Wolfgang Soritsch Sr. Account Excecutive - AT

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1 Wolfgang Soritsch Sr. Account Excecutive - AT

2 Weltmarktführer bei Kunden Management Systemen Innovator of the Decade Most innovative companies in the world ca. $10Mrd. FJ 17 Jahresumsatz September > EU Datencenter

3 Unternehmen investieren mehrheitlich und viel Geld in Ihr System of Record Digitaler Betrieb/Abläufe aber kein digitales Engagement 61% Vertrauen auf Tabellen um Kundendaten zu bewerten Interner Fokus Operations Lieferanten Kette Infrastrktur -Einkauf Systems of Record ERP Data Warehouse MES (manufacturing exec. Systems) Logistik Bedarfs Planung HR Source: 2016 Connected Manufacturing Service Report

4 Erfolgreiche Unternehmen binden Ihre Kunden aktiv ein um zu begeistern System of Engagement Aktivitäten veranlassen bzw. die Daten monitarisiert Kundenbetreuer haben jederzeit Zugriff auf relev. Daten Serviceteam bietet Service Management und nicht Reklamtionsabwickung autom. Regelwerke definieren und optimieren Customer Journey definieren Interaktion mit dem Kunden über diverse Kanäle Systems of Engagement Mobil Social Media Analytics indiv. Komm. Internet of Things Flexibel = Cloud Systems of Data MES Record ERP (manufacturing Logistik Warehouse Planung HR exec. Systems) Bedarfs Source: 2016 Connected Manufacturing Service Report

5 Immer im Mittelpunkt: Der Kunde Kunden Communities Smarte Kunden/Mitarbeiter App Marketing Customer Journeys Verbundene Geräte Unterstützendes Servicecenter Artificial Intelligence Komplette Sicht auf den Kunden Smarter Verkauf Online Store

6 Die einzigartige Plattform für Kundeninteraktionen Die Salesforce Lösungen: einzeln hervorragend, im Zusammenspiel einzigartig Service Cloud Sales Cloud Marketing Cloud App Cloud Commerce Cloud Wave Analytics Communities

7 Die einzigartige Plattform für Kundeninteraktionen Die Salesforce Lösungen: einzeln hervorragend, im Zusammenspiel einzigartig Vertrieb Service Marketing Community Analytics Apps Commerce IoT Applikationen API s ERP Platform API Middle Ware Dokumenten Manag. System Kalkul. System Logistik Module

8 Neu: Salesforce Einstein KI in der Salesforce Plattform Das intelligenteste CRM weltweit KI für Vertrieb, Kundenservice, Marketing Jeder kann jetzt KI-gestützte Anwendungen und Apps erstellen. + 38% Schnellere Entscheidungen Quelle: Salesforce Kundenzufriedenheitsumfrage von unter mehr als zufällig ausgewählten Kunden. Die Anzahl der Antworten variiert pro Frage.

9 Alles vernetzen mit der Thunder IoT Cloud Das Bindeglied zwischen Kunden, Produkten und Ihrem Unternehmen Engere Vernetzung mit Kunden über Produkte und Services Vernetzung von IoT und CRM Triggern von Interaktionen in Echtzeit + 34% Schnellere Integration mit Salesforce Quelle: Salesforce Kundenzufriedenheitsumfrage von unter mehr als zufällig ausgewählten Kunden. Die Anzahl der Antworten variiert pro Frage.

10 INNOVATIONSVORSPRUNG mit Hilfe von Salesforce Daniel Ulz AVL List GmbH (Headquarters)

11 AVL EIN STEIRISCHER GLOBAL PLAYER FORSCHUNG 10% vom Umsatz in-house F&E TEAM Ø Mitarbeiter Ø 65% Techniker GLOBALES NETZWERK 30 Entwicklungs- Niederlassungen Daniel Ulz VIA 22 September

12 DIGITALISIERUNG BRINGT NEUE HERAUSFORDERUNGEN MIT SICH Wir leben im Zeitalter von Big Data, Connected Cars und autonomen Fahren. Dies erfordert: Hohe internationale Wettbewerbsfähigkeit Innovative Lösungen Transparente 360-Grad-Sicht auf unser Kunden Engere Vernetzung zwischen verschiedenen Abteilungen wie Service und Vertrieb Effiziente interne Prozesse Umfassende IT-Plattformen statt Einzellösungen Zentrale Frage: Welche Bedürfnisse haben unserer Kunden im Zeitalter der Digitalisierung? Daniel Ulz VIA 22 September

