltung Finanzierung / Investition Rechnungswesen Allg. BWL/VWL Grundlagen Strategisches und operatives Servicemanagement Service Engineering und Service Innovation Servicemarketing und -vertrieb Führungsskills Service Management Logistik, Projekt- und Prozessmanagement und Serviceoptimierung Internationales Management Einführung in das Wirtschaftsrecht Personalmanagement / Change Management Informationssysteme für Services Vertiefungen: Instandhaltung, industrieller Service Prof. Dr. Klaus W. Röben 12

13 Zielgruppen Studiengang MBA Service Management, berufsbegleitend, 4 Semester) Erforderlich ist ein erster akademischer Abschluss (Diplom, Bachelor) und mindestens 3 jährige qualifizierte Berufserfahrung. Das Programm läuft vollständig in englischer Sprache. Service- oder Instandhaltungs-Professionals, die sich für eine obere Führungsfunktion vorbereiten wollen. Service- oder Instandhaltungsfachkräfte, die ihre Service Kenntnisse und ihre Leadership- Skills auf Master-Niveau vervollkommnen wollen, z. B. mit einer rein ingenieur- oder naturwissenschaftlichen Qualifikation. Sonstige motivierte Fachleute, die mit einem Intensiv-Master-Programm ihre Managementfähigkeiten und ihren Verantwortungsbereich in Service und Instandhaltung ausbauen wollen. Prof. Dr. Klaus W. Röben 13

14 Zielgruppen BA Schwerpunkt Service- und Instandhaltungsmanagement Erforderlich ist die allgemeine oder Fachhochschulreife. Weiter ist ein besonderer Hochschulzugang für qualifizierte Berufstätige möglich ( 38 HmbHG). Berufsbegleitend: Motivierte berufstätige Praktiker, die einen ersten akademischen Abschluss im Serviceoder Instandhaltungsbereich berufsbegleitend anstreben. Gesamtdauer des Programms 7 8 Semester, 3 Vorlesungsblöcke je Semester (Dauer 5 8 Präsenztage, inkl. Samstage) Dual/Vollzeit: Für Bewerber ohne Berufsausbildung, die ein duales Bachelor-Studium mit einer festen Tätigkeit oder einer Berufsausbildung in einem Unternehmen kombinieren wollen. Ein Anstellungsvertrag Studierende/r/ Unternehmen/ISS ist erforderlich. die ein Bachelor-Studium in Verbindung mit einem oder mehreren Betriebspraktika zwischen den Vorlesungsblöcken absolvieren wollen. Die ISS ist bei der Vermittlung behilflich. Gesamtdauer des Programms 6 Semester, 3 Vorlesungsblöcke je Semester (Dauer 10 bis 17 Präsenztage, ohne Samstage) Prof. Dr. Klaus W. Röben 14

15 4 Der berufsbegleitende MBA (4 Semester) Prof. Dr. Klaus W. Röben 15

16 MBA Service Management 1. Semester Programmblöcke Block 1: Quantitative Methods, Business Administration, Managerial Decisions, International Economics Block 2: Business Management, Enterprise IT-Systems, Strategic Service Mgt, Operational Service Mgt, Skills I: Eff. Communications Block 3: Strategic Service Marketing, Operational Service Marketing, Finance and Controlling in Services 7 Tage, 5 Arbeitstage Januar, Hamburg 9 Tage, 7 Arbeitstage März, Hamburg 7 Tage, 5 Arbeitstage Mai, Dublin Studienziel 1. Semester: Die Studierenden kennen die Struktur des Unternehmens mit seinen strategischen und operativen Ausrichtungen im Service-Bereich. Die Management-Skills bilden die Basis für Leadership-Kompetenzen. Prof. Dr. Klaus W. Röben 16

17 MBA Service Management 2. Semester Programmblöcke Block 4: Workshop Management, Field and Support Mgt, Service Logistics and Supply Chain Management, Business, Company and Labor Law, Legal Aspects in Serv. Mgt. 8 Tage, 6 Arbeitstage August, Hamburg Block 5: National and International HR-Management, Service Organisation, Skills II: Teamcoaching, Corporate Govern. + Ethics 6 Tage, 5 Arbeitstage September, Karlsstad Studienziel 2. Semester: Die Studierenden können die Serviceorganisation im Grundgerüst planen, betreiben und am Unternehmenszweck ausrichten. Das Skill-Modul vermittelt dazu den Wertekanon. Prof. Dr. Klaus W. Röben 17

18 MBA Service Management 3. Semester Programmblöcke Block 6: Process and Project Mgt Maintenance Mgt I: Foundations of Industrial Maintenance, Industrial Maintenance Mgt, Business Cases Maint. Mgt 7 Tage, 5 Arbeitstage Januar, IML Dortmund Studienziel 3. Semester: Block 7: Services Sales Management, Consultative Selling, Complaint Management, Maintenance Mgt II: Tools and Quality Monitoring, Legal Aspects, Safety Stands. Ecological Policiy, Bus.Cases 8 Tage, 6 Arbeitstage März, IML Dortmund Block 8: Innovation and Change Mgt, Innovation and Change Mgt in Services, Seminar InChMgt, Skills III: Negotiation Skills, Conflict Management, Creativity Techniques 6 Tage, 5 Arbeitstage Mai, Dublin Die Studierenden sind in der Lage, eine Service- oder Instandhaltungs-Organisation im Detail zu gestalten und die Organisation entsprechend den Kundenanforderungen und den wirtschaftlichen Gesichtspunkten zu optimieren. Das Skill-Modul vermittelt die Fähigkeiten für ein erfolgreiches Kundenmanagement bei Verhandlungen. Prof. Dr. Klaus W. Röben 18

