Studie: Digitale Versicherung 2019

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1 Umfrage unter Bundesbürgern März 2019 Adcubum Deutschland GmbH 1

2 Inhalt Bevölkerungsrepräsentative Studie zum Thema Die digitale und mobile Versicherung aus Kundensicht in Deutschland Untersuchungsdesign: Online-Befragung über einen Panel-Anbieter Grundgesamtheit Teilnehmer in Deutschland Befragungszeitraum Februar

3 Zentrale Ergebnisse Die deutschen Versicherungskunden werden immer offener für neue Vertriebskanäle. 69 Prozent der Bundesbürger können sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen. Im Vorjahr lag dieser Wert erst bei 57 Prozent. Auch der Anteil der online-affinen Versicherungskunden, die bereits tatsächlich eine Versicherung komplett online angeschlossen haben, hat weiter zugelegt und beträgt nun 70 Prozent (2018: 67 Prozent). Mehr als 80 Prozent der Bundesbürgern erwarten von einer Online-Versicherung, dass die Prämien dort niedriger sind, dass auch abends und am Wochenende auf Anfragen reagiert wird und dass die Verträge flexibler und leichter anpassbar sind. 13 Prozent der Deutschen könnten sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten abzuschließen. Vor allem bei Kfz- und Haftpflichtversicherungen trauen die Kunden Alexa und Siri schon einiges zu Trotz der insgesamt wachsenden Offenheit für die Digitalisierung des Versicherungsgeschäfts hat jeder zweite Bundesbürger die Befürchtung, dass ihn eine Versicherung aufgrund persönlicher Daten (z.b. Standortdaten, Fitnessdaten, Daten zum Konsumverhalten) als Kunden rauswirft, gleich ablehnt oder von ihm völlig überhöhte Versicherungsprämien verlangt. 3

4 Frage 1: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen? Nein 10% Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.b. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.b. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren 14% 7% Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren 69% Nein 4

5 Frage 1: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen? hresvergleich Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.b. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.b. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren 14% Nein 10% 7% 18% 17% 8% 9% Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren 18% 17% 56% 57% 69% Nein 5

6 Frage 1: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen? Vergleich der Altersgruppen Nein 6% Jährige Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.b. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.b. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren 16% 9% 4% 13% 10% 10% 13% Jährige 55+ Jährige Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren 13% 64% 73% 69% Nein 6

7 Frage 2: Welche Versicherungsprodukte würden Sie komplett online abschließen? Teilnehmer, die Frage 1 mit beantwortet haben Kfz-Versicherung Haftpflichtversicherung Hausratversicherung 75% 71% 80% Unfallversicherung Krankenversicherung / Krankenzusatzversicherung Gebäudeversicherung Lebensversicherung Rentenversicherung 51% 50% 43% 37% 31% 7

8 Frage 2: Welche Versicherungsprodukte würden Sie komplett online abschließen? hresvergleich; Teilnehmer, die Frage 1 mit beantwortet haben Kfz-Versicherung Haftpflichtversicherung Hausratversicherung 80% % % 70% 71% 64% Unfallversicherung Krankenversicherung / Krankenzusatzversicherung Gebäudeversicherung Lebensversicherung Rentenversicherung 51% 48% 50% 50% 43% 38% 37% 32% 31% 29% 8

9 Frage 2: Welche Versicherungsprodukte würden Sie komplett online abschließen? Vergleich nach Altersgruppen; Teilnehmer, die Frage 1 mit beantwortet haben Kfz-Versicherung Haftpflichtversicherung Hausratversicherung Unfallversicherung Krankenversicherung / Krankenzusatzversicherung Gebäudeversicherung Lebensversicherung Rentenversicherung 52% 50% 50% 52% 52% 46% 38% 42% 48% 37% 41% 32% 35% 34% 24% 71% 83% 82% 72% 76% 77% 64% 74% 73% Jährige Jährige 55+ Jährige 9

10 Frage 3: Haben Sie bereits eine Versicherung komplett online abgeschlossen? Teilnehmer, die Frage 1 mit beantwortet haben Nein 30% 70% 10

11 Frage 3: Haben Sie bereits eine Versicherung komplett online abgeschlossen? hresvergleich; Teilnehmer, die Frage 1 mit beantwortet haben 30% Nein % 67% 70% 11

12 Frage 3: Haben Sie bereits eine Versicherung komplett online abgeschlossen? Vergleich der Altersgruppen; Teilnehmer, die Frage 1 mit beantwortet haben 41% Nein 28% 23% Jährige Jährige 55+ Jährige 77% 72% 59% 12

13 Frage 4: Welche Erwartung hätten Sie an eine komplett online abgeschlossene Versicherung? Trifft zu Trifft eher zu Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu Sie muss eine niedrigere Versicherungsprämie bieten als eine Versicherung, die ich persönlich oder telefonisch über einen Makler oder Versicherungsvertreter abschließe 52% 34% 10% 4% Sie muss den Service bieten, dass auch abends oder am Wochenende schnell auf meine Anfragen reagiert wird und nicht erst am nächsten Morgen oder sogar erst am nächsten Werktag 46% 39% 12% 3% Sie muss während der Laufzeit flexibler und leichter anpassbar sein als eine Versicherung, die ich persönlich oder telefonisch über einen Makler oder Versicherungsvertreter abschließe 37% 44% 16% 3% Sie muss kürzere Kündigungsfristen haben als eine Versicherung, die ich persönlich oder telefonisch über einen Makler oder Versicherungsvertreter abschließe 28% 39% 29% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13

