Servicequalität in Österreich. SWV Short Web Version Wien, am 9. April 2014

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1 Servicequalität in Österreich SWV Short Web Version Wien, am 9. April 2014

2 Part I: B2C Servicequalität aus Konsumentensicht

3 Umfrage-Basics Studiensteckbrief: Methode: Computer Assisted Web Interviews (CAWI) Instrument: Online-Interviews über die Marketagent.com research Plattform Respondenten: web-aktive Personen aus Österreich zwischen 14 und 69 Jahren Sample-Größe: n = Netto-Interviews, Random Selection nach Quoten Erhebungszeitraum: Screening: Alter Grundgesamtheit: web-aktive Personen aus Österreich zwischen 14 und 69 Jahren Incentives: geldwerte Bonuspunkte Umfang: 27 offene/geschlossene Fragen Studienleitung: Marketagent.com, Mag. Andrea Berger Kontakt:

4 Zusammensetzung des Samples (n=1.008): Männlich: 48,8% Weiblich: 51,2% Sample Total: Jahre: 9,8% 9,7% 9,7% Jahre: 16,5% 17,6% 17,1% Jahre: 18,1% 17,4% 17,8% Jahre: 22,2% 22,5% 22,3% Jahre: 18,9% 18,8% 18,8% Jahre: 14,6% 14,0% 14,3% Ausbildungsniveau: Allg. Pflichtschule: 24,3% OÖ: 17,0% NÖ: 19,3% W: 20,6% Bgld: 3,4% Lehre/ Fachschule: 47,3% Vbg: 3,8% Tir: 8,7% Sbg: 6,3% Stmk: 14,3% Matura/ Uni: 28,4% Ktn: 6,6%

5 Kompetenz der Mitarbeiter, Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit sind wichtige Kriterien hinsichtlich der Service-Qualität. Die wichtigsten Kriterien bzgl. guter Service-Qualität (gestützt) Kompetenz der Mitarbeiter Ehrlichkeit Zuverlässigkeit Beschwerden/Probleme werden ernst genommen und es wird aktiv nach Lösungen gesucht Guter Kundendienst Freundlichkeit der Mitarbeiter Kulantes/Entgegenkommendes Verhalten bei Problemen/Beschwerden Möglichkeit, gekaufte Produkte (problemlos) umzutauschen Männlich: 38,2% Weiblich: 43,6% 49,0% 43,4% 42,0% 41,0% 36,2% 35,4% 34,5% 26,8% Schnelligkeit 23,2% n=1.008 Mitarbeiter sind verfügbar/erreichbar Eingehen auf (individuelle) Wünsche 18,4% 18,1% Männlich: 26,4% Weiblich: 20,2% Hilfsbreitschaft der Mitarbeiter 17,9% Ansprechendes Erscheinungsbild des Geschäftes/der Filiale Sonstiges 0,3% 3,7% 4. Welche der folgenden Kriterien machen für Sie guten Service/ gute Service-Qualität aus?

6 Größte Serviceorientierung nehmen die Österreicher in der Gastronomie und Touristik-/Freizeitbranche wahr. Top-2-Box: bewertet mit 1 = sehr serviceorientiert & Wert 2 (5-stufige Skalierung) Gastronomie Touristik- und Freizeitbranche 68,0% 67,5% Gesundheitswesen Handel 59,3% 58,8% Automobilbranche Banken, Finanzdienstleistung, Versicherungen Handwerker 50,7% 50,6% 49,5% Telekommunikationsbranche Brief-, Paketdienste Öffentlicher Nahverkehr Öffentlicher Dienst 42,7% 40,3% 38,9% 38,1% n=1.008 Bau- und Immobilienbranche 29,3% 6. Wie serviceorientiert sind die folgenden Branchen Ihrer Ansicht nach in Österreich? [ ]

7 In der eigenen Wahrnehmung hat sich die Service-Qualität in Österreich für knapp jeden Zweiten in den letzten 10 Jahren verbessert. Änderung der Service-Qualität in Österreich in den letzten 10 Jahren 48,8% 37,8% 28,9% n=1.008 Mittelwert: 2,68 16,5% 11,0% 5,9% stark verbessert. etwas verbessert. weder verbessert noch verschlechtert, ist in etwa gleich geblieben. etwas verschlechtert. stark verschlechtert. 7. Würden Sie sagen, die Service-Qualität hat sich in Österreich in den letzten 10 Jahren?

