Infobrief itsmf Nr. 2/2006

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1 T h e m e n d i e s e r A u s g a b e Veränderungen im itsmf-vorstand Jahreskongress 2006 Stabilität und Dynamik Bericht aus dem itsmf-arbeitskreis ITIL in der Öffentlichen Verwaltung Arbeitskreis Personenzertifizierung Status ITIL 3 Angebote für itsmf-mitglieder Impressum Redaktion: itsmf Deutschland e.v. Mainzer Landstr Frankfurt Der Kurze Weg zu uns: Wir freuen uns über jede Anregung / Hinweis, interessante und farbenfrohe Beiträge. Der Herausgeber Ku r z i n f o s Ve r ä n d e r u n g e n i m i t S M F - Vo r s t a n d Hans-Peter-Fröschle Der stellvertretende Vorstandsvorsitzende des itsmf Deutschland e.v., Manfred Krahn, hat zum aus persönlichen und gesundheitlichen Gründen sein Amt zur Verfügung gestellt. Der Vorstand des itsmf Deutschland e.v. möchte an dieser Stelle Herrn Krahn für die geleisteten Arbeiten danken. Der vakante Vorstandsposten wird satzungsgemäß kurzfristig im Kooptationsverfahren neu besetzt. Herr Matthias Goebel von der Robert Bosch GmbH steht ab sofort für den Vorstandsposten zur Verfügung. Matthias Goebel ist seit Oktober 2001 bei der Robert Bosch GmbH für den Bereich IT I n t e r v i e w Operations verantwortlich. Die Schwerpunkte seiner Arbeit liegen dabei im Betrieb der IT Rechenzentren, der IT Infrastruktur und in der Entwicklung und Umsetzung eines auf ITIL basierenden Service Managements. Zuvor war er 17 Jahre bei IBM in verschiedenen Positionen im In- und Ausland tätig, Schwerpunkt war dabei die Entwicklung von Anwendungen und Services sowie Account Management im IT Outsourcing. Ein Studium der Mathematik, ein Executive MBA am Scandinavien International Management Institute sowie eine PMI Zertifizierung bilden dabei die Basis seiner beruflichen Entwicklung. Sie erreichen Herrn Goebel unter Matthias Goebel Stellvertretender Vorstand des itsmf Deutschland e.v. i t S M F Herr Goebel, was hat Sie dazu bewegt, den Vorstandsposten im itsmf Deutschland e.v. anzunehmen? G o e b e l Im IT Service Management liegen große Potenziale zur Verbesserung der Effizienz und Steigerung der Kundenzufriedenheit mit dem Betrieb der IT. Durch die Entwicklung und Anwendung von Best Practices über Firmengrenzen hinweg wird es uns in den nächsten Jahren gelingen, diese Potenziale auch zu realisieren. Ich sehe den itsmf Deutschland e.v. hier in einer Schlüsselrolle bei der Entwicklung und Umsetzung dieser Best Practices, dies ist für mich eine Motivation beim itsmf Deutschland e.v. an verantwortlicher Stelle mitzuarbeiten. i t S M F Welche Bedeutung hat das IT Service Management in der Robert Bosch GmbH? G o e b e l IT Service Management bei der Robert Bosch GmbH basiert auf ITIL. Wir haben hier in den letzten Jahren bei der Umsetzung der standardisierten Service Management Prozesse große Forschritte gemacht, aber auch Defizite aufgedeckt, die es jetzt gilt gemeinsam mit dem itsmf Deutschland e.v. zu beheben. i t S M F Welche Ziele sehen Sie in Ihrer neuen Vorstandsaufgabe? G o e b e l Im wesentlichen geht es doch um die Verbesserung des IT-Betriebes bei den Mitgliedsfirmen im itsmf Deutschland e.v.. Dazu müssen wir verstehen, welche Anforderungen, Probleme und Strategien die Anwender von ITIL haben und hier gemeinsam Lösungen entwickeln. Ganz wichtig ist mir dabei der Austausch von praktischen Erfahrungen der Anwenderfirmen untereinander und mit den Service Providern, die Identifizierung von portierbaren Lösungen und deren Umsetzungen im IT Service Management der Mitgliedsfirmen. Neben dieser inhaltlichen Weiterentwicklung wollen wir den itsmf Deutschland e.v. bei den Anwenderfirmen in der deutschen Industrie stärker als Partner für IT Service Management etablieren.

