Nord/LB: Effektivere Kreditprozesse durch Echtzeitkommunikation

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1 Nord/LB: Effektivere Kreditprozesse durch Echtzeitkommunikation Als Vorreiter im deutschen Bankenwesen hat die NORD/LB Informationstechnologie GmbH eine Lösung für die Standardisierung des Kreditprozesses entwickelt. KrEx steht für Kredit- Experte und bildet eine Klammer, die die vorhandenen Anwendungen und Funktionalitäten der Kreditbearbeitung bei der NORD/LB umschließt und zu einem einheitlichen Workflow verbindet. Um auch die Bearbeitung der vom Standard abweichenden Kreditanträge zu beschleunigen, wurden gemeinsam mit dem strategischen Partner Siemens Funktionalitäten für die Echtzeitkommunikation in die bankfachliche Anwendung integriert. Dadurch lässt sich die fabrikmäßige Abwicklung des Kreditprozesses weiter vorantreiben. Die aktuelle Situation bei der Kreditabwicklung bietet der Bankenbranche seit geraumer Zeit hinreichend Diskussionsstoff. Zunehmende Risiken, niedrige Margen und hohe Bearbeitungskosten stehen einer anspruchsvollen Klientel gegenüber. Vor allem, was die Qualität der Beratung, die Bearbeitungszeiten sowie die Gestaltung der Konditionen betrifft. Überdies verpflichten gesetzliche Vorgaben wie das Kreditrisikomanagement nach Basel II oder die Mindestanforderungen an das Kreditgeschäft (MaK) zum Handeln. Im Spannungsfeld aus Kundenorientierung und Profitabilität stehen die Kreditinstitute deshalb vor großen Herausforderungen in ihrem Kerngeschäftsfeld. Doch die Informationstechnologie in den Banken hält mit diesen Entwicklungen häufig noch nicht Schritt. Nach Ansicht von Andreas Hackethal, Professor für internationale Bankpolitik an der Johann- Wolfgang-Goethe-Universität in Frankfurt/Main, verläuft das Processing bei den meisten Banken bisher insgesamt alles andere als gradlinig. Durch die Konsolidierung der vielfältigen Anwendungssysteme, standardisierte Schnittstellen sowie die Beseitigung von Medienbrüchen könnte der Kreditprozess vereinheitlicht abgewickelt werden, wodurch sich Produktivitätspotenziale erschließen lassen. Doch: Obwohl die Unzufriedenheit groß ist, verhalten sich die meisten Institute bisher eher abwartend, konstatiert Prof. Hackethal. Die Herausforderung: Standards für das Kreditgeschäft Nicht so die Norddeutsche Landesbank Girozentrale (NORD/LB) in Hannover, die für die Bundesländer Niedersachsen, Sachsen-Anhalt und Mecklenburg-Vorpommern zuständig ist. Gemeinsam mit ihrer Tochter NORD/LB Informationstechnologie GmbH (NORD/IT) stellte sie die Kreditprozesse im eigenen Haus auf den Prüfstand. Dabei wurde der Handlungsbedarf deutlich sichtbar. Es wurde festgestellt, dass es im Kreditprozess bislang keine durchgängige IT- Unterstützung gab, die Durchlaufzeiten waren zu lang und der manuelle Bearbeitungsaufwand zu hoch, resümiert Wolfgang Ehlts, Geschäftsbereichsleiter Kreditsysteme bei der NORD/IT. Außerdem war auch der Grad der Standardisierung sehr gering: 95 Prozent der Kreditanträge wurden individuell bearbeitet. Um hier Abhilfe zu schaffen, entwickelte die NORD/IT mit Unterstützung ihres Entwicklungspartners frobese GmbH Informatikservices mit Sitz in Hannover die Anwendung KrEx (Kredit-Experte). Dabei handelt es sich um eine regelbasierte Ablaufsteuerung für den Kreditprozess auf Basis einer serviceorientierten Komponentenarchitektur. Geschäftsführer Dirk Frobese: Darin werden die Standards für das Kreditgeschäft der NORD/LB mit Firmen-, Gewerbe- und Privatkunden in einer Plattformsystematik abgebildet, die den gesamten Vorgang von der Akquisition bis hin zur Vertragserstellung unterstützt. Zunächst wurde dafür eine Produktplattform definiert, die gegliedert nach den klassischen Oberbegriffen Operative