8 Negative Erlebnisse in den letzten 12 Monaten: 5,2 31,7% 3,0 2,2 1,0 27,9% Man hätte sich beschweren sollen Man hat sich tatsächlich beschwert 19,2% 21,4% 18,3% 17,3% 18,7% Mittelwert Median 9,6% 11,8% 4,9% 6,3% 4,2% 4,3% 1,3% 2,4% 0,6% Gar nicht 1 Mal 2 Mal 3 Mal 4 bis 5 Mal 6 bis 10 Mal 11 bis 20 Mal Mehr als 20 Mal Man hätte sich beschweren sollen Man hat sich tatsächlich beschwert n=791 (Basis: Respondenten haben sich in den letzten 12 Monaten zumindest 1 Mal ungerecht behandelt gefühlt) 11. [ ] In wie vielen dieser Fälle, wo Sie sich als Kunde ungerecht behandelt gefühlt haben, haben Sie sich gedacht Eigentlich sollte ich mich beschweren. - unabhängig davon, ob Sie es dann tatsächlich getan haben oder nicht? [ ] / 12. Und bei wie vielen negativen Kundenerlebnissen der letzten 12 Monate haben Sie sich tatsächlich beschwert?

9 Beschreibung der letzten positiven bzw. negativen Erfahrung: Positive Erfahrung Top 15 Nennungen Negative Erfahrungen Top 15 Nennungen Freundliche Mitarbeiter 21,4% Unfreundliches, freches Personal 21,0% Problemloser Umtausch 18,3% Inkompetente Mitarbeiter 9,2% Tolle Beratung 13,8% Schlechte Erfahrungen bei Reklamationen 7,7% Schnelligkeit/ mir wurde rasch geholfen 11,0% Falsch-Information 6,7% Kompetente Mitarbeiter 10,2% Keine Hilfe bekommen 6,0% Hilsbereites Personal 8,3% Desinteressiertes Personal 4,9% Gute Erfahrungen bei der Reparatur 6,4% Wartezeiten 4,7% Mein Problem wurde gelöst 4,4% Schlechte Erfahrungen im Restaurant 3,7% Perfekter Service/ hat alles gepasst 3,3% Schlechter Lieferservice 3,2% Günstige Preise 3,1% Falsche Abrechnung 3,2% Kulanz 3,0% Schlampigkeit/ schlechte Leistungen 3,0% Entschuldigung für Wartezeiten, falsche Preise 2,2% Unehrlichkeit 3,0% Habe Zusatzleistungen bekommen Hinweis auf ein günstigeres Produkt 2,0% 1,9% n=1.000* Keine Antwort auf Fragen bekommen Schlechte Erfahrungen beim Mobilfunk-Anbieter 2,9% 2,7% n=972** Personal hatte Verständnis für mich 1,8% Wollten Fehler nicht einsehen 2,7% (Basis: Respondenten hatten in den letzten 12 Monaten *nicht ausschließlich negative Erfahrungen / ** nicht ausschließlich positive Erfahrungen) 16. Bitte denken Sie nun an Ihre letzte positive Erfahrung in Zusammenhang mit (Kunden-)Service in Österreich zurück und beschreiben Sie uns diese mit einigen Worten: / 18. Bitte denken Sie nun an Ihre letzte negative Erfahrung in Zusammenhang mit (Kunden-)Service in Österreich zurück und beschreiben Sie uns diese mit einigen Worten:

