Vom Intranet zum Unternehmensportal Anforderungen, Strategie und Best Practice

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1 Vom Intranet zum Unternehmensportal Anforderungen, Strategie und Best Practice Düsseldorf, 19. Juni 2008 Sabrina Uthe, MBA Business Unit Manager namics (deutschland) gmbh Watzmannstraße 1a München 1

2 Die nächsten 45 Minuten...» Kurzvorstellung namics» Von der Mitarbeiterzeitung zum Social Internet» Die Entwicklung eines Intranets. Ein Beispiel. Strategische und operative Ziele Zielgruppendefinition Konsolidierung der Ergebnisse P t lk t Portalkonzept Prototyping Usability-Tests» Fazit und letzte Tipps 2

3 Kurzvorstellung namics. 3

4 Eckdaten. Gründungsjahr. Standorte.» Marktführender Web-Dienstleister in der Schweiz» Starke Präsenz in Deutschland #17 im New Media Service Ranking (2006: #27)» Zahlen und Fakten Gegründet 1995 als Spinoff der Universität St. Gallen Methodisches Vorgehen, pragmatische Umsetzung Standorte: Frankfurt, Hamburg, München, Bern, St. Gallen, Zug, Zürich Mehrheitsaktionär PubliGroupe SA, Minderheit beim Management (15 Partner)» Seit 2003 Steigerung des Umsatzes um ca. 88% auf 21,5 Mio. Euro in 2007, Anzahl Mitarbeiter ca

5 Viele Experten. Immer ein Team. Consulting Kreation Technology Projektleitung Strategie Konzeption Prozesse User Centered Design Design Architektur Usability Konzeption emarketing Implementierung Interaktivität Betrieb» Know-how und Qualitätsvorsprung durch interdisziplinäre Teams» Projektsicherheit durch umfassende Erfahrung» Persönliche und flexible Betreuung mit festen Ansprechpartnern vor Ort» Langfristiger Kundennutzen: 65% des namics-umsatzes aus über 3-jährigen Beziehungen 5

6 Auswahl unserer Kunden in Deutschland 6

7 Von der Mitarbeiterzeitung zum "Social Intranet" 7

8 Vorher Übergang - Nachher 8

9 Evolution des Intranet Konzeptes Generation 1 Generation 2 Generation 3 Generation 4 Mitarbeiterzeitung Elektronische Applicationsportal Social Intranet Bibliothek Ziel: Corporate Ziel: Information Ziel: Alltägliche Arbeit Communication und Arbeitsregeln Wie: Portaltechnologie Wie: Content Mgmt. Wie: Datenbanken Wer: Wenige & Alle Wer: Einer Wer: Wenige Ziel: Zusammenarbeit Wie: Wikis, Blogs, Instant Messaging Wer: Alle Status Quo Erwartung 1) 1) 9

10 Evolution Intranet» Generation 1: Die Mitarbeiterzeitung Statische Intranets mit Firmenpräsentation Abteilungsorientierte Strukturierung der Intranets 41 % Zentrales Content Management» Generation 2: Die virtuelle Bibliothek Strukturierter Zugang zu Unternehmenswissen 14 % Themenorientierte Strukturierung der Intranets Dynamische Integration von Inhalten» Generation 3: Das Applikationsportal t l Integration von Anwendungen in das Intranet Aufgabenorientierte Strukturierung der Intranets Personalisierung von Intranetangeboten» Generation 4: Das Social Intranet Zusammenführung von Inhalt & Applikation Multidimensionaler Zugang zu Informationen Unterstützung kollaborativer Wertschöpfung Vernetzung und Interaktion statt Information 40 % 5 % namics Studie: Evolution Intranet

