CHARTA-Qualitätsbarometer 2011

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1 CHARTA-Qualitätsbarometer 2011 Erwartungen an die Maklerbetreuung Dr. Oliver Gaedeke (Vorstand) YouGovPsychonomics T Mai 11

2 Nutzung Sozialer Netzwerke bei Privatkunden Quelle: YGP Studie Social Media im FDL-Markt ; Basis: Internet-User; Erhebung: Sept Nutzen Sie im Internet so genannte Soziale Netzwerke und Videoportale? Heavy User Nutze/besuche ich täglich Nutze/besuche ich mehrmals pro Woche Nutze/besuche ich 1x pro Woche Nutze/besuche ich mehrmals im Monat Nutze/besuche ich 1x im Monat Nutze/besuche ich seltener als 1x im Monat Habe ich noch nie genutzt Habe ich früher genutzt, nutze ich nicht mehr Basis: Internetnutzer YouTube facebook Wer-kennt-wen (ca. 70% der Bevölkerung bzw. 63% der Versicherungsentscheider/ -mitentscheider) StudiVZ MeinVZ twitter SchülerVZ StayFriends MySpace XING Lokalisten Foren und Bewertungsplattformen Wikipedia Basis: Gesamtstichprobe, internetrepräsentativ; Angaben in Prozent (n=1506) 3

3 An was denken Menschen, wenn sie das Wort Versicherungen hören? kompliziert und langweilig Risiken, Schäden, Haftung, Unfälle Fallstricke im Kleingedruckten, Intransparenz Drückerkolonnen 4 4

4 Sicherheit ist zentraler Wert für alle Menschen,... Frage: Um Versicherungsangelegenheiten kümmere ich mich nur so viel, wie unbedingt nötig. 80% der Privatkunden lassen Versicherungsangelegenheiten links liegen Trifft voll und ganz zu 36% Trifft überhaupt nicht zu 5% 15% Trifft eher nicht zu Trifft eher zu 45% (Quelle: psychonomics Kundenmonitor Assekuranz, n=ca Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsfragen)... dennoch werden Gefahren und die Notwendigkeit von Absicherung von Privatkunden gerne verdrängt trotz hoher Bedeutung und hoher Preise sind Versicherungen ein Low- Interest -Produkt wenig aktive Suche ( Versicherungen werden verkauft ) 5

5 Vertrauensindikatoren in der Assekuranz Vertrauensaufbau entsteht durch Interaktionen sachlich Finanztest pull push emotional 6

6 Absatzindex Vermittlergeschäft im Vergleich zum Vorjahr und Erwartung an die Geschäftsentwicklung stark wachsend 50 Firmenkundengeschäft etwas wachsend Privatkundengeschäft gleich bleibend gleich abnehmend -25 I/2008 II/2008 III/2008 IV/2008 I/2009 II/2009 III/2009 IV/2009 I/2010 II/2010 III/2010 IV/2010 I/2011 Makler-Absatzbarometer 2008 bis I / 2011, YouGovPsychonomics 2011

7 Ein Drittel der Makler erwarten starkes Wachstum für klassische LV / prv bis Ende 2011 Vertiefungsthema: Private Altersvorsorge Die Attraktivität der Lebens- und Rentenversicherung wird sich durch die beschlossene Absenkung des Höchstrechnungszinses nicht ändern n=172 Aufgrund der Zinsabsenkung zum wird die Nachfrage nach klassischen Lebens- und Rentenversicherungen in diesem Jahr stark wachsen n=174 Ich werde noch in diesem Jahr (verstärkt) gezielte Vertriebsaktionen bei meinen Kunden im Bereich der klassischen Lebens- und Rentenversicherungen durchführen n=174 8 * Angaben in % trifft voll und ganz zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft überhaupt nicht zu YGP wird einen entsprechenden Kunden- und Makler-Tracker zum LV Vertrieb 2011 anbieten: pav-tracker

8 Vortrag: 2.1 Aktuelles Kaffeetrinker Geschäft oder über Problemlöser? Maklerpools CHARTA Qualitätsbarometer 2011 Maklerbetreuung Zusammenarbeit mit Maklerpools Quelle: aktuelle YGP-Studie Maklerpools aus Maklersicht 2011 Haben Sie im letzten Jahr mit Maklerpools zusammengearbeitet?* Anbindungsverteilung der Makler an Maklerpools* % 20% 40% 60% 80% 100% Pool Pools Nein Ja 3-4 Pools mehr als 4 Pools Angaben in Prozent, n=463 Angaben in Prozent, n=610 Durchschnitt der Maklerpools ,7 2,8 2, haben 94 Prozent der Makler mit mindestens einem Maklerpool zusammen gearbeitet. Im Durchschnitt, der seit 2008 fast unverändert ist, arbeiten Makler mit 3 Maklerpools zusammen. 9 *Nur Stichprobe aus dem psychonomics Makler.Onlinepanel.