10 Schlechte Mundpropaganda, die Beendigung der Kundenbeziehung und die Beschwerde vor Ort sind die häufigsten Reaktionen. Reaktion bei Unzufriedenheit mit der Leistung/ dem Service eines Unternehmens in Österreich Ich spreche mit Freunden/ Bekannten/ Verwandten/ Kollegen über meine schlechten Erlebnisse Ich beende meine Kundschaft bei diesem Unternehmen, kaufe dort nicht mehr ein Männlich: 55,9% Weiblich: 44,6% 50,1% 56,9% Ich beschwere mich direkt an Ort und Stelle 49,7% Ich wende mich an die Service-/Reklamationsstelle des Unternehmens 34,3% Männlich: 30,9% Weiblich: 37,6% Ich beschwere mich bei den Verantwortlichen im Unternehmen 32,1% Ich poste meine schlechten Erfahrungen im Internet Ich beschwere mich bei externen Stellen 11,9% 10,9% Männlich: 35,2% Weiblich: 29,3% Ich beschwere mich auf der Seite des Unternehmens in einem sozialen Netzwerk Sonstiges 2,6% 9,6% n=1.008 Ich unternehme nichts 2,4% 20. Wenn Sie mit der Leistung/dem Service eines Unternehmens in Österreich nicht zufrieden sind, wie reagieren Sie dann in so einer Situation normalerweise?

11 Standardisierte Antworten sind der Hauptgrund, warum sich die Kunden bei Unzufriedenheit mit dem Service nicht beschweren. Gründe, warum man sich nicht beschwert hat Man bekommt ohnehin nur standardisierte Antworten 38,8% Ich hatte keine Zeit dafür Man wird ohnehin nur auf eine Lösung vertröstet, die nie umgesetzt wird Eine Beschwerde ist viel zu kompliziert/zeitaufwändig Muss meine Glaubwürdigkeit beweisen bzw. mein Problem rechtfertigen Beschwerden werden doch ohnehin nicht beachtet Es war mir einfach unangenehm Die Bearbeitung von Beschwerden dauert meist ewig Ich habe sehr lange darauf vergessen und dann war es irgendwann zu spät Auf Beschwerden wird vom Unternehmen aus meist mit Schuldzuweisungen reagiert Ich schade dem Unternehmen mehr, wenn ich die Kundschaft beende Ich wusste nicht, wo/bei wem ich mich hätte beschweren können Sonstige Gründe 24,7% 24,1% 23,2% 22,5% 20,7% 18,5% 17,0% 15,6% 14,5% 13,1% 9,7% 5,1% n=818 (Basis: Respondenten haben sich schon einmal ungerecht behandelt gefühlt und hätten sich eigentlich beschweren sollen) 25. Warum haben Sie sich damals nicht beschwert, obwohl Sie mit dem Service nicht zufrieden waren?

12 Part II: B2B Beschwerde-Management in Österreich

13 Umfrage-Basics l Studiensteckbrief: Methode: Computer Assisted Web Interviews (CAWI) Instrument: Online-Interviews über die Marketagent.com research Plattform Respondenten: Entscheidungsträger (b2b) Beschwerdemanagement Sample-Größe: n = Netto-Interviews / n = 567 in der Kernzielgruppe Erhebungszeitraum: Screening: Berufliche Tätigkeit im Beschwerde-/Qualitätsmanagement od. Kundenservice Grundgesamtheit: Entscheidungsträger (b2b) Beschwerdemanagement Incentives: Studienergebnisse Umfang: 21 offene/geschlossene Fragen Studienleitung: Marketagent.com, Mag. Ingrid Fischer Kontakt:

14 Zusammensetzung des Samples (in der Kernzielgruppe): Basis 567 in % Branche (Ergebnisse sind gewichtet) Handel ,0% Produktion ,0% Dienstleistung ,0% Behörde ,0% Sonstiges ,0% Mitarbeiteranzahl 1 Mitarbeiter (EPU) 25 4,4% 2-50 Mitarbeiter ,8% Mitarbeiter 39 6,9% Mitarbeiter ,7% Mehr als 500 Mitarbeiter ,0% Position Inhaber 55 9,8% Oberes Management (z.b. Vorstand, Bereichsleiter, Geschäftsführung) 91 16,0% Mittleres Management (z.b. Abteilungsleiter) ,4% Unteres Management (z.b. Gruppenleitung) ,3% Mitarbeiter ,9% Sonstiges 4 0,6% (Ergebnisse sind gewichtet nach Branche)

15 82 Prozent der befragten Unternehmen betreiben Beschwerde-Management, knapp 30 Prozent systematisiert. Das Unternehmen, in dem ich arbeite betreibt Beschwerde-Management... 82,4% 52,6% 29,8% n=567 EPU: 0,0% MA: 18,2% MA: 34,7% Mehr als 500 MA: 40,3% 11,9% 5,7% Ja, systematisches Beschwerde- Management mit genau definierten Prozessen Ja, aber das Beschwerde-Management erfolgt nicht systematisch Nein Weiß nicht Betreibt Ihr Unternehmen Beschwerde-Management, unabhängig davon, ob dieses intern oder extern durchgeführt wird?

16 Gründe, warum kein systematisches Beschwerde-Management betrieben wird: Wir kennen den Großteil unserer Kunden persönlich und lösen so auch etwaige Probleme. 43,4% Es gibt zu wenige Beschwerden - es lohnt sich daher nicht. 33,9% Ist zu starr, ohne können wir flexibler auf unsere Kunden eingehen. 31,5% Unser Unternehmen ist zu klein. 25,4% Prozess wurde aus Ressourcen-Mangel noch nicht implementiert. 22,4% Die Kosten für ein systematisches Beschwerde-Management sind zu hoch. 17,8% Man erhält zu wenig wirklich relevante Informationen. 10,6% Zu hoher Schulungs- und Trainingsbedarf für Mitarbeiter. 8,5% n=365 Sonstiges 9,0% (Basis: Unternehmen betreiben kein systematisches Beschwerde-Management) Warum betreibt Ihr Unternehmen kein systematisches Beschwerde-Management?

17 Wichtige Aspekte, um die Servicequalität hoch zu halten: Beschwerden/Probleme werden ernst genommen/ aktive Lösungs-Suche Kompetenz der Mitarbeiter Zuverlässigkeit Schnelligkeit Ehrlichkeit Kulantes/Entgegenkommendes Verhalten bei Problemen/Beschwerden Freundlichkeit der Mitarbeiter Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeiter Mitarbeiter sind verfügbar/erreichbar Guter Kundendienst Gute Erreichbarkeit der Mitarbeiter Eingehen auf (individuelle) Wünsche Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Sensibilität der Mitarbeiter Korrekte Entschädigung/ Kompensation Möglichkeit, gekaufte Produkte (problemlos) umzutauschen Emotionale Selbstkontrolle der Mitarbeiter Ansprechendes Erscheinungsbild des Geschäftes/der Filiale Sonstiges 49,4% 40,4% 30,1% 27,6% 23,7% 23,2% 22,8% 17,4% 15,7% 14,1% 13,1% 12,2% 10,9% 10,7% 7,9% n=567 7,0% 1,8% 0,2% 60,3% Welche der folgenden Aspekte sind besonders wichtig, um die Servicequalität möglichst hoch zu halten und die Anzahl an Beschwerden zu reduzieren?