19 MBA Service Management 4. Semester Programmblöcke Block 9: International Service Strategies, International Service Operations, Project Work for Int. Service, Skills IV: Intercultural Training, Leadership Intercult. Teams 6 Tage, 5 Arbeitstage August, Hamburg Block 10: Supervision Master Thesis 4. Halbjahr, Hamburg Studienziel 4. Semester: Nach dem 4. Semester können die Studierenden internationale Service-Organisationen wirkungsvoll strategisch positionieren und weiterentwickeln. Das interkulturelle Training vermittelt die Grundlagen für die Arbeit in und die Leitung von internationalen Teams. Prof. Dr. Klaus W. Röben 19

20 Zulassungsvoraussetzungen Diplom, Bachelor oder Masterabschluss einer anerkannten Hochschule Minimum 3 Jahre qualifizierte Berufserfahrung Investment Zeit-Investment: (Wochenende und Urlaub) Workload etwa 2000 h für das Zweijahres-Programm. Etwa 600 Kontaktstunden (rund 65 bis 70 Tage). Minimum 550 Punkte oder äquivalent TOEFL-Test ISS- Aufnahmetest mit mindestens 70% der maximalen Punktzahl Finanzinvestment: EUR 5.000/Semester x 4 Semester = EUR plus Reisekosten, Unterbringungen und Literatur Prof. Dr. Klaus W. Röben 20

21 5 Der Bachelor Service Management Prof. Dr. Klaus W. Röben 21

22 Programminhalte Bachelor Service Management, SP Instandhaltungsmanagement Teil I Grundlagen für das Service Business Methoden Grundlagen BWL Quantitative Methoden in Service u. Marktforschung Unternehmensführung Informationsmanagement Wirtschaftsinformatik Prozess- u. Datenmanagement Informationsmanagement im Service Finanz- u. Rechnungswesen Internes Rechnungswesen Unternehmensfinanzierung Externes Rechnungswesen Markt und Unternehmensprozesse Volkswirtschaftslehre Allgemeine VWL Außenwirtschaft u. intern. Dienstleistungen Marktforschung Quantitative Marktforschung Qualitative Marktforschung Dienstleistungsprozesse Geschäftsprozessmgt Qualitätsmanagement im Service Service Controlling Wirtschaftsrecht Grundlagen Wirtschaftsrecht Handels- und Arbeitsrecht Management und Personal Management und Leadership Prinzipien und Funktionen des Mgt Normatives und strategisches Management im Service Marketing und Vertrieb Marketing Grundlagen Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing Organisation u. Projektmgt Organisation Shared Service Center Projektmanagement im Service Personalmanagement Personalwirtschaft Personalführung Prof. Dr. Klaus W. Röben 22

23 Programminhalte Bachelor Service Management, SP Instandhaltungsmanagement Teil II Service Excellence Dienstleistungsentwicklung und Optimierung Service Engineering Kundenorientierte Unternehmensführung Service Produktion Geschäftsprozessmanagement Ressourcenplanung und -management Informationsmanagement im Service Wählbare Schwerpunkte Instandhaltung Industrieller Service IT-Services Finanz- und Versicherungsservice Retail Services Instandhaltung Grundlagen der industriellen Instandhaltung Ersatzteillogistik und Supply Chain Management Customer Relations und Customer Value Mgt Beschwerdemanagement Personalmanagement und Personalentwicklung im Service Gewährleistung in der Instandhaltung IT-Tools für die industrielle Instandhaltung Prof. Dr. Klaus W. Röben 23

24 Programminhalte Bachelor Service Management, SP Instandhaltungsmanagement Teil III Skills Sprachen Wissenschaftliches Arbeiten Kommunikations- und Präsentationstechnik Zeitmanagement, Teamarbeit Kompetenzentwicklung Kundenorientierte Kommunikation Interdisziplinäre und interkulturelle Kommunikation Business English English im Service Business Prof. Dr. Klaus W. Röben 24

25 Bachelor Service Management - Wie kann der Bachelor studiert werden? Bachelor-Programm Service Management 3 Vorlesungsblöcke/Semester Berufsbegleitend 7 8 Semester 5 8 Präsenztage/Block Dual 6 Semester Präsenztage/Block Vollzeit 6 Semester Präsenztage/Block Praxisprojekt aus dem Unternehmen des Studierenden 6. Semester u.u. auch studienbegleitend Praxisprojekt I (Inland) und II (Ausland) Semester Zwischen den Studienblöcken: Berufsausbildung oder studienbegleitende Tätigkeit im Unternehmen. Praxisprojekt I (Inland) und II (Ausland) Semester Zwischen den Studienblöcken: Praxistätigkeit in Unternehmen. Alle Praxisprojekte mit Supervision durch ISS-Professoren oder ISS-Lehrbeauftragte Prof. Dr. Klaus W. Röben 25

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