Terra Consulting Partners GmbH

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1 Terra Consulting Partners GmbH Informationen für Verbraucher Service Check von Online-Dienstleistungen der gesetzlichen Krankenkassen 2014 Aktuelle Rankings und Vorjahresvergleiche Berlin, den 25. Juni 2014

2 Der Service Check ist ein praxisbewährtes Instrument der Qualitätssicherung und Quelle für neue Ideen und Trends im digitalen Kundenservice von Krankenkassen Wie gut kommuniziert Ihre Krankenkasse im Internet? -Kommunikation Webseite Dialogqualität Informationsqualität Funktionalität Usability/ Optik Wie fachkundig werden Kunden und Interessenten per durch Ihre Kassen beraten? Geht die Antwort auf das individuelle Kundenszenario ein? Wird das Kundenproblem gelöst oder eine praktikable Problemlösung vorgeschlagen? Vermittelt die -Kommunikation ein unverwechselbares Profil, die Besonderheit und Einzigartigkeit Ihrer Kasse? Heben sich Form und Freundlichkeit von den geläufigen Standardfloskeln ab? Wie gut funktionieren Ihre Bearbeitungsprozesse dringender Kundenanliegen (Responsequote, Bearbeitungszeiten)? Wie wird die Möglichkeit genutzt, innovative Versorgungs- und Leistungsangebote mit relevanten Argumenten zu unterstützen? Wird die -Kommunikation als Vertriebskanal für neue Kunden genutzt (Kundenbeziehungsmanagement)? Wie ist der Webauftritt mit anderen Kommunikationsinstrumenten und Medien verzahnt? Wie steht es um die Erreichbarkeit der Servicehotline? Gibt es einen persönlichen Ansprechpartner für Kundenanliegen? Wie kundenfreundlich sind Kontaktformular und Call Back Service? Welche weiteren Dialogmöglichkeiten haben Nutzer zum Austausch mit anderen Versicherten oder zum Expertenchat über Spezialthemen? Geben die Rubrikenbezeichnungen und Themenschlagworte den Navigationspfad selbsterklärend vor? Wie steht es um die Themenkompetenz der Webseiten? Mit welchen Inhalten werden die Kernzielgruppen angesprochen? Werden die Leistungshighlights (neue und innovative Versorgungsformen) strukturiert und glaubwürdig dargestellt? Sind den Leistungsangeboten konkrete Vertragspartnernetzwerke zugeordnet? Findet sich der User auf der Webseite gut zurecht? Ist an jeder Stelle der Webpräsentation klar, wo man sich befindet? Welche Erleichterungen in der Abwicklung von Kundenanliegen bietet die Seite, z. B. in Form intelligenter Formulare, Downloadbereiche, individualisierter Anwendungen? Wie interaktiv ist die Webseite? Sind die Informationen gut passend verlinkt? Wie werden die Chancen innovativer Dialogkanäle genutzt? Wie aktiv und experimentierfreudig ist Ihre Kasse bei den mobilen Services und im Social Marketing? Präsentiert sich Ihre Krankenkasse als glaubwürdiger, fachkompetenter und professioneller Dienstleister? Passen Bild- und Textsprache? 2

3 Mit dem 9. Jahrgang des Service Check für Online Dienstleistungen setzt TCP die Untersuchungsreihe zu den Internetaktivitäten der Krankenkassen fort. Das Studiendesign wurde einem Relaunch unterzogen und das seit 2007 etablierte Bewertungsraster weiterentwickelt, so dass eine Vergleichbarkeit mit den Vorjahren gewährleistet bleibt Untersuchungssteckbrief - Gesamtszenario - Stichprobe 37 gesetzliche Krankenkassen, Berücksichtigung aller Kassenarten und Kassengrößen, Quotierung nach Kassengröße und Marktbedeutung Die Stichprobe ist GKV-repräsentativ und umfasst 81% des Gesamt-GKV-Marktes Stichprobe Mystery Mail-Test: n = (Versand von je 50 Testmails pro Kasse) Methodik Bewertung der Online-Dienstleistungen auf Basis eines strukturierten Testszenarios durch qualifizierte und unabhängige Tester Basis: standardisierter Checkbogen, Test- und Bewertungsmethodik sind vergleichbar mit Stiftung Warentest Strukturierter Kriterienbaum mit 53 Einzelkriterien, gewichtetes Bewertungsmodell Untersuchungsgegenstand: Qualität der -Kommunikation mit Kunden (Mystery Mail Test) Qualität der Webseiten aus der Perspektive von Kunden und Interessenten Untersuchung von 5 Hauptkategorien, für die jeweils ein separates indexbasiertes Kassenranking ausgewiesen wird: -Kommunikation Dialogqualität Informationsqualität Funktionalität Usability/ Optik Webseite 2014 erstmals in einem separaten Ranking ausgewiesen Ermittlung einer Gesamtkennzahl für die Qualität der Online-Dienstleistungen aus Sicht des Kundenbeziehungsmanagements Studiendesign der Vorjahre wurde einem inhaltlichen Relaunch unterzogen: Neuaufnahme von 6 Kriterien, inhaltliche Verfeinerung der Ausprägungen von 19 Kriterien, Ausschluss von 2 Kriterien Anpassung des Gewichtungsmodells an die aktuellen Marktherausforderungen Wissenschaftliche Grundlage der Studiendesignänderungen sind Erkenntnisse aus: TCP-Repräsentativbefragungen von GKV-Versicherten und Fokusgruppen mit Kunden Experteninterviews mit Kassenmanagern, GKV-Fachverantwortlichen sowie IT- und Service-Dienstleistern Kooperationspartner Studiendesign: HTW Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin Feldarbeit Durchführung Mystery Mail-Test: Februar bis April 2014 Durchführung Webseiten-Test: Mai/ Juni qualifizierte unabhängige Tester der TCP GmbH 3