9 10 Vortrag: Kaffeetrinker oder Problemlöser? CHARTA Qualitätsbarometer 2011 Maklerbetreuung

10 Gliederung 1. Grundlagen zum CHARTA Qualitätsbarometer 2. Zufriedenheitstreiber für Makler 3. Gesamt- und Betreuungsbeurteilungen in den Sparten Schadenversicherer Lebensversicherer Krankenversicherer Rechtsschutzversicherer 4. Fazit 11

11 Aufbau der Untersuchung Maklerbefragung Auswertung von ca Beurteilungen zu einzelnen Anbietern 2. Schritt 1. Schritt Zufällige Auswahl von 10 spartenspezifischen Anbietern und Beurteilung durch Makler Spartenspezifischen Erfassung der in den letzten 12 Monaten vermittelten Anbieter Zufallsziehung Teilnahme von ca. 960 Maklern von Jan.-März 2011 (Anteil CHARTA-Mitglieder ca. 8%) Einladung von ca Versicherungsmaklern per individualisiertem LOG-IN Multi-Source-Stichprobe aus psychonomics Makler-Panel, CHARTA-Maklern und offenen Makleradressen Multi-Mode-Erhebung: Online und telefonisch 13

12 Inhalte der Studie 14 Empfehlungs- und Abratungsbereitschaft der Makler Beurteilung der zukünftigen Geschäftsentwicklung Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit mit Leistungsbereichen: Produktgestaltung Policierung Schadenregulierung oder Leistungsabwicklung Maklerbetreuung Courtageabwicklung Erreichbarkeit Softwareangebot Extranet/Maklerportal Ruf/Image Schwerpunktthema 2011: Maklerbetreuung Umdeckwunsch Maklerbindungs- Index CHARTA- Qualitätsindex Treiber für Maklerbindung

13 Gliederung 1. Grundlagen zum CHARTA Qualitätsbarometer 2. Zufriedenheitstreiber für Makler 3. Gesamt- und Betreuungsbeurteilungen in den Sparten Schadenversicherer Lebensversicherer Krankenversicherer Rechtsschutzversicherer 4. Fazit 15

14 Zufriedenheitstreiber für Makler Auch in den übrigen Sparten hat die Produktgestaltung ebenso die höchste Relevanz. 0 0,25 0,5 0,75 1 Korrelation* mit Makler-Bindungs-Index** Produktgestaltung Policierung Schadenabwicklung Maklerbetreuung Erreichbarkeit 0,61 0,58 0,56 0,53 0,52 Relevanz 16 Ruf / Image Software-Angebote Courtageabwicklung Extranet / Maklerportal 0,44 0,43 0,42 0,42 * Pearson-Korrelation: min=0 und max=1 ** Zusammenfassung von Empfehlungs- und Abratungsbereitschaft, Gesamtzufriedenheit und Einschätzung der weiteren Geschäftsentwicklung

15 Gliederung 1. Grundlagen zum CHARTA Qualitätsbarometer 2. Zufriedenheitstreiber für Makler 3. Gesamt- und Betreuungsbeurteilungen in den Sparten Schadenversicherer Lebensversicherer Krankenversicherer Rechtsschutzversicherer 4. Fazit 17

16 Schadenversicherer NPS Net Promoter Score des XY-Schadenversicherers. Ranking nach Mittelwerten Promotoren % Neutrale Detraktoren % 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1. Haftpflichtkasse Darmstadt (57) 2. InterRisk (43) 3. Condor-Optima (30) 4. Interlloyd (23) 5. VHV (18) 6. Ideal (14) Durchschnitt (-15) 43. schlechtester Versicherer (-58) Angaben in % 18