13 AUTOMOTIVE-BRANCHE IM WANDEL Vor einigen Jahren hätte niemand gedacht, dass wir bereits uns heute in Autos setzen können, die vollelektronisch mit einer Leistung eines Porsches und zur größten Überraschung auch noch von selbst fahren. Wer sind unsere Kunden von morgen? Etablierte Automobilhersteller wie z.b. VW? IT-Unternehmen wie z.b. Apple oder Google? Start-ups, welche den Markt verändern werden? Wie verhalten sich unsere Mitbewerber? Welche Strategien leiten wir davon ab? Daniel Ulz VIA 22 September

14 SALESFORCE EINER DER FÜHRENDEN BUSINESS-PLATTFORMEN BEI DER AVL Warum setzt die AVL auf Salesforce als Plattform? Etablierte, innovative Plattform Vertrauensvoller Partner Uneingeschränkte Verfügbarkeit mittels Cloud Hohe Performance Echtzeit-Daten für Management-Entscheidungen Mobile Anwendungen (App) Permanente Weiterentwicklung der Plattform Daniel Ulz VIA 22 September

15 AVL SETZT AUF DIE INNOVATIVE PLATTFORM Vertrieb Service Marketing Community Analytics Apps Commerce IoT Im Einsatz bei AVL seit Middle Ware Daniel Ulz VIA 22 September

16 EINHEITLICHEN UND UMFASSENDEN BLICK AUF UNSERE KUNDEN Kampagnen Events Marketing Leads Customer Journeys Kundenfälle Reparaturen Care Verträge Kundentrainings Customer Service Sales Opportunities Entscheidungsträger Won/Lost Analysis (incl. Competitor Info) Account Development Strategien Daniel Ulz VIA 22 September

17 LEAD & KAMPAGNEN-MANAGEMENT Customer Journey Plattform um Kunden besser zu kennen und persönlich anzusprechen Automatisiertes Kampagnen-Management Personalisierte Ansprache von Kunden Segmentierung nach definierten Zielgruppen Social Marketing-Aktivitäten und Analysen Daniel Ulz VIA 22 September

18 KAMPAGNEN-AUTOMATISIERUNG Daniel Ulz VIA 22 September

19 GLOBALES SALES MANAGEMENT Wir managen unsere gesamten globalen Vertriebs-Aktivitäten in Salesforce Einheitliche Vertriebsprozesse Transparente Vertriebssteuerung Monitoring Auftragseingang Vertriebs-Analysen Forecasting Marktrends Kunden-Strategien Daniel Ulz VIA 22 September

20 WER SIND DIE RELEVANTEN ENTSCHEIDER? Grafisches Buying Center Daniel Ulz VIA 22 September

21 MITBEWERBER BEWERTUNG Mitbewerber-Matrix Grundlage für Management-Entscheidungen Competitor A Competitor B Competitor C Daniel Ulz VIA 22 September

22 BUSINESS-MONITORING IN ECHTZEIT Dashboard: Daniel Ulz VIA 22 September

23 ANALYSEN KUNDENZUFRIEDENHEIT Dashboard: Daniel Ulz VIA 22 September

24 BUSINESS COLLABORATION Chatter Unsere Social Media Platform Ca User bei der AVL nutzen diese Plattform Aktives Teilen von Wissen Daniel Ulz VIA 22 September

25 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT Salesforce ist auch für Customer Service die zentrale Plattform bei AVL Customer Experience Management Case Management Kunden-Portal Reparatur-Fälle Installierten Systeme Daniel Ulz VIA 22 September

26 WORKFLOW FÜR SERVICE MITARBEITER Daniel Ulz VIA 22 September

27 PERFORMANCE ANALYSEN Daniel Ulz VIA 22 September

28 KÖNNEN WIR DIE HERAUSFORDERUNGEN DER DIGITALISIERUNG BEWÄLTIGEN? JA - wir sind auf einem guten Weg und konnten in den vergangenen Jahren schöne Erfolge mit Salesforce erzielen Digitalisierte Kundeninteraktionen Kunden und Mitbewerber besser bewerten Frühzeitige Reaktion auf Marktveränderungen Verbesserten Kundenservice z.b. kürzere Durchlaufzeiten Übergreifende, weitgehend automatisierte Arbeitsprozesse Gestiegene Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern Hohe Performance in den Fachbereichen Daniel Ulz VIA 22 September

29 Danke