Vorstudie zur QZ-Kolumne April 2004 zum Begriff Umfassendes Qualitätsmanagement

Transkript

1 Walter Geiger Februar 2004 Vorstudie zur QZ-Kolumne April 2004 zum Begriff Umfassendes Qualitätsmanagement 1 Begriffsfestlegungen in Deutsch Dieser Begriff hat eine aus Adjektiv und Hauptwort zusammengesetzte Benennung. Als solcher kann er daher nicht Gegenstand von Lexika sein, allenfalls als Erläuterung bei Qualitätsmanagement. Erstaunlich ist: Sogar das Wort Qualitätsmanagement kommt in der 10-bändigen Ausgabe des großen Wörterbuchs der deutschen Sprache von 1999 nicht vor. Dieses Werk des Duden Verlag erhebt einen hohen Anspruch: Es enthält alles, was für die Verständigung mit Sprache und das Verständnis von Sprache wichtig ist. Bei Qualitätsmanagement kommen Zweifel auf, ob dieser Anspruch erfüllt wird. Die offizielle Einführung dieses Oberbegriffs für alle qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen in allen Branchen war schon fünf Jahre vorher. Immerhin sind Qualitätskontrolle und Qualitätssicherung ausgewiesen. Und in der 19. Auflage der Brockhaus-Enzyklopädie findet man in deren Band 17 von 1992 sieben Jahre früher schon den Eintrag Qualitätsmanagement: Gesamtheit der sozialen und technischen Maßnahmen, die zum Zweck der Absicherung der Mindestqualität von Ergebnissen betrieblicher Leistungsprozesse angewendet werden. Diese Definition stammt ersichtlich von einem Betriebswirtschafter (das achtbändige Illustrierte Lexikon der deutschen Umgangssprache von 1984 aus dem Klett Verlag führt in seinem Band 6 wenigstens das Wort Qualitätskaugummi auf). 1.2 Begriffsfestlegungen bei der DGQ Bei der DGQ macht sich deutlich bemerkbar, dass es sich beim umfassenden Qualitätsmanagement um eine Einfuhr aus Japan handelt. Bis zur 4. Auflage 1987 existierte der Begriff totales Qualitätsmanagement noch nicht. Erstmals kommt dieser Begriff mit seiner ursprünglich wörtlichen Eindeutschung in der 5. Auflage 1993 vor. Der Eintrag unter der Nummer hatte bereits fünf Anmerkungen: Totales Qualitätsmanagement (kurz TQM ) (total quality management) Auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt. Anmerkung 1: Alle ihre Mitglieder bezeichnet jegliches Personal in allen Stellen und allen Hierarchie-Ebenen der Organisation. Anmerkung 2: Wesentlich für den Erfolg dieser Methode sind die überzeugende und nachhaltige Führung durch die oberste Leitung sowie die Ausbildung und Schulung aller Mitglieder der Organisation Anmerkung 3: Der Begriff Qualität bezieht sich beim totalen Qualitätsmanagement auf das Erreichen aller Qualitätsziele. Anmerkung 4: Der Nutzen für die Gesellschaft bedeutet Erfüllung der Forderungen der Gesellschaft. Anmerkung 5: Das totale Qualitätsmanagement (TQM) oder Teile davon werden (im Englischen) gelegentlich auch total quality, CWQC (company wide quality control, TQC (total quality control) usw. genannt. folgt Seite 2 der Vorstudie zum Begriff Umfassendes Qualitätsmanagement

2 Vorstudie Umfassendes Qualitätsmanagement (QZ-Begriffskolumne April 2004) Seite 2 Dieser Eintrag war denn auch ein Vorabdruck des gleichen Begriffs in ISO 8402 von Man konnte damals noch nicht wissen, dass sich die Normung dazu entschließen würde, die Aufforderung Deutsch als Sprache der Technik ernst zu nehmen. Das führte zur Umbenennung in Umfassendes Qualitätsmanagement. Das ist auch die Benennung des Eintrags unter der gleichen Nummer in der 6. Auflage Umgekehrt wurde in der Definition die Führungsmethode in Managementmethode geändert. Aus heutiger Sicht war das ein Rückfall in die Vorstellung von Management als Führung aus der Zeit vor 1994 bzw Auch in allen Anmerkungen erfolgten redaktionelle Änderungen, weshalb der neue