17 Leistungsaspekte der Maklerbetreuung Schadenversicherung Mittelwerte (0-100) Lösungsorientierung des Maklerbetreuers Zuverlässigkeit der Zusagen des Maklerbetreuers Entscheidungsvollmacht des Maklerbetreuers Kenntnisse der Angebots- und Betreuungssoftware Produktkenntnisse des Maklerbetreuers Relevanz Marktkenntnisse des Maklerbetreuers Regelmäßige Informationen durch Versicherer Seit langem Betreuung durch festen Maklerbetreuer Wertvolle Schulungsangebote durch Versicherer Verkaufsunterstützung durch Spezialisten des Versicherers bei Kundengesprächen Aufwendige Incentivierung durch Versicherer 6 33 Bezuschussung laufender Bürokosten durch Versicherer 0 18 Dargestellt ist ein Index (Mittelwert), mit den mögliche Ausprägungen von trifft voll und ganz zu (100) bis trifft überhaupt nicht zu (0) Je höher die Index-Werte, desto höher die Zustimmung der Makler. 19

18 Gliederung 1. Grundlagen zum CHARTA Qualitätsbarometer 2. Zufriedenheitstreiber für Makler 3. Gesamt- und Betreuungsbeurteilungen in den Sparten Schadenversicherer Lebensversicherer Krankenversicherer Rechtsschutzversicherer 4. Fazit 20

19 Lebensversicherer Gesamtzufriedenheit Wie beurteilen Sie insgesamt den XY-Lebensversicherer? Zeitliche Entwicklung der Mittelwerte Standard Life Volkswohlbund Alte Leipziger Durchschnitt schlechstester Versicherer

20 Lebensversicherer Maklerbetreuung Wie beurteilen Sie die Maklerbetreuung des XY-Lebensversicherer? Zeitliche Entwicklung der Mittelwerte Swiss Life Württembergische Condor / Optima Durchschnitt schlechstester Versicherer

21 Leistungsaspekte der Maklerbetreuung Lebensversicherung Mittelwerte (0-100) Lösungsorientierung des Maklerbetreuers Zuverlässigkeit der Zusagen des Maklerbetreuers Verkaufsunterstützung durch Spezialisten des Versicherers bei Kundengesprächen Marktkenntnisse des Maklerbetreuers Regelmäßige Informationen durch Versicherer Relevanz Wertvolle Schulungsangebote durch Versicherer Entscheidungsvollmacht des Maklerbetreuers Produktkenntnisse des Maklerbetreuers Kenntnisse der Angebots- und Betreuungssoftware Seit langem Betreuung durch festen Maklerbetreuer Aufwendige Incentivierung durch Versicherer Bezuschussung laufender Bürokosten durch Versicherer Dargestellt ist ein Index (Mittelwert), mit den mögliche Ausprägungen von trifft voll und ganz zu (100) bis trifft überhaupt nicht zu (0) Je höher die Index-Werte, desto höher die Zustimmung der Makler.

22 Gliederung 1. Grundlagen zum CHARTA Qualitätsbarometer 2. Zufriedenheitstreiber für Makler 3. Gesamt- und Betreuungsbeurteilungen in den Sparten Schadenversicherer Lebensversicherer Krankenversicherer Rechtsschutzversicherer 4. Fazit 24

23 Krankenversicherer NPS Net Promoter Score des XY-Krankenversicherers. Ranking nach Mittelwerten Promotoren % Neutrale Detraktoren % 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1. Alte Oldenburger (36) 2. Hallesche (17) 3. Deutscher Ring (7) 4. Concordia (0) 4. Mannheimer (0) 4. R+V (0) Durchschnitt (-19) 25. schlechtester Versicherer (-65) Angaben in % 25

24 Leistungsaspekte der Maklerbetreuung Krankenversicherung Mittelwerte (0-100) Lösungsorientierung des Maklerbetreuers Zuverlässigkeit der Zusagen des Maklerbetreuers Produktkenntnisse des Maklerbetreuers Entscheidungsvollmacht des Maklerbetreuers Seit langem Betreuung durch festen Maklerbetreuer Marktkenntnisse des Maklerbetreuers Verkaufsunterstützung durch Spezialisten des Versicherers bei Kundengesprächen Kenntnisse der Angebots- und Betreuungssoftware Relevanz Regelmäßige Informationen durch Versicherer Wertvolle Schulungsangebote durch Versicherer Aufwendige Incentivierung durch Versicherer Bezuschussung laufender Bürokosten durch Versicherer Dargestellt ist ein Index (Mittelwert), mit den mögliche Ausprägungen von trifft voll und ganz zu (100) bis trifft überhaupt nicht zu (0) Je höher die Index-Werte, desto höher die Zustimmung der Makler.

