Shared Service Center Kärnten

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1 Shared Service Center Kärnten Technical Whitepaper Technische Infrmatinen für IT-Service-Prvider im CNC-SSC der Kärntner Gemeinden Versin: v1.4 Datum: Versin Datum Änderungen Autr(en) v Erstversin Rland Whlfahrt v Ergänzungen nach SIC-Treffen vm Rland Whlfahrt, Gerd Sarnitz v Ergänzungen nach SIC-Treffen vm Rland Whlfahrt v Finale Versin nach SIC-Treffen vm Rland Whlfahrt v Ergänzungen SIC Rland Whlfahrt, Martin Zandnella

2 Inhalt 1 Einleitung Allgemeine Infrmatinen Begriffsdefinitinen Über dieses Dkument Ziele des CNC-SSC Aufgaben des CNC-SSC Nicht-Aufgaben des CNC-SSC Der Weg ins CNC-SSC Servicemdell des CNC-SSC Einsatzmdell des CNC-SSC Behördennetzwerk CNC-Gemeinden Technische Infrmatinen Zugriff auf das CNC-SSC für Kunden Zugriff auf das CNC-SSC für Service-Anbieter Basisbetriebssystem im CNC-SSC Applikatinsbereitstellung Virtual Desktp Infrastructure Webapplikatinen Micrsft SQL Server Single Sign On (SSO) Integratin kmmunaler Fachanwendungen Supprt und Ticketsystem Wartung Anhang: Credits / 14

3 1 Einleitung Dieses Dkument beschreibt die sftwaretechnischen Rahmenbedingungen für Betrieb und Hsting vn Anwendungen Dritter im CNC Shared Service Center (CNC-SSC) der Kärntner Kmmunen. Anbieter vn Sftwareapplikatinen für die Kärntner Gemeinden können s auf eine einheitliche IT-Infrastruktur inkl. 1st-Level-Supprt aufsetzen und gemeinsam mit der GIZ-K GmbH ein individuelles Nutzungsmdell der Sftware etablieren. 1.1 Allgemeine Infrmatinen Das CNC-SSC ist ein kmmunales Rechenzentrum für die Kärntner Gemeinden, das auch der lkalen IT-Branche zur Verfügung steht, um eigene IT-Services im geschlssenen Behördennetzwerk CNC-Gemeinden allen Kmmunen zur Verfügung zu stellen. In diesem Dkument werden die technischen Möglichkeiten aufgelistet, die für den Betrieb und die Wartung der IT-Services zur Verfügung stehen. In Partnerschaft mit der GIZ-K GmbH als Betreiber des CNC-SSC werden in Ergänzung zu diesem Dkument bilateral zwischen Dienstleister und GIZ-K die wirtschaftlichen Eckpunkte für jedes neue Service ausgearbeitet. Diese Eckpunkte werden vn Fall zu Fall individuell festgelegt und sind nicht Teil dieses Dkuments. 1.2 Begriffsdefinitinen Die Abkürzung CNC steht für Crprate Netwrk Carinthia. Unter dem Begriff Shared Services wird die Knslidierung und Zentralisierung vn Dienstleistungsprzessen einer Organisatin verstanden. Dabei werden gleichartige Przesse aus verschiedenen Bereichen eines Unternehmens bzw. einer Organisatin zusammengefasst und vn (einer) zentralen Stelle(n) der Abteilung(en) erbracht. Die anbietende Stelle wird in der Regel als Shared Service Center, kurz SSC, bezeichnet. Die Abteilungen, welche die Dienstleistungen in Anspruch nehmen, stehen in einer Art Kundenverhältnis zum SSC. Im Unterschied zum Outsurcing, bei dem externe Dienstleister mit einer Dienstleistung beauftragt werden, handelt es sich bei der Shared-Service-Knstruktin um eine Art internes Outsurcing. Dieses sll die Vrteile eines externen Dienstleisters und interner Mitarbeiter verbinden. Als interner Dienstleister können Shared Service Center eine ideale Brücke zwischen knslidierter Verwaltung und dezentraler Zuständigkeit schlagen, um damit die Herausfrderungen einer mdernen Verwaltung zu meistern. Das CNC-SSC bedeutet nicht eine Zentralisierung der Aufbaurganisatin, sndern führt zu einer Neustrukturierung vn Aufgaben und Verantwrtlichkeiten mit definierten Schnittstellen und Service Levels. Daher lässt sich ein Shared Service Center zwischen zentraler und dezentraler Organisatinsstruktur einrdnen. Durch eine Kmbinatin der jeweiligen Organisatinsfrm 3 / 14

