Service-Level-Agreements in der IT

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1 + + + Management Circle Intensiv-Seminar SLA der neuen Generation: Kundenorientiert und prozessbegleitend Service-Level-Agreements in der IT Wiederholung aufgrund der hohen Nachfrage! Formulieren Sie eindeutige Kriterien für die Zusammenarbeit von Serviceprovider und Servicenutzer! Machen Sie den Service Ihrer IT messbar und transparent: Methodisches Erarbeiten von SLAs Projektmodell für die Einführung IT-interne Absicherung durch Operational- Level-Agreements Organisatorische, technische und personelle Gestaltungsmöglichkeiten Inhalte eines Outsourcing-Pflichtenheftes Verzugs-, Gewährleistungs- Haftungsregeln Kontinuierliche Überwachung und Anpassung Software-Tools für das Monitoring Verrechnung und Preismodelle für IT-Leistungen Feedback ehemaliger Teilnehmer: Anschauliche und umfassende Darstellung der Thematik. Interessante Praxisbeispiele, umsetzbare Anregungen. SLA-Specials: Sonderfall Offshore- Outsourcing SLA für SAP R/3 Anwendungen Praxis: IT-Service Center Flughafen Nürnberg Ihr Seminarleiter: ECG Management Consulting GmbH Ihre Referenten: Christian Heinrich ALBA EDV Beratung + Service GmbH Winfried Lewandowski T-Systems CDS GmbH Dr. Joachim Schrey Clifford Chance Pünder Jörg Ziegler Flughafen Nürnberg GmbH Wählen Sie Ihren Termin: 19. und 20. Oktober 2004 in Wiesbaden 3. und 4. November 2004 in München 16. und 17. November 2004 in Berlin Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Vermeiden Sie Reibungsverluste zwischen Serviceprovider und Servicenutzer Der Seminarleiter:, Partner, ECG Management Consulting GmbH, Berlin Praxisbeispiel! Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Tagungsunterlagen ab Begrüßung durch den Seminarleiter, Darstellung der Zielsetzung des Seminars und Abstimmung mit den Erwartungen der Teilnehmer 9.15 Referenz- und Anwendungsmodelle für Service-Level-Agreements Was ist unter einem Service-Level zu verstehen? Abgrenzung SLR, SLA, OLA und Service-Level- Management Worauf kann aufgesetzt werden? Überblick ITIL Weitere Referenzmodelle: CobiT und etom Unterschiedliche Facetten der Anwendung von SLAs Service-Levels zwischen IT und Fachseite Service-Levels innerhalb der IT-Organisation Bedeutung von Service-Levels im Rahmen von Outsourcing-Partner-Relations als Grundlage für ein Kunden-Lieferanten-Verhältnis Besonderheiten im Offshore-Sourcing Service-Levels im E-Commerce und für Call Center Nutzen für den Servicenehmer und den Servicegeber Kaffee- und Teepause Vom Operator bis zum Service-Provider: Ein Projektmodell für die Einführung von Service-Level-Management IT-Bereiche, für die Service-Levels gebildet werden können Voraussetzungen für die Einführung von SLAs Methodische Erarbeitung von SLAs Elemente und Aufbau von Service-Level- Management Prozessen Vorstellung ausgewählter SLAs Aufbau einer effizienten SLA- und OLA-Struktur Rollen- und Verantwortungsabgrenzungsmatrix, insbesondere in der Zusammenarbeit mit Offshore-Outsourcing-Partnern Trends in der Verrechnung von IT-Leistungen und Preismodelle Eine Toolbox mit Service-Level-Kennzahlen Überblick zu den SW-Tools für das Service- Level-Monitoring Service-Level-Management Prozesse Wie können SLAs aus Sicht der IT verkauft werden? IT-Marketing Maßnahmenkatalog IT-Service Center: Aufbau, Methodik, Tooleinsatz und IT-Controlling Kundengerechter Aufbau des IT-Service Centers am Airport Nürnberg Prozess- und Toolintegration in der IT Transparente Gestaltung von Service-Level- Agreements Systemmanagement als Basis für objektiven Qualitätsnachweis Ganzheitliches IT-Controlling zur aktiven und gezielten Steuerung Jörg Ziegler Leiter IT, Flughafen Nürnberg GmbH, Nürnberg Gemeinsames Mittagessen Inhalte eines Outsourcing-Pflichtenheftes, Überwachung und Weiterentwicklung von SLAs Projektmodell für die Outsourcing-Partner Auswahl Wichtige Elemente eines Outsourcing- Pflichtenheftes Outsourcing-Partner: Überblick über führende indische Firmen und Herausforderungen im Offshore-Sourcing Balanced Scorecard für die IT: Von der IT-Strategie hin zu Service-Levels Kaffee- und Teepause Einführung von Service-Levels am Beispiel der ALBA-Gruppe Firmenüberblick und IT-Struktur Projektüberblick SLAs zwischen IT und den Tochterfirmen SLAs zwischen IT und Outsourcing-Partnern Überwachung und Monitoring der SLAs Wechsel eines Outsourcing-Partners Probleme bei der Einführung Auswirkungen Christian Heinrich Geschäftsführer, ALBA EDV Beratung + Service GmbH, Velten Zusammenfassung der Ergebnisse des Tages durch den Seminarleiter ca Get-Together Praxisbeispiel! SAP und SAP R/3 sind eingetragene Markenzeichen der SAP AG.

3 2. Seminartag Service-Management als Kernkompetenz der IT Der Seminarleiter:, Partner, ECG Management Consulting GmbH, Berlin 9.00 Begrüßung durch den Seminarleiter Praxisbeispiel! 9.10 Service-Level-Agreements für SAP R/3 Anwendungen Organisation für den Betrieb von SAP R/3 inkl. Applikationsbetreuung beim Kunden und beim Dienstleister Entwicklung der Service-Levels im Unternehmen Service-Level-Management auf SAP R/3 Basis SLAs für SAP R/3 Applications Management Erfahrungen mit SLA & Bedeutung bei Vertragsverhandlungen Reporting der SLAs Winfried Lewandowski, Leiter Application Management, T-Systems CDS GmbH, Berlin ca Kaffee- und Teepause Fortsetzung: Erarbeitung von Service-Level-Agreements Vorstellung der Ergebnisse Interpretation der Ergebnisse Ableitung von Handlungsalternativen Zusammenfassung der Seminarergebnisse durch den Seminarleiter und Gelegenheit für abschließende Fragen Ende der Veranstaltung Workshop Kaffee- und Teepause Top-Rechtsbeitrag Service-Level-Agreements in der IT Verschiedene Begriffsverständnisse daher unterschiedliche Inhalte und Funktionen bei SLAs Elemente eines SLA im engeren sowie im weiteren Sinne Sanktionsmöglichkeiten und deren typische Risiken Stellung von SLAs im Vertrag, insbesondere im Verhältnis zu Verzugs-, Gewährleistungs- und Haftungsregelungen Konsequenzen für die Vertragsgestaltung SLA mit ausländischen IT-Dienstleistern Dr. Joachim Schrey, Partner, Clifford Chance Pünder, Frankfurt Gemeinsames Mittagessen Erarbeitung von Service-Level-Agreements Ausgewählte IT-Leistungen Rolle und Aufgaben von Servicenehmer und Servicegeber Einführungskonzept Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit Referenten und Teilnehmern! Workshop Bitte beachten Sie auch die folgende Veranstaltung: Migration zu mysap ERP Erfolgreicher Wechsel auf die neue SAP-Technologie! 29. und 30. September 2004 in Berlin 25. und 26. Oktober 2004 in München 11. und 12. November 2004 in Köln Nähere Informationen sowie das vollständige Veranstaltungsprogramm erhalten Sie bei Herrn Stephan Wolf Tel / , Fax / kundenservice@managementcircle.de INHOUSE TRAINING Haben Sie Interesse an einer firmeninternen Schulung? Wir beraten Sie gerne und erstellen Ihnen ein individuelles Angebot: Achim Megdiche Tel.: / megdiche@managementcircle.de Dirk Gollnick Tel.: / gollnick@managementcircle.de

4 Zum Seminarinhalt Die IT: Vom Service Center zum Profit Center! Die IT stellt zunehmend den kritischen Erfolgsfaktor in den Wertschöpfungsketten und Prozessen der Unternehmen dar. Die unternehmensinternen IT-Bereiche sind heute nur noch zu 50% Cost Center. Der Druck ist da, sich in Richtung Service Center oder sogar Profit Center zu entwickeln. Service-Level-Agreements geben der IT die Möglichkeit, sich innerhalb des Unternehmens besser zu positionieren und eine transparente und vergleichbare Leistung einen messbaren Service bereitzustellen. Die von den IT-Einheiten zu erbringenden Leistungen und Services werden dabei in einem gemeinsamen Prozess zwischen Servicegeber und Servicenutzer vereinbart. Service-Levels können in verschiedenen Bereichen mit unterschiedlichen Zielsetzungen angewendet werden, zwischen IT und den Anwenderbereichen, innerhalb der IT, zwischen IT und externen Dienstleistern (Outsourcing-Partnern). Service-Level- Agreements der nächsten Generation dürfen nicht nur punktuell umgesetzt werden, sondern verlangen eine ganzheitliche Realisierung! Das Ziel ist die Ausrichtung der IT auf die Kundenwünsche! Gerade im E-Commerce entwickeln sich die dem Kunden gebotenen Service-Levels immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Besondere Bedeutung haben Service-Level-Agreements heute zudem auch bei Offshore-Outsourcing-Partnerschaften. Formulieren