25 Gliederung 1. Grundlagen zum CHARTA Qualitätsbarometer 2. Zufriedenheitstreiber für Makler 3. Gesamt- und Betreuungsbeurteilungen in den Sparten Schadenversicherer Lebensversicherer Krankenversicherer Rechtsschutzversicherer 4. Fazit 27

26 Rechtsschutzversicherer NPS Net Promoter Score des XY-Rechtsschutzversicherers. Ranking nach Mittelwerten Promotoren % Neutrale Detraktoren % 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1. Alte Leipziger (24) 2. KS / Auxilia (12) 3. Concordia (4) 4. DMB Rechtsschutz (-7) 5. DEURAG (-18) Durchschnitt (-18) 11. schlechtester Versicherer (-56) Angaben in % 28

27 Leistungsaspekte der Maklerbetreuung Rechtsschutzversicherung Mittelwerte (0-100) Lösungsorientierung des Maklerbetreuers Entscheidungsvollmacht des Maklerbetreuers Marktkenntnisse des Maklerbetreuers Produktkenntnisse des Maklerbetreuers Seit langem Betreuung durch festen Maklerbetreuer Wertvolle Schulungsangebote durch Versicherer Zuverlässigkeit der Zusagen des Maklerbetreuers Relevanz Kenntnisse der Angebots- und Betreuungssoftware Regelmäßige Informationen durch Versicherer Verkaufsunterstützung durch Spezialisten des Versicherers bei Kundengesprächen Aufwendige Incentivierung durch Versicherer Bezuschussung laufender Bürokosten durch Versicherer Dargestellt ist ein Index (Mittelwert), mit den mögliche Ausprägungen von trifft voll und ganz zu (100) bis trifft überhaupt nicht zu (0) Je höher die Index-Werte, desto höher die Zustimmung der Makler.

28 Fazit: Maklerbetreuung schlägt neues Kapitel auf Bedeutung der Vor-Ort-Betreuung nimmt in der Fläche ab Damit auch die Relevanz in der Kontinuität der Betreuung und Häufigkeit der Besuche Verfügbarkeit (Schnelligkeit und Erreichbarkeit) und Handlungsorientierung (Lösungsorientierung und Vollmachten) werden im beschleunigten Vermittlungsgeschäft wichtiger und sind die wichtigsten Treiber für eine hohe Zufriedenheit mit dem Maklerbetreuungs-Service einer Gesellschaft Telefonische oder / und elektronische Lösungen gewinnen an Bedeutung, z. B. Makler-Portal, Apps, etc. Optimierung der Multi-Channel-Betreuung ist Hausaufgabe für Versicherer Qualität der Schulungen ist von mittlerer Relevanz für Maklerzufriedenheit, weist jedoch erhebliche Qualitätsunterschiede zwischen den Gesellschaften auf Auch im Bereich Schulungen werden sich Online-Alternativen wie z. B. Videos, Web-TVs oder andere Dialog-Angebot mittelfristig durchsetzen 30

29 Viel Erfolg in der weiteren Entwicklung Ihrer Partnerschaft! Ergebnispräsentation zum CHARTA-Qualitätsindex 2011 auf der heutigen Abendveranstaltung 2011

30 Aktuelle Finanzmarkt-Studien von YouGovPsychonomics (I) Studieninhalt: Zufriedenheit, Motivation und Bindung der Vermittler der größten Finanzvertriebe in Deutschland sowie deren Beurteilung der wichtigsten spartenspezifischen Produktgeber (Versicherungen, Fondsgesellschaften). Erscheinungsdatum: Juni 2011 Erhebungszeitpunkt: April 2011 Erhebungsmethode: Telefoninterviews (CATI) Stichprobe: n=350 Befragte: Vermittler der sieben Finanzvertriebe Allfinanz, AWD, Bonnfinanz, DVAG, HMI, MLP, OVB Umfang: ca. 160 Seiten Preis: komplette Studie (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: Kennzahlen zur Poolanbindung, Erfolgstreiber in der Maklerunterstützung, Identifikation von Bindungstreiber, Gesamt- und Leistungsbeurteilungen (Service- und IT-Unterstützung, Produkte & Verkauf, Backoffice etc.) der Pools aus Maklersicht Erscheinungsdatum: Mai 2011 Erhebungszeitpunkt: April 2011 Erhebungsmethode: Online-Interviews im YouGovPsychonomics Makler- Onlinepanel Befragte: Unabhängige Versicherungs- und Finanzmakler Umfang: ca. 130 Seiten Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: Befragung von Ausschließlichkeitsvermittlern der 30 größten deutschen Versicherungsgesellschaften: Zufriedenheit, Motivation und Bindung von Vermittlern; Beurteilung von Produkten, Services, Innendienstleistungen, Image, Vertreterunterstützung und -betreuung. Highlight-Themen 2011: Social Media und Agenturberatung Erscheinungsdatum: September 2011 Erhebungszeitpunkt: Mai-Juli 2011 Erhebungsmethode: Telefoninterviews (CATI) Stichprobe: n=1.500 (n=50 je Vertrieb) Befragte: hauptberufliche Versicherungsvermittler (i.d.r. Agenturleiter) Umfang: ca. 200 Charts Preis: EUR (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: Qualitative Beurteilung der Zusammenarbeit unabhängiger Versicherungs- und Finanzmakler mit Versicherungsgesellschaften, aktuelle Trends und zentrale Handlungsfelder, Schwerpunktthemen: Maklerbetreuung, Maklerportale und Marketing- und Vertriebsunterstützung Erscheinungsdatum: März 2010 Erhebungszeitpunkt: Januar/Februar 2010 Erhebungsmethode: Qualitative Interviews (15 Telefoninterviews und 5 Face-to- Face-Interviews) und Kreativworkshop (10 Teilnehmer) Befragte: Unabhängige Versicherungs- und Finanzmakler Umfang: ca. 130 Seiten StudienSponsor: adesso Group IT-Dienstleistungsunternehmen Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) 32