2 i t S M F J a h r e s ko n g r e s s S t a b i l i t ä t u n d D y n a m i k Das Programm für den diesjährigen itsmf Jahreskongress am 05. und 06. Dezember 2006 im Kultur- und Kongresszentrum Liederhalle in Stuttgart ist weitgehend fertig. Aus einer Vielzahl qualitativ hochwertiger Beitragsangebote sowie hochkarätiger Keynote Speaker Sharon Taylor, itsmf Prof Dr. Walter Brenner, Universität St. Gallen Dr. Kurt Glasner, PriceWaterhouse Coopers Prof. Dr. Hans-Joachim Popp, CIO, Deutsches Zentrum für Luft- und Raumfahrt e.v. Matthias Eder, Landeszentrum für Datenverarbeitung können wir Ihnen auch dieses Jahr ein sehr interessantes Konferenzangebot zusammenstellen. Grundlagenbeiträge sowie anwendungs- und beratungsorientierte Erfahrungsberichte zu den Themen IT-Governance Business Continuity Management Serviceorientierte Organisation Reifegrad und Zertifizierung ITIL in der Anwendung Freuen Sie sich auf Beiträge aus den folgenden Firmen und Institutionen: Alegri International Service GmbH Arbeitskreise des itsmf Deutschland e.v. Atlanta Pharma AG Arcondis AG AWS-Consulting Basel Consulting Group Colt Telecom GmbH DaimlerChrysler AG DCON Sogftware & Service AG Deutsches Zentrum für Luft- und Raumfahrt e.v. Dr bassler managementberatung EnBW Energie Baden-Württemberg AG Fachhochschule Bochum Fachhochschule für Wirtschaft Berlin Flughafen München GmbH IDS Scheer AG IMPAQ PLURALIS AG ITC GmbH itsmf Kanada itsmf Luxemburg Landeszentrum für Datenverarbeitung BaWü Masters Consulting GmbH Nortel Networks Germany GmbH & Co.KG Postbank Systems PriceWaterhouse Coopers SAS International Siemens VDO Automotive Stadtverwaltung Wuppertal Swisscom Mobile T-Systems Enterprise Services GmbH Thomas Greb Consulting Universität Duisburg-Essen Universität St. Gallen Das ausführliche und aktuelle Kongressprogramm finden Sie unter Besuchen Sie die Site regelmäßig es lohnt sich! Wir werden die Site sukzessive mit weiteren Informationen zu Vorträgen und Referenten aktualisieren. Ein gedrucktes Programmheft werden wir in ca. 3 Wochen zur Verfügung stellen. A r b e i t s k r e i s Ö f f e n t l i c h e Ve r w a l t u n g Nach dem Start des Arbeitskreises im März 2006 und der ersten Findungsphase wurde die aktive Arbeit durch die Teilnehmer erfolgreich aufgenommen. Das Bewußtsein für IT Service Management / ITIL in der öffentlichen Verwaltung (ÖV) zu stärken, den Nutzen transparent darzustellen und Umsetzungsempfehlungen auch für vorhandene Besonderheiten zu erarbeiten sind die Hauptziele des Arbeitskreises. Hierzu sind derzeit 4 Teilprojekte gestartet, in denen nahezu 30 Interessierte und aktive Mitarbeiter neben den Diskussionen und Erfahrungsaustausch in den verschiedenen Gemeinschaftssitzungen an den Aufgaben auch in Eigenarbeit arbeiten. Die Erarbeitung eines IT Service Management A r b e i t s k r e i s Pe r s o n e n z e r t i f i z i e r u n g Referenzmodells für die öffentliche Verwaltung ist stark verbunden mit der Identifizierung der verschiedenen Interessengruppen und den vorhandenen Besonderheiten. Parallel wird eine zielgruppen- und größenorientierte ÖV-spezifische Nutzendarstellung definiert. Und nicht zuletzt werden vorhandene Rahmenwerke bezüglich Ihrer IT Service Management-/ ITIL-Integration evaluiert. Ein bedeutender zeitlicher Meilenstein dieses Jahr stellt der itsmf Jahreskongress in Stuttgart dar. Zu diesem Zeitpunkt will der AK die ersten Ergebnisse vorstellen und parallel in einem der Pre-Workshop mit Interessierten weitere Aspekte diskutieren und erarbeiten. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme. Die AK-Leitung Günter Job Steven Handgrätinger Am 10. Juli 2006 fand zum zweiten Male in diesem Jahr eine vergünstigte Foundation- Prüfung für Studenten statt. An der Technischen Universität München, am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, hatten 28 Studenten die Möglichkeit, die vom Lehrstuhl angebotene ausserfachliche Lehrveranstaltung mit der weltweit anerkannten Prüfung zu beenden. Mit diesem Angebot, welches vom itsmf-arbeitskreis Personenzertifizierung in Absprache mit der TÜV SÜD Akademie erarbeitet wurde, kann das Ziel des AKs, die ITIL-Gedanken bereits in der Lehre zu Implementieren, fast als erfüllt angesehen werden. Weitere Veranstaltungen dieser Art werden folgen, so wie es auch in absehbarer Zeit eine Beschreibung des Verfahrens und der Rahmenbedingungen auf der itsmf Homepage geben wird. Weitere Fragen könne Sie gerne an den Leiter des AKs, Marcus Giese richten. itsmf Kongress in Stuttgart Pre-Workshops am ITSM - Stabilität & Dynamik ITIL-Refresh IT-Governance ITIL und COBIT4 Business Continuity ITIL und CMMI Reifegrad von ITIL-Prozessen Wir freuen uns, Sie auch in diesem Jahr begrüßen zu dürfen. Weitere Informationen unter 2

3 S t a t u s I T I L 3 ITIL 3 wird kommen - ja es ist schon auf dem Weg und ein gutes Stück voran gekommen. Aber wo steht das Projekt ITIL Refresh, wie es offiziell heißt, gerade und wer macht eigentlich was? Wie wird die neue Version aussehen? Wieviele Bücher wird es geben und was wird sich ändern? Mit dem Public Scoping Report des OGC als Sponsor des Projektes sollen diese und andere Fragen beantwortet werden - soweit dies zum gegenwärtigen Zeitpunkt möglich ist. Jedem, der an ITIL inte ressiert ist, kann ich diesen Report nur wärmstens empfehlen - auch wenn nicht alle Fragen abschließend geklärt werden können und - in der Hand halten werden wir die Bücher wohl erst im nächsten Jahr. Im Anschluss finden Sie einen Überblick über die wesentlichen Abschnitte des Reports und was Sie dort erwartet. Der Public Scoping Report des OGC gibt den Status der Entwicklungen im ITIL Refresh Projekt wieder. Hierzu werden sowohl der bisherige Verlauf und die weitere Planung dargestellt, als auch die bisherigen inhaltlichen Ergebnisse umrissen. Der Report gewährt einen guten Einblick in das, was wir als ITIL Nutzer und Anwender von er neuen Version erwarten dürfen. Textauszüge finden sich freilich nicht im Report. Die neue ITIL Struktur Die neue IT Infrastructure Library wird sich an einem Service Lifecycle ausrichten und dies auch durch ihre Einteilung in fünf neue Kernbücher zum Ausdruck bringen: Service Strategy Service Design Service Transition Service Operations Continual Service Improvement Der erstgenannte Band wird hierbei als eine Art Hub für die anderen vier Kernbücher