11 Intranet Ziele» Corporate Identity: Information, Design & Usability Zusammenwachsen von Unternehmen international oder nach Mergers Push von Unternehmensnachrichten - multimedial Einheitliches Design und fokussierte Kommunikation der Unternehmenswerte fördert die Ausbildung der gewünschten Unternehmenskultur» Business Focus: Das Geschäft besser machen Informationsarchitektur muss den Geschäftszielen entsprechen Intranetinhalte sind für das Business da. Prozesswissen und Prozesstools zusammenführen, Prozesse vereinheitlichen Internationale Zusammenarbeit fördern» Innovation: Innovationskraft aufdecken und fördern Intranet schafft Transparenz und damit Anreize für Innovationen Intranet transportiert Innovationen (Prozesse) und ist das Gradmesser für den Fortschritt Zusammenarbeit durch ecollaboration verbessern» Service: Intranet als Infrastruktur für Corporate Services Intranet ist die interne Serviceplattform für Support und Businessprozesse (z.b. ehr, Procurement oder Vertriebssteuerung) Administrationprozesse automatisieren Employee Self Services» Plattformeffizienz: Kosteneffiziente Plattform Konsolidierung von Technologien spart Betriebskosten Konsolidierung von Implementierungen (Multi-Site) reduziert Betriebs- und Projektkosten Bern, Frankfurt, Hamburg, München, St. Gallen, Zug, Zürich 11

12 Was macht denn Intranets erfolgreich? Projektbeispiel Techniker Krankenkasse Persönliche Begrüßung Zentrale Inhalte: Push von Inhalten durch zentrales Team Konfiguration der Abonnements und Newsletter Bedarfscluster statt Abbildung der Organisation Hervorgehobener Bereich des Anwenders (entspricht in Expertenwissen oder dem Tätigkeitsbereich) Änderung der Schriftgröße und der Farbe der personalisierten Inhalte Meine Favoriten : Speicherung von persönlichen Links zu Inhalten, Anwendungen, externen Links und Ansprechpartnern pa e Anzeige abonnierter weiterer neuer Inhalte über den hervorgehobenen Zweit-Level-Bereich hinaus (Navigationsbereiche der Begriffe) Anzeige neuer Inhalte aus dem hervorgehobenen Zweit-Level-Bereich 12

13 Projektbeispiel Altana Pharma (jetzt nycomed). Einer der Gewinner 2006 Richtige Technologie am richtigen Ort Übergreifende Suche Simple aber sinnvolle Personalisierung Konsequente Ausrichtung an wenigen nutzergerichteten Anwendungsfällen (hohe Arbeitsrelevanz) Funktionierende Intranetorganisation Integration einer großen Informationsmenge in einem einheitlichen und bedienbaren System Dieses Resultat wurde durch systematisches Vorgehen und internes Marketing erreicht Bedarfscluster statt Abbildung der Organisation 13

14 Die Entwicklung eines Intranets. Ein Beispiel. 14

15 Das Vorgehen: namics Intranet Design Cycle 6. Usability Test 1. Zielgruppen 5. Prototyping Strategische & operative Intranet-Ziele t 2. Interviews & Inhaltsanalyse 4. Portalkonzept 3. Konsolidierung der Ergebnisse 15

16 Strategische & operative Intranetziele 6. Usability Test 1. Target User Groups» Für die Auswahl der Inhalte und Funktionen des Intranets muss die Zielsetzung klar sein! Strategische Ziele: Welche strategischen Unternehmensziele sollen durch das Intranet unterstützt werden Operative Ziele: Welche operativen Ziele soll das Intranet erreichen ih Kulturelle Ziele: Welchen Betrag zur Gestaltung der Unternehmenskultur soll das Intranet leisten 5. Conceptual Prototyping 4. Information Architecture Strategic & Operative Intranet Goals 3. Consolidation & Evaluation 2. Interviews 16

17 Strategische & operative Intranetziele 6. Usability Test 1. Target User Groups 5. Conceptual Prototyping Strategic & Operative Intranet Goals 2. Interviews 4. Information Architecture 3. Consolidation & Evaluation Operative Ziele» Qualität der Information» Kollaboration/Zusammenarbeit» Internationale Kooperation» Prozess Management Strategische Geschäftsziele Qualität Effizienz Zeit Effektivität» One global Company» Zusammenarbeit» Innovation Die Konzeption erfolgreicher Intranets orientiert sich an klaren Zielen!» Wachstum Kosten Schnelligkeit Unternehmenswerte (Corporte Identity) 17