31 Aktuelle Finanzmarkt-Studien von YouGovPsychonomics (II) Studieninhalt: Repräsentativbefragung im privaten Versicherungsmarkt zur Kundenmentalität, Vertriebswegepräferenz und -nutzung, Kundenzufriedenheit und -bindung sowie 4 Highlight-Themen: Türöffner Kfz-Versicherung, Lebensversicherung: Wiederanlage/Einmalbeitrag und Multi-Channel- Management, Direkt Marketing. Erscheinungsdatum: jährlich im November Erhebungszeitpunkt: Januar, April, Juni, September Erhebungsmethode: Face-to-Face-In-home Interviews, ADM-Master Sample, Random-Route Stichprobe: n= Befragte: Privatkunden im Versicherungsmarkt; Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsfragen Umfang: ca. 700 Seiten Preis: (inkl. aller Highlights und Kundenmonitor e-assekuranz, Jahresbezug); (Mehrjahresbezug), Einzelpreise pro Highlight je (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: Jährliche Repräsentativbefragung von Gewerbekunden mit bis zu 100 Mitarbeitern. Produktbesitz, Vertriebswegeakzeptanz, Neuabschlüsse, Kündigungsbereitschaft, Schadenerfahrung. Highlights 2010: Bündelpolicen: Bedarf und Nutzung, Entscheidungsprozess vor dem Versicherungsabschluss, Risikobewusstsein und Produktkenntnis Erscheinungsdatum: jährlich im Oktober Erhebungszeitpunkt: jährlich Juni bis August Erhebungsmethode: Telefoninterviews (CATI) Stichprobe: n=1.800 Befragte: Gewerbekunden mit bis zu 100 Mitarbeitern Umfang: 270 Seiten Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: Erhebt quartalsweise die Absatzbeurteilung und -erwartung der Versicherungsmakler, liefert aktuelle Informationen zum Maklervertrieb und zeigt Trends in den Absatzerwartungen der Makler auf Erscheinungsdatum: Januar, April, Juli, Oktober Erhebungszeitpunkt: März, Juni, September, Dezember Erhebungsmethode: Online-Befragung im YouGovPsychonomics MaklerOnlinepanel Stichprobe: n=200 je Welle Befragte: unabhängige Finanz- und Versicherungsmakler Umfang: ca. 80 Charts Preis: (vier Wellen inkl. Vertiefungsthemen, Jahresabonnement), (Einzelbezug aktuelle Studienwelle ohne Vertiefungsthema) (zzgl. gesetzl. MwSt.) 33