14 Frage 4: Welche Erwartung hätten Sie an eine komplett online abgeschlossene Versicherung? Vergleich der Altersgruppen; Antworten Trifft zu + Trifft eher zu Sie muss eine niedrigere Versicherungsprämie bieten als eine Versicherung, die ich persönlich oder telefonisch über einen Makler oder Versicherungsvertreter abschließe 79% 86% 91% Jährige Jährige 55+ Jährige Sie muss den Service bieten, dass auch abends oder am Wochenende schnell auf meine Anfragen reagiert wird und nicht erst am nächsten Morgen oder sogar erst am nächsten Werktag 86% 83% 86% Sie muss während der Laufzeit flexibler und leichter anpassbar sein als eine Versicherung, die ich persönlich oder telefonisch über einen Makler oder Versicherungsvertreter abschließe 81% 80% 81% Sie muss kürzere Kündigungsfristen haben als eine Versicherung, die ich persönlich oder telefonisch über einen Makler oder Versicherungsvertreter abschließe 71% 65% 65% 14

15 Frage 5: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten wie Alexa (Amazon) oder Siri (Apple) abzuschließen? Nein 13% Nein, obwohl ich Sprachassistenten wie Alexa oder Siri ansonsten eher gut finde Nein, und auch sonst würde ich Sprachassistenten wie Alexa oder Siri eher nicht nutzen 61% 26% 15

16 Frage 5: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten wie Alexa (Amazon) oder Siri (Apple) abzuschließen? hresvergleich Nein % 13% Nein, obwohl ich Sprachassistenten wie Alexa oder Siri ansonsten eher gut finde Nein, und auch sonst würde ich Sprachassistenten wie Alexa oder Siri eher nicht nutzen 61% 64% 24% 26% 16

17 Frage 5: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett über einen digitalen Sprachassistenten wie Alexa (Amazon) oder Siri (Apple) abzuschließen? Vergleich der Altersgruppen Nein Jährige Jährige 55+ Jährige 8% 15% 17% Nein, obwohl ich Sprachassistenten wie Alexa oder Siri ansonsten eher gut finde 24% Nein, und auch sonst würde ich Sprachassistenten wie Alexa oder Siri eher nicht nutzen 54% 59% 68% 26% 29% 17

18 Frage 6: Welche Versicherungsprodukte würden Sie komplett über einen digitalen Sprachassistenten abschließen? Teilnehmer, die Frage 5 mit beantwortet haben Kfz-Versicherung Haftpflichtversicherung Hausratversicherung Unfallversicherung Krankenversicherung / Krankenzusatzversicherung Rentenversicherung Gebäudeversicherung Lebensversicherung 62% 57% 52% 48% 39% 37% 36% 35% 18

19 Frage 7: Auch bei Versicherungsunternehmen werden Aufgaben zunehmend auf intelligente Maschinen und Roboter übertragen. Welche Vorteile sollte das den Kunden bringen? Niedrigere Versicherungsprämien Höhere Geschwindigkeit beim Vertragsabschluss und der Schadenregulierung 80% 78% Mehr Objektivität bei der Schadenregulierung Größere Auswahl an maßgeschneiderten Versicherungsprodukten Passgenaue Vorschläge für zusätzlichen Versicherungsschutz Innovativere/neue Produkte (z.b. Kurzzeit-Versicherung) Mehr Zeit für persönliche Beratung bei komplexen Versicherungsfragen Passgenaue Vorschläge für Finanzprodukte über den reinen Versicherungsschutz hinaus 63% 62% 60% 55% 55% 48% 19

20 Frage 8: Persönliche Kundendaten* gewinnen auch bei Versicherungen immer stärker an Bedeutung. Uns interessiert Ihre Meinung dazu. *z.b. Standortdaten, Fitnessdaten oder Angaben zum Nutzer- bzw. Konsumverhalten Trifft zu Trifft eher zu Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu In Sachen Datenschutz vertraue ich den deutschen Versicherungsunternehmen 22% 49% 20% 9% Solange meine Daten in einem deutschen Rechenzentrum liegen, habe ich ein gutes Gefühl 16% 49% 25% 10% Unternehmen persönliche Daten zur Verfügung zu stellen, finde ich mittlerweile völlig normal 15% 48% 25% 12% Ich stelle meiner Versicherung gern persönliche Daten von mir zur Verfügung, solange ich im Gegenzug weniger für meine Versicherung bezahlen muss 23% 39% 25% 13% Ich habe Angst davor, dass mich eine Versicherung aufgrund persönlicher Daten als Kunden rauswirft, gleich ablehnt oder völlig überhöhte Versicherungsprämien verlangt 20% 31% 36% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20