4 können die Vrteile als Synergieeffekte genutzt und bestehende Unzulänglichkeiten eliminiert werden. 1.3 Über dieses Dkument Dieses Dkument wurde vn der GIZ-K GmbH (http://www.giz-k.at) gemeinsam mit Vertretern des Sftware Internet Clusters (http://www.sic.r.at/) und in Abstimmung mit der Fachgruppe UBIT in der Wirtschaftskammer Kärnten (http://www.langlebeihrunternehmen.at/) für die lkalen IT- Dienstleister erarbeitet. Dieses Dkument wird kntinuierlich mit dem Sftware Internet Cluster weiterentwickelt, um die aktuellen technischen Rahmenbedingungen im SSC bestmöglich zu beschreiben. Das Kapitel 2 beschreibt die Ziele des CNC-SSC. Kapitel 3 skizziert, wie ein Anbieter als Servicebetreiber das CNC-SSC nutzen kann und welche Schritte dafür ntwendig sind. Im Kapitel 4 wird die Basisinfrastruktur CNC-Gemeinden dargestellt und wie das CNC-SSC darauf aufbaut. Im Kapitel 5 sind die technischen Rahmenbedingungen für den Betrieb vn Sftware- Kmpnenten im CNC-SSC spezifiziert. Abschließend sind alle Persnen, die an diesem Dkument mitgearbeitet haben, aufgelistet. 2 Ziele des CNC-SSC Verbesserte Ksteneffizienz: Aufgrund der bestehenden Dppelgleisigkeiten zwischen einzelnen Behörden und die Auslegung der lkalen Ressurcen auf individuelle Spitzenbelastungen eröffnen sich im Knzept der Shared Service Center Ptentiale zur Kstenreduktin (z.b. Overhead-Ksten, IT-Ksten, Persnalksten, etc.). Qualitätssteigerung: Die Bündelung vn Persnal- und Lösungskmpetenz ermöglicht einen transparenten und jederzeit abrufbaren Infrmatinsfluss. Durch klare Ziele und eine flache Managementstruktur werden bürkratische Aufwände reduziert und Geschäftsabläufe können effektiver und effizienter durchgeführt werden. Plattfrm für innvative IT-Services: Das CNC-SSC ist kein geschlssenes Rechenzentrum, sndern dient weiters als Plattfrm für neue, innvative IT-Services, die in Partnerschaft mit externen IT-Firmen zentral betrieben und den Kärntner Gemeinden zur Verfügung gestellt werden. Die Einstiegshürde für IT-Firmen wird reduziert, bei gleichzeitiger Einhaltung einer abgestimmten IT-Infrastruktur und der damit verbundenen sicherheitstechnischen Anfrderungen. 2.1 Aufgaben des CNC-SSC Interner Leistungsanbieter mit eigenen Ressurcen und Leistungsauftrag, fkussiert auf Przessstandardisierungen und ptimierungen. 4 / 14