32 Aktuelle Finanzmarkt-Studien von YouGovPsychonomics (III) Studieninhalt: Die Studie untersucht die Zielgruppe Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten, die einen Wechsel ihrer Kfz- Versicherung planen daraufhin, ob die Kfz-Versicherung gewechselt wurde, was die Gründe für den Wechsel/ Nicht-Wechsel sind, wer der Anstoßgeber für den Wechsel ist, welche Vertriebswege/ Informationsquellen genutzt werden und welche Bedeutung die Vergleichsseiten (z.b. Check24) im Internet bzw. die Tarifrechner der Versicherungsgesellschaften beim Wechsel der Kfz- Versicherung haben. Um den komplexen Entscheidungsvorgang möglichst umfassend darzustellen, wird die Studie in zwei Wellen durchgeführt. Die erste Welle erhebt die generelle und konkrete Wechselabsicht und wird ca. 3 4 Wochen vor dem Stichtag für den Kfz-Wechsel durchgeführt. Die zweite Befragungswelle startet ca. 1 2 Wochen nach dem Kfz-Wechsel-Stichtag und erfragt die tatsächliche Wechselaktivität. Erscheinungsdatum: 1te Welle: Anfang Dez. 2010/ 2te Welle: Ende Jan Erhebungszeitpunkt: 1te Welle Anfang Nov. 2010/ 2te Welle Anfang Dez Erhebungsmethode: Online-Interviews Stichprobe: n = Befragte Befragte: Privatpersonen ab 18 Jahren in Deutschland, die einen Kfz- Versicherungswechsel planen Umfang: 1te Welle ca. 120 Seiten/ 2te Welle ca. 80 Seiten Chartbericht Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: Mit Urteilen zu über 20 Versicherungsgesellschaften aus Sicht von Kunden und Markenkennern gibt die Studie auf ca. 80 Seiten einen Überblick über alle relevanten Player im deutschen Versicherungsmarkt. Die Stärken und Handlungsfelder werden für alle untersuchten Marken dargestellt. Zusätzlich wird das Markenbarometer in diesem Jahr zur Konsumenten-Marken- Beziehung erweitert. Zur Identifizierung von potenziellen Beziehungsangebot von Marken wird eine qualitative Vorstudie durchgeführt. Erscheinungsdatum: Mai 2011 Erhebungszeitpunkt: April 2011 Erhebungsmethode: qualitative Tiefeninterviews sowie repräsentative Online- Panel-Befragung Stichprobe= ca (5.000 Markenurteile) Befragte: Privatkunden im Versicherungsmarkt und Panelisten des YouGov Panels Umfang: ca. 80 Seiten (qualitativer Berichtsteil ca. 20 Seiten, quantitativer Berichtsteil ca. 60 Seiten) Preis: bei Gesamtbezug, bei isoliertem Bezug des qualitativen Berichts (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: Werbeerinnerung, Werbeerfolgsmessung inkl. Bildung von Effizienzkennziffern, Messung der Markenbekanntheit und Markenstärke Erscheinungsdatum: wöchentlich Erhebungszeitpunkt: wöchentlich Erhebungsmethode: Online-Interviews Stichprobe: n=500 Befragte: Privatkunden Umfang: ca. 40 Charts Preis: Preis auf Anfrage 34

33 Aktuelle Finanzmarkt-Studien von YouGovPsychonomics (IV) Junge Leute als Zielgruppe in der Assekuranz Studieninhalt: Die Studie untersucht die Zielgruppe der jungen Leute von 20 bis 35 Jahren zum Einen daraufhin, wie sie sich in assekuranzbezogenem Verhalten vom Durchschnitt unterscheidet; zum Anderen, wie sich diese Gruppe in den letzten 10 Jahren verändert hat. Folgende Themen werden untersucht: Versicherungsverhalten und -mentalität, Versicherungsausstattung, Neuabschluss- und Wechselabsichten, Vertriebswegeakzeptanz Anforderungen an den Versicherungsvermittler, Gütesiegel, Social Media Kommunikationspräferenzen (Ansprechpartner, Kommunikationskanäle), Direktmarketing-Akzeptanz und Einfluss soziodemographischer Merkmale Entscheidungsprozesse, Kundenbindung, Internetnutzung, Altersvorsorge, Preissensibilität, Kfz-Versicherung, Vertrauen in Versicherungen Erscheinungsdatum: Dezember 2010 Erhebungszeitpunkt: Erhebungsmethode: Sekundäranalyse aus dem Kundenmonitor Assekuranz, Face-to-Face In-home-Interviews Stichprobe: n=1872 (20-35 Jahre); n=4889 (Vergleichsgruppe Jahre) Befragte: Privatkunden im Versicherungsmarkt Umfang: 222 Seiten Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Für Abonnenten des Kundenmonitor Assekuranz: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Gehobene Privatkunden als Zielgruppe in der Assekuranz Studieninhalt: Die Studie untersucht die Zielgruppe der gehobenen Privatkunden darauf hin, wie sie sich in assekuranzbezogenem Verhalten von den übrigen Privatkunden unterscheidet. Folgende Themen werden untersucht: Versicherungsverhalten und -mentalität, Versicherungsausstattung, Neuabschluss- und Wechselabsichten, Vertriebswegeakzeptanz Anforderungen an den Versicherungsvermittler, Kommunikationspräferenzen (Ansprechpartner, Kommunikationskanäle), Direktmarketing-Akzeptanz und Einfluss soziodemographischer Merkmale Erscheinungsdatum: Februar 2010 Erhebungszeitpunkt: Erhebungsmethode: Sekundäranalyse aus dem Kundenmonitor Assekuranz, Face-to-Face In-home-Interviews Stichprobe: n=1.343 gehobene Privatkunden Befragte: Privatkunden im Versicherungsmarkt Umfang: 200 Seiten Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Für Abonnenten des Kundenmonitor Assekuranz: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) 35