18 Strategische Ziele des Intranet-Relaunchs» Das Intranet ist ein wichtiger Meilenstein für die Umsetzung der Unternehmensstrategie (Corporate Governance) entwickelt sich zur gemeinsamen Informations- und Arbeitsplattform aller Mitarbeiter weltweit verwaltet zuverlässig und konsistent alle relevanten Informationen des Konzerns unterstützt die wesentlichen Arbeitsprozesse und schafft Informations- und Verhaltenssicherheit stärkt die Zusammenarbeit und die Zusammengehörigkeit über die unterschiedlichen Organisationseinheiten hinweg Die Unterstützung aller Führungskräfte und Mitarbeiter ist notwendig, um diesen Weg erfolgreich zu gehen. 18

19 Operative Ziele des Intranet-Relaunchs 01. Identifikation: Identifikation erhöhen, Unternehmenskultur stärken, Internationalität erleben 02. Struktur, Design & Usability: Struktur, Design und Funktionen mit Fokus auf Tradition und Innovation 03. Suche & Peoplefinder: Bessere Auffindbarkeit von Inhalten und Personen (Suche und Finderkonzepte) 04. Information-/Wissensvermittlung: Zugang zu aktuellem und tätigkeitsunterstützendem Wissen weltweit (aktuell, push/pull, personalisiert) 05. Kollaboration: Integration unterstützender Werkzeuge und Tools, (Empfehlen, Bewerten, Wikis, Foren, Team Rooms, Chats ) 06. Prozessunterstützung: Zusammenarbeit entlang der Unternehmensprozesse (Workflows & Applikationen) 07. Intranet goes global: l Eine Intranet-Plattform weltweit 19

20 1. Zielgruppendefinition 20

21 1. Zielgruppen identifizieren Usability Test Target User Groups» Kernfrage: Welche Zielgruppen haben bei welchen Anwendungsfällen den größten Nutzen? 5. Conceptual Prototyping 4. Information Architecture Strategic & Operative Intranet Goals 3. Consolidation & Evaluation 2. Interviews» Auswahl der richtigen Interviewpersonen nach Abteilungen (HR, R&D, Sales) Aufgaben / Zielsetzungen Zugehörigkeit zum Unternehmen Computererfahrung, Geschlecht, Alter National / International» Interviewsituation Ideal am Arbeitsplatz (Analyse der Tätigkeit) Zeitlich konzentriert (1.5 Stunden) 21

22 2. Interviews und Inhaltsanalyse 22

23 2. Interviews & Inhaltsanalyse Usability Test Target User Groups» Interviews Benutzeranforderungen identifizeren 5. Conceptual Prototyping 4. Information Architecture Strategic & Operative Intranet Goals 3. Consolidation & Evaluation 2. Interviews» Inhaltsanalyse Interviews mit Analyse der relevanten Inhalte aus existierenden Intranets und Informationsquellen Fragenkataloge zu relevanten Dimensionen, z.b. Relevanz für Tätigkeit Kommunikations- und Informationsflüsse Dialog & Interaktion Benutzbarkeit Suchverhalten und Informationsfindung Personalisierung Workflow- und Applikationsintegration Kultur und Identifikation Zielgruppen Anforderungen Analyse Inhalt e & Tools Frage Prio Min 5. Inhalte/Suche/Personalisierung Welche Informationsquellen benutzen Sie regelmässig und häufig (täglich)? Welche Informationsquellen nutzen sie selten (einmal wöchentlich und seltener)? Wie kann heute ein neuer Inhaltsbereich hinzugefügt werden und wer kann das? Sicherheit: Gibt es besondere Sicherheitsbedenken bei den Inhalten (z.b. Vertraulichkeit) Wie nützlich schätzen Sie die aktuelle Strukturierung der Inhalte ein? Suche: Wann benutzen Sie die Suche? Was möchten Sie über eine Suche finden? Welche Inhalte könnten/sollten noch in einem Informationsportal zur Verfügung stehen, die heute in 1 Dateisystemen/auf Papier vorliegen? 5 8 Welche weiteren Inhalte würden Sie in einem Informationsportal erwarten (Nennen Sie die 5 1 wichtigsten)? 5 9 Ordnen Sie die folgenden Kriterien der Informationsqualität nach Ihrer Bedeutung (Aktualität, 1 Korrektheit, Relevanz, Menge) 5 10 Personalisierung: Wie hilfreich schätzen Sie eine Personalisierung ein? (Meine Anwendungen, Meine 1 News, Meine Favoriten) Welcher Nutzen? 6. Zusammenarbeit/Kommunikation Arbeiten Sie auch bereichs- oder dienststellenübergreifend? Wie häufig? Wie läuft das ab? Wieviele s erhalten/versenden Sie pro Tag? Wieviele Mails enthalten Dateianhänge? Welche Informationssysteme/Intranets nutzen Sie zur Verbesserung der Zusammenarbeit? Wie wichtig ist für Sie die Zusammenarbeit/Koordination über Standorte hinweg? Mit welchen Dienststellen/Bereichen ist der Bedarf zur Zusammenarbeit/Koordination am höchsten? Sehen Sie Anpassungensbedarf/-pläne, die sich durch die Umstrukturierung bei der TK ergeben? Welche Werkzeuge/Hilfsmittel zur Zusammenarbeit/Koordination könnten Sie sich als Unterstützung 1 vorstellen? 7. Vorgangsbearbeitung/Anwendungen Setzen sie elektronische Vorgangsbearbeitungsanwendungen ein? Für welche Vorgangsbearbeitungen werden diese verwendet? Wie häufig (Frequenz) laufen diese Vorgangsbearbeitungen ab? Priorisierung: Welche Vorgangsbearbeitungsunterstützung finden Sie besonders gut? Warum? Priorisierung: Welche Vorgangsbearbeitungsunterstützung finden Sie besonders schlecht? Warum? Welche Vorgangsbearbeitungen werden über Papierformulare und Unterschrift abgewickelt? Welche dieser papierbasierten Vorgangsbearbeitungen hat Ihrer Meinung nach das grösste 1 Verbesserungspotenzial? gp 7 8 Würden Sie es hilfreich finden, wenn Ihre Geschäftsanwendungen über ein Informationsportal 2 angeboten werden? 23

24 3. Konsolidierung und Evaluation 24

25 Strukturierung der Interviewergebnisse Alle HR IT Inhalt/Workflow/Koordination Typ Strategische Ziele Inhalt alpha Online-Magazin x x x + alpha (neue Mitarbeiter) Online-Magazin x x x + Presse Library x x x x Publikationen Library x x x x x x News Library x x x x Bereichspräsentationen Library x x x AlphaNet Informationen Site x x x Dokumentenvorlagen Library x x x Sitzungprotokolle Library x x x x Handbücher/Lernmaterialien Library x x x x Glossare Library x x Betriebsrat Site x x Guidelines/SOP Library x x x x x x x Organisationshandbuch Library x x x Stock Option Plan Library x x x x Forschungsberichte Library x x x x Studien-DB (Klinische Studien) Library x x Speiseplan Library x Flohmarkt Library x x Aktivitäten (Sport, Reisen, etc.) Site x x Anwendungen/Workflows Adressverwaltung/People Finder Anwendung x x x x x x Support/Ticketing Workflow (x) x x x User Verwaltung/Single Sign On Anwendung (x) x x x x Asset Management Anwendung x x Konfigurationsmanagement Anwendung x Bestellanforderung/SAP Workflow (x) x x x x x x x Shop Anwendung x Kongresse und Events Anwendung x x x x Zeiterfassung (Korrekturen) Workflow x x x x Urlaubsantrag Workflow x x x x Abrechnen von Geschäftsreisen Workflow x x Literaturverwaltung (Ref. Man.) Anwendung x x x x x x x x x x Suche Anwendung x Weiterbildung/Kurse Vgl. Kongresse und Events x x x x x x Gäste anmelden (Pforte/Essen) Workflow x x Erstellung von Produktinformationen Anwendung x x x Review von Artikel (alpha) Anwendung x Kontinuierliche Verbesserungen Anwendung x x x Prozessoptimierung + KRIPS (Andere Verbesserungen) Anwendung x x x Personalanforderung Workflow x Personalcontrolling für Manager Anwendung (x) x x Facility Management (CAFM) Anwendung (x) x x x Mutation von Personaldaten Workflow (x) x x Einstellungsprozess (erecruiting) Workflow (x) x x Recherchedienste (Tracking) Workflow (X) x x x x x x x (x) Virtuelle Bibliothek/CD Manager Anwendung x x x x x x Mail-In DB für Artikelbestellung Anwendung x x CRIMON/CLIN-DB Anwendung x x Koordination/Kommunikation Personen/Gruppenverzeichnis Verzeichnis x x x x Projektkoordination Projekte (x) x x Gruppenablagen Datenbank/DMS (x) x x x x x x x Buddy List Chat, ICQ LoC Vorhanden ja nein gering Potential (Zielerreichung*) hoch hoch Wiederverwendungsgrad gering wenige Reichweite viele (Bereiche) * Strategische Ziele (Wachstum, Internationalisierung, Innovation, Prozessoptimierung) Anzahl der Nutzer hoch gering gering hoch Häufigkeit der Nutzung Anforderungsanalyse & Evaluation 6. Usability Test 1. Target User Groups» Anforderungsanalyse Ziele & Zielgruppen Interview & Benutzeranalyse Zielgruppen Anforderungen 5. Conceptual Prototyping 4. Information Architecture Strategic & Operative Intranet Goals 3. Consolidation & Evaluation 2. Interviews Content Analyse Inhalt & Tools» Evaluation Inhalt und Funktionen Content Evaluation Funktionale Evaluation Tools & Techniken Vorhanden Komplex Comm unic ation Coporate Marketing IT Forschung (Prä-Klinische) Information & Dokumentation ddms/ & Submission Klinische Forschung Supply Chain Management Bedeutung Effizienz Effizienz Effektivität Visibilität Visibilität Effektivität Effizienz» Technologieevaluation Evaluationsverfahren Expert Review Funktionale hoch Technische Qualität gering gering * 9 Qualität der Tools 3 technische 5 funktionale Funktionale Qualität hoch 25

26 4. Portalkonzept 26

27 4. Elemente des Portalkonzeptes 6. Usability Test 1. Target User Groups 1. Portalarchitektur: Logische Informationsarchitektur des Portals entsprechend der Benutzer- und Themengruppen sowie hierarchischen Zielgruppen 5. Conceptual Prototyping 4. Information Architecture Strategic & Operative Intranet Goals 3. Consolidation & Evaluation 2. Interviews 2. Design und Usability: Gestaltung der Einstiegsseite mit den wesentlichen Funktionen des Informationsportals 3. Workflow und Content Lifecycle: Content Workflows zur Steuerung und Kontrolle der Informationsqualität (Richtigkeit, it Aktualität, Relevanz) 4. Portalfunktionalitäten: Spezifikationen aller Portalfunktionen, die im Portal angeboten werden 5. IT-Architektur: IT-Architektur mit den notwendigen IT-Modulen des Informationsportals tation Present Business Logic Data Source Citrix RCD local remote Lotus Notes Client Mail Lotus Notes Lotus Notes Portal Software MyWorkplace HR IA RDR SAP STARS Oracle Architektur mit den notwendigen Modulen Template- Mechanismus (RIT des CMS Doc.-Lib. MyTeams WhoIsWho File Server File Server Supplies News Events Services CMS Single Sign (R Repository) On Searc ch Groupware 27

28 3. Portalkonzept zur Optimierung Konkreter Vorschlag Identifikation: Identifikation erhöhen, Unternehmenskultur stärken, Internationalität erleben Struktur, Design & Usability: Struktur, Design und Funktionen mit Fokus auf Tradition und Innovation Suche & Peoplefinder: Bessere Auffindbarkeit von Inhalten und Personen (Suche und Finderkonzepte) Information-/Wissensvermittlung: Zugang zu aktuellem und tätigkeitsunterstützendem Wissen weltweit (aktuell, push/pull, personalisiert) Kollaboration: Integration unterstützender Werkzeuge und Tools, (Empfehlen, Bewerten, Wikis, Foren, Team Rooms, Chats ) Prozessunterstützung: Zusammenarbeit entlang der Unternehmensprozesse (Workflows & Applikationen) Intranet goes global: Eine Intranet-Plattform weltweit Wie unterstützt die Logik der Strukturierung die Informationsbedürfnisse der Anwender? Wie unterstützt das Benutzerinterface die Ziele des Portals? Wie lassen sich Funktionen abbilden? 1. Bewertete Lösungsansätze 2. Bewertete Informationssysteme 3. Wirtschaftlichkeits- betrachtung 4. Realistische Projektplanung 28

29 Umsetzung der Ziele in den Intranet-Auftritt. Das im Vortrag gezeigte Praxisbeispiel ist leider nicht für die Veröffentlichung frei gegeben. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an die Referentin: 29

30 5. Prototyping 30

31 5. Ein guter Prototyp» ist in der Zieltechnologie umgesetzt» ist mit realen Testszenarien entwickelt» deckt Content Contribution und Content Distribution ab» testet auch die Umsetzbarkeit des Fachkonzeptes» ist Guideline für die Implementierung» ist ein erstes Kommunikationsinstrument 5. Conceptual Prototyping 6. Usability Test 4. Information Architecture Strategic & Operative Intranet Goals 1. Target User Groups 3. Consolidation & Evaluation 2. Interviews 31

32 Surveys 6. Usability Tests 32

33 6. Usability Tests» Expert Review Analyse (Papier, HTML, funktional) durch Experten» Testing Kurzreview/Testkonzeption Szenarien Vorinterviews Tests Nachinterviews Auswertung» Weitere Methoden Cardsorting Gruppenbefragung 5. Conceptual Prototyping 6. Usability Test 4. Information Architecture Strategic & Operative Intranet Goals 1. Target User Groups 3. Consolidation & Evaluation 2. Interviews Proband Protokollant 33

34 Surveys Fazit 34

35 Erfolgreiche Intranets» haben eine klare Zielsetzung» orientieren sich an den internen Zielgruppen» basieren auf echten Benutzerbedürfnissen» unterstützen die tägliche Arbeit der Mitarbeiter» weisen eine hohe Usability auf» strukturieren die Inhalte tätigkeitsbezogen» ordnen die Technik den Benutzerbedürfnissen unter» werden von den Nutzern als Mehrwert angenommen» werden unterstützt und getragen durch das Top- Management» sind nicht fertig, sondern entwickeln sich bedarfsorientiert weiter 35

36 Begleitmaßnahmen für den Erfolg» Stabiles Kernteam (intern/dienstleister) mit regelmäßigem Austausch» Lenkungsausschuss (Vorstandsebene) für wichtige Meilensteinentscheidungen» Infoveranstaltungen für (Führungskräfte, Interviewpartner, Content Owner)» Strategische Schulung und Toolschulung der Content Owner/Autoren» Autorenhotline und Strukturberatung der Content Owner» und immer wieder ein Blick durch s Schlüsselloch» Miniguide und Guided Tour» Intranet-Polizei ei 36

37 und noch ein paar Tipps.» Überschätzen Sie nicht den Web-Reifegrad Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter» Identifizieren Sie wichtige Entscheider und Meinungsbildner und beziehen Sie sie in Konzept und Umsetzung ein» Halten Sie ALLE Stakeholder auf dem Laufenden» Bewerben Sie den Relaunch Ihres Intranets» Warnen Sie diejenigen vor, die den Content erstellen/migrieren müssen mit dem Content t steht und fällt der Erfolg» Die Aufbauorganisation ist so wichtig wie ein gutes Konzept stellen Sie sicher, dass genügend g gut ausgebildete Mitarbeiter mitmachen» Rom ist nicht an einem Tag erbaut worden denken Sie in Entwicklungsphasen ABER:» Implementieren Sie die Killerapplikationen sofort» Ein Intranet lebt mit dem Relaunch fängt die Arbeit erst an 37

38 Vielen ee Dank für Zeit et& Aufmerksamkeit! et 38