4 Neben einem umfangreichen Webseite-Test umfasst die Analyse einen Mystery Mail Test. Dazu wurden an jede Kasse insgesamt 50 Kundenanfragen zu unterschiedlichen Themen verschickt. Dabei handelt es sich um reale Praxisfälle zu Leistungen und Services, zur Sozialversicherung sowie zum Kassenwechsel Untersuchungssteckbrief - Mystery Mail Test - - Versand Fragenszenario Nutzung des Kontaktformulars der Krankenkassen-Webseite Bei Nichtvorhandensein eines Kontaktformulars wurden die Mailanfragen über die als Kundenkontakt auf der Webseite angegebene zentrale Mailadresse info@kasse.de oder service@kasse.de versandt Die Testanfragen beinhalten in der Regel zwei Aspekte: sachbezogene Frage zu einem bestimmten Krankenversicherungsthema und Neukundeninteresse Der sachbezogene Fragenteil spiegelt einen repräsentativen Querschnitt von Kernthemen wieder, mit denen sich eine gesetzliche Krankenversicherung im Wettbewerb profilieren kann. Die Fragenkonstrukte wurden der realen Kundenkommunikation mit Krankenkassen entnommen. Es werden insgesamt 26Themenfelder jeweils mit mindestens einer konkreten Fragestellung abgedeckt: 1 Gesunde Ernährung, Gewichtsreduzierung 2 Gesundheitskurse 3 Ärzte-/ Kliniknetzwerke, Kooperationen 4 Reha, Reha-Sport, Kuren 5 Krankenversicherung für Selbstständige 6 Studentische Krankenversicherung 7 Krankenversicherung für junge Eltern 8 Krankenversicherung für ausländische Bürger 9 Familienversicherung 10 Impfungen 11 Alternative Heilmethoden 12 Schwangerschaft, Geburt 13 Mutterschutzgeld 14 Früherkennung, Vorsorge 15 Zähne 16 Spezielle Behandlungsmethoden/ -therapien (Schwangerschaftswunsch, Rheuma, Stoßwellentherapie, Hörsturz, Kopforthese) 17 DMP 18 gesetzliche Leistungen 19 IGEL 20 Wahltarife/ Bonusprogramm 21 Auslandsreise 22 Facharztterminservice 23 Pflege 24 Krankenkassenüberschüsse, Prämienzahlung 25 Patientenquittung 26 Medikamente 4

5 Zur Stichprobe gehören insgesamt 37 gesetzliche Krankenkassen. Darunter sind alle marktbedeutenden Ersatzkassen und die Knappschaft sowie ein Querschnitt aus AOKn, BKKn und IKKn. Neu im Testszenario 2014 sind die AOK Niedersachsen und die IKK Südwest Untersuchte Krankenkassen 1 AOK Plus 2 AOK Bayern 3 AOK Hessen 4 AOK Niedersachsen 5 AOK Nordost 6 AOK Rheinland/Hamburg 7 Barmer GEK 8 TK 9 DAK Gesundheit 10 KKH 11 HEK 12 hkk 13 BIG 14 IKK classic 15 IKK gesund plus 16 IKK Südwest 17 KBS Knappschaft Bahn See 18 Deutsche BKK 19 BKK Mobil Oil 20 SBK 21 mhplus Krankenkasse 22 BKK vor Ort 23 Novitas BKK 24 Schwenninger Krankenkasse 25 BKK VBU 26 pronova BKK 27 BKK Energie BKK 29 BKK Essanelle 30 BKK Gildemeister Seidensticker 31 BKK R+V 32 Daimler BKK 33 BKK Pfalz 34 securvita Krankenkasse 35 actimonda Krankenkasse 36 BKK Wirtschaft und Finanzen 37 Die Bergische Krankenkasse 2014 neu in der Stichprobe: AOK Niedersachsen und IKK Südwest 5