21 Frage 8: Persönliche Kundendaten* gewinnen auch bei Versicherungen immer stärker an Bedeutung. Uns interessiert Ihre Meinung dazu. *z.b. Standortdaten, Fitnessdaten oder Angaben zum Nutzer- bzw. Konsumverhalten Vergleich der Altersgruppen; Antworten Trifft zu + Trifft eher zu In Sachen Datenschutz vertraue ich den deutschen Versicherungsunternehmen Solange meine Daten in einem deutschen Rechenzentrum liegen, habe ich ein gutes Gefühl 73% 71% 71% 68% 62% 66% Jährige Jährige 55+ Jährige Unternehmen persönliche Daten zur Verfügung zu stellen, finde ich mittlerweile völlig normal 68% 61% 60% Ich stelle meiner Versicherung gern persönliche Daten von mir zur Verfügung, solange ich im Gegenzug weniger für meine Versicherung bezahlen muss 67% 58% 63% Ich habe Angst davor, dass mich eine Versicherung aufgrund persönlicher Daten als Kunden rauswirft, gleich ablehnt oder völlig überhöhte Versicherungsprämien verlangt 55% 52% 47% 21

22 Frage 9: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche. Stimme zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme nicht zu Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er mich auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen aufmerksam macht 31% 51% 14% 4% Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten 22% 53% 21% 4% Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne 21% 48% 26% 5% Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter Angst vor der Online-Konkurrenz haben 24% 45% 26% 5% Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft 15% 45% 36% 4% Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten 17% 41% 33% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 22

23 Frage 9: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche. hresvergleich; Antworten Stimme zu + Stimme eher zu Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er mich auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen aufmerksam macht wurde 0% 2017 nicht gefragt 82% 79% Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten 75% 71% 72% Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne 69% 66% 71% Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter Angst vor der Online-Konkurrenz haben wurde 0% 2017 nicht gefragt 69% 63% Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft 60% 58% 59% Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten 58% 61% 67% 23

24 Frage 9: Insgesamt werden von Versicherungen heute ein zeitgemäßer Auftritt sowie eine klare Kundenorientierung erwartet. Uns interessieren Ihre Erfahrungen und Wünsche. Vergleich der Altersgruppen; Antworten Stimme zu + Stimme eher zu Ich erwarte von einem Versicherungsvertreter, dass er mich auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen aufmerksam macht Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne Ich habe den Eindruck, dass viele Versicherungsvertreter Angst vor der Online-Konkurrenz haben Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft 84% 79% 81% 76% 71% 78% 70% 68% 70% 67% 69% 70% 67% 59% 57% Jährige Jährige 55+ Jährige Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten 60% 59% 54% 24

25 Frage 10: Bei welchen Unternehmen aus anderen Branchen könnten Sie sich vorstellen, einen Versicherungsvertrag abzuschließen? Eher ja Eher nein Nein Autohersteller (BMW, Daimler, VW, ) 13% 31% 28% 28% Stromanbieter (Eon, Vattenfall, EnBW, ) 13% 29% 29% 29% Telefonanbieter (Telekom, Vodafone, 1&1, ) 12% 27% 28% 33% Internet-Konzerne (z.b. Amazon, Google, Apple, ) 11% 24% 29% 36% Discounter/Supermärkte (Edeka, Aldi, Lidl, ) 8% 17% 32% 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 25

26 Frage 10: Bei welchen Unternehmen aus anderen Branchen könnten Sie sich vorstellen, einen Versicherungsvertrag abzuschließen? hresvergleich; Antworten + Eher ja Autohersteller (BMW, Daimler, VW, ) 44% 42% Stromanbieter (Eon, Vattenfall, EnBW, ) 42% 43% Telefonanbieter (Telekom, Vodafone, 1&1, ) 39% 40% Internet-Konzerne (z.b. Amazon, Google, Apple, ) 35% 34% Discounter/Supermärkte (Edeka, Aldi, Lidl, ) 25% 26% 26

27 Frage 10: Bei welchen Unternehmen aus anderen Branchen könnten Sie sich vorstellen, einen Versicherungsvertrag abzuschließen? Vergleich der Altersgruppen; Antworten + Eher ja Autohersteller (BMW, Daimler, VW, ) 45% 34% 57% Jährige Jährige 55+ Jährige Stromanbieter (Eon, Vattenfall, EnBW, ) 54% 43% 33% Telefonanbieter (Telekom, Vodafone, 1&1, ) 27% 52% 41% Internet-Konzerne (z.b. Amazon, Google, Apple, ) Discounter/Supermärkte (Edeka, Aldi, Lidl, ) 14% 44% 37% 26% 35% 28% 27

28 Impressum Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Adcubum Deutschland GmbH. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen und die Speicherung sowie Verarbeitung in elektronischer Form. Eine Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. Kontakt: Adcubum Deutschland GmbH Michael Süß, Geschäftsführer Raboisen 5 D Hamburg Tel: Pressekontakt: Thöring & Stuhr Kommunikationsberatung Arne Stuhr Mittelweg 142 D Hamburg Tel:

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