Total Quality Management

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1 Total Quality Management Tipps für die Einführung von Thomas Hummel, Christian Malorny überarbeitet Total Quality Management Hummel / Malorny schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Hanser München 2002 Verlag C.H. Beck im Internet: ISBN Inhaltsverzeichnis: Total Quality Management Hummel / Malorny

2 CARL HANSER VERLAG Thomas Hummel, Christian Malorny Total Quality Management Tipps für die Einführung

3 1 Einleitung ± Total Quality Management (TQM) Immer mehr Unternehmen erkennen, dass dem schaèrferen Wettbewerb und den geschaèftlichen Unsicherheiten mit herkoèmmlichen UnternehmensfuÈhrungskonzepten nicht mehr begegnet werden kann. Jahrzehntelang bewaèhrte, in unserem Denken fest verankerte GrundsaÈtze und Leitbilder unternehmerischen Handelns stehen angesichts neuer Rahmenbedingungen verstaèrkt auf dem PruÈfstand. Dieser Prozess muèndet vielfach in ein Suchen nach neuen Konzepten fuèr ProduktivitaÈtsverbesserung, Ertragsstrategie und Markterfolg. Total Quality Management (TQM) stellt ein besonders aussichtsreiches Konzept dar. TQM ist mit ¹umfassendes QualitaÈtsmanagement`` zu uèbersetzen. Die Bedeutungvon TQM erschlieût sich uèber die folgende Definition: ¹TQM ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder basierende Managementmethode einer Organisation, die QualitaÈt in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen GeschaÈftserfolg sowie auf Nutzen fuèr die Mitglieder der Organisation und fuèr die Gesellschaft zielt.`` Im folgenden Bild ist der Aufbau der Definition, ergaènzt durch weitere Anmerkungen, dargestellt. 5

4 6 Einleitung Unter allen Mitgliedern ist jegliches Personal in allen Stellen und Hierarchieebenen der Organisation zu verstehen. Erfolgsfaktoren 1. Überzeugende und nachhaltige Führung durch oberste Leitung 2. Ausbildung und Schulung aller Mitglieder der Organisation wird gefördert durch Mitwirkung aller Mitglieder einer Organisation basiert auf der TQM ist eine umfassende Managementmethode einer Organisation die Qualität in den Mittelpunkt stellt. Qualität bezieht sich auf das Erreichen aller Management-Ziele die durch die Zufriedenstellung der Kunden darauf zielt, folgende Zielsetzungen zu erfüllen: (Management-) Ziele 1. Langfristiger Geschäftserfolg 2. Nutzen für die Mitglieder der Organisation 3. Nutzen für die Gesellschaft Bild 1: Aufbau des TQM TQM wird als weit reichendster (QualitaÈts-)Ansatz angesehen, der fuèr ein Unternehmen denkbar ist. Das folgende Bild zeigt Grundpfeiler des TQM, gegliedert nach den drei

5 Einleitung 7 Bestandteilen des Begriffs. Jeder Buchstabe steht fuèr einen wichtigen Inhalt: " ¹T`` fuèr Total, das heiût Einbeziehen aller Mitarbeiter/Mitarbeiterinnen (im Folgenden wird zu Gunsten der Lesefreundlichkeit auf geschlechtsspezifische Fallunterscheidungen verzichtet), aber auch ganz besonders der Kunden und Lieferanten, wegvom isolierten Funktionsbereich, hin zum ganzheitlichen Denken. " ¹Q`` steht fuèr Quality, QualitaÈt der Arbeit, der Prozesse und des Unternehmens, aus denen heraus die QualitaÈt der Produkte wie selbstverstaèndlich erwaèchst. " ¹M`` steht fuèr Management und hebt schlieûlich die FuÈhrungsaufgabe ¹QualitaÈt`` und die FuÈhrungsqualitaÈt hervor. Insofern kann TQM aus dem Blickwinkel der Wissenschaft als FuÈhrungslehre, aus Sicht der Unternehmen als FuÈhrungsmodell gelten. Einbeziehung der Kunden Einbeziehung der Mitarbeiter Einbeziehung der Lieferanten Qualität der Arbeit Qualität der Prozesse Qualität des Unternehmens Qualität der ergibt Produkte T Ständige Verbesserungen M Q Führungsaufgabe Qualität bereichs- und funktionsübergreifend wahrnehmen Führungsqualität (Vorbildfunktion) Team- und Lernfähigkeit fördern Beharrlichkeit zeigen Bild 2: Grundpfeiler des TQM

