E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 04 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie 4/5 Pos.. E X P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 0 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 05 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Zusammenspiel Detailhandel/Konsument Kunden haben gezielte Erwartungen an Sie als Detailhandelsfachleute, an die Ware und an Ihren Betrieb. Ordnen Sie die folgenden Erwartungen richtig zu: A Tadellose Umgangsformen B Umfangreiches Zubehör C Umfassende Beratung D Vielseitige Dienstleistungen E Angenehme Einkaufsatmosphäre F Fachkompetenz G Hoher Gebrauchswert H Kundenparkplätze Erwartungen an die DHF: A+C+F die Ware: B+G das Geschäft: D+E+H 4 Korrekturhinweis: 8 richtig=4p; 7/6 richtig=3p; 5/4 richtig=p; 3/ richtig=p; /0 richtig=0p Aufgabe / Handelskette Notieren Sie alle Stufen beim... a) Direkten Absatzweg: Ur-Produzent oder Produzent => Konsument b) Indirekten Absatzweg Ur-Produzent oder Produzent => Grossist => Detaillist => Konsument Korrekturhinweis: nur Punkt wenn Antwort vollständig Übertrag 6 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite

3 Übertrag 6 Aufgabe 3 / Kundenbedienung Im Detailhandel unterscheiden wir drei Verkaufsformen. a) Ordnen Sie folgende Aussagen der betreffenden Verkaufsform zu. Aussagen einer DHF Schauen Sie sich in Ruhe um, auf Wunsch beraten wir Sie gerne! Der Kunde nimmt einen Einkaufswagen, wählt, zahlt, fertig ist der Einkauf! Ich als DHF muss die Ware ausführlich vorführen, auf spezielle Wünsche eingehen, argumentieren, usw... Meine Kunden haben es immer eilig, sie holen sich einen Liter Milch und ein Brot, zahlen und sind schon wieder fort! Meine Kunden können sich zwar über die Verpackung und die Warenetikette genau über das Produkt informieren, danach wünschen sie aber oft noch eine Beratung. Die Stärke liegt darin, dass der Kunde durch einen persönlichen Kontakt mit mir eine individuelle Lösung seines Einkaufsproblems bekommt. Vollbedienung Vorwahl Selbstbedienung X X X X X X Korrekturhinweis: 6 richtig=3p; 5/4 richtig=p; 3/ richtig=p; /0 richtig=0p 3 b) Welche Nachteile hat die Vollbedienung für die Kunden? Beschreiben Sie zwei Nachteile. Die Kunden müssen viel Zeit aufwenden Die Kunden fühlen sich ev. zum Kauf gedrängt Die Kunden lassen sich etwas aufschwatzen Aufgabe 4 / Erster Eindruck Welche zwei Merkmale gehören nicht zur äusseren Erscheinung? X gepflegte Sprache lässige Haltung X gute Umgangsformen gekonntes Make-up geschmackvolle Kleidung Übertrag 3 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite 3

4 Übertrag 3 Aufgabe 5 / Verkaufsgespräch Die Detailhandelsfachleute müssen den Kaufwunsch und das Kaufmotiv ihrer Kunden herausfinden. a) Erklären Sie was ein Kaufwunsch ist. Ein Kaufwunsch ist, was der Kunde möchte/wünscht/kaufen will. Beispiel Geschenkkorb. b) Erklären Sie was unter einem Kaufmotiv zu verstehen ist. Ein Kaufmotiv ist ein Grund/Umstand/Auslöser, weshalb er den Geschenkkorb kaufen möchte. Beispiel: Zum Geburtstagsfest eines Freundes. c) Was können mögliche Folgen sein, wenn das Kaufmotiv im Verkaufsgespräch nicht genau abgeklärt wird? Beschreiben Sie zwei mögliche Folgen. - Falsche Produkte werden vorgelegt - Kein Verkaufserfolg - Mehrumtrieb mit Umtausch, usw. Aufgabe 6 / Zusatz- und Anschlussverkäufe Eine DHF sollte immer versuchen in einem Verkaufsgespräch auf Zusatz-und Anschlussverkäufe hinzuweisen. Notieren Sie je zwei Vorteile für den Kunden und den Detailhandelsbetrieb. Vorteile für die Kunden Vorteile für den Detailhandelsbetrieb Gesteigerter Kundennutzen Mehrumsatz Einkaufserlebnis, Zufrieden mit dem Kauf usw. Stammkunden, positive Flüsterwerbung usw. Übertrag Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite 4