fungieren. Neben diesem neuen Kern wird es weitere Produkte geben, die insgesamt in vier Schüben (sogenannten Tranches) veröffentlicht werden sollen. Tranche A ( bis Herbst 2006) - Integrierte Prozess Grafiken - Glossar - High-Level-Einführung - What s new Tranche B (Februar 2007) - die neuen Kernbücher Tranche C (kontinuierlich nach Veröffentlichung der Kernbücher) - Pocket Guides - Case Studies - Vorlagen - Ausbildungshilfen - weitere Tranche D (Sommer 2007) - Executive Introduction to Service Management (Hier geht es darum dem Top Management eine Einführung in die Library zu bieten, der sich aber eben auch an den Anforderungen des Top Managements orientiert) Genauere Details zu Tranche C und D sollen in einem weiteren Scoping Report in den nächsten Monaten veröffentlicht werden. Consultation Findings bezieht sich auf die Umsetzung des Feedbacks aus der weltweiten Umfrage. Die wesentlichen Ergebnisse der Konsultation, wie sie auch in dem Bericht aus dem April 2005 ausgeführt wurden, werden aufgeführt und ihre Berücksichtigung in ITIL 3 beschrieben. Projektstruktur Das Projekt besteht aus einer Reihe von Gremien, die in Zusammenarbeit mit den Autoren die Qualität und Konsistenz der neuen ITIL Bücher gewährleisten sollen. Hervorzuheben ist, dass in allen Gremien auf eine Vertretung aller relevanten Interessengruppen geachtet wurde. Also auf Vertreter des itsmf, der EXIN und des ISEB, Anwender und Service Provider, Tool Hersteller, Trainer, Schulungsanbieter, Öffentliche Verwaltung wie auch private Unternehmen, Forschungsinstitute und Akademische Organisationen und weitere. Die Aufgaben der einzelnen Gremien und Rollen werden erläutert. Entwicklungsprozess Im Gegensatz zu den bisherigen ITIL Büchern wird der Kern der neuen Version in einem zentral gesteuerten Projekt erstellt. Hierzu wurden Autoren gesucht und vertraglich beauftragt. Durch die enge Verzahnung zwischen den Autoren und den Gremien des Projektes wird eine hohe Qualität und Konsistenz der neuen Bücher erlangt werden. Björn Hinrichs, Leiter itsmf-arbeitskreis Publikationen Termine Regionale Foren alle Termine und Infos: B a y e r n Dienstag, 18. Juli 18:00 Uhr in München HP Racing Simulation Marcus Giese, itsmf ev Jochen Scharnweber, itsmf ev Christoph Neubert,GI ev Montag, 18. Sept. Change Management Berlin-Brandenburg Mittwoch, 24. Aug. Mitwoch, 18. Okt. Profit-/Service-/Cost- Center Vergleich Mittwoch, 29. Nov. ITIL Prozesse mit Outsourcer Bodensee Dienstag, 18. Juli Application Management Stefan Zorn Mittwoch, 26. Sept. Ein Update von itsmf International zur Mitarbeit bei ITIL V3 finden Sie auf

4 I n t e r e s s a n t e I n fo r m a t i o n e n L i n k s z u m I T S e r v i c e M a n a g e m e n t Um den Newsletter für Sie noch interessanter zu machen, werden wir ab dieser Ausgabe regelmäßig auf interessante Links zu IT Service Management hinweisen. Wir konnten hierzu eine Reihe von ausgewiesenen Experten gewinnen, die entsprechende Links selektieren und kurz kommentieren: IT Service Management-Umsetzung: Dr. Thomas Bassler (tb) und Frank Zielke (fz) iet-solutions: Einführung Bestands- und Problemmanagementsystem bei TUI InfoTec (2006): <http://www.iet-solutions.de/attachments/00/00/00/27/content_document_2775_ger_tuiinfotec.pdf> Berichtet wird über die Einführung der Software-Lösung von iet zur Unterstützung der Prozesse Incident, Problem, Change und Configuration Management. Der sechsseitige Bericht ist für eine Marketing-Unterlage recht ausführlich und informativ. (tb) CIO : ITIL ist einfach, Rainer Janßen, CIO Münchener Rück: <http://www.cio.de/strategien/projekte/815474/index.html> Rainer Janßen reflektiert den für die ITIL-Einführung notwendigen Change-Prozess und warnt vor der Übererfüllung des normierten Arbeitens nach Prozessbeschreibung. (tb) Computerworld CH : Servicemanagement - ITIL allein ist nicht genug, Andreas Schindler, Markus Zollinger: <http://www.computerworld.ch/cwzone/itsm31094/index.html> Die Autoren stellen Erfolgsfaktoren für die Einführung von Servicemanagement dar, die über die reine Umsetzung der ITIL-Empfehlungen hinausgehen. Auch hier liegt der Akzent auf den notwendigen organisatorischen Veränderungen. (tb) Nicht mehr ganz taufrisch (2004) und auch aus der Marketing-Ecke, trotzdem zwischen den Zeilen ganz aufschlussreich: Der Bericht des IT-Service-Managers von Giesecke & Devrient, Peter Bergmann, zu seinen Einführungserfahrungen mit ITSM: <http://www.dmc-group.com/auctores/scs/imc/fdinf_id=34a1fcxfe2b6a1108x6252/index. htm?itserv=5b9d4f79x10b6386abeex6843> (tb) TÜViT : Einführung von ITSM-Prozessen in Anlehnung an ITIL bei swest: <http://www.secure.trusted-site.de/download/newsletter/vortraege/itil-projektvorstellung.pdf> Interessant an diesen Vortragsfolien sind die konkreten Beispiele zur Prozesslandkarte und zum Auftragsabwicklungsprozess. (tb) Einen interessanten Einblick in das Thema ICT Infrastructure Management als Schnittstelle zu den ITSM-Kernprozessen Service Support und Service Delivery gibt die nachfoldende Ausarbeitung und geht innerhalb des Infrastructure Management insbesondere auf das Zusammenspiel zwischen Deployment und Technical Support ein: (fz) Immer wieder lesenswert ist die Seite ITIL-Blog, die zu erreichen ist über: Hier finden sich internationale Beiträge zu ITIL und ITSM, unter anderem aktuell: Der ITIL-Skeptiker sucht noch immer nach dem Sinn von ITIL. Seine Begründung: Es gibt eigentlich keinen wissenschaftlich fundierten Nachweise über den Nutzen von ITIL. (fz) Nord Donnerstag, 03. Aug. Stefan Kuhardt Nord - West Mittwoch, 30. Aug. Mittwoch, 25. Okt. Ingo Mette, Jürgen Töns Rhein/Main Donnerstag, 07. Sept. Donnerstag, 05. Okt. Donnerstag, 07. Nov. Donnerstag, 07. Nov. Donnerstag, 14. Dez. Ingo Wiedermann Rhein/Ruhr Donnerstag, 17. Aug. itsmf Vorstand und AKs Donnerstag, 21. Sept. Zur Implementierung der Prozesse Change und Configuration Management im Zentralen Rechenzentrum West (ZRWest) GmbH, ein IT-Gemeinschaftsunternehmen der Deutschen Rentenversicherung Westfalen und Rheinland, findet sich derzeit ein Artikel auf der bekannten Site: (fz) Eine interessante Diplomarbeit Anwendungsmöglichkeiten von ITIL kann unter heruntergeladen werden. (hpf)