Kredite, Mobilienfinanzierung, Immobilienfinanzierung und Weitere Finanzierungsformen alle Kreditprodukte der NORD/LB mit ihren spezifischen Merkmalen enthält. Des Weiteren umfasst eine Rating-Plattform die verschiedenen Bedingungen und Auflagen, die abhängig von der jeweiligen Bewertung eines Kunden bei der Vertragsgestaltung zum Tragen kommen. Und schließlich wurden in einer Ergänzungsplattform optionale Auflagen und Bedingungen (Covenants) hinterlegt, die auf Grund von Risikoanalysen während der Bearbeitung eines Kreditantrags relevant werden können. Alle drei Plattformen zusammen enthalten das geballte - 1 -

2 Expertenwissen und damit auch ein komplettes Regelwerk für den Kreditprozess, verdeutlicht Frobese. Auf diese Weise sind die Standardprozesse konsequent vorkonfiguriert worden. Der Bankmitarbeiter, der einen Kreditantrag aufnimmt, wird anhand der Auswahl des entsprechenden Produktes intuitiv durch den gesamten Prozess hindurchgeführt. Produktschlüssel werden damit überflüssig, denn alle für die Abwicklung im IT-System notwendigen Angaben sind in KrEx bereits enthalten. Klickt der Mitarbeiter etwa nach der Eingabe der Kundendaten in der KrEx-Maske den Bereich Immobilienfinanzierung an, so kann er beispielsweise im nächsten Schritt aus den Produkten Zwischenfinanzierung, Wohnwirtschaftliche Nutzung (eigengenutzt), Wohnwirtschaftliche Nutzung (fremdgenutzt), Gewerbliche Nutzung (eigengenutzt) sowie Gewerbliche Nutzung (fremdgenutzt) den jeweiligen Fall ebenfalls einfach per Mausklick auswählen. Dabei haben wir den tatsächlichen Workflow abgebildet, sagt Frobese. Anhand jeder Vorauswahl führt das System den Mitarbeiter Schritt für Schritt weiter und veredelt den Vorgang immer mehr. Neu ist dabei auch, dass nicht mehr wie in den Anwendungen früher üblich sternförmig navigiert werden kann, sondern ausschließlich linear. Also wie etwa mit einem Webbrowser vor und zurück. Ein grüner Pfeil signalisiert dabei nach jedem Eingabeschritt, dass der Mitarbeiter in dem vordefinierten Standard geblieben ist. Bewährte IT-Anwendungen behalten Durch die Formulierung eines Regelwerks und eine konsequente Vorkonfigurierung wird der Kreditprozess nun auf eine sehr effektive Weise unterstützt, zeigt sich NORD/IT- Geschäftsbereichsleiter Ehlts zufrieden. Doppelerfassungen ließen sich so vermeiden, die Qualität der Daten erhöhe sich und die Durchlaufzeiten werden durch den papierlosen Workflow kürzer. Ehlts: Auf diese Weise können in erheblichem Umfang Aufwände und Zeit eingespart und 40 bis 50 Prozent der anfallenden Anträge im Standardprozess bearbeitet werden. Dabei ist KrEx keine zusätzliche, monolithische Lösung, sondern vielmehr eine Klammer, die die vorhandenen Anwendungen und Funktionalitäten im Kreditprozess der NORD/LB umschließt. Dadurch können diese bewährten, leistungsfähigen IT-Applikationen weiterhin zum Einsatz kommen was erhebliche wirtschaftliche Vorteile für die Bank mit sich bringt. Gleichzeitig wird durch die Abbildung eines einheitlichen Workflows die nahtlose Zusammenarbeit sichergestellt. Dies ist in Anbetracht der Mindestanforderungen an das Kreditgeschäft der Kreditinstitute (MaK) von besonderer Bedeutung. Denn dort wird für die Prozessgestaltung im Kreditgeschäft vorgeschrieben, dass zwei Bereiche in ihrer Funktion deutlich zu trennen sind: Einerseits der Bereich der Markt-Mitarbeiter, die quasi als Vertriebspersonal Kreditverträge akquirieren und das erste Votum bei der Kreditbeurteilung abgeben. Und andererseits die so genannte Marktfolge als der Bereich, dessen Mitarbeiter im Backoffice ein vom Markt unabhängiges zweites Votum bei der Kreditentscheidung aussprechen. Dabei sehen die MAK sowohl den getrennten organisatorischen Aufbau innerhalb eines Geldinstituts vor als auch eine Funktionstrennung, wenn