5 Übertrag Aufgabe 7 / Ablauf des Verkaufsgesprächs Ein Verkaufsgespräch gliedert sich in die Kontakt-, Angebots- und Abschlussphase. Notieren Sie zu jeder Phase zwei dazugehörende Inhalte. Kontaktphase Begrüssung, Bedarfsermittlung, Fragetechniken usw. Angebotsphase Warenvorlage, Argumentationen, Zusatzverkäufe usw. Abschlussphase Kaufentscheid herbei führen, Kassenvorgang, Aufwerten usw. 3 Aufgabe 8 / Hilfsmittel für die Warenpräsentation Für eine verkaufsfördernde Warenpräsentation stehen den DHF verschiedene Hilfsmittel zur Verfügung. Erklären Sie den möglichen Einsatzzweck anhand der gegebenen Hilfsmittel. Puppen Vitrine Podeste Kleidung in Kombinationsmöglichkeiten ausstellen Diebstahlgefährdete Produkte können wirksam präsentiert werden Gestaltung von Aktionsplätzen Aufgabe 9 / Grundsätze der Warenpräsentation Welche drei Aussagen zur Warenpräsentation sind richtig? X In Regalreihen platzieren wir in Kundenlaufrichtung zuerst die preisgünstigen, danach die hochpreisigen Artikel. In Augenhöhe bringen wir solche Waren unter, die sich schnell verkaufen lassen. X In der Bückzone bieten wir solche Waren an, die der Kunde dringend braucht. Schwere Artikel platzieren wir in der Reckzone. X Frontplätze sind verkaufsaktive Plätze. Korrekturhinweis: 3richtig =P, +richtig =P, Übertrag 9 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite 5

6 Übertrag 9 Aufgabe 0 / Handelsfunktionen a) Von der Beschaffung der Ware bis zu ihrem Verkauf, erfüllt der Detailhandel eine ganze Reihe von Aufgaben. Diese werden als Handelsfunktionen bezeichnet. Beschreiben Sie jeweils kurz, welche Tätigkeit mit den angegebenen Handelsfunktionen verbunden ist und geben Sie je ein Beispiel anhand eines Produktes dazu. Handelsfunktion Beschreibung/Erklärung Beispiel mit einem Produkt Transportfunktion Überbrückung der räumlichen Entfernung zwischen Produktion und Konsument Wein aus Südafrika wird per Schiff in die Schweiz transportiert Spielwaren aus China Lagerfunktion Überbrückung der Zeit zwischen Produktion/Lieferung der Ware und ihrer Verwendung Die Osterhasen werden schon im Januar geliefert und müssen noch ins Reservelager Kreditfunktion Finanzielle Überbrückung der Zeit zwischen Konsum und Zahlung Kreditkarten werden akzeptiert b) Notieren Sie noch zwei weitere Handelsfunktionen. - Risikofunktion - Quantitätsfunktion - Qualitätsfunktion Übertrag 37 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite 6

7 Übertrag 37 Aufgabe / Verkaufspreis a) Setzen Sie die fehlenden Begriffe ein. Bruttoankaufspreispreis - Rabatt = Rechnungsbetrag Nettoankaufspreis + Bezugskosten = Einstandspreis Einstandspreis + Gemeinkosten = Selbstkostenpreis Einstandspreis + Bruttogewinn = Kalkulierter Verkaufspreis 4 b) Darf ein Detaillist, wenn er die Rechnung eines Lieferanten bezahlt immer einen Skonto in Abzug bringen? JA X Nein c) Begründen Sie Ihre Antwort: Der Lieferant bestimmt ob und wie hoch der Skontoabzug sein darf. Übertrag 43 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite 7

8 Übertrag 43 Aufgabe / Wertschöpfungskette a) Erklären Sie den Begriff Wertschöpfungskette im Detailhandel. Sämtliche im Handel erbrachten Leistungen von der Warenbeschaffung bis zum Verkauf. b) Notieren Sie fünf Leistungsbereiche der Wertschöpfungskette und erläutern Sie diese mit je einem Beispiel. Leistungsbereich Warenbeschaffung Transport Lagerung Detaillierung Warenpräsentation Sortimentsgestaltung Werbung Beratung Dienstleistungen Absatz/Kredit Beispiel Lieferanten aussuchen Warenverschiebung Sachgerechte Lagerung Umpacken Ware ausstellen Sortiment aktualisieren Werbekampagne organisieren DHF kann an Produkteschulungen teilnehmen Hauslieferdienste aktualisieren Kredit gewähren mittels Zahlung über Kreditkarte 5 Korrekturhinweis: Punkte nur wenn Leistungsbereiche und Erläuterungen korrekt Übertrag 49 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite 8