Eintrag in der 6. Auflage 1995 nochmals vollständig wiedergegeben wird: Umfassendes Qualitätsmanagement (total quality management) Auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt. Anmerkung 1: Der Ausdruck aller ihrer Mitglieder bezeichnet jegliches Personal in allen Stellen und allen Hierarchie-Ebenen der Organisationsstruktur. Anmerkung 2: Wesentlich für den Erfolg dieser Methode ist, dass die oberste Leitung überzeugend und nachhaltig führt, und dass alle Mitglieder der Organisation ausgebildet und geschult sind. Anmerkung 3: Die qualitätsbezogenen Tätigkeiten beziehen sich beim umfassenden Qualitätsmanagement auf die Erfüllung der Qualitätsforderung bei allen geschäftlichen Zielen. Anmerkung 4: Der Begriff Nutzen für die Gesellschaft bedeutet Erfüllung der an die Organisation gestellten Forderungen der Gesellschaft. Anmerkung 5: Total quality management (TQM) oder Teile davon werden gelegentlich auch total quality, CWQC (company wide quality control, TQC (total quality control) usw. genannt. In der 7. Auflage 2002 findet man diesen Begriff im Begriffssystem 14 Begriffe zu Managementmodellen unter der Nummer 14.2 mit nicht unerheblichen Änderungen: Umfassendes Qualitätsmanagement total quality management Auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützter Ansatz für Qualitätsmanagementsysteme einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellen der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt. Anmerkung 1: Der Ausdruck alle ihrer Mitglieder bezeichnet jegliches Personal in allen Stellen und allen Hierarchie-Ebenen (also auch der Mitglieder der Leitung, insbesondere der obersten Leitung) der Organisation. Anmerkung 2: Wesentlich für den Erfolg dieser Methode ist, dass die oberste Leitung überzeugend und nachhaltig führt, und dass alle Mitglieder der Organisation ausgebildet und geschult sind. Anmerkung 3: Der Begriff Qualität bezieht sich beim umfassenden Qualitätsmanagement auf das Erreichen aller Ziele einer Organisation. Anmerkung 4: Der Begriff Nutzen für die Gesellschaft bedeutet Erfüllung der an die Organisation gestellten Forderungen der Gesellschaft, insbesondere der Forderungen des Gesetzgebers und der Behörden. Der Wegfall der früheren Anmerkung 5 im Jahr 2002 zeigt, dass die japanische Herkunft dieses Begriffes allmählich in Vergessenheit zu geraten scheint. folgt Seite 3 der Vorstudie zum Begriff Umfassendes Qualitätsmanagement

3 Vorstudie Umfassendes Qualitätsmanagement (QZ-Begriffskolumne April 2004) Seite 3 Erstaunlich ist vielleicht auch, dass die zwischenzeitlich bei ISO in einem Entwurf für ISO 9000 enthaltene kurze Definition hier noch keinen Niederschlag gefunden hat. Inzwischen ist sie in der Neufassung von DIN verankert (siehe 1.3). 1.3 Begriffsfestlegungen bei DIN Man sollte es doch anmerken: In keiner der seit Beginn der qualitätsbezogenen Normung in Deutschland herausgekommenen Grundnormen, nämlich - E DIN : , - E2 DIN : , - Vornorm DIN ; (zurückgezogen Januar 1986), - DIN : , - E DIN : und - DIN : (derzeit geltend) ist das totale oder umfassende Qualitätsmanagement je aufgetaucht. Dass es jetzt in der derzeit gerade entstandenen Nachfolgenorm in der Entwurfsfassung E DIN vom März 2004 unter 3.4 aufgeführt ist, hat als Hintergrund die Entwicklung dieses Begriff in den letzten 10 Jahren: Einerseits war in ISO/TC 176 während der Entwicklung von ISO 9000 Streit darüber entstanden, ob dieser Begriff weiter mit seiner Definition einer umfassenden Führungsmethode für eine Organisation samt aller Führungs- und Motivationszielsetzungen sowie Ausbildungsvoraussetzungen in eine terminologische Grundnorm des Qualitätsmanagements gehört. Andererseits war in logischer