die Kreditbearbeitung durch IT-Verfahren unterstützt wird. Mit KrEx sorgt die NORD/IT als verantwortlicher IT-Dienstleister bei der NORD/LB für eine durchgängige Prozessunterstützung, fasst Wolfgang Ehlts zusammen. Gleichzeitig sei die Landesbank damit aber auch ein Vorreiter bei der Industrialisierung der Kreditbearbeitung in Deutschland, denn branchenweit werden Expertenschätzungen zufolge bisher nur 1,5 Prozent der Kreditanträge fabrikmäßig abgearbeitet. Die NORD/LB dagegen hat auch die organisatorischen Weichen in diese Richtung bereits gestellt. Zum 1. September 2005 gründete sie gemeinsam mit der Sparkasse Hannover die KreditServices Nord GmbH. Der Schwerpunkt der Tätigkeit ihrer 350 Mitarbeiter liegt in der Abwicklung der Kreditgeschäfte der beiden Geldinstitute. Mit diesem leistungsfähigen und verlässlichen Partner innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe stellen sich die Gründungsinstitute den tief greifenden Veränderungen auf dem Finanzdienstleistungssektor und erschließen weitere Marktpotenziale

3 Keine Kreditfabrik ohne Kommunikation Die erste Version des KrEx, die seit Dezember 2005 als Prototyp in der NORD/LB zur Verfügung steht und im 1. Quartal 2006 produktiv genutzt wird, markiert allerdings erst den Beginn dieser Entwicklung. Denn seitens der NORD/IT sind zeitnah weitere Releases mit zusätzlich integrierten Anwendungen vorgesehen. Auf diese Weise sollen auch die vom Standard abweichenden Kredite schnell und effizient abgewickelt werden, um den Workflow zusätzlich zu verbessern und die Time-to-Market- Spanne weiter zu verkürzen, formuliert Wolfgang Ehlts die Zielsetzung dabei. Denn auf Grund der jeweils konkreten individuellen Sachlage können zunächst lediglich 40 bis 50 Prozent der Kreditanträge als Standard abgewickelt werden KrEx kennzeichnet diesen Sachverhalt sowohl für die Markt- als auch für die Marktfolge-Mitarbeiter mit einem grünen Signal. In diesem Fall sieht der Marktfolge-Mitarbeiter bei der Begutachtung des Vorgangs sofort, dass sich der Antrag innerhalb des vordefinierten Standards bewegt. Ist dies nicht der Fall, so muss der Markt-Mitarbeiter dies innerhalb der Anwendung vorlagefähig begründen. Dann markiert KrEx die entsprechende Seite automatisch mit einem gelben Signal, sodass der Mitarbeiter in der Marktfolge die Abweichungen schnell finden und bei der Kreditbeurteilung berücksichtigen kann. Dabei liegt auf der Hand, dass bedingt durch die Trennung von Markt und Marktfolge bei gleichzeitiger fabrikmäßiger Abwicklung des Kreditprozesses die nahtlose Zusammenarbeit aller daran Beteiligten sichergestellt werden muss. Bei der Optimierung des Workflows stand deshalb die Integration der Echtzeitkommunikation in den Kreditprozess ganz oben auf der Agenda der Verantwortlichen bei der NORD/IT. Nur wenn die Mitarbeiter bei Abweichungen miteinander sprechen, können die Durchlaufzeiten weiter reduziert werden, weiß Wolfgang Ehlts. Insbesondere bei Krediten, die vom Standardfall abweichen, sei der Kommunikationsbedarf zwischen den Prozessbeteiligten sehr hoch. Um eine zeitnahe Kreditentscheidung zu ermöglichen, ist deshalb ein automatisiertes Kommunikationsmanagement erforderlich, das die relevanten Entscheidungsträger per Knopfdruck erreichbar macht, meint Nicole Albrecht, Business Development Banken bei Siemens in Frankfurt. Der Austausch individueller Bewertungen und eine gemeinsame Entscheidung würden hier sofort qualitäts- und renditewirksam. Dies ist umso wichtiger, da bei der fabrikmäßigen Sachbearbeitung sehr viele Personen an diesem Prozess beteiligt sein können, die überdies in unterschiedlichen Gebäuden, Standorten oder auch Unternehmen angesiedelt sind. Collaboration im Kreditprozess Für diese Aufgabe holten die Verantwortlichen der NORD/IT