34 Aktuelle Finanzmarkt-Studien von YouGovPsychonomics (V) Studieninhalt: Repräsentativbefragung im privaten Versicherungsmarkt zur Kundenzufriedenheit und Servicequalität in der Assekuranz Erscheinungsdatum: März 2011 Erhebungszeitpunkt: quartalsweise, plus Zusatzstichprobe Nov.-Dez Erhebungsmethode: CATI Stichprobe: n= Befragte: Privatkunden im Versicherungsmarkt Umfang: ca. 300 Seiten Preis: Gesamtbericht, Bezug einzelner Kapitel (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: Hochwertiger Kundenservice wird in vielen Befragungen von Managern in der Finanzdienstleistungsbranche als eines der wichtigsten Strategiefelder benannt. Die Studie untersucht folgende zentrale Fragestellungen: Welche Bedeutung hat Service allgemein für den Kunden? Wie haben sich die Serviceerwartungen in den letzten Jahren geändert? Welche Rolle spielt der Service in der Kundenwahrnehmung? Welche Serviceerwartungen werden sich in Zukunft entwickeln? Erscheinungsdatum: Anfang April 2010 Erhebungszeitpunkt: Februar-März 2010 Erhebungsmethode: Zwei klassische Gruppendiskussionen und eine Online- Gruppendiskussion mit integriertem Online-Chat Befragte: Finanz(mit)entscheider mit Serviceerfahrungen und grundlegendem Interesse an FDL (Versicherungen, Bankprodukte) Umfang: ca. 80 Seiten Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: (1) Arbeitnehmerbefragung: Besitz und Abschlussbereitschaft bav, Auswahlkriterien, Sicherheit bav, Arbeitszeitkonten, Versicherungsmentalität; (2) Unternehmensbefragung: bav-angebot, Sicherheit und Rentabilität des bav-angebots, Bewertung Produkteigenschaften; (3) Makler-Befragung: Geschäftsentwicklung aller bav-durchführungswege, Sicherheit und Rentabilität des bav-angebots Erscheinungsdatum: März 2011 Erhebungsmethode: Repräsentative Online-Befragung im YouGov-Panel sowie Makler-Online-Panel und CATI (Unternehmensbefragung) Stichprobe: n= (Arbeitnehmer), n=500 (Unternehmen), ca. n=800 (Makler) Befragte: Privatkunden im Versicherungsmarkt, Unternehmen, Makler Umfang: ca. 150 Seiten Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) 36

35 Aktuelle Finanzmarkt-Studien von YouGovPsychonomics (VI) Studieninhalt: Analysiert das Potenzial von FDL-Aktivitäten im Social Web und gibt Empfehlungen für Konzeption und Ausgestaltung von Social Media Aktivitäten (Was ist die Kernzielgruppe? Welche Aktivitäten haben Potenzial? Was sind Dos und Don'ts?). Berücksichtigt werden (1) FDL-Aktivitäten in Sozialen Netzwerken, wie z.b. facebook, twitter, YouTube; (2) Kundenforen, Meinungs- und Bewertungsplattformen; (3) Social Media als Plattform für Weiterempfehlungen in der Sozialen Bezugsgruppe; (4) Social Media Plattformen auf Kundenportalen von Finanzdienstleistern. Die Analyse erfolgt differenziert für Banken, Versicherungen, Fondsgesellschaften und Bausparkassen. Erscheinungsdatum: Dezember 2010 Erhebungszeitpunkt: Oktober-November 2010 Erhebungsmethode: Repräsentative Online-Befragung im YouGov-Panel sowie qualitative Studie mit zwei Online-Fokusgruppen (jeweils Module Forum und Chat) Stichprobe: n= (Online-Befragung) Befragte: Internetnutzer ab 16 Jahren, Privatkunden im FDL-Markt Umfang: ca. 110 Seiten Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: Repräsentativbefragung im privaten Bankenmarkt zur Kundenmentalität, Vertriebswegepräferenz und -nutzung, Kundenzufriedenheit und bindung sowie 2 Highlight-Themen: Multi-Channel-Management, Mobile Banking Erscheinungsdatum: jährlich im November Erhebungszeitpunkt: quartalsweise, 2010/2011 Erhebungsmethode: Mixed Mode, CATI- und ONLINE-Interviews Stichprobe: n=7.000 Befragte: Privatkunden im Bankenmarkt; Entscheider und Mitentscheider in Finanzfragen Umfang: ca. 150 Seiten Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: Jährliche Befragung von Entscheidern und Mitentscheidern für den Finanzproduktvertrieb in Autohäusern aller wesentlichen Herstellermarken und freier Händler ; Themenschwerpunkte 2010: Liquiditätsprobleme Stellenwert und Bewusstsein für Erträge aus FDL-Geschäft Einschätzung von Flatrate-Produkten Kundenbindung durch Produkte Erscheinungsdatum: Juli 2010 Erhebungszeitpunkt: April/Mai 2010 Erhebungsmethode: CATI Stichprobe: n= 500 Befragte: Automobilhändler, Motorradhändler, Caravanhändler Umfang: ca. 80 Seiten (Basisbericht) bzw. 120 Seiten (Premiumbericht) Preis: Basisbericht; Premiumbericht (zzgl. der gesetzl. MwSt.) 37

36 Aktuelle Finanzmarkt-Studien von YouGovPsychonomics (VII) Studieninhalt: Die Studie untersucht folgende zentrale Themengebiete: Anstoßgeber Informationsquellen (u.a. Informationsseiten im Internet und Tarifrechner) Werbewahrnehmung Produkt- und Preispräferenzen; Relevant Set der Anbieter Entscheidungsprozess und Vertriebswegeakzeptanz Kenntnis der Kooperationen von Krankenkassen mit privaten Krankenversicherungsgesellschaften Erscheinungsdatum: April 2011 Erhebungszeitpunkt: März 2011 Erhebungsmethode: Online-Befragung im YouGov-Panel Deutschland Stichprobe: n=1.000 Befragte: Grundsätzlich abschlussbereite Privatkunden für eine Krankenzusatzversicherung Umfang: ca. 150 Seiten Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) Studieninhalt: Die Studie untersucht folgende zentrale Themengebiete: Einstellung zur Pflegeversicherung Abschlussbereitschaft Gründe für Pflegebedürftigkeit und Pflegebedürftigkeit im eigenen Umfeld Kenntnisse über die Leistungen der gesetzlichen/ privaten Pflegeversicherung Informationsquellen und Vertriebswegeakzeptanz Werbeerinnerung Evaluation von Produktmerkmalen und Assistanceleistungen Conjoint-Analyse für die Merkmale: Pflegestufe, Preis und Kostenübernahme Erscheinungsdatum: April 2011 Erhebungszeitpunkt: März 2011 Erhebungsmethode: Standardisierte Online-Befragung von ca. 15 Min. Dauer Stichprobe: n=1.000 Befragte: Bevölkerungsrepräsentativ Umfang: ca. 80 Seiten Preis: (zzgl. der gesetzl. MwSt.) 38

37 ServiceRating GmbH Nutzen Sie Ihre positiven Kundenurteile ServiceRating GmbH Kundenorientierung und Servicequalität analysieren, optimieren und kommunizieren ServiceRating ist eine unabhängige Agentur, die hauptsächlich Ratings zur Servicequalität anbietet: Die Rating-Verfahren sind branchenübergreifend und ganzheitlich. Ein Rating betrachtet stets das Servicemanagement, die konkreten Service- und Beratungsleistungen sowie deren Wirksamkeit. ServiceRating stellt Gütesiegel sowie Zertifikate für externe und interne Kommunikationsmaßnahmen bereit. ServiceRating führt regelmäßig Benchmarkstudien zum Thema Servicequalität aus Kunden- oder Expertensicht durch. ServiceRating bietet hausinterne und offene Service-Wettbewerbsmodelle an und ist Mitinitiator des jährlich stattfindenden Branchenbenchmarkwettbewerbs Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister. ServiceRating versteht sich als Service-Akademie: Auf Konferenzen und Symposien teilen wir unser Wissen mit anderen Serviceforschern und bieten Erfahrungsaustausch mit Servicemanagern aus der Praxis an. 39 Kontakt: ServiceRating GmbH, Berrenrather Str. 188b, Köln Tel , Fax ServiceRating GmbH 39