Patienten- und qualitätsorientierte Gesundheitsberichterstattung - Krankenhausführer von Freier Presse und Sächsischer Zeitung

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1 Medizinische Fakultät Carl Gustav Carus Lehrstuhl für Gesundheitswissenschaften/Public Health Patienten- und qualitätsorientierte Gesundheitsberichterstattung - Krankenhausführer von Freier Presse und Sächsischer Zeitung Joachim Kugler Prof. Dr. med. Dipl.-Psych. Lehrstuhl Gesundheitswissenschaften / Public Health TU Dresden

2 Schlüsselfrage Wie findet der interessierte Patient das für ihn beste Krankenhaus?

3 Gliederung Ausgangslage: Qualitätsberichte Informationskanäle Internationale Erfahrungen Ausganglage: Patientenbefragungen Ergebnisse Internationale Erfahrungen Ausblick

4 Ausgangslage Verschärfung der Wettbewerbssituation Innovationsführerschaft QM als Wettbewerbsvorteil Verschiebung der Machtstrukturen zu Gunsten der Krankenkassen QM als Gegenargument gegen Kürzungen Aufbau eines Risikomanagements Kostenersparnis bei Versicherungen Nachweis der Qualität bei Gerichtsprozessen Verantwortung für Transparenz Ethische Verantwortung Gesetzliche Forderungen Forderungen der Patienten

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7 Verteidigung des Promotionsthemas Formale Aspekte in den Qualitätsberichten deutscher Krankenhäuser Ein Vergleich der Berichtszeiträume 2004 und 2006 Dipl. oec. Julia Lenders 24. April 2012

8 Prozentuale Verteilung der Indikatoren Persönliche Ansprache, Anzahl der Bilder, vorhandenes Klinikfoto, Anfahrts-beschreibung, Inhaltsverzeichnis und Einsatz von Grafiken in den jeweiligen Berichtsjahren 2004 und 2006 Jahr Persönliche Ansprache Anzahl Bilder > 1 Klinikfotos eingebracht Anfahrtsbeschreibung Inhaltsverzeichnis Einsatz von Grafiken 2004 n= n= % 15 % 67 % 8 % 86 % 30 % 33 % 51 % 83 % 8 % 98 % 78 %

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11 Allerdings: ca. 18 Mio Krankenhausfälle / Jahr

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20 SZ-Krankhausreport

21 Schwierigkeiten mit Qualitätsberichten Seit 12 Jahren gesetzlich vorgeschrieben Unvollständige Datenlage Unschärfen durch mehrere KH-Standorte Zumeist keine.pdf Qualitätsberichte Verspätetes Einpflegen der Daten in die Internetportale Immer noch Nutzerunfreundlich!!!!

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27 Ausgangslage Im Rahmen Qualitätssicherung und verbesserung im Gesundheitswesen gewinnt die Patientenperspektive zunehmend an Aufmerksamkeit Patientenbefragungen sind zentrales Modul vieler Zertifizierungsmethoden (z.b. JCHA, KTQ) Patientenzufriedenheit als Instrument der Qualitätssicherung: Großbritannien: NHS National Patient Survey Programme, Erfassung Patientenzufriedenheit verpflichtend, seit 2000 Veröffentlichung der Umfrageergebnisse, Bonuszahlungen in Abhängigkeit der Ergebnisse Patientenumfragen USA, Medicare: voraussichtlich 10/2012, Bonuszahlungen in Abhängigkeit der Ergebnisse Patientenumfragen (Affordable Care Act) Deutschland: Maßnahmen zur Ermittlung und Verbesserung Patientenzufriedenheit Bestandteil strukturierter Qualitätsberichte

28 Ausgangslage Bedeutung von Patientenzufriedenheit Profitabilität Prozessoptimierung Juristische Auseinandersetzungen Therapietreue erklärt bis zu 30% Variation im EBIT von Krankenhäusern 1,2 Feedback: Erkennen Schwachstellen in Versorgungsabläufen aus Patientensicht 1 zufriedene Patienten klagen seltener gegen Einrichtungen 3 höhere Compliance bei zufriedenen Patienten, Bereitschaft Inanspruchnahme medizinscher Hilfe 4 1 Nelson et al. (1992) Do patient perceptions of quality relate to hospital financial performance? J Health Care Market 12(4)6-13; 2 Garman et al. (2004) Patient satisfaction as a predictor of return-to-provider behavior: Analysis and assessment of financial implications. Q Manage Health Care 13(1):75 80; 3 Stelfox et al. (2005) The relation of patient satisfaction with complaints against physicians and malpractice lawsuits. Am J Med 118: ; 4 Epstein et al. (1996) Patients' perceptions of office medical practice: judging quality through the patients' eyes. Am J Med Qual 11:73-80

29 Erfassung der Patientenzufriedenheit Patientenzufriedenheit Multidimensionales Konzept Subjektive Wahrnehmung Krankenhausaufenthalt 1 Demografische Daten 1,2 Aufenthaltsbezogene Variablen 3 Erfahrungen und Erwartungen 1,4 1 Sitzia & Wood (1997) Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Soc Sci Med 45: ; 2 Nguyen et al. (2002) Factors determining inpatient satisfaction with care. Soc Sci Med 54: ; 3 Quintana et al. (2006) Predictors of patient satisfaction with hospital care. BMC Health Serv Res 6:102; 4 Thompson & Sunol (1996) Expectations as determinants of patient satisfaction. Int J Qual Health C 7:

31 Patientenbefragungen 2014: PatientInnen 2012: PatientInnen 2010: PatientInnen 2008: PatientInnen Rücklauf jeweils ca. 30 % Zufallsauswahl Krankenkassen (insgesamt 85% Marktanteil)