Siemens mit ins Boot. Der strategische Partner ermittelte zunächst jene Schnittstellen, bei denen die intensive Zusammenarbeit der Prozessbeteiligten erforderlich ist. In den unterschiedlichen Phasen des Kreditprozesses der von Akquisition und Strukturierung über Risikoanalyse und Sicherheiteneinwertung bis zu Kreditentscheidung und Vertragserstellung verläuft gibt es vielfältige Übergänge zwischen den unterschiedlichen Organisationseinheiten, erläutert Markus Albrecht, Leiter Consulting Region Rhein- Main bei Siemens. Hat ein Marktmitarbeiter etwa den akquirierten Kreditantrag mit Hilfe von Produkt-, Rating- und Covenants-Plattform im KrEx strukturiert und für die Risikoanalyse eine erste Kreditbeurteilung vorgenommen, so wird dieser Antrag automatisch zwecks weiterer Beurteilung zur Marktfolge weitergeleitet. Dort führt der Bereich Kreditrisikomanagement die Risikobetrachtung und -beurteilung durch, während der Kreditservice die Sicherheiteneinwertung vornimmt. Auf dieser Basis gibt zunächst der Marktmitarbeiter sein erstes Votum für die Bewilligung ab, dann folgt das zweite Votum aus der Marktfolge. Ist die Kreditentscheidung so weit gediehen, kommt es zur Phase der Vertragserstellung. An allen diesen Übergängen entsteht Kommunikationsbedarf und das erst recht, wenn zwischen den beteiligten Personen ein Dissenz bei der Kreditbeurteilung besteht, betont Markus Albrecht. Im schlimmsten Fall ergeben sich dabei durch das Hin- und Herreichen eines Antrags ungewollte Schleifen, die dessen Durchlaufzeit unnötig erhöhen. Um diese teuren Umwege zukünftig zu - 3 -

4 vermeiden, schlugen die Consultants den Verantwortlichen bei der NORD/IT vor, rund um die Kreditbeurteilung Collaboration-Funktionalitäten in den KrEx zu integrieren. Grundsätzlich kommen dafür alle Funktionen in Frage, die die Zusammenarbeit unterstützen können, sagt Nicole Albrecht. So kann über die Integration eines Echtzeit-Präsenzmanagements beispielsweise ein Mitarbeiter direkt während der Bearbeitung am Bildschirm sehen, ob der benötigte Gesprächspartner aktuell ansprechbar ist. Darüber hinaus sind Funktionen für den Aufbau eines Telefonats oder einer Telefonkonferenz direkt aus der IT-Anwendung heraus genauso möglich wie der Zugriff auf Instant-Messaging-Dienste, die Einberufung von Videokonferenzen oder das Dokumenten- Sharing. In seinem HiPath-Portfolio hat Siemens zu diesem Zweck verschiedene Produkte im Angebot. Unter einer einzigen Oberfläche stehen damit alle Telefoniefunktionen, Präsenzinformationen, Unified- Messaging, Computer-Telefon-Integration (CTI), der gemeinsame Zugriff auf Dokumente und Applikationen sowie Multimedia-Konferenzen per Mausklick zur Verfügung. Nicole Albrecht: Auf diese Weise werden die getrennten Kommunikationskanäle in einer einzigen Umgebung für die multimediale Echtzeit-Kommunikation zusammengeführt. In die bankfachliche Anwendung integriert Aus den vorhandenen Möglichkeiten wählten die Verantwortlichen der NORD/IT für die Erweiterung des KrEx zunächst die Funktionalitäten Präsenz-Management, Instant Messaging und Sprachkommunikation aus. Dazu wurden zuvor in einem Workshop zunächst Kriterien entwickelt, anhand derer der Erfolg der Kommunikationsintegration während des Pilotprojekts gemessen werden kann. Dabei ging es zunächst um die Frage, wie Echtzeitkommunikation grundsätzlich die Abarbeitung von Standardvorgängen unterstützen kann, erklärt Markus Albrecht. Im Anschluss zählte dann auch die Integration der entsprechenden Lösung in den KrEx zu den Leistungen der Siemens-Consultants. Dabei handelt es sich jedoch nicht um eine zusätzliche Anwendung, die der Mitarbeiter separat aufrufen muss, um die gewünschten Funktionalitäten zu nutzen, hebt Markus Albrecht hervor. Vielmehr integrierte Siemens