"Igitt, da ist ja Käse auf meinem Cheeseburger!"

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Hannah Althaus
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1 "Igitt, da ist ja Käse auf meinem Cheeseburger!" Praxisworkshop Beschwerdemanagement 1

2 Mythos 1: Ziemlich gut reagieren reicht doch. 2

3 Beschwerdebearbeitung und Kundenbindung kein Problem gehabt 40% 43% Problem gehabt äußerst zufrieden mit Bearbeitung 16% zufrieden mit Bearbeitung 6% mäßig bis gar nicht zufrieden mit Bearbeitung Anteil loyaler Kunden Quelle: Gallup

16% zufrieden mit Bearbeitung 6% mäßig bis gar nicht

4 Negatives weitererzählen hohe Überzeugungskraft 5,5 kleines Problem gefühlte Katastrophe 12,8 Quelle: Gallup

5 Fazit: Halbwegs zufrieden reicht nicht! Nur wenn Sie es schaffen, die Beschwerde richtig gut zu bearbeiten, haben Sie selbst ein Erfolgserlebnis und der Gast ist loyaler als je zuvor. 5

6 Mythos 2: Ich muss es nur gut genug erklären, dann versteht der Kunde das auch. 6

7 Auftrag 1: Was hätten Sie sich in dieser Situation von dem Mitarbeiter als Kunde gewünscht? 7

8 Häufigste Wünsche von sich beschwerenden Gästen sich verstanden fühlen, sich Ernst genommen fühlen, eine gute Lösung angeboten bekommen, Entschuldigung des Mitarbeiters, sofortiges, aktives Handeln des Mitarbeiters, freundlich bleiben des Mitarbeiters, genügend Handlungsspielraum des Mitarbeiters (Kulanz), klare, verbindliche Aussagen. 8

Mitarbeiters, sofortiges, aktives Handeln des Mitarbeiters, freundlich bleiben des

9 Fazit: Es geht bei der Beschwerdebearbeitung vor allem um das ernst nehmen und um gute Lösungen - nicht um erklären und rechtfertigen! 9

10 Aufgabe: Kleingruppen bilden 10

11 Mythos 3: Es gibt dumme Beschwerden. 11

12 Auftrag 2: Sammeln Sie in Ihrer Kleingruppe die drei dümmsten Beschwerden, die sie jemals erlebt haben! 2:00 1:59 1:58 1:57 1:56 1:55 1:54 1:53 1:52 1:51 1:50 1:49 1:48 1:47 1:46 1:45 1:44 1:43 1:42 1:41 1:40 1:39 1:38 1:37 1:36 1:35 1:34 1:33 1:32 1:31 1:30 1:29 1:28 1:27 1:26 1:25 1:24 1:23 1:22 1:21 1:20 1:19 1:18 1:17 1:16 1:15 1:14 1:13 1:12 1:11 1:10 1:09 1:08 1:07 1:06 1:05 1:04 1:03 1:02 1:01 1:00 0:59 0:58 0:57 0:56 0:55 0:54 0:53 0:52 0:51 0:50 0:49 0:48 0:47 0:46 0:45 0:44 0:43 0:42 0:41 0:40 0:39 0:38 0:37 0:36 0:35 0:34 0:33 0:32 0:31 0:30 0:29 0:28 0:27 0:26 0:25 0:24 0:23 0:22 0:21 0:20 0:19 0:18 0:17 0:16 0:15 0:14 0:13 0:12 0:11 0:10 0:09 0:08 0:07 0:06 0:05 0:04 0:03 0:02 0:01 0:00 12

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16 Häufige Reaktionen auf "dumme" Beschwerden: keine glaubwürdige Entschuldigung kein echtes Verständnis Haltung "Was für ein blöder Gast!" Haltung "Dem zeig ich's!" Rechtfertigung, Zurechtweisung, Aggression keine Lösung anbieten Eskalation! 16

"Was für ein blöder Gast!" Haltung "Dem zeig ich's!