5 Unterstützung lkaler Leistungen/Przesse zur Serviceverbesserung durch den Einsatz bewährter Arbeitsmethden und IT. Effektive und effiziente Unterstützung interner Bereiche durch Anwendung standardisierter und knslidierter Przesse. Organisatrisch und wirtschaftlich eigenständige interne Einheit. 2.2 Nicht-Aufgaben des CNC-SSC Ein Schritt zur Zentralisierung. Ein Versuch, die Führung der lkalen Unternehmungen / Behörden zu beeinflussen. Ein Versuch, den lkalen Unternehmungen / Behörden Aufgabenbereiche zu entziehen. Eine negative Beeinträchtigung der Kundenbeziehungen der Leistungsstufen. 3 Der Weg ins CNC-SSC Wenn Sie ein neues, innvatives IT-Service im CNC-SSC anbieten möchten, ist die GIZ-K GmbH Ihre erste Anlaufstelle: - Kaufmännischer Kntakt: Dipl.-Wirtsch.-Ing. (FH) Gerd Sarnitz - Technischer Kntakt: DI Rland Whlfahrt Im Rahmen eines kurzen Briefings im GIZ-K (Khldrfer Straße 98, 9020 Klagenfurt) wird dem IT- Dienstleister ein genauerer Überblick zur Verfügung gestellt (Architektur des CNC-SSC, Liste der bereits verfügbaren Applikatinen, Integratinsmöglichkeiten mit den vrhandenen kmmunalen Fachapplikatinen, Zugriffsmöglichkeiten vn außen, Diskussin Piltbetrieb und Testphase, bewährte Nutzungsmdelle, etc.). Die Fachgruppe Unternehmensberatung und Infrmatinstechnlgie der Wirtschaftskammer Kärnten (UBIT) versteht sich dabei als Krdinatins- und Vermittlungsstelle zwischen GIZ-K GmbH und den lkalen IT-Dienstleistern. - Fachgruppe UBIT: Servicemdell des CNC-SSC Innerhalb der drei Servicemdelle 1 Infrastructure as a Service (IaaS), Platfrm as a Service (Paas) und Sftware as a Service (SaaS) nimmt das CNC-SSC gegenüber den Kunden die Rlle eines SaaS-Prviders ein. Den Gemeinden werden sämtliche Infrastruktur, Plattfrm als auch Prgramme zur Bewältigung Ihrer Verwaltungsaufgaben zur Verfügung gestellt. 1 NIST Definitin f Clud Cmputing; siehe [ ] 5 / 14

6 Im Innenverhältnis zu Service-Anbietern präsentiert sich das CNC-SSC als PaaS-Prvider für zu betreibende Services. Das bedeutet, die Service-Anbieter haben verschiedene Möglichkeiten ihre Services innerhalb des CNC-SSC zu implementieren. Darüber hinausgehend übernimmt die GIZ-K GmbH nch zusätzlich die Funktin des 1st-Level- Supprts für sämtliche IT-Angelegenheiten der jeweiligen Gemeinde. Mittels dieses 1st-Level- Supprts erweitert die GIZ-K das SaaS-Mdell in Richtung eines Shared Service Center. Dieses kann und wird vn den teilnehmenden Gemeinden als ausgelagerte, und zentral betriebene IT- Abteilung wahrgenmmen. 3.2 Einsatzmdell des CNC-SSC Die Unterscheidung zwischen den drei Einsatzmdellen1 Public Clud, Private Clud und Hybrid Clud fällt aufgrund der Architektur des Shared Service Center und die Einbettung desselben innerhalb des CNC-Gemeinden weniger eindeutig aus. Innerhalb des CNC-Gemeinden fungiert das CNC-SSC als Private Clud für die Behörden Kärntens. Die Möglichkeit der Verbindungsaufnahme auch über das Internet, aus Mbilitäts- und Redundanzgründen geschaffen, entspricht wiederum dem Mdell einer Public Clud. Das am ehesten zurdenbare Einsatzmdell des CNC-SSC ist daher das Knzept der Hybrid Clud, da knzeptinell auch die Möglichkeit geschaffen wurde, Inhalte aus anderen Clud-Diensten zentral zu beziehen, und über das CNC-SSC den Gemeinden und Behörden zur Verfügung zu stellen. 4 Behördennetzwerk CNC-Gemeinden Im Bundesland Kärnten wurde bereits 2001 mit der Implementierung einer leistungsfähigen Behördenvernetzung für die Gemeinden dem Crprate Netwrk Carinthia Gemeindenetzwerk (CNC-Gemeinden) die technische Vraussetzung für die Umsetzung vn E-Gvernment- Standards geschaffen. Die Kärntner Gemeinden nutzen zentrale IT-Sicherheitsinfrastruktur (Firewall, Prxy, Cntentfilter, etc.) inkl. Supprt durch die GIZ-K GmbH. Eingebettet im CNC-Gemeinden steht das CNC-SSC inmitten eines behördeninternen Intranets für Kärntner Gemeinden. Um den Aufbau vn Parallelstrukturen zu vermeiden, und Synergieptentiale ptimal auszunutzen, wurde die nötige Hardware für das Rechenzentrum in der Lampertz-Zelle im Verwaltungsgebäude der Kärntner Landesregierung untergebracht. 6 / 14