Sie eindeutige Kriterien für Ihre Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern aus Indien, China, Russland und Partnern aus anderen Ländern! Die zentralen Herausforderungen dabei sind zum einen, die wirklich benötigten Service-Level-Agreements zu vereinbaren und zum anderen, den Einführungsprozess zu managen und Service-Level-Management Prozesse aufzubauen. Service-Level-Agreements stellen somit eine Herausforderung und auch einen Erfolgsfaktor für IT-Manager dar. SLAs sind der Schlüssel zur Profit Center Orientierung Ihrer IT! Im Mittelpunkt des zweitägigen Seminars stehen folgende Fragestellungen: Wie formulieren Sie klare und anwenderfreundliche SLAs? Wie führen Sie Service-Level-Agreements innerhalb einer Organisation ein? Wie können die benötigten Service-Levels methodisch erarbeitet werden? Welche Einführungsbarrieren sind zu überwinden? Auf welche Referenzmodelle kann aufgesetzt werden? Wie kann eine effiziente SLA- und OLA-Struktur aufgebaut werden? Welche Service-Level-Kennzahlen stehen als Toolbox zur Verfügung, z.b. bei Offshore- Sourcing-Projekten? Welche Software-Tools können zur Überwachung und Verbesserung eingesetzt werden? Welche Rechtsfragen sind zu beachten?

5 Ihre Referenten Nutzen Sie unser Seminar, um zu erfahren, wie Sie diese Agreements zielgerichtet erarbeiten. Vermeiden Sie in Zukunft durch konkrete Vertragsbestandteile Spannungsfelder an den Schnittstellen zwischen Serviceprovider und Servicenehmer! Für Fragen zu Inhalt und Konzeption stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Karen Schlaegel Konferenz Managerin Tel.: / schlaegel@managementcircle.de ist Partner der ECG Management Consulting GmbH in Berlin. Seit 1987 ist er als Management Berater in den Bereichen Strategie, Organisationsentwicklung und Informationsmanagement tätig. Er ist Mitherausgeber verschiedener Bücher, wie z. B. Service-Level- Management in der IT, Report Balanced Scorecard und Balanced Scorecard in der IT, sowie Autor zahlreicher Fachbeiträge. Martin G. Bernhard studierte Wirtschaftsingenieurwesen an der TU Berlin und vervollständigte dies mit einem MBA. Christian Heinrich ist seit 1996 Geschäftsführer der ALBA EDV Beratung + Service GmbH in Velten, die ein Outsourcing der Systeme und Netze der ALBA-Gruppe erfolgreich durchführte. Von 1988 bis 1996 war er IT-Leiter bei der ALBA-Gruppe. Für 65 Einzelunternehmen an 120 Standorten wurde ein einheitliches IT-Konzept entwickelt. Winfried Lewandowski Dipl.-Kfm., ist seit Januar 2000 Leiter Application Management bei der T-Systems CDS GmbH in Berlin. Er war zuvor zehn Jahre bei Schering und der Hoechst Schering AgrEvo GmbH im Bereich SAP Service beschäftigt. Dort war Winfried Lewandowski als SAP-Projektleiter, Leiter SAP-Basis und Leiter Financial Applications international tätig. Dr. Joachim Schrey ist seit 1990 bei Clifford Chance Pünder, Partnerschaftsgesellschaft von Rechtsanwälten, Wirtschaftsprüfern, Steuerberatern und Solicitors, in Frankfurt/Main als Rechtsanwalt tätig und seit 1995 Partner. Schwerpunktmäßig beschäftigt sich Dr. Joachim Schrey mit IT- und Internet-Recht, mit Rechtsfragen im Zusammenhang mit Call Centern und Direktmarketing sowie Themen aus den Bereichen Gewerblicher Rechtsschutz und Vertriebsrecht. Jörg Ziegler ist seit 1992 bei der Flughafen Nürnberg GmbH beschäftigt und leitet dort heute erfolgreich die IT- Abteilung wurde ihm die Pilotrolle zur konzernweiten Ein-führung der Centerorganisation zugeteilt. Jörg Ziegler verfügt über umfangreiche Kenntnisse zu Strategien, Methoden und Tools sowie über praktische Erfahrungen im täglichen Betrieb der Centerorganisation. Nach dem Studium der Wirtschaftsinformatik war er als Softwareentwickler tätig.