6 Nach einem standardisierten Prüfszenario, das mit dem Testverfahren der Stiftung Warentest vergleichbar ist, wurden 53 Einzelkriterien bewertet Testkriterien 1. -Kommunikation 25% Kommunikation 25% 0 Responsequote 1 Antwortform 2 Bearbeitungszeiten (Antwortzeit) 2a Servicebonus: Antwort nach 18 Uhr und Wochenende 3 Betreffzeile 4 Absenderinformationen 5 Problemlösung 6 Bezug auf das persönliche Szenario 7 Aktives Angebot für eine persönliche Beratung 8 Freundlichkeit 9 Formale Gestaltung 10 pdf-mailanhänge/ Verlinkung 11 Postversand/ Medienkonvergenz 12 Überzeugungskraft/ Aktivierung 13 Datenschutz 2. Webseite 75% 2.1 Dialogqualität 15% 14 Kontaktdaten/ Kontaktbox 15 Persönlicher Ansprechpartner 16 Kontaktformular 17 Dokumentenübertragung Kontaktformular 18 Transparenz Mailversand Kontaktformular 19 Call Back-Funktion/ Rückrufservice 20 Datenschutz/ SSL-Verschlüsselung Kontaktformular 21 Erreichbarkeit Servicehotline: Tage/ Woche 22 Erreichbarkeit Servicehotline: Stunden/ Tag 23 Gebühren der Servicehotline 24 Beschwerde-/ Kummerbriefkasten/ Lob/ Kritik 25 Feedbackmöglichkeit Artikel (Bewertung/ Weiterempfehlung) 26 Mitgliederbereich mit Kunden-Login 27 Expertenchat 28 Chat mit dem Kundenberater 29 Online Foren zu Gesundheitsthemen 30 Newsletter Informationsqualität 40% 31 Aktualität 32 Kategorisierung nach Themen 33 Themenportale/ Themenwelten/ Mikrosites 34 Kategorisierung nach Zielgruppen 35 Neue innovative Versorgungsformen 36 Vertragspartner 37 Wissensdatenbank 38 FAQ-Bereich 39 Allgemeine Unternehmensseite 40 Verständlichkeit 41 Nutz- und Informationswert 2.3 Funktionalität 10% 42 Grundnavigation 43 Download Broschüren und Faltblätter 44 Formular-Abwicklung 45 Antrag auf Neumitgliedschaft 46 Interaktivität 47 Verlinkung 48 Mobile Devicefähigkeit 49 Social Media-Vernetzung 2.4 Usability/ Optik 10% 50 Bildsprache 51 Bildschirmaufteilung 52 Textdesign 53 Optischer Gesamteindruck 6

7 Die Auswertung der Qualität der Online-Dienstleistungen erfolgt im Benchmark zum Wettbewerb sowie nach fünf definierten Hauptkategorien, die durch konkrete Einzelkriterien untersetzt und steuerbar sind Leseprobe K(l)assenbester ist die BIG direkt gesund, die den Vorjahressieger Techniker Krankenkasse auf den zweiten Rang verweist. Die beiden Spitzenreiter haben sich einen beachtlichen Marktvorsprung erarbeitet Gesamtindex Qualität der Online-Dienstleistungen - TOP 10 - BIG : Platz 2 Glückwunsch! 83,5% TK Barmer GEK : Platz : Platz 4 Mittelwert: 52,2% (2013: 55,5%) 65,7% 82,5% DAK Gesundheit : Platz 5 64,0% mhplus KK AOK Hessen : Platz : Platz 19 63,7% 63,1% Neu unter den TOP 10: AOK Hessen AOK Rheinland/HH AOK Niedersachsen Deutsche BKK AOK Rheinland/ HH : Platz : Platz 11 60,9% 60,6% Nicht mehr unter den TOP 10: Novitas BKK HEK SBK AOK Niedersachsen : nicht in Stichprobe 59,5% AOK Plus : Platz 9 59,1% Gesamtindex (ermittelt aus den gewichteten 50 Einzelkriterien) 7

8 Für Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung Kontakt Beratung Kontakt Marktforschung Dr. Michael Sander Geschäftsführer TCP GmbH Im Paradies 23 D Lindau / Nonnenhorn Tel.: Fax: Sander@terraconsult.de Dr. Evelyn Kade-Lamprecht Leitung Market Services TCP GmbH Schivelbeiner Str. 4 D Berlin Tel.: Fax: Kade-Lamprecht@ terraconsult.de Marketing und Strategie im Gesundheitswesen Terra Consulting Partners Geschäftsführer: Dr. Michael Sander virtuelles Servicenetzwerk GmbH Sitz: Nonnenhorn AG Kempten HRB