Zentrale Abteilung Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement in der Praxis bei der Deutschen Post

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1 Zentrale Abteilung Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement in der Praxis bei der Deutschen Post Thomas Dierker, Abteilungsleiter Qualitätsmanagement

2 Agenda Deutsche Post Daten und Fakten Grundsätze Qualitätsmanagement Beispiele aus der Praxis: Qualitätsanforderung der Kunden Laufzeitschnelligkeit Messsystem Laufzeit E+1 Bonn 19. November 2009 Seite 2

3 Deutsche Post - Daten und Fakten Wie man sich vom Wettbewerb abhebt? Unsere Kunden setzen auf hocheffektive Brieflogistik mit herausragender Qualität 39,7 Mio. Haushalte 3 Mio. Geschäftskunden ca. 72 Mio. Sendungen täglich E+1-Qualität: > 95 %* Mitarbeiter, davon Zusteller Paketzusteller Durchschnittliche Produktivitätssteigerung von 3 % seit 1996 *Gemessen werden dabei diejenigen Sdg, die uns während der Annahmezeit oder bis zur letzten Briefkastenleerung erreichen und einen Tag nach der Einlieferung beim Empfänger ankommen. Bonn 19. November 2009 Seite 3

4 Deutsche Post - Daten und Fakten Die Flächenorganisation in Zahlen 4 Regionale Geschäftsbereiche 49 Niederlassungen 82 High-Tech Briefzentren Zustellstützpunkte ca Briefzustellbezirke Fuß Bereichsvorstand BRIEF national Fahrrad Kfz (davon Betrieb BRIEF Ressourcen - steuerung Optimierungsverf Betriebliche., betr. Steuerungssysteme. RGB Betrieb BRIEF Ost 10 NL BRIEF Verbund) Zeitwirtschaft Briefzustellung Qualitätsmanagement Sicherheit R GRGB B Betrieb e b BRIEF Süd RGB Betrieb BRIEF Nord RGB Betrieb BRIEF West 14 NL BRIEF 11 NL BRIEF 14 NL BRIEF Bonn 19. November 2009 Seite 4

5 Agenda Deutsche Post Daten und Fakten Grundsätze Qualitätsmanagement Qualitätsanforderung Beispiele aus Praxis: der Qualitätsanforderung Kunden: Schnelligkeit der Kunden Messsysteme Laufzeitschnelligkeit Messsysteme E+1 und E+4 Laufzeit E+1 und E+4 Bonn 19. November 2009 Seite 5

6 Grundsätze Qualitätsmanagement Qualität ist einer der zentralen Konzernwerte der Deutschen Post und wird durch das Bekenntnis des Top-Managements zur Qualitätsführerschaft gestärkt Nur mit Flexibilität, innovativen Produkten und guter Qualität werden wir auch in Zukunft im hart umkämpften Briefmarkt bestehen können und dauerhaft erste Wahl beim Kunden sein." Unsere Qualitätsversprechen müssen von jedem von uns jeden Tag aufs Neue beim Kunden eingelöst werden. Tun wir es nicht, wird es die Konkurrenz für uns tun. Frank Appel Vorstandsvorsitzender Deutsche Post "Wir müssen sicherstellen, dass unsere Systeme und Prozesse sowohl im Betrieb als auch im Produktmanagement funktionieren. Sie müssen die Qualität und Flexibilität bereitstellen, die unsere Kunden fordern." "Wir haben eine tolle Mannschaft, sind sehr motiviert und bringen die Leidenschaft für das Briefgeschäft mit." Jürgen Gerdes Konzervorstand BRIEF Bonn 19. November 2009 Seite 6

7 Grundsätze Qualitätsmanagement Das Werteversprechen Qualität hat entlang der gesamten Wertschöpfungskette höchste Priorität Sicherstellung von... Marketing Vertrieb Betrieb... bestmöglicher bedarfsgerechter Information unserer Kunden... optimalem Produktangebot... umfassender professioneller Beratung/ Unterstützung... möglichst einfachem Zugang zu Dienstleistungen und Produkten... schnelle, zuverlässige und sichere Durchführung der angebotenen Dienstleistungen Kundenservice... hochwertigem/kompetentem Kundenservice entlang der gesamten Wertschöpfungskette... transparenter und einfacher Abwicklung Bonn 19. November 2009 Seite 7

8 Grundsätze Qualitätsmanagement Unser Qualitätsmanagement ist auf die Kundenerwartungen ausgerichtet: Ergebnisse der jährlichen Kundenbefragung sind in unseren Qualitätszielen abgebildet Schnelligkeit (z.b. kurze Brieflaufzeiten) Korrekte Zustellung Keine Beschädigung Keine Verluste Bonn 19. November 2009 Seite 8

9 Grundsätze Qualitätsmanagement Zertifizierungen Qualitäts- und Umweltzertifizierung DIN EN ISO 9001:2008 und 14001:2005 (IMS Auditierung) Erstzertifizierung erfolgte 2005 durch den TÜV- Rheinland Der hohe Grad der Prozessstandardisierung und die große Motivation der Niederlassungen ermöglichte eine sehr kurze Umsetzungszeit, die den TÜV erstaunte. Das Zertifikat wird jährlich bestätigt In 2008 erstmals Zertifizierungsaudits nach DIN 9001 und (Umwelt) für BRIEF und PAKET. Übergabe des Zertifikats durch TÜV NORD CERT im August 2008 Bonn 19. November 2009 Seite 9