17 Fazit: Es gibt keine "dummen" Beschwerden, es gibt nur... nicht erkannte Gast-Bedürfnisse, mangelndes Einfühlungsvermögen, fehlender Perspektivwechsel, fehlende Abgrenzung Angst, keine Lösung parat zu haben. 17

Einfühlungsvermögen, fehlender Perspektivwechsel,

18 Mythos 4: Beschwerde-Profi? Dafür muss man geboren sein. 18

19 Rollenverhalten ist lernbar: Rolle in Organisation private Rolle Rolle = Summe eigener + fremder Erwartungen Professionalität = Rollen bewusst aktivieren und deaktivieren 19

20 Beschwerdemanagement optimieren Prozess statt Eintagsfliege = nachhaltig Analyse vor Ort Verhaltensstandards definieren Coaching am Arbeitsplatz statt Seminartourismus Akzeptanz und Praxisnähe durch eigene Situationen individuelle Lernziele und Betreuung Schauspieler für realistisches Lernen Führungskräfte zum Transfercoach ausbilden 20

Akzeptanz und Praxisnähe durch eigene Situationen individuelle Lernziele und

21 Servicewerkzeug: Beschwerdeformel 21

22 Einsatzgebiete der Beschwerdeformel: Gäste, die sich beschweren, ans Unternehmen binden, souverän umgehen auch mit "unlösbaren" Beschwerden, aggressive Beschwerdeführer zufrieden machen, 22

23 Wirkung auf Ihren Gesprächspartner: fühlt sich verstanden, fühlt sich ernst genommen, ist ggf. seinen Frust losgeworden, ihm fällt es schwerer, abweisend oder verärgert zu reagieren. 23

24 Ihr Nutzen: Sie sind gut abgegrenzt und nehmen nichts "mit nach Hause", Sie formulieren lösungsorientierter, Sie fühlen sich wohl in der Rolle des Beschwerde-Profis, Der Gast akzeptiert Sie und kommt gerne wieder. 24

25 Beschwerdeformel Schritt 1: Entschuldigung Das tut mir leid. 25

26 Beschwerdeformel Schritt 2: Entschuldigung Das tut mir leid. Verständnis Spiegeln 26

27 Auftrag 3: Jede 5er-Gruppe entsendet einen Freiwilligen zum Spiegeln üben... 27

28 Mitarbeiter stärken. Kunden begeistern. 5. Professionell Verständnis zeigen durch Spiegeln Inhalt Gefühl Bedürfnis "Sie sagen..." "Sie fühlen sich..." "Ihnen ist wichtig..." "Sie fragen mich,..." "Das ist Ihnen..." "Sie wollen..." "Ich fasse zusammen :..." "Sie sind jetzt :..." "Sie möchten :..." "Das macht Sie..." "Sie wünschen sich..." "Wenn ich Sie richtig verstehe..." 28

29 Beschwerdeformel Schritt 3: Entschuldigung Das tut mir leid. Verständnis Spiegeln Analyse Rückfragen stellen 29

30 Beschwerdeformel Schritt 4: Entschuldigung Das tut mir leid. Verständnis Spiegeln Analyse Rückfragen stellen Alternativen "Lösung X oder Y?" 30

31 Mythos 5: Es gibt unlösbare Beschwerden. 31

32 Wenn es scheinbar keine Lösung gibt - die Joker: Beschwerde "nur" für Gast aufnehmen mit Antwortversprechen Wunderfrage: "Was kann ich tun, damit Sie trotzdem den Tag heute bei uns genießen können?" "Welche Lösung schlagen Sie vor?" Vorgesetzten einbeziehen 32

33 Beschwerdeformel Schritt 5: Entschuldigung Das tut mir leid. Verständnis Spiegeln Analyse Rückfragen stellen Alternativen "Lösung X oder Y?" Abschluss mit Dank Danke für den Hinweis! 33

34 Mythos 6: Wer sich nicht beschwert hat, fand alles in Ordnung. 34

35 Fakten zur stillen Beschwerde: eine geäußerte Beschwerde = 6-50 nicht geäußerte Beschwerden wichtig: stille Beschwerden erkennen und ansprechen letzte Chance beim Check-Out nutzen 35

36 Fazit: zu einem guten Beschwerdemanagement gehören Mitarbeiter, die für stille Beschwerden sensibilisiert sind und nachfragen. 36

37 Die Mythen im Überblick: 1. Ziemlich gut reagieren reicht doch. 2. Ich muss es nur gut genug erklären, dann versteht der Kunde das auch. 3. Es gibt dumme Beschwerden. 4. Beschwerde-Profi? Dafür muss man geboren sein. 5. Es gibt unlösbare Beschwerden. 6. Wer sich nicht beschwert hat, fand alles in Ordnung. 37

38 Unser Team: Ihre Experten für Beschwerdemanagement. Gratis-Download dieser Präsentation ab dem unter: Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 38

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