Übersicht innovative ITSM Lösungen von NTT DATA

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1 Übersicht innovative ITSM Lösungen von NTT DATA NTT DATA Austria Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd.

2 NTT DATA > Generischer Ticketworkflow (GTW) Schnelles und einfaches Einbinden neuer Felder und Funktionen in Standard ITSM Modulen bzw. eigenen Custom Applikationen durch modularen Aufbau Volle Integration OOTB für Incident, Change, Work Order und Task Mgt. Minimierung des Integrations- bzw. Implementierungsaufwandes durch Auslagerung der Daten in eigene Formulare Anpassungen der GTW Konfigurationen im laufenden Produktionsbetrieb ohne Beeinträchtigung möglich Minimal-Anpassung der Original-Formulare Reibungsloser Upgrade der Standard ITSM Applikationen Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 2

3 NTT DATA -> Interface Feature BMC (v8.x) NTT Subject Filtering Anmerkung Trusted address (*) (*) Über Bypass adresse - Blacklist Trusted Recipient (*) (*) Über Bypass adresse - Blacklist Map Unknown addess Force address Mapping Mandantenfähig Einstellungen je Mailbox Create Ticket (IM, CM, WO) Integrate Custom Application Betriebskategorienmapping Produktkategorienmapping Update Tickets (Workinfo) (*) (*) zusätzlich Release Management und Custom Application Benachrichtige Absender (*) (*) bei Ticketerstellung über ITSM OOTB Notification Benachrichtige Ticketzuständige Verarbeite Vendor TicketID Behandlung von Abgeschlossenen Tickets Error Handling Manuelle Mailbearbeitung Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 3

4 NTT DATA -> Single-Sign-On echtes Single-Sign-On (verwendet Login auf dem Betriebssystem) unterstützt alle gängigen Authentifizierungs-Technologien: NTLM Kerberos SAML Multi Domain Support weitere Funktionalitäten ab ARSystem Unterstützung von SSL Browser Support (IE, Firefox, Chrome) Unterstützung Load Balancer Konfiguration (inkl. Server Group) Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 4

5 NTT DATA -> ITSM Lync-Integration ITSM-Button in Chatoder Anruf-Fenster Anruferinformationen: Überprüfung gegen ITSM-Stammdaten Offene Incidents, Workorders und verknüpfte CI s des Anrufers werden angezeigt Direkte Erstellung von neuen Incidents und Workorders mit Übernahme des Anrufers in die Kundendatenfelder Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 5

6 NTT DATA -> Dynamische Ticketpriorisierung Dynamische Ticketpriorisierung ermöglicht das automatische Setzen bzw. Manipulieren von Ticketprioritäten auf Basis standardisierter und transparenter Regeln anhand unterschiedlicher Kriterien: Type of Service Size of Impacted Area Service Impact Service Level Agreement die Berechnung der Kriterien erfolgt automatisiert aus Ticketangaben (z.b. size of impacted area aus Anzahl der betroffenen Kunden) manuell via Drop-Down-List (z.b. Service Impact ) zusätzliche, für die dynamische Ticketpriorisierung erforderliche Felder können via GTW adaptiert/hinzugefügt werden Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 6

7 NTT DATA > Notification Wizard Benachrichtigung beliebiger User beim Erstellen und Bearbeiten von Datensätzen Leicht in jedes beliebige Form integrierbar Menüunterstützte Generierung von Auslösern und Mail-Body auch zeitgesteuerte Trigger Für alle ausgehenden s in der ganzen Applikation anwendbar Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 7

8 NTT DATA -> NTT Monitoring Application (NMA) Verwaltung einer ToDo-Liste für die tourlichen Housekeeping-Arbeiten Überwachung der - Interfaces Vermessung der DB-Performance Lizenz-Usage Reports Reporting Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 8

9 Optionen NTT DATA -> Application Management Application Support Projects, Change Requests Application Operation 7 * 24 Cloning E2EMonitoring Healthcheck Training Platform Operation BMC Product Support Platform Support Infrastructure Operation: Server HW, Operation System, Database, Network, Firewall, Load Balancer, Web Server Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 9

10 Norbert Neudhart ITSM/BSM Fragen? NTT DATA Österreich Rivergate Gate 1, 2. OG Handelskai 92 A-1200 Wien internet: /at Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 10

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