Grundlagen Qualitätsmanagement

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1 Grundlagen Qualitätsmanagement Einführung in Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte Von Dipl.-Soz. Hans-Dieter Zollondz 2., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage R.Oldenbourg Verlag München Wien

2 VII Vorwort Abkiirzungsverzeichnis V VII XI Einführung 1 1 Qualität, Qualitätswissenschaft, Qualitätsmanagement 3 Fragen und Aufgaben zur Selbstkontrolle Worum geht es? - Problemaufriss Die Genese des Qualitätsbegriffs Qualitätswissenschaft die Wissenschaft von der Qualität Das Phänomen Qualitätswissenschaft im deutschen 21 Qualitätsmanagement Zu den wissenschaftstheoretischen Grundlagen der 29 Qualitätswissenschaft Zentrale Wissenschaftskriterien Qualitätswissenschaft und qualitätsbezogene Normung Die Paradigma-Theorie von Th. S. Kuhn und ihre Bedeutung 35 für die Qualitätswissenschaft Nicht Qualitätswissenschaft, sondern Qualitätswissenschaften Zur Rekonstruktion der Qualitätswissenschaft Kleine Geschichte des Qualitätsmanagements Qualität, Qualitätswissenschaft, Qualitätsmanagement - Ausblick 48 2 Vorläufer, Vbrdenker und Pioniere des Qualitätsmanagements 55 Fragen und Aufgaben zur Selbstkontrolle Historische Entwicklungslinien: Zur Bestimmung der >Qualitätsdenker< Frederick Winslow Taylor (1856*-1915f) Henry Ford (1863M947t) Walter Andrew Shewhart (1881*-1967f) 76 Exkurs zur Beantwortung der Frage, warum das moderne 81 Qualitätsmanagement Deutschland erst so spät erreichte 2.5 William Edwards Deming (1900*-1993f) 82 W Joseph Moses Juran (1904*) * Taichi Ohno (1912*-1990t) Armand Vallin Feigenbaum (1920*) Kaorulshikawa(1915*-1989t) GenichiTaguchi(1924*) 117 Yoji Akao (1928*) 124 U12 Philip B. Crosby (1926*-2001f) 134

3 VIII 2.13 Qualitätsexperten im deutschsprachigen Raum Die Qualitätsexperten: Zwischenbilanz und Ausblick Qualität und Qualitätsmodelle 151 Fragen und Aufgaben zur Selbstkontrolle Ein Blick aufs Grundsätzliche Was ist Qualität? Versuch, Qualität von der Sprache her zu verstehen Versuch einer Rekonstruktion von Qualität auf der Basis der Umgangssprache Das partialanalytische Qualitätsverständnis von Garvin Die Qualitätsdimensionen nach Donabedian Der Qualitätsbegriff in der internationalen Fachsprache 162 des Qualitätsmanagements Zum Begriff der Qualitätsforderung [quality requirement] Zum Begriff der Einheit im Qualitätsmanagement Der Qualitätsbegriff im Total Quality Management (TQM) 172 oder umfassenden Qualitätsmanagement Der Begriff der Dienstleistungsqualität Resume Was sind Qualitätsmodelle? Das Qualitätskreis-Modell Das Qualitätsregelkreis-Modell Der QTK-Kreis (Qualitäts-Termin-Kosten-Kreis) Die Wertschöpfungsanalyse Das Modell vom RCPA-Zyklus zur kontinuierlichen 188 Operationalisierung der Qualitätsforderung Das Dienstleistungsqualitäts-Modell von Grönroos Das Dienstleistungsqualitäts-Modell von Meyer und Mattmüller Das Dienstleistungsqualitäts-Modell von Parasuraman et al Abschließende Bemerkungen zu den Modellen der Dienstleistungsqualität Resume Qualitätsmanagement 203 Fragen und Aufgaben zur Selbstkontrolle Was ist Qualitätsmanagement? Prozessmanagement als Basis des Qualitätsmanagements Mit Prozessen Ziele von Organisationen erreichen Was ist Prozessmanagement? Prozessgestaltung Prozessorganisation Prozessmanagement - Wo beginnen? 229