18 Anzahl der Beschwerden vs. positiven Feedbacks pro Monat: 40,6% 38,4% Beschwerden: Mittelwert: 16,5 Beschwerden Median: 5,0 Beschwerden Positive Feedbacks: Mittelwert: 18,4 Feedbacks Median: 8,6 Feedbacks 19,1% 2,2% 3,1% 11,1% 9,4% 7,6% 6,1% 9,4% 10,2% 3,9% 2,8% 11,9% 9,3% 15,0% Keine Beschwerden/ positiven Feedbacks Bis zu 5 Beschwerden/ positive Feedbacks Bis zu 10 Beschwerden/ positive Feedbacks Bis zu 20 Beschwerden/ positive Feedbacks Bis zu 30 Beschwerden/ positive Feedbacks Bis zu 50 Beschwerden/ positive Feedbacks Bis zu 100 Beschwerden/ positive Feedbacks Mehr als 100 Beschwerden/ positive Feedbacks Beschwerden (n=535*) Positive Feedbacks (n=567) (*Basis: Respondenten wissen, ob in ihrem Unternehmen Beschwerde-Management betrieben wird oder nicht) Wie viele Beschwerden erhält Ihr Unternehmen im Durchschnitt? / Bitte sagen Sie uns abschließend noch, wie viele positive Feedbacks Ihr Unternehmen im Durchschnitt erhält.

19 62 Prozent der Unternehmen reagieren innerhalb eines Werktages auf Beschwerden. Zeitspanne, in der das Unternehmen auf Beschwerden reagiert 62,4% 39,5% 22,9% 25,3% n=535 EPU: 42,2% MA: 30,3% MA: 18,8% Mehr als 500 MA: 16,6% 4,5% 7,6% Ad Hoc, sofort Innerhalb eines Werktags Innerhalb einer Woche Länger als eine Woche Kann ich nicht beurteilen (Basis: Respondenten wissen, ob in ihrem Unternehmen Beschwerde-Management betrieben wird oder nicht) Innerhalb welcher Zeitspanne wird in Ihrem Unternehmen durchschnittlich auf Beschwerden reagiert?

20 Verbesserungsbedarf bezüglich Beschwerde-Management: Ungestützt - Top 20 Nennungen Schnelligkeit/ zügige Bearbeitung/ schnellere Abläufe Aufzeichnung, Dokumentation der Beschwerden, Reklamationen Verbesserungen sind immer gut, immer nötig/ müsste effizienter sein Prozesse, Prozessabläufe optimieren/ Prozessverbesserungen Bessere Koordination, Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen Mehr Personal Schulungen/ Mitarbeiterschulungen Eine bessere Struktur/ strukturierte Abläufe/ strukturierte Vorgehensweisen Kompetenz/ höhere Kompetenz der Mitarbeiter/ kompetente Sachbearbeiter Mehr Kompetenzen für die Mitarbeiter Eine zentrale Stelle/ zentrale Verwaltung Dem Kunden nicht grundsätzlich immer Recht geben Mitarbeitern muß bewußt sein, wie wichtig Beschwerdemanagement für die Firma ist Bessere Software/ geeignete EDV-Tools Klare Zuständigkeiten Standardisierte Abläufe Offenheit/ offen mit dem Thema umgehen/ offene Kommunikation über das Thema Die Mitarbeiter haben zuwenig Zeit, sich darum zu kümmern Mehr Kundenorientierung/ mehr Eingehen auf Kundenwünsche Professionalisierung/ professionellere Abläufe 5,9% 4,1% 3,7% 3,3% 3,1% 2,6% 2,5% 2,4% 1,9% 1,8% 1,7% 1,7% 1,7% 1,6% 1,6% 1,5% 1,3% 1,3% 1,2% 14,5% Kein Verbesserungsbedarf: 15,6% n=467 (Basis: Unternehmen betreibt Beschwerde-Management) Gibt es Ihrer Ansicht nach in Ihrem Unternehmen Verbesserungsbedarf bezüglich dem Beschwerde- Management?

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22 Kontakt Feedback Rückfragen Thomas Schwabl, Mag. +43 (0) Mühlgasse 59 A-2500 Baden

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