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: / Warum Sie an dieser Veranstaltung teilnehmen sollten Sie wollen die Service-Qualität der IT mit Hilfe von Service-Level- Vereinbarungen zwischen den Fachressorts und der IT-Abteilung bzw. dem nationalen oder ausländischen IT-Dienstleister verbessern. Außerdem wollen Sie Reibungsverluste zwischen Serviceprovider und Servicenutzer vermeiden und wissen, wie die konkrete Zusammenarbeit ausgestaltet werden muss. Wen Sie auf dieser Veranstaltung treffen Die Veranstaltung richtet sich an Führungskräfte, Leiter und leitende Mitarbeiter aus den Bereichen IT/Organisation, Benutzerservice/ Helpdesk, Rechenzentrum, DV-Controlling, Technischer Support, Service- und Operations-Analyse, Informationsmanagement und -systeme, Unternehmensplanung und -entwicklung, Controlling sowie an Systemhäuser und auf diesem Gebiet tätige Unternehmensberater. Termine und Veranstaltungsorte 19. und 20. Oktober 2004 in Wiesbaden Hotel Nassauer Hof Kaiser-Friedrich-Platz 3-4, Wiesbaden Tel.: 0611/133-0, Fax: 0611/ reservierung@nassauer-hof.de Airport-Shuttle auf Anfrage 3. und 4. November 2004 in München ArabellaSheraton Westpark Hotel München Garmischer Straße 2, München Tel.: 089/5196-0, Fax: 089/ westpark@arabellasheraton.com 16. und 17. November 2004 in Berlin Jolly Hotel Vivaldi Friedrichstraße 96, Berlin Tel.: 030/ , Fax: 030/ vivaldi.jhb@jollyhotels.de Zimmerreservierung Für die Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Anmeldung: Ihre Service-Hotlines Carolina Sciangula, Telefon: / oder / (Telefonzentrale) Fax: / Per Post: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Hauptstraße 129, Eschborn/Ts. anmeldung@managementcircle.de Kundenservice: Eberhard Bergmann Telefon: / (Fax: -888) kundenservice@managementcircle.de Adressänderung: Susanne Pietsch Telefon: / (Fax: -562) marketingservice@managementcircle.de Ausstellung: Sylke Dörr Telefon: / (Fax: -444) doerr@managementcircle.de Hier anmelden! Service-Level-Agreements in der IT Ich/Wir nehme(n) teil: WS 19. und 20. Oktober 2004 in Wiesbaden und 4. November 2004 in München und 17. November 2004 in Berlin NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG NAME/VORNAME Bitte rufen Sie mich an, ich interessiere mich für Inhouse-Trainings Online-Trainings 10 % POSITION/ABTEILUNG MITARBEITER: BIS ÜBER 1000 FIRMENNAME STRASSE/POSTFACH PLZ/ORT TELEFON/FAX Warum Ihre -Adresse wichtig ist! Sie erhalten so schnellstmöglich eine Bestätigung Ihrer Anmeldung, damit Sie den Termin fest einplanen können. (MIT NENNUNG MEINER -ADRESSE ERKLÄRE ICH MICH EINVERSTANDEN, ÜBER DIESES MEDIUM INFORMATIONEN VON MANAGEMENT CIRCLE ZU ERHALTEN.) DATUM ANSPRECHPARTNER/IN IM SEKRETARIAT: ANMELDEBESTÄTIGUNG BITTE AN: RECHNUNG BITTE AN: UNTERSCHRIFT ABTEILUNG ABTEILUNG Ausstellungs- und Sponsoringmöglichkeiten Datenschutz-Hinweis: Sie können bei uns der Verwendung Ihrer Daten widersprechen, wenn Sie in Zukunft keine Prospekte mehr erhalten möchten. ( 28 VI BDSG) Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Mittagessen, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation E 1.545,-. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, gewähren wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Über Management Circle Management Circle steht für WissensWerte und ist anerkannter Bildungspartner der Unternehmen. Mit kompetenten Bildungsleistungen garantieren wir durch unsere Erfahrung Fach- und Führungskräften nachhaltigen Lernerfolg. Unser Angebot: Vom praxisnahen Seminar bis zur richtungsweisenden Kongressmesse von der individuellen Bildungsberatung bis zum innovativen Online Training ( Mit über Teilnehmern bei unseren Präsenzveranstaltungen im vergangenen Jahr gehört die Management Circle AG zu den Marktführern im deutschsprachigen Raum. Unser aktuelles und vollständiges Bildungsangebot finden Sie unter: Aktuelle Veranstaltungsangebote: M/N