4 4.2.6 Prozessmanagement als Teil des Qualitätsmanagements 233 Q] Prozessmanagement im TQM 233 ü Prozessmanagement im Konzept der ISO 9000: Business-Process-Reengineering (BPR): Der radikale Weg 236 zur Prozessorganisation IX 4.3 Allgemeine Kernmodelle des Qualitätsmanagements Mit dem Oxygene- und Kulturtypus Qualität erzeugen 239 S Oxygenetypus (Elektrizitätstypus) 240 1H Kulturtypus Kontinuierliches Verbesserungsmanagement (KVM) 242 als Basis des Qualitätsmanagements Hl Kontinuierliches Verbesserungsmanagement Der Kaizen-Ansatz von Masaaki Imai 242 H] Kontinuierliches Verbesserungsmanagement (KVM) Das westlich orientierte Verbesserungsmanagement D Auffassungen über Kaizen 245 El Zur Entstehung von Kaizen 248 El Ziele, Grundannahmen und Axiome von Kaizen 250 Demings Plan-Do-Check-Act-Circle 253 El Implementierung von Kaizen 254 El Resume Qualitätsmanagementsysteme (QM-Systeme) 257 Q] Der Normbegriff im Qualitätsmanagement 257 d Historische Entwicklung der QM-Systeme 260 H] Aufbau der DIN EN ISO:2000-Normenreihe 265 H] Forderungen an QM-Systeme nach ISO [U Exkurs: Warnung - Systeme sind komplex! TQM-Modelle 276 Q] Total Quality Management (TQM) - mehr als [2] Deming Application Prize 280 H Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) 285 H] EFQM-Modell als Basis des European Quality Award 295 Hl Ludwig-Erhard-Preis (LEP) 308 [6] Resume: Was noch zu verfolgen ist! Integratives/Integriertes Qualitätsmanagement 312 Hl Integratives Qualitätsmanagement 316 H] Integriertes Qualitätsmanagement (IQM) 319 H] Integratives/Integriertes Qualitätsmanagement Resume Integrierte Managementsysteme (IMS) 321 4»4 Branchenbezogene QM-Regelwerke 326 Ü. Branchenbezogene QM-Regelwerke mit direktem Bezug zur ISO [ 4,4.2 Branchen-/Bereichsbezogene QM-Systeme ohne oder mit 329 indirektem Bezug zur ISO 9001 QM-Kontextkonzepte 332

5 4.6 Qualitätstechniken QM-Umsetzung Das Implementierungskonzept von Manfred Illi Das Implementierungskonzept von Christian Malorny Zertifizierungssysteme und die Zertifizierung von QM-Systemen Zur europäischen Akkreditierungs-und Zertifizierungspolitik Zur Zertifizierung von QM- und Umweltmanagement-Systemen Zertifizierung aus der Sicht des Lieferanten Der Ablauf der Zertifizierung aus der Sicht der Zertifizierungsstelle Zertifizierungskosten (Bachthaler-Srudie) Probleme und Fehler bei der Zertifizierung La Surprise: Six Sigma neu interpretiert >Anything Goes?< oder >Return to Quality!< Was wurde gezeigt und erreicht? Wieviel Qualitätsmanagement braucht die Organisation? 372 Literatur 377 Anmerkungen 379 Verwendete und empfohlene Literatur 383 Anhang 401 Die gerechte Ordnung Hammurapis [Kodex Hammurapi] 403 Die Qualitätspolitik der Volkswagen AG 405 Das Qualitätsleitbild - Eine Explikation 407 Qualitätsgrundsätze von Hapag Lloyd 410 Register 411 Namenregister 413 Sachregister 416 Bildnachweis 422 JVfcin Hm, wenn wk arbeiten, achten wir auf die Qualität unserer Arbeit; wenn wir telefonieren, achten wir auf die Qua- lität des Telefonats; wenn wir verkaufen, achten wir auf die Verkaufsqualität; wenn wir unsere Mitarbeiter fuhren, achten wir auf die Führungsqualität... Wenn andere arbeiten, telefonieren, verkaufen, ihre Mitarbeiter fuhren, achten sie gewöhnlieh nicht auf das, was sie tun." Ein Gespmcb aus der Praxis Ich habe gehört, das Qualitätsmanagement sei eine Managementlehre. Worin besteht seine Methode? Wie sieht die tägliche Praxis aus?" Man arbeitet, telefoniert, verkauft, fuhrt seine Mitarbeiter..." Was soll daran Besonderes sein? Jeder arbeitet, telefoniert, verkauft, fuhrt seine Mitarbeiter..."