6 8 Einleitung In Europa hat die European Foundation for Quality Management (EFQM), eine Stiftung namhafter europaèischer Industrieunternehmen, 1987 ein TQM-Modell fuèr Europa entwickelt, das heute den Namen ¹EFQM Excellence Model`` traègt. Dieses dient, auf Basis von neun Kriterien, der jaèhrlichen Verleihungdes European Quality Award an europaèische Spitzenunternehmen auf dem Gebiet des TQM. Nach diesen Kriterien wird seit 1998 auch der Ludwig-Erhard- Preis, die deutsche AuszeichnungfuÈr hierzulande ansaèssige exzellente Unternehmen, vergeben. Dieser wird getragen von den SpitzenverbaÈnden der deutschen Wirtschaft sowie dem Verein Deutscher Ingenieure (VDI) und der Deutschen Gesellschaft fuèr QualitaÈt (DGQ). Befähiger Mitarbeiter 9% Mitarbeiterzufriedenheit 9% Ergebnisse Führung 10 % Politik & Strategie 8% Prozesse 14 % Kundenzufriedenheit 20 % Geschäftsergebnisse 15 % Partnerschaften & Ressourcen 9% Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 6% Innovation und Lernen Bild 3: Das ¹EFQM Excellence Model`` Quelle: EFQM, 2001.

7 Einleitung 9 TQM ist als FuÈhrungsmodell mit QualitaÈt als gemeinsamen Nenner auf VerstaÈndnis im Unternehmen angewiesen. Ist dieses gefunden, bietet es groûe Chancen und beste Erfolgsaussichten: " Die QualitaÈt der Unternehmensprozesse beeinflusst die gesamte Kosten- und WertschoÈpfungsstruktur. Zahlreiche Studien zeigen, dass die Rendite uèberdurchschnittlich steigt, wenn die ProzessqualitaÈt verbessert wird und so Verschwendungen konsequent verringert und vermieden werden. " HoÈhere ProduktqualitaÈt steigert Umsatz und Marktanteile, wenn sie auf Kundennutzen ausgerichtet ist und vom Kunden in Form uèberlegener Produktmerkmale und Dienstleistungen wahrgenommen wird. Aufbau des Buches In der Praxis haben zahlreiche Unternehmen damit begonnen, TQM einzufuèhren. Mit der Zahl der Anwender vergroèûert sich auch die Zahl der Erfahrungs- und Erfolgsberichte. Es entsteht eine staèndigwachsende Sammlungvon Fallbeispielen, die verschiedene Wege zum TQM aufzeigen; dabei werden regelmaèûigspezifische Branchen- und Unternehmensbedingungen beruècksichtigt. Die vielfaèltigen Einzelbeispiele erschweren es, den gemeinsamen Nenner bzw. die zugrunde liegenden Prinzipien der AktivitaÈten zu erkennen, ohne deren Wissen TQM nur nachgeahmt, und damit im Unternehmen nicht voll entfaltet werden kann. Auf der anderen Seite sind die oben aufgefuèhrten ¹Grundpfeiler des TQM`` so abstrakt, dass eine praktische Umsetzungschwer faèllt.

8 10 Einleitung Dieses Buch verfolgt einen anwendungsorientierten Weg auf Grundlage von 14 Prinzipien, auf die sich die uèberwiegende Mehrheit aller TQM-AktivitaÈten zuruèckfuèhren laèsst. Jedes Prinzip wird durch die Unterpunkte ¹Worum geht es?``, ¹Was bringt es?`` und ¹Wie gehe ich vor?`` gegliedert. ErgaÈnzend werden Tipps C und Hinweise auf HuÈrden und Stolpersteine gegeben. Die Prinzipien des TQM lauten: 1. Neue Sichtweise verinnerlichen 2. Engagement der GeschaÈftsfuÈhrung 3. FuÈhrungskraÈfteentwicklung 4. Mitarbeiterorientierung 5. Kundenorientierung 6. Lieferantenintegration 7. Strategische Ausrichtung auf Basis von Grundwerten und festem Unternehmenszweck 8. Ziele setzen und verfolgen 9. PraÈventive Maûnahmen der QualitaÈtssicherung 10. StaÈndige Verbesserung auf allen Ebenen ±Kaizen anwenden 11. Prozessorientierung 12. Schlankes Management 13. Benchmarking 14. QualitaÈtscontrolling