5 Qualitäts- und Prozessmanagement: Helge Dohle (hd) Spice in der Praxis (http://www.dpunkt.de/buecher/ html) Zur Qualitätssicherung ihrer (Software-)Entwicklungsprozesse können Unternehmen seit einigen Jahren auf Reifegradmodelle wie SPICE zurückgreifen. Mittlerweile ist aus dem Projekt SPICE die internationale Norm ISO für Prozessmodelle und Assessmentverfahren, hervorgegangen. Spice in der Praxis ist in der Tat sehr praxisorientiert und richtet sich an Projektleiter, IT-Manager, Verantwortliche im Software-Qualitätsmanagement und Softwareentwickler, die mit der praktischen Umsetzung der Norm befasst sind. (hd) Nominierung deutscher Experten für SC 7/WG 25 IT Service Management Im Rahmen seines Arbeitskreises AK Unternehmenszertifizierung beteiligt sich das itsmf Deutschland an der Revision von ISO/IEC und -2 innerhalb der neu gegründeten internationalen Arbeitsgruppe SC7/WG 25 SC7/WG 25 IT Service Management, welche in Mai in Bangkok zum ersten Mal getagt hat. IT-Steuerung mit Kennzahlensystemen (http://www.dpunkt.de/buecher/ html) Das Buch stellt Kennzahlensysteme in den Mittelpunkt der IT-Steuerung. Es beschreibt, wie Kennzahlensysteme das IT-Management unterstützen können, welche inhaltlichen und formalen Eigenschaften gute Kennzahlensysteme haben müssen. (hd) Die angeführten Informationen und Links stellen eine subjektive Auswahl des jeweiligen Experten dar. Wir werden diese Rubrik in den weiteren Ausgaben des Newsletters weiter ausbauen. Hinweise, Anregungen, Kommentare etc. richten Sie bitte direkt an den Experten oder an Sachsen Dienstag, 11. Juli Einblick in das ITIL-Einführungsprojekt bei der AOK Sachsen (Frau Striebel). Vortrag (2): Überblick über ITIL, CobiT und ISO27001 und deren Zusammenspiel (Herr Brandis) Gert Eggerichs Dienstag, 12. Sept. ITIL-Compliancesim Rahmen der ITIL-Einführung Dienstag, 10. Okt. ITIL und der Faktor Mensch A n g e b o t e v o n M i t g l i e d e r n f ü r M i t g l i e d e r Das deutsche Chapter des Business Continuity Institute (BCI) veranstaltet vom 26. bis 27. September 2006 in Hamburg den ersten deutschsprachigen BCI Kongress. itsmf- Mitgliedern wird eine rabattierte Teilnahmegebühr von 780,00 für den Kongress gewährt. Weitere Informationen und die Anmeldemöglichkeit finden Sie unter Süd/West Montag, 25. Sept. Qualitätsorientierung im Dienstleistungsentwicklungsprozess Josef Dold I m p r e s s u m Verantwortlich für den Inhalt ist, soweit nicht anders angegeben: Hans-Peter Fröschle (hpf) itsmf Deutschland e.v. Mainzer Landstraße Frankfurt mailto: Der Infobrief erscheint zweimonatlich. Inhalte aus diesem Infobrief dürfen auszugsweise mit der Quellenangabe Infobrief itsmf veröffentlicht werden. Eine Weiterleitung des unveränderten Infobrief itsmf per ist uneingeschränkt erlaubt. Wenn Sie den Infobrief itsmf zukünftig nicht mehr erhalten wollen, dann senden Sie eine mit dem Betreff Vereinsinfobrief abbestellen an Für Termin- und Preisangaben von Veranstaltungen, die nicht direkt von itsmf Deutschland e.v. angeboten werden, kann keine Gewährleistung übernommen werden. Bitte wenden Sie sich hier direkt an die jeweiligen Veranstalter Bei manchen Linkangaben in dem Infobrief ist es erforderlich, die Adressangaben in das Adressfeld des Browsers zu kopieren, um eine Weiterleitung zu erreichen.

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