mit dem HiPath ComAssistant ein eigenes Produkt aus dem HiPath-Portfolio so in die bankfachliche Anwendung KrEx, dass die gewünschten Funktionalitäten per Mausklick von dort aus in Anspruch genommen werden können, wo im Kreditprozess jeweils Kommunikationsbedarf besteht. Konkret stellt sich diese nahtlose Integration so dar, dass ein Mitarbeiter im Markt zunächst mit KrEx einen Kreditantrag erfasst, der dann automatisch mit dem fälligen Termin für die Weiterbearbeitung an die Marktfolge weitergegeben wird. Der Mitarbeiter im Kreditrisikomanagement sieht bei der Bearbeitung dieses Antrags nicht nur den Kundenvorgang auf seinem Bildschirm, sondern in die Menüleiste integriert einen Collaboration-Button, der ihm die Funktionalitäten für die Echtzeitkommunikation zur Verfügung stellt. Klickt er diesen Button an, so öffnet sich in der Bildschirmmaske unterhalb des Kundenvorgangs ein Fenster mit den Namen der Personen, die an dieser Stelle des Kreditprozesses seine Ansprechpartner sind. Durch bessere Erreichbarkeit die Durchlaufzeiten weiter verkürzen Mit Hilfe von HiPath ComAssistant und Lotus Sametime, das in der NORD/LB bereits verwendet wurde, haben wir die Collaboration-Funktionalitäten unmittelbar in den KrEx eingebunden, legt Markus Albrecht dar. In dem kleinen Fenster in der unteren Bildschirmhälfte visualisieren dabei verschiedene Statusanzeigen während der Bearbeitung, ob der gerade gewünschte Gesprächspartner aktuell aktiv, abwesend oder offline ist, ob er nicht gestört werden möchte, ob er vielleicht unterwegs oder mobil erreichbar ist. Per Mausklick können nun direkt einzelne Telefonate oder Telefonkonferenzen eingeleitet oder Instant Messaging-Botschaften versendet werden. Darüber hinaus ermöglicht die Integration des Collaboration-Buttons in die Menüleiste auch die spätere Analyse des Kreditprozesses hinsichtlich zusammenarbeitsintensiver Vorfälle. Dadurch lässt sich sehr einfach nachvollziehen, welche Vorfälle - 4 -

5 die persönliche Kommunikation erforderten, welche Art von Aktion notwendig geworden ist und welche Kommunikationsdienste der Zusammenarbeit besonders förderlich sind, so Nicole Albrecht. Die Consulting-Dienstleistung von Siemens ging in diesem Projekt weit über die reine Lösungs- Beratung sowie die anschließende Produkt-Implementierung hinaus. Denn als Kenner der Finanzbranche verstehen die Berater die Bankenprozesse und haben bei der Integration der einzelnen Technologien in die bankfachliche Anwendung vor allem die benötigten Funktionalitäten für die Echtzeitkommunikation im Blick. Bei der NORD/LB kann dadurch die Kommunikation zwischen Markt und Marktfolge sowie die Zusammenarbeit bei der fabrikmäßigen Abwicklung des Kreditprozesses wesentlich verbessert werden. Die Kreditsachbearbeiter erreichen ihre Ansprechpartner für den jeweiligen Fall direkt mit einem Mausklick aus KrEx heraus. Dadurch werden die bisher meist zwangsläufig auftretenden Unterbrechungen im Entscheidungsprozess vermieden. Wolfgang Ehlts: Informationen über die Erreichbarkeit von Teams und Kollegen und die mühelose Kommunikation tragen dazu bei, dass die Durchlaufzeiten weiter verkürzt werden, wodurch die Kosten für die Bearbeitung des Kreditantrags sinken. Auch der Endkunde profitiert von der erhöhten Effizienz der Kommunikations- und Geschäftsprozesse, denn über seinen Kreditantrag wird künftig schneller entschieden. Die beteiligten Bankmitarbeiter können mit einem einzigen Frontend arbeiten, was die Arbeit erleichtert und den Trainingsaufwand verringert. Mit dieser Lösung wird die NORD/LB ihren Vorsprung bei Standardisierung und fabrikmäßiger Abwicklung der Kreditbearbeitung weiter ausbauen, ist der NORD/IT-Geschäftsbereichsleiter überzeugt

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