PROF. DR. RUTH STOCK-HOMBURG WINTERSEMESTER 2018 / 2019

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1 PROF. DR. RUTH STOCK-HOMBURG WINTERSEMESTER 2018 / 2019

2 KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT IST interdisziplinär. [ TEIL 1: THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES KBM ] Wie hat sich das Kundenbeziehungsmanagement entwickelt? Welche theoretischen Ansätze aus unterschiedlichen Disziplinen spielen eine Rolle? facettenreich. [ TEIL 2: PHASEN DES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS ] Kann man das Kundenbeziehungsmanagement in typische Phasen aufteilen? Wie unterscheiden sich die Aufgaben in Abhängigkeit von der Phase? praxisrelevant. [ TEIL 3: AKTUELLE ENTWICKLUNGEN DES KBM ] Welche praktischen Anwendungsbeispiele gibt es? Wie sieht die digitale Zukunft des Kundenbeziehungsmanagements aus? TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 2

3 EINBLICKE IN DIE PRAXIS Die Gastvorträge unserer Praxispartner bieten Ihnen einen authentischen Einblick in die Praxis des Kundenbeziehungsmanagements. tbd. tbd. N.N. Geschäftsführer N.N. N.N. Key Account Manager N.N. TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 3

4 ALLGEMEINE INFORMATIONEN ZUR VERANSTALTUNG Veranstaltungsart Vorlesung im Rahmen folgender Vertiefungsmöglichkeiten: Marketing- & Personalmanagement (12 CP) Marketingmanagement (6 CP) Semesterwochenstunden 3 CP / 2 SWS Zeit Freitag, ; 9:00-18:00 Uhr Freitag, ; 9:00-18:00 Uhr Samstag, ; 9:00-17:00 Uhr Ort Leap in time Lab Donnersbergring 16, Darmstadt Dozentin Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Betreuer Moritz Merkle, M.Sc. TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 4

5 INHALTE DER VERANSTALTUNG 1 Theoretische Grundlagen des KBM 1.1 Begriff und Entwicklung des KBM 1.2 Auswirkungen und Einflussfaktoren 1.3 Theoretische Ansätze des KBM 2 Phasen des KBM 2.1 Analysephase 2.2 Strategische Steuerungsphase 2.3 Operative Steuerungsphase 2.4 Implementierungsphase 2.5 Kontrollphase 3 Aktuelle Entwicklungen Aktuelle Entwicklungen & Digitalisierung im KBM TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 5

6 SCHRIFTLICHE PRÜFUNG RAHMEN DER VERTIEFUNG Prüfungsrelevanter Stoff Vorlesung Skript (auch nicht aufgelegte Folien) Pflichtliteratur Vorträge der Gastreferenten Schwerpunkte der Prüfung entsprechen den Schwerpunkten der Vorlesung Rahmendaten zur Klausur Letzte Vorlesung: Termin wird auf der Homepage bekanntgegeben Dauer: 20 Minuten pro Teilveranstaltung Vertiefungsveranstaltungen werden in einer kombinierten Klausur geprüft, nicht einzeln Es werden keine Sitzscheine ausgestellt TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 6

7 LITERATUR Pflichtliteratur: Bruhn, M. (2016), Relationship Marketing, 5. Auflage, München. Homburg, Ch. (2014), Marketingmanagement: Strategie Instrumente Umsetzung Unternehmensführung, 5. Auflage, Wiesbaden, (Kapitel 3: Das Kaufverhalten organisationaler Kunden, Kapitel 19: Business-to-Business-Marketing). Homburg, Ch., Stock-Homburg, R. (2015), Theoretische Perspektiven der Kundenzufriedenheit, in: Homburg, Ch. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 9. Auflage, Wiesbaden. Stock-Homburg, R. (2011), Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte, 5. Auflage, Wiesbaden, S Stauss, B., Seidel, W. (2014), Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe, 5. Auflage, München. TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 7

8 LITERATUR Für Interessierte: Backhaus, K., Voeth, M. (2014), Industriegütermarketing, 10. Auflage, München. Jones, E., Dixon, A., Chonko, L., Cannon, J. (2005), Key Accounts and Team Selling: A Review, Framework, and Research Agenda, Journal of Personal Selling and Sales Management, 25, 2, Payne, A., Frow, P. (2006), Customer Relationship Management: From Strategy to Implementation, Journal of Marketing Management, 22, TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg 8