32 Vorbereitung Entlassung Info Medikamente Essen Aufklärung Narkose Freundlichkeit Ärzte

33 Qualitätsunterschiede aus Patientensicht Entlassungsmanagement (-) Information über Medikamente (-) Essen (-) Aufklärung Narkose (+) Freundlichkeit (+)

34 Patientenzufriedenheit und Alter

35 medizinischer Fachbereich Ergebnisse Wahrnehmung des Krankenhausaufenthaltes Gesamtzufriedenheit mit dem Krankenhausaufenthalt Tabelle 1: Bereitschaft sich 85,4 erneut im gleichen Krankenhaus behandeln zu lassen Augenheilkunde1 Item Urologie Chirurgie Innere Urologie2 Medizin 6 Fachbereiche Augenheilkunde 84,4 Neurologie Kinderheilkunde Erneute Behandlung 82,2 Chirurgie3 Ja 82,2% 88,4%* 86,1% 78,9 82,7% 79,7% 80,9% Neurologie4 71,2%*** Nein 5,3% 1,8%*** 3,5%* 4,5% 6,7% 6,4%* 8,3%*** 77,3 Innere Medizin5 Chi-Quadrat-Test, *p<0,05, ***p<0,001 64,2 Kinderheilkunde prozentualer Anteil Gesamtzufriedenheit "sehr gut/ gut" Abbildung 2: Gesamtzufriedenheit mit dem Krankenhausaufenthalt 60 1 Ziaei et al. (2011) Determinants of patient satisfaction with ophthalmic services. BMC Res Notes 4:7 2 Lubek et al. (2000) An instrument to measure patient satisfaction with healthcare in an observational database: results of a validation study using data from CaPSURE. Am J Manag Care 6:70-76; 3 Mira et al. (2009) Predictors of patient satisfaction in surgery. Surgery 145: ; 4 Thorne et al. (2002) Auditing patient experience and satisfaction with neurosurgical care: results of a questionnaire survey. Br J Neurosurg 16:243-55; 5 Nguyen et al. (2002) Factors determining inpatient satisfaction with care. Soc Sci Med 54: ; 6 Weissenstein et al. (2011) Parent satisfaction with a pediatric practice in Germany. Ital J Ped 37:31

36 Ergebnisse 4.3 Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit 6 Fachbereiche: Referenz: Hohe Relevanz Schoenfelder interpersonaler et al. (2011) Determinants Aspekte 3,4 of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany. Int J Pflegepersonal Qual Health aus C Sicht 23: Patient größere Bedeutung: Kontakthäufigkeit, Pflege als erster Ansprechpartner 5 Keine signifikante Auswirkung Aufklärung auf Zufriedenheit Annehmlichkeiten (Mahlzeiten, Zimmerausstattung): Patienten geben an, dass Surrogatindikatoren für Bereiche, die Patienten Aufklärung sehr wichtig ist nicht 7 beurteilen können (z.b. durchgeführte Diskrepanz zwischen Bewertungen Prozeduren) 6 und Verständnis 8 : Patienten häufig nicht in der Lage Inhalte korrekt wiederzugeben Keine statistisch signifikante Auswirkung von: Demografischen Merkmalen 1,2 Aufenthaltslängenbezogenen Variablen 2 3 Sofaer et al. (2005) What do consumers want to know about the quality of care in hospitals? Health Serv Res 40: ; 4 Blanchard et al.(1990) Physicians behaviors, patient perceptions, and patient characteristics as predictors of satisfaction of hospital adult cancer 7 1 patients. Hall Daves & Dornan & Cancer Davison (1990) 65: ; (1994) Patient Informed sociodemographic consent: what characteristics do patients want as predicotrs to know? J of R satisfaction Soc Med 87: ; with medical care: a meta-analysis. Soc Sci Med 30: ; 5 8 Cleary Kang et et al. al (2010) (1989) A Patient prospective assessments audit on of the hospital validity care. of written QRB Qual informed Rev Bull consent 15: prior to glaucoma surgery: An Asian perspective. Graefes Arch 26 Clin Boudreaux Otani Exp et Ophthalmol al. et (2005) al. (2000) Managing 248: Determinants primary care of patient using satisfaction patient satisfaction in a large measures. municipal J ED: Health The Manage role of demographic 50: variables, visit characteristics, and patient perceptions. Am J Emerg Med 18:

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39 TU Dresden,

40 Schlussfolgerungen Patientenzufriedenheit als Qualitätsindikator Vergütung im Rahmen von P4P-Programmen (USA, GB) Können Patienten Versorgungsqualität einschätzen? Einschätzung der Patienten stimmt überwiegend mit Einschätzungen von Ärzten und Pflegepersonal zur Versorgungsqualität überein 1,2,3 Patientenzufriedenheit Versorgungsqualität? Patientenzufriedenheit keine objektive Messung, sondern subjektive Evaluation 4 Findet im individuellen Kontext statt (Erlebnisse Erwartungen) 1: unzufriedene Patienten spiegeln nicht notwendigerweise schlechte Versorgungsqualität wider 4 Wert der Erkenntnisse aus Patientenumfragen: Wahrnehmung der Versorgung aus Patientensicht nicht durch Kennzahlen oder Beobachtungen reproduzierbar

41 Ausgangslage = Zukunft? Verschärfung der Wettbewerbssituation Innovationsführerschaft QM als Wettbewerbsvorteil Verschiebung der Machtstrukturen zu Gunsten der Krankenkassen QM als Gegenargument gegen Kürzungen Aufbau eines Risikomanagements Kostenersparnis bei Versicherungen Nachweis der Qualität bei Gerichtsprozessen Verantwortung für Transparenz Ethische Verantwortung Gesetzliche Forderungen Forderungen der Patienten