9 Übertrag 49 Aufgabe 3 / Preisargumente a) Mit welcher Methode können Sie den Verkaufspreis in das Verkaufsgespräch einbinden? Sandwichmethode b) Erklären Sie diese Methode ohne ein Beispiel zu nennen. Vorteil Preis Vorteil c) Erstellen Sie nun mit der Methode, welche Sie bei a) notiert haben eine Preisargumentation mit einem Produkt aus ihrer Branche. Produkt: Uhr Preisargumentation: Diese Uhr ist stossfest und wasserdicht. Sie kostet CHF 9.-. Es ist eine Quarzuhr, die ohne Aufziehen genau und zuverlässig geht. 3 d) Beschreiben Sie, wie sich diese Methode auf die Kunden auswirkt. Die Kunden hören als letztes einen Vorteil und sind so eher überzeugt, dass der Artikel seinen Preis wert ist, usw. Übertrag 55 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite 9

10 Übertrag 55 Aufgabe 4 / Fallbeispiel Miranda Kovac arbeitet als DHF im Lebensmittelfachgeschäft Food vier Jahreszeiten. Im Rahmen ihrer täglichen Arbeit ist Sie für die Warenbeschaffung, Warenlagerung und den Warenbestand zuständig. Zusätzlich führt Frau Kovac einmal in der Woche interne Schulungen für die beiden Lernenden durch. Aufgabe I In der internen Schulung werden die Beschaffungswege des Detailhandelsbetriebes erarbeitet. Wo beschafft sich der Detaillist beim direkten und indirekten Beschaffungsweg seine Waren? Zwei Möglichkeiten des indirekten Beschaffungsweges: Der Detaillist beschafft sich die Waren beim Grossisten oder bei der Einkaufsgesellschaft. Korrekturhinweis: nur Pt, wenn Grossist und Einkaufsgesellschaft erwähnt werden Direkter Beschaffungsweg: Der Detaillist beschafft sich die Waren direkt beim Produzent. Aufgabe II Frau Kovac achtet darauf, dass das Warenlager immer gut gefüllt ist. Welche Zwecke sollten mit einem Warenlager erfüllt werden? Notieren Sie drei Beispiele. - Verkaufsbereitschaft gewährleisten - Grosseinkauf ermöglichen - Lieferunterbrüche überbrücken 3 Aufgabe III Bei jeder Warenlagerung gibt es auch Risiken. Nennen Sie drei Lagerrisiken und beschreiben Sie diese anhand eines Beispiels. Lagerrisiko Überlager Verderb Schwund Überalterung Demodierung Beschreibung / Beispiel Zu viel Ware an Lager Produkte können Haltbarkeitsdatum überschreiten Produkte verlieren an Gewicht Technische Geräte veralten Produkte geraten aus der Mode 3 Korrekturhinweis: nur Punkt wenn Lagerrisiko und Beschreibung korrekt Übertrag 64 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite 0

11 Übertrag 64 Aufgabe IV Berechnen Sie die Lagerbestandeszahlen mit folgenden Angaben: Tagesumsatz : Lieferfrist : 48 Beutel Spaghetti 5 Tage Mindestbestand: 30 Beutel Spaghetti Bestellmenge: 30 Beutel Spaghetti a) Berechnen Sie den Meldebestand unter Angabe des Rechnungsweges. 48 x 5 = = 70 b) Berechnen Sie den Höchstbestand unter Angabe des Rechnungsweges = 350 Aufgabe V Die Kunden erwarten jederzeit einwandfreie Produkte. Mit welchen zwei Tätigkeiten können Frau Kovac und ihre Lernenden die Produktequalität bei der Lagerhaltung garantieren? - Frische Produkte kühlen - Datumskontrolle - First in First out - Sachgerechte Lagerung (vor Licht, Wärme, Schädlingen schützen) Aufgabe VI Aus welchen zwei Gründen besteht Frau Kovac bei ihren Lernenden auf eine korrekte Arbeitskleidung? - Einheitliches Erscheinungsbild - Image des Unternehmens - Erkennungsmöglichkeit - Sicherheits- und Hygieneaspekt Übertrag 70 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite

12 Teil : Spezialisierung Beratung Maximale Punktezahl: 30 Übertrag 70 Aufgabe 5 / Verbale und nonverbale Kommunikation Im Verkaufsgespräch kann das Feedback einer Kundin auch nonