Wenn der K-Fall kommt

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1 KarstadtQuelle Versicherungen Deutschlands meistgewählter Direktversicherer Wenn der K-Fall kommt Notfallvorsorge und Krisenübung bei den KarstadtQuelle Versicherungen Seite 1

2 Agenda 1. KQV: Deutschlands meistgewählter Direktversicherer 2. Business Continuity Management (BCM) 3. Einführung einer BCM Organisation 4. Aktuelles Beispiel: Schweinegrippe 5. Kommunikation in der Krise 6. KQV Krisenübung 2008 Seite 2

3 Unternehmensstruktur Wem gehören die KarstadtQuelle Versicherungen*? 94,7 % 100 % * KarstadtQuelle Lebensversicherung AG, KarstadtQuelle Krankenversicherung AG, KarstadtQuelle Versicherung AG Seite 3

4 Jahresabschluss 2008 Beitragsentwicklung: Austria health insurance non-life insurance MaxiZins 110 Life insurance without MaxiZins Summe aus KarstadtQuelle Versicherungen (Deutschland), Neckermann Versicherungen, Quelle Lebensversicherung AG, Wien Angaben in Millionen Euro Seite 4

5 Strategische Erfolgsfaktoren Überblick Fokussierung Wichtige Zielgruppe zweite Lebenshälfte wie bisher Fokussierung auf Themen wie Zahngesundheit oder Sterbegeld Innovativ und schnell Thema X Beispiele 2008: Kostenflatrate-Modell als erster Anbieter der Branche Solitäre Augenzusatzversicherung Überraschend anders Einfache, faire und verständliche Produkte Freundlicher, kulanter und kompetenter Service Nachhaltige Kommunikation Steigerung der Bekanntheit durch erfolgreiche Breitenkampagne Seite 5

6 Strategische Erfolgsfaktoren Zielgruppen Über 4 Millionen Kunden Eine Kernzielgruppe: Zweite Lebenshälfte 77 Prozent der Kunden sind 45 Jahre und älter - die am stärksten wachsende Zielgruppe der Zukunft Thema Y 25 Jahre Erfahrung mit dieser Kundengruppe Speziell zugeschnittene Produkte und Service Aber auch jüngere Zielgruppen im Fokus Leicht verständliche Produkte und herausragender Service allen Kunden sehr wichtig, unabhängig von Alter und Bildung Neue Vorsorge-Produkte für jüngere Kunden (z.b. aufgeschobene Rente gegen Einmalbeitrag, fondsgebundene Riesterrente, fondgebundene Lebensversicherung mit Garantiefonds) Seite 6

7 Produkte Erfolgreiches Kernportfolio Zahnzusatz- Versicherung ohne Altersbegrenzung und ohne Gesundheitsfragen Pflegezusatz-Versicherungen Risiko-LV (Senioren-)Unfallversicherung Kernprodukte der KarstadtQuelle Versicherungen Kapitallebensversicherung und Sterbegeldversicherung ohne Gesundheitsfragen Anbündelungs- Versicherungen (Garantie, Brille, Handy) Fondgebundene Kapitalversicherungen Maxi Zins Maxi Rente Seite 7

8 Mitarbeiter Kontinuierliches Wachstum Mehr als Mitarbeiter in Nürnberg/Fürth Kategorie: 501 bis Mitarbeiter Rang (in der Kategorie): 24 Seite 8

9 Agenda 1. KQV: Deutschlands meistgewählter Direktversicherer 2. Business Continuity Management (BCM) 3. Einführung einer BCM Organisation 4. Aktuelles Beispiel: Schweinegrippe 5. Kommunikation in der Krise 6. KQV Krisenübung 2008 Seite 9

10 2. BCM: Business Continuity Management Business Continuity Management (BCM) trifft elementare Vorkehrungen, um im Falle von Katastrophen den wirtschaftlichen Untergang eines Unternehmens zu vermeiden! Seite 10

11 2. Business Continuity Management Auslöser und Treiber Seite 11

12 2. Business Continuity Management Die Entstehung von Krisen Rolling Disaster Krise Management in der Linie Normalbetrieb Störung Notfall Existenzgefährdend Seite 12

13 2. Business Continuity Management Das ist nicht Gegenstand von BCM: Extremfälle, 3. Weltkrieg Risikokatalog Ausfälle < 3 Tage, Störungen Seite 13

14 2. BCM Business Continuity Management Krisen Management Wiederanlauf Management Krisenmanagementpläne Businessrecovery-Plan Ereignis Notfallpläne IT-Wiederanlauf-Plan Eintritt eines Ereignisses mit negativer Wirkung auf das Geschäft z.b.: Stromausfall Brand Terroranschlag Erdbeben Pandemie Schadenbegrenzung Abwehr von Personenschäden Schadensbegrenzung materiell und immateriell Fortführung des operativen Geschäfts Kontrollierte Wiederaufnahme des operativen Geschäfts Errichtung provisorischer Infrastruktur und Notfallarbeitsplätze Seite 14

15 Agenda 1. KQV: Deutschlands meistgewählter Direktversicherer 2. Business Continuity Management (BCM) 3. Einführung einer BCM Organisation 4. Aktuelles Beispiel: Schweinegrippe 5. Kommunikation in der Krise 6. KQV Krisenübung 2008 Seite 15

16 3. Einführung einer BCM Organisation Organisationskonzept, oder: Das brauchen Sie R e v i e w Üb u n g Seite 16

17 3. Einführung einer BCM Organisation Phasenmodell zur Einführung von BCM Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Anforderungen definieren Business Impact Analyse BCM Policy Krisenplan Kommunikation Krisenstab Notfall- Arbeitsplätze Business Recovery IT Recovery Maintenance, Exercise, Audit, Development Laufender BCM-Prozess Übungen Seite 17

18 3. Grundlagen Business Anforderungen KQV Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Notbetrieb nach 2 Wochen Telefonische Erreichbarkeit sofort Fachlich und kapazitativ eingeschränkt Businesskritische Geschäftsprozesse: Kapitalanlagen Inbound In/Exkasso Schaden/Leistung Seite 18

19 3. Lösung KQV Krisenstab Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Vorstand KQV Leitung Krisenstab Leitung Kommunikation Mitarbeiter Kommunikation Kunde Betriebsrat Infrastruktur Administration Leitung IT Krisenstab Seite 19

20 3. Lösung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD FlexiTel Berlin CC Überlauf Notfall-AP Atos Origin Nürnberg/Essen Host RZ K-Fall-RZ KQV 1-Standort Problematik! Krisenstab Zentrale Nürnberg Krisenstab Presse Notfall-AP Seite 20

21 3. Lösung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Rahmenrichtlinie BCM Krisen- Managementplan Krisen- Kommunikation Übergreifende, grundlegende Aussagen der KQV bzgl. BCM Arbeitspapier für die Mitglieder des Krisenstabs (Infos, Checklisten, etc.) Kommunikationsregeln im Krisenfall Seite 21

22 3. Umsetzung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Zu Beginn: intensive Abstimmung mit dem Vorstand! In der Startphase: projekthaftes Vorgehen! Welche Geschäftsprozesse sind im K-Fall wirklich relevant? Definition KQV Krisenstab BCM Rahmenrichtlinie, BRM und IT Wiederanlaufplan Infrastruktur für Krisenstabs-Zentrale Übung macht den Meister! Seite 22

23 Agenda 1. KQV: Deutschlands meistgewählter Direktversicherer 2. Business Continuity Management (BCM) 3. Einführung einer BCM Organisation 4. Aktuelles Beispiel: Schweinegrippe 5. Kommunikation in der Krise 6. KQV Krisenübung 2008 Seite 23

24 4. Aktuell: Schweinegrippe Historie März 2009: erste H1N1 Fälle in Mexiko und USA : WHO Pandemie Stufe : WHO Pandemie Stufe 5 Juni 2009: WHO Pandemie Stufe 6 = weltweite Pandemie = höchste WHO Stufe Oktober 2009: In Deutschland ca laborbestätigte Fälle Herbst / Winter 2009: Die jährliche Grippewelle rollt an Seite 24

25 4. Aktuell: Schweinegrippe Statusbericht Robert-Koch-Institut, Anfang Oktober 2009 Seite 25

26 4. Aktuell: Schweinegrippe Übertragungswege Seite 26

27 4. Aktuell: Schweinegrippe Virus ist nicht gleich Virus! + bis ++++ Übertragung Pathogenität Medienwirksamkeit Saisonale Influenza Neue Influenza A / H1N Pandemie mit Killervirus ++++? ++++? ++++ Seite 27

28 4. Aktuell: Schweinegrippe Relevanz? 1. Kein medizinischer Notfall! 2. Pathogenität: des Erregers: Gering der Medienberichterstattung: Hoch 3. Drei Szenarien unterscheiden: Aktuelle Schweinegrippe -Pandemie Saisonale Grippe Herbst/Winter Pandemie mit einem echten Killervirus Seite 28

29 4. Aktuell: Schweinegrippe Ziel der Intervention: Abschwächung Verzögern und Abflachen der maximalen Erkrankungszahlen Vermindern der max. Belastung des Gesundheitssystems Reduktion der Gesamtzahl Erkrankter Zeit gewinnen Ohne Intervention Tägliche Fälle Mit Intervention Tage seit erstem Fall Seite 29

30 4. Aktuell: Schweinegrippe Was macht KQV? 1. Einberufen des KQV Krisenstabes im Mai die Krisenorganisation funktioniert! 2. Führende Rolle: der Betriebsarzt 3. Umfassende und wiederkehrende Informationen an alle Mitarbeiter 4. Handlungsanweisungen (Kollege erkrankt, Kollege kommt aus dem Urlaub zurück, etc.) 5. Aufklärungsarbeit in Sachen Hygiene (Händewaschen!) 6. Beschaffung von Mundschutz und Hygienetüchern 7. Laufendes Monitoring der Lage Seite 30

31 Agenda 1. KQV: Deutschlands meistgewählter Direktversicherer 2. Business Continuity Management (BCM) 3. Einführung einer BCM Organisation 4. Aktuelles Beispiel: Schweinegrippe 5. Kommunikation in der Krise 6. KQV Krisenübung 2008 Seite 31

32 5. Krisenkommunikation Die Medien definieren die Krise! Das öffentliche Bild von der Krise (quasi Common sense ): Wird bestimmt durch Art und Umfang der Medienberichterstattung Tatsächliches Geschehen und tatsächliche Bedeutung der Ereignisse können davon erheblich abweichen Medienverhalten erzeugt in Krisensituationen eine eigene Zeitdynamik / einen eigenen Handlungsdruck Journalisten recherchieren weniger als früher Minuten / Tag Minuten / Tag Internet ist mit Abstand wichtigste Recherchequelle Seite 32

33 5. Krisenkommunikation Klassische PR-Fehler in Krisensituationen Schweigen Hinhalten Gegenvorwürfe erheben Lügen Vertuschen Relativieren, verharmlosen Multiple-Voice-Aussagen Seite 33

34 5. Krisenkommunikation Proaktives Kommunikationsmanagement während der Krise Art der Krise identifizieren (Gerüchte, wirtschaftliche / personelle Krisen, Störfälle, Unglücke, Produktfehler) One-Voice-Prinzip Rapid Response Team als Teil des Krisenstabs muss jeden Vorwurf direkt beantworten Empathie offensiv zeigen Abschluss der Krise medial inszenieren Seite 34

35 Agenda 1. KQV: Deutschlands meistgewählter Direktversicherer 2. Business Continuity Management (BCM) 3. Einführung einer BCM Organisation 4. Aktuelles Beispiel: Schweinegrippe 5. Kommunikation in der Krise 6. KQV Krisenübung 2008 Seite 35

36 6. Krisenübung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Schwerpunkt: Krisenkommunikation Keine vorherige Terminabstimmung! Test der neuen Krisenstabszentrale Alarmierung des gesamten Krisenstabes sowie Gesamtvorstand Seite 36

37 6. Krisenübung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Einbindung eines weiteren externen Regisseurs zur Inszenierung realitätsnaher Medien- Querschüsse Medienanafragen erfolgen mit hohem Zeitdruck unter der Androhung, sonst ungesteuerte Originaltäne von wahllos befragten Mitarbeitern oder Passanten zu verwenden. Entscheidungskaskaden werden torpediert Einzelne Ereignisse im Krisenverlauf werden dem Krisenstab erstmals in Form einer Medienanfrage bekannt (Reporter: Ich habe gehört, dass ) Häufiges Problem in echten Krisensituationen Learning: Reporter weiss mehr als ich, also Vorsicht mit vorschnellen Dementis Seite 37

38 6. Krisenübung man nehme... Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Regie Seite 38

39 6. Krisenübung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Bei Bauarbeiten zum Neubau wird eine Fliegerbombe gefunden Räumung! Alarmierung Krisenstab Sprengung Teilw. Einsturz KQV Gebäude Eventuell 2 Todesfälle IT-Totalausfall Betriebsstillstand der KQV Seite 39

40 6. Krisenübung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Seite 40

41 6. Krisenübung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Seite 41

42 6. Krisenübung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Krisenstab im Unklaren Vor dem KQV-Gelände: Chaos Rettungskräfte Regen Presse (!) Telefonterror für den Krisenstab: Mitarbeiter Angehörige Presse Nonsens Seite 42

43 6. Krisenübung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Seite 43

44 6. Krisenübung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Seite 44

45 6. Krisenübung Grundlagen Lösungsarchitektur Umsetzung MEAD Seite 45

46 Lessons learned: 1. Der Aufbau einer Krisenorganisation ist auch mit vertretbaren Aufwänden und Kosten effektiv darstellbar 2. Für den laufenden BCM Prozess sind regelmäßige Übungen sowie laufende Awareness für den Krisenstab das wichtigste 3. Es bedarf keiner Detailplanung 4. Das wichtigste im Krisenfall: Unternehmens-Kommunikation 5. Funktionierende Krisenorganisationen sind auf vielfältigste Fälle anwendbar, siehe Schweinegrippe Seite 46

47 Aber DAS will keiner: Seite 47

48 BCM Business Continuity Management Vielen Dank für Ihr Interesse! Dirk Böhme Leiter Informationstechnologie Telefon: 0911 / Telefax: 0911 / Georg Büttner Leiter IT-Service Chief Security Officer BCM-Koordinator Fachbereich IT Telefon: 0911 / Telefax: 0911 / Seite 48

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