7 Abbildung 1: Schema CNC-SSC im CNC-Gemeinden Dies garantiert den Gemeinden den Betrieb "ihrer" ausgelagerten Server innerhalb der prfessinellen, hchwertigen und hchverfügbaren Infrastruktur des Landesrechenzentrums. Sämtliche Prgramme und Daten innerhalb der Clud CNC-SSC werden mehrfach abgesichert und redundant ausgelegt. Die Speicherung der Daten wiederum erflgt auf der Infrastruktur des Amtes der Kärntner Landesregierung (AKL) in einem hchverfügbaren und ebenfalls redundant ausgelegten SAN (Strage Area Netwrk). Dies garantiert den Gemeinden eine mehrstufige Ausfallsicherheit Ihrer Daten. Zum einen können im Gegensatz zu den lkalen Serverlösungen in den Gemeinden die Applikatinen auf mehreren virtuellen Servern gleichzeitig und ausfallssicher betrieben werden, und zum anderen kann die Datensicherheit durch die SAN-Infrastruktur des AKL im Gegensatz zu lkalen Lösungen bei weitem erhöht werden. 7 / 14

8 Abbildung 2: Detailschema CNC-SSC im CNC-Gemeinden 5 Technische Infrmatinen In diesem Kapitel sind alle relevanten technischen Infrmatinen gesammelt, die externe Service- Anbieter für den Betrieb vn ihren Sftwarekmpnenten berücksichtigen müssen. 5.1 Zugriff auf das CNC-SSC für Kunden Innerhalb dem CNC ist jeder Gemeinde ein eigener IP-Adressbereich zugeteilt. Der Zugriff aus einem Subnetz bzw. in dieses wird vn einer zentralen Firewall kntrlliert und überwacht. Jeglicher Querverkehr zwischen diesen Subnetzen und in das CNC Shared Service Center wird für jede Gemeinde individuell knfiguriert. Diese strenge Kapselung und Absicherung garantiert eine strikte Trennung der User- swie Gemeindedaten untereinander. Ein zentraler Verzeichnisdienst (Micrsft Active Directry) mit strengen Passwrtrichtlinien übernimmt die Authentifizierung und Autrisierung der Gemeindebenutzer (z.b. an der Citrix-Serverplattfrm im CNC-SSC). Mit der Anmeldung wird dem User sein individueller Desktp inkl. seiner persönlichen Daten, den Gemeindedaten und allen Fachapplikatinen zur Verfügung gestellt. Für den Zugriff in das Shared Service Center aus dem Internet werden mehrstufige Sicherungssysteme geschaltet, um die sensiblen Gemeindedaten und Prgramme ptimal zu schützen. Die zentrale Firewall erlaubt den Zugriff vm Internet ausschließlich auf eine DMZ 8 / 14