Verfolgung der Benennung die Frage gestellt worden, ob denn dazu eine Definition überhaupt nötig sei. Ebenso brauche doch auch die Verfolgung der Kosten nicht zunächst in der Sache und dann ein zweites Mal bezüglich der umfassenden Anwendung in der ganzen Organisation definiert zu werden. So sei das auch beim Qualitätsmanagement. Letztlich aber setzte sich keine dieser Ansichten durch, weil man zum so oft erfolgreichen Ergebnis kam, dass Weglassen die beste Problemlösung sei. Diesmal hatte das einen überzeugenden Grund: In den Grundsätzen des Qualitätsmanagements ist die Führungsmethode ausführlicher beschrieben. Die nationalen qualitätsbezogenen Terminologen waren indessen der Ansicht, dass zwei Randbedingungen es geraten erscheinen lassen, diesen Begriff in die neueste Fassung von DIN aufzunehmen: Das eine war, dass er in seiner letztlich nur die Benennungslogik unterstreichenden Kurzdefinition schon in einem Entwurf zu ISO 9000 enthalten gewesen war. Das andere war die Überzeugung, dass die unterschiedlichen Ansichten in der Praxis weiter für Unsicherheit sorgen würden. Sie zu beseitigen, ist der grundsätzlichen Normungsauftrag der Vereinheitlichung. Schließlich war bedacht worden, dass sich in Europa für die Vertretung des TQM eine neue, von großen Industrienationen angesichts der japanischen Erfolge gegründete Vereinigung gebildet hatte, die zwar mit dem Q in TQM eine wichtige Rechtfertigung für ihren qualitätsbezogenen Namen European Foundation for Quality Management hatte, die aber die qualitätsbezogene Betrachtung durch eine umfassende Managementbetrachtung ersetzte, die alle Führungsaufgaben einbezog: Die EFQM. Ihrer Gesamtvorstellung folgte dann später auch die DGQ. Der Eintrag in E DIN :2004 unter der Nummer 3.4 lautet kurz und bündig: folgt Seite 4 der Vorstudie zum Begriff Umfassendes Qualitätsmanagement

4 Vorstudie Umfassendes Qualitätsmanagement (QZ-Begriffskolumne April 2004) Seite umfassendes Qualitätsmanagement (en: total quality management) in allen Bereichen einer Organisation angewendetes Qualitätsmanagement Dazu gibt es keine Anmerkungen (mehr). Im Übrigen beschränkte sich DIN bei diesem Begriff 1994 darauf, in internationalen Normen die Übersetzung zur Definition und zu den Anmerkungen zu liefern. Nur weil er danach in den internationalen Normen ersatzlos wegfiel, erschien es DIN nun erstmals sinnvoll, ihn zur Vermeidung von Missverständnissen normativ zu klären. Auch in E DIN 55355: , Grundelemente für Qualitätssicherungssysteme, die als nationale Norm am BDI scheiterte und deshalb Anlass zur Gründung von ISO/TC 176 wurde, kannte DIN noch kein umfassendes Qualitätsmanagement. In dieser Norm hätte man noch am ehesten den Begriff TQM vermuten können. Das Gleiche ist von E DIN : in der Normenreihe zu berichten. In ihr wurde versucht, wenigstens die Begriffe zu Qualitätssicherungssystemen festzuhalten, wenn schon die Nachweisführung generell durch die Industrie abgelehnt wurde. Indessen findet sich auch dort TQM unter den 24 registrierten Begriffen nicht. Möglicherweise hat das auch damit zu tun, dass sich eine Entwicklung abzeichnet, welche die Bedeutung des im Zusammenhang mit TQM oft benutzten und bei der EFQM gängigen Begriffs Excellence hinterfragt. Kamiske hat jüngst (in QZ 49 (2004), Heft 1, dazu bemerkenswerte Gedanken veröffentlicht. Sie sind begleitet von einem Interview mit einem Kenner der japanischen Situation, sogar einem intimen Kenner der Situation. Mit ihm behandelte er auch die Frage: Was ist in Japan aus CWQC und aus den Qualitätszirkeln geworden?. Die Quintessenz der Arbeit von Kamiske lautet: Excellence ist eine Vokabel für die oberen Etagen.. 2 Begriffsfestlegungen bei der EOQ Nach der im Abschnitt 1 geschilderten Situation ist man erstaunt, dass schon in der zweiten Auflage des EOQ-Glossary of terms used in quality control von 1969 mit den damals noch nach dem Anfangsbuchstaben der Benennung alphabetisch aufgelisteten Begriffen der Begriff 325 Total quality control (TQC) zu finden war. Er hatte (vor 35 Jahren) den Eintrag Total quality control An effective system for integrating the quality development, quality maintenance, and quality improvement efforts of the various groups in an organisation so as the enable production and service at the most economical levels which allow for full customer satisfaction. Die deutsche Benennungs-Übertragung war damals durch DGQ mit Integrierende Qualitätskontrolle angegeben. Man könnte diese Festlegung wie folgt ins Deutsche übertragen: Integrierende Qualitätskontrolle ein effektives System für die Integration qualitätsbezogener Bemühungen der verschiedenen Gruppen einer Organisation in Entwicklung, Instandhaltung und Verbesserung, um Produktion und Dienstleistung auf höchstem wirtschaftlichen Niveau zu ermöglichen, welches zu voller Kundenzufriedenheit führt folgt Seite 5 der Vorstudie zum Begriff Umfassendes Qualitätsmanagement

5 Vorstudie Umfassendes Qualitätsmanagement (QZ-Begriffskolumne April 2004) Seite 5 Bei Analyse dieser Definition zeigt sich allerdings, was die dazu durch die DGQ festgelegte deutsche Benennung bereits beinhaltet: Es ging damals nicht um über das QM-System hinausgehende Aktivitäten. Vielmehr war das Ziel, die gruppenweise an vielen Stellen (zaghaft beginnenden) Bemühungen des systematischen Qualitätsmanagements auf einen Nenner zu bringen. Deshalb ist eine zunächst überraschende weitere Feststellung auch nicht mehr so verwunderlich: Ab der dritten Auflage 1972 bis zur letzten Auflage 1989 zwanzig Jahre nach der zweiten gab es diesen Eintrag nicht mehr. Der Begriff war verschwunden. Unter dem damaligen Begriff TQM verstand man ja etwas ganz anderes als später, nämlich damals das, was inzwischen als Qualitätsmanagementsystem auch einen anderen Namen hat. 3 Begriffsfestlegungen bei ISO Es ist schon eine eigenartige Entwicklung: Die erste Ausgabe der Terminologienorm des ISO/TC 176, nämlich ISO 8402: mit ihren 22 Begriffen enthielt den Begriff total quality management nicht, auch nicht CWQC. In der ersten Ergänzungsvorlage ISO/DP 8402 ADD.1: mit immerhin 42 zusätzlichen Begriffen findet er sich ebenfalls nicht. Dieser DAD 1 wurde 1989 als Norm veröffentlicht. Die entsprechende zweisprachige deutsche Norm war DIN ISO 8402 A1: Erst mit dem DAD 2 taucht der Begriff total quality management als Nr 3.50 auf. Die erste Gesamtausgabe, welche beide Ergänzungen enthält, wurde dann veröffentlicht kurz vor Weihnachten 1990: ISO/CD : Das war nach der schicksalhaften ISO/TC 176 Sitzung im November 1990 in Interlaken, die auch den Oberbegriff quality management neu definierte, was bekanntlich zur Umbenennung des Oberbegriffs Qualitätssicherung in Qualitätsmanagement führte, die sich bis heute, fast eineinhalb Jahrzehnte danach, immer noch nicht voll durchgesetzt hat. Der neue Eintrag unter der Nummer hatte schon beim ersten Erscheinen fünf Anmerkungen. Der internationale Entwurf wurde mit E DIN ISO 8402: umgesetzt. Dort war noch die deutsche Benennung Totales Qualitätsmanagement festgelegt. Erst ein Jahr verspätet gegenüber den Normen des Jahres 1994 der ISO 9000-Familie erschien schließlich DIN EN ISO Der mit seiner Nummer nun um die erste Stelle gekürzte Eintrag 3.7 war Grundlage für die Deutschfassungen bei DGQ.- Er ist zwischen 1990 und 1994 mit seinen fünf Anmerkungen nur marginal verändert wurden. In der dann erschienenen Norm lautete die Definition: 3.7 Total quality management management approach of an organization, centred on quality, based on the participation of all its members and aiming at long-term success through customer satisfaction and benefits to all members of the organization and to society Ins Deutsche übertragen hatte dieser Begriff die offizielle Fassung: Umfassendes Qualitätsmanagement (total quality management) 17 ) Auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt. folgt Seite 6 der Vorstudie zum Begriff Umfassendes Qualitätsmanagement

6 Vorstudie Umfassendes Qualitätsmanagement (QZ-Begriffskolumne April 2004) Seite 6 Bemerkenswert und für das Verständnis wichtig ist die erwähnte Fußnote 17 ): 17 ) Fußnote in der deutschsprachigen Fassung: Umfassend betrifft die Gesamtheit aller beliebigen Einheiten der Organisation, die systematischem Qualitätsmanagement unterworfen wird. Zur Verkürzung dieser Vorstudie werden die fünf Anmerkungen nur in der offiziellen deutschen Fassung wiedergegeben. Die englischen Fassungen sind in ISO 8402 von 1994 nachlesbar: Anmerkung 1: Der Ausdruck alle ihre Mitglieder bezeichnet jegliches Personal in allen Stellen und allen Hierarchie-Ebenen der Organisationsstruktur. Anmerkung 2: Wesentlich für den Erfolg dieser Methode ist, dass die oberste Leitung überzeugend und nachhaltig führt, und dass alle Mitglieder der Organisation ausgebildet und geschult sind. Anmerkung 3: Der Begriff Qualität bezieht sich beim umfassenden Qualitätsmanagement auf das Erreichen aller geschäftlichen Ziele. Anmerkung 4: Der Begriff Nutzen für die Gesellschaft bedeutet Erfüllung der an die Organisation gestellten Forderungen der Gesellschaft. Anmerkung 5: Total quality management (TQM) oder Teile davon werden gelegentlich auch total quality, CWQC (company wide quality control, TQC (total quality control) usw. genannt. Für die long term revision der ISO 9000-Familie zwischen 1994 und 2000 hatte sich zwischenzeitlich die Überzeugung durchgesetzt, dass diese umfassende Unternehmensphilosophie nicht Gegenstand eines Einzelbegriffs sein könne. Deshalb wurde in Ergänzung zu Abschnitt 4 von ISO 9001 (mit dem Titel Qualitätsmanagementsystem ) nun in ISO 9004 unter 4.3 die Anwendung der Grundsätze des Qualitätsmanagements erläutert. Liest man diese acht Grundsätze, in denen an keiner Stelle das Wort Qualität mehr vorkommt, so erkennt man, dass hier die allgemein formulierten Grundsätze für die Leitung einer Organisation besprochen sind. Die Folge daraus war: Der ursprünglich in Entwürfen zu ISO 9000 in der Abfolge der qualitätsbezogenen Begriffe vorhandene kurze Begriff total quality management ohne Anmerkungen wurde dort ersatzlos gestrichen. Diese Entwicklung war angesichts der neuen Managementgrundsätze konsequent. Die praktisch unveränderte Kurzdefinition ist jetzt in E DIN : aufgenommen worden. 4 Konsequenzen für die Begriffskolumne Es wird zweckmäßig sein, beide sehr unterschiedliche Begriffsinhalte in der Vorstudie zu behandeln, den knappen, nüchternen, fast aus der Benennung schon ableitbaren kurzen Begriffsinhalt, wie er künftig in DIN zu lesen sein wird, aber auch den ursprünglichen Begriffsinhalt, den einer in jeder Hinsicht im Sinn der Ziele einer Organisation umsichtig handelnden obersten Leitung. Dabei wird es sinnvoll sein, von dem Begriff in E DIN auszugehen, wie er zwischenzeitlich auch in Entwürfen zu ISO 9000 verzeichnet war. Die anschließende Behandlung der Führungsphilosophie sollte auf die allgemeinen Managementgrundsätze überleiten. In ISO 9004 hat das vorangestellte Qualitäts- nur Feigenblatt Funktion. Zweckmäßig wäre es, so der Platz ausreicht, mit einem Satz auch auf die EFQM einzugehen. ---ooo---