10 Grundsätze Qualitätsmanagement Legen Sie Ihre Botschaft in beste Hände Kernaussagen zum Qualitätsmanagement Kunde Qualitätsanforderung Abgeleitet aus Kundenanforderungen werden objektiv messbare Qualitätskennzahlen zur Bewertung der Qualitäts-Leistung definiert Zentrale Maßnahmensteuerung bei Zielunterschreitung Qualitäts- Management BRIEF Prozesse Qualitätsindikatoren Festlegung von Qualitätsindikatoren je Teilprozess mit einem definierten Zielniveau Monitoring dieser Kennzahlen auf allen Hierarchieebenen Regionale Steuerung von Qualitätsverbesserungs- Maßnahmen bei Zielunterschreitung Mitarbeiter Qualitäts- Bewusstsein Nur aktiv geführte und exzellent informierte Mitarbeiter leisten Qualitätsarbeit Jährliche Mitarbeiterbefragung Kontinuierliche Qualitäts-Kommunikation unterstützt durch zentrale Kampagnen Bonn 19. November 2009 Seite 10

11 Agenda Deutsche Post Daten und Fakten Grundsätze Qualitätsmanagement Qualitätsanforderung Beispiele aus Praxis: der Qualitätsanforderung Kunden: Schnelligkeit der Kunden Messsysteme Laufzeitschnelligkeit Messsystem E+1 und E+4 Laufzeit E+1 Bonn 19. November 2009 Seite 11

12 Qualitätsanforderung der Kunden Messsystem Laufzeitschnelligkeit E+1 Qualitätskennzahl Wesentliches Qualitätsmerkmal: Laufzeitschnelligkeit E+1 Gemessen werden die Sendungen, die uns während der Annahmezeiten oder bis zur letzten Briefkastenleerung erreichen und einen Tag nach der Einlieferung beim Empfänger ankommen. In den letzten 10 Jahren liegt die Laufzeitschnelligkeit auf konstant hohem Niveau. So konnte z. B. der Anteil der am nächsten Werktag zugestellten Sendungen von 89,1% auf über 94% gesteigert werden und liegt aktuell bei 94,9%. Damit wird die gesetzliche Vorgabe von 80% weit übertroffen. Messung und Absicherung Qualität Das unabhängige externe Qualitätsforschungsinstitut Quotas GmbH, Hamburg führt jährlich mit ca Testkunden und ca Testsendungen Qualitätsmessungen durch Durch den Einsatz von modernster Transpondertechnologie identifizieren und beseitigen wir gezielt Schwachstellen entlang der gesamten Wertschöpfungskette Seit 2004 ist unser Messsystem TÜV zertifiziert gemäß der europäischen Norm EN 13850* * Die Bundesnetzagentur hat in der Post-Universaldienstleistungsverordnung (PUDLV) den Standard EN Postalische Dienstleistungen Dienstqualität Laufzeitmessung "end-to-end für Vorrangsendungen und Sendungen erster Klasse festgelegt. Bonn 19. November 2009 Seite 12

13 Qualitätsanforderung der Kunden - Messsystem Laufzeitschnelligkeit E+1 E+1-LAUFZEITSCHNELLIGKEIT* QUALITÄTSKENNZAHL in Prozent der am nächsten Tag (E+1) zugestellten Sendungen 100,0 E+1-Laufzeit in Prozent 90,0 80,0 70,0 60,0 89,1 92,9 94,4 94,6 95,0 94,8 95,8 94,5 95,3 95,7 95,9 95,6 95,1 94,9 91,3 Deutliche Übererfüllung der gesetzlichen Vorgaben von 80% E+1 Ziel PUDLV 50, *Gemessen werden dabei diejenigen Sdg, die uns während der Annahmezeit oder bis zur letzten Briefkastenleerung erreichen und einen Tag nach der Einlieferung beim Empfänger ankommen. Bonn 19. November 2009 Seite 13

14 Qualitätsanforderung der Kunden - Messsystem Laufzeitschnelligkeit E+1 E+1-LAUFZEITSCHNELLIGKEIT MESSUNG QUALITÄT jährliche Zertifizierung E+1- Messsysteme durch den TÜV Rheinland "Das von der Deutsche Post AG beauftragte und installierte Verfahren zur externen Messung der Brieflaufzeiten (end-to-end) erfüllt die Anforderungen der gültigen Prüfgrundlagen und gibt die tatsächlichen Verhältnisse korrekt wieder." TÜV Rheinland Bonn 19. November 2009 Seite 14

15 Qualitätsanforderung der Kunden Messsystem Laufzeitschnelligkeit E+1 Qualitätssicherung Wie sichert die Deutsche Post die Laufzeitschnelligkeit ab? Modernste standardisierte Sortiertechnik bis zur Auslieferung (Gangfolgesortiermaschinen) Abgestimmtes prozessorientiertes Transport- und Logistiksystem mit ca Zustellbezirken (Fuß-, Fahrrad- und Kfz-Zustellung) Begleitende IT-Systeme zur Schwachstellenanalyse (z.b. Qualitätsmonitoring) Flächendeckende 6-Tage-Zustellung (Montag - Samstag) Zugang zu ca Postfächern Durchführung regelmäßiger Qualitätskontrollen entlang Transportkette Jeder Kfz-Be- und Entladepunkt wird durch das Scannen eines Barcodes hinsichtlich Erfüllung und Pünktlichkeit überwacht (z.b. Briefkästen, Briefzentrum, Zustellstützpunkt, Kunden) Kurze Umschlagszeit durch standardisiertes Behälter-/Wagenkonzept und automatische Entladestationen Lückenloses Qualitätsreporting sichert zusätzlich eine hohe Laufzeitschnelligkeit Bonn 19. November 2009 Seite 15

16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Bonn 19. November 2009 Seite 16