9 (Demilitarized Zne), die wiederum die internen Systeme mit einer eigenen speziellen Firewall (Micrsft Frefrnt Threat Management Gateway) inkl. Eindringlingspräventin, Antivirus und URL-Filterung schützt. Durch diese Trennung kann der Zugriff auf öffentlich erreichbare Dienste (z.b. , Citrix, etc.) gestattet und gleichzeitig das interne Netz (CNC-Gemeinden) vr unberechtigten Zugriffen geschützt werden. Die Verbindungsaufnahme aus dem Internet mit dem Rechenzentrum erflgt ausschließlich über das sichere HTTP-Prtkll (https://...). Die Authentifizierung und Autrisierung der Gemeindebenutzer erflgt gleich wie intern mit Hilfe des zentralen Verzeichnisdienstes (Micrsft Active Directry). 5.2 Zugriff auf das CNC-SSC für Service-Anbieter Flgende Varianten für den Zugriff auf das CNC-SSC stehen zur Verfügung. Bevrzugte Varianten zuerst: Fernwartungssftware Teamviewer: Der einfachste und unkmpliziertes Zugriff auf das CNC- SSC erflgt über den Administratinsdesktp eines GIZ-K Technikers. Hierbei verbindet sich der Service-Anbieter via Teamviewer (www.teamviewer.cm) auf den Desktp des GIZ-K Technikers. Der GIZ-K Techniker muss aktiv den Zugriff auf seinen Desktp bestätigen und führt den Service- Anbieter zur richtigen Stelle im CNC-SSC. Anschließend können die Wartungsaufgaben durchgeführt werden. Alle Administratinstätigkeiten werden vn GIZ-K überwacht (zwingendes 4- Augen-Prinzip). XenDesktp: Ein eigener virtueller Administratinsdesktp steht für Externe Anbieter zur Verfügung. Bei diesem Desktp kann man sich via öffentliches Webinterface anmelden und sich dann zu den Servern weiterverbinden. Diese Sitzungen können bei Bedarf vn GIZ-K Administratren bebachtet werden (ptinales 4-Augen-Prinzip). VPN-Client: Dem Service-Anbieter wird der Zugriff via VPN-Client inkl. Zugangsdaten ins CNC- Gemeinden gewährt. Dem Service-Anbieter wird hierbei eine hhe Vertrauensstellung ausgesprchen und verbindlich festgehalten, da alle Administratinstätigkeiten, die in seinem Einflussbereich liegen, selbstständig durchgeführt werden können und nicht aktiv vm GIZ-K Techniker überwacht werden. VPN-Tunnel: In Ausnahmefällen wird einem externen Partner ein direkter Tunnel ins CNC-SSC gewährt. Flgende Vraussetzungen müssen dafür gelten: - Der Service-Anbieter stellt ein integrales Service für die Mehrheit der Gemeinden zur Verfügung. - Die IT-Sicherheitsinfrastruktur des Service-Anbieters wird vm GIZ-K zertifiziert. 5.3 Basisbetriebssystem im CNC-SSC - Alle Server verwenden Windws Server 2008 R2 - Virtualisierung mit Hyper-V 9 / 14

10 5.4 Applikatinsbereitstellung Für klassische Win32-Applikatinen erflgt die Bereitstellung mit Citrix XenApp. Flgende Bereitstellungsmethden stehen zur Verfügung: Applicatin Hsting: Applikatinen werden dabei im Terminalservermdus auf den Citrix XenApp Servern installiert und knfiguriert. Jeder Anwender der prinzipiellen Zugriff auf die Serverfarm hat, kann diese Applikatinen nutzen. Die Anwendungen können direkt (Published Applicatin) der indirekt (im Zuge eines Published Desktps) auf diese Anwendungen zugreifen. Prinzipiell sllten Applikatinen nur dann gehstet werden, wenn sie vn mehr als 75% der Benutzer benötigt werden. Applicatin Streaming: Beim Applicatin Streaming wird die Applikatin auf einem eigenen Server paketiert (islierter Mdus) und bei Bedarf vn einem zentralen Fileshare in der Sessin dargestellt. Ein mischen mit gehsteten Applikatinen wird dabei vll unterstützt. S ist es möglich auch Applikatinen die vn sehr wenigen Benutzern benötigt werden, über einen zentralen Mechanismus zu verteilen. 5.5 Virtual Desktp Infrastructure Zusätzlich zur klassischen Applikatinsbereitstellung via Remte Desktp Services gibt es eine Virtual Desktp Infrastructure (VDI) auf Basis vn Citrix XenDesktp. In diesem Fall wird jedem Mitarbeiter in der Gemeinde ein eigener virtueller Desktp zur Verfügung gestellt, der möglichst alle ntwendigen Applikatinen und Funktinalitäten für die Verwaltungsaufgaben zur Verfügung stellt. Diese Technlgie bietet die größtmögliche Flexibilität und Anpassbarkeit an die Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeiter und bietet auch die Chance, ältere Legacy-Prgramme im CNC-SSC betreiben zu können. Die Administratin der Virtual Desktps und Bereitstellung der Applikatinen erflgt durch die GIZ- K GmbH. Erstinstallatin und Wartung der Applikatin werden gemeinsam mit dem IT-Dienstleister durchgeführt. 5.6 Webapplikatinen Webapplikatinen, die ausschließlich im geschützten Behördennetzwerk CNC-Gemeinden zum Einsatz kmmen, stehen flgende Bereitstellungsmethden zur Verfügung: Islated: Ein eigene VM (Windws Server 2008 R2 mit IIS) wird zur Verfügung gestellt und in die Serverfarm integriert. Der Sftwareanbieter kann diesen Server vllständig selbst via VPN administrieren und knfigurieren. Dabei besteht auch die Möglichkeit vn der Betriebssystemvrgabe Windws Server 2008 R2 abzuweichen. In diesem Fall erflgt die Administratin und Wartung des Betriebssystems 10 / 14

11 ausschließlich durch den Service-Anbieter. Flgende Linux-Distributinen 2 werden vn Hyper-V unterstützt: - Red Hat Enterprise Linux (http://www.redhat.cm/) - SUSE Linux Enterprise (http://www.suse.cm/de-de/) - CentOS (http://www.cents.rg/) freie Cmmunity-Distributin Sfern vn Hyper-V unterstützt können auch weitere freie Distributinen (wie z.b. Debian, eingesetzt werden). Shared: Eine zentraler Server (Windws Server 2008 R2 mit IIS) im CNC-Gemeinden Intranet dient als Plattfrm für mehrere Websites bzw. Webapplikatinen. Die Administratin und Knfiguratin erflgt ausschließlich im 4-Augen-Prinzip. Extern: Wie in Kapitel 3.2 beschrieben ist es auch möglich, externe Services einzubeziehen. In diesem Fall fungiert das CNC-SSC als Multiplikatr zu den Gemeinden. In diesem Fall müssen flgende Punkte geklärt werden: - Anbindung an vrhandene Services im CNC-SSC Verzeichnisabgleich mit internem Active Directry für Lgin (LDAP-Query, im Bedarfsfall werden zusätzliche (Opensurce-)Technlgien, wie z.b. zur Verfügung gestellt) Integratin mit im CNC-SSC gehsteten kmmunalen Fachanwendungen Etc. - Eventuelle Einschränkung des Service auf IP-Basis. Die externen IP-Adressen der Kärntner Kmmunen lauten wie flgt: (Die Gemeinde-Clients verwenden seit 1. Juli 2010 im Internet diese öffentliche IP-Adresse) der (Bei Ausfall des Prxy-Clusters werden diese Adressen verwendet) (Villach) (Klagenfurt, nicht genatet ) (Klagenfurt, genatet ) 2 Abut Virtual Machines and Guest Operating Systems: [ ] 11 / 14

12 5.7 Micrsft SQL Server Im CNC-SSC ist eine MS SQL Server 2008 R2 Standard Editin im Einsatz. Flgende Szenarien werden unterstützt: Database: Pr Applikatin wird eine eigene Datenbank im SQL Server angelegt. Der Sftwareanbieter hat vllen Zugriff auf diese Datenbank. Mutli-Instancing: Auf dem Datenserver wird eine zusätzliche SQL-Instanz installiert. Der Sftwareanbieter hat vllen Zugriff auf diese Instanz. Wenn der Sftwareanbieter eine eigene VM für das Hsting beansprucht (siehe Kapitel 5.5), ist es auch möglich andere (freie) Datenbanksysteme einzusetzen. Diese müssen dann aber in der gleichen VM installiert werden und werden ausschließlich vm Sftwareanbieter betreut und administriert. 5.8 Single Sign On (SSO) Im CNC-SSC ist ein Active Directry für alle Kärntner Gemeinden im Einsatz. Für alle Kärntner Verwaltungsbediensteten gibt es persnalisierte Benutzeraccunts (ca. 1200), die bereits für das CNC -Service genutzt werden. Die zu betreibenden Sftwareprdukte sllen bestmöglich das vrhandene LDAP-Verzeichnis für Anmeldung, Authentifizierung und Autrisierung integrieren. 5.9 Integratin kmmunaler Fachanwendungen Im CNC-SSC werden bereits kmmunale Fachanwendungen für die Kärntner Gemeinden bereitgestellt. Zentrale Elemente in diesen Fachanwendungen sind: - Dkumentmanagementsysteme - Zeiterfassungssysteme für die interne Leistungsverrechnung - Rechnungswesen, Buchhaltung - Steuern und Abgaben - Etc. Die Service-Anbieter sllen bestmöglich Schnittstellen (sfern erfrderlich) vn und zu diesen Systemen zur Verfügung stellen, um Medienbrüche zu vermeiden und ein hhes Maß an elektrnischer Durchgängigkeit zu erreichen. Diese Schnittstellen müssen im Einzelfall definiert und auf direktem Weg mit den anderen Service- Anbietern abgestimmt werden. 12 / 14

13 5.10 Supprt und Ticketsystem Das CNC-SSC übernimmt für alle bereitgestellten IT-Services den 1st-Level-Supprt. Flgende Aufgaben werden vm 1st-Level-Supprt wahrgenmmen: - Clearing der Anfragen - Wenn möglich, sfrtige Unterstützung beim betrffenen Service. - Wenn ntwendig, Weiterleitung der Anfragen an den Service-Anbieter. Hierbei wird die Anfrage vm 1st-Level-Supprt an die richtige Stelle beim Service-Anbieter weitergeleitet. Der Anbieter kann smit auf einen eigenen internen Supprtprzess verzichten. Prinzipiell unterscheidet man dabei zwischen fachliche Systembetreuer (FSB) und technische Systembetreuer (TSB). Aufgaben des 2nd- und 3rd-Level-Supprts beim Service-Anbieter: - Kntaktaufnahme beim Kunden (falls erfrderlich) - Prblemlösung - Nach Abschluss des Prblemfalls die Fertigstellungsmeldung inkl. Ergebnis retur an den CNC Helpdesk (1st-Level-Supprt) schicken. Ticketsysteme auf Seiten der Service-Anbieter werden bestmöglich vm zentralen CNC Ticketsystem 3 angebunden und in den Helpdesk-Przess intergiert Wartung Geplante Wartungsarbeiten der Sftwarekmpnenten, die einen Stillstand des Service nach sich ziehen, sllen bestmöglich außerhalb der regulären Geschäftszeiten, d.h. vn Mntag bis Dnnerstag (17:00 Uhr bis 7:00 Uhr) und Freitag 17:00 Uhr bis Mntag 7:00 Uhr, erflgen. Ungeplante Wartungsarbeiten (Ad-hc Wartungen), die wegen eines aufgetretenen Fehlers zur Behebung dringend ntwendig sind (Gefahr im Verzug), werden nach Bekanntwerden sfrt an den Service-Anbieter weiterleitet. Für jedes angebtene Service werden individuelle SLAs für Supprt und Wartungsaufgaben gemeinsam mit dem Service-Anbieter ausgearbeitet und vertraglich festgehalten. 3 Welches Ticketsystem zum Einsatz kmmt, wird im Q bestimmt. 13 / 14

14 6 Anhang: Credits Vielen Dank an die SIC-Arbeitsgruppe für die Mitarbeit an diesem Dkument. Name Organisatin Brun Hautzenberger addit Dienstleistungen GmbH & C KG Erwin Raffler addit Dienstleistungen GmbH & C KG Thmas Höllweger addit Dienstleistungen GmbH & C KG Gernt Mödritscher Industriestiftungsinstitut ebusiness (biztec) Gert Mrak Industriestiftungsinstitut ebusiness (biztec) Hrst Kandutsch LIFE Lakeside IT Frschung & Entwicklung GmbH Jhann Kuschnig LIFE Lakeside IT Frschung & Entwicklung GmbH Martin Zandnella Net4Yu Internet GmbH Michael Steindl Liland IT GmbH Edmund Urbani Liland IT GmbH GF Dipl.-Wirtsch.-Ing. (FH) Gerd Sarnitz SIC-Präsident DI Martin Zandnella am (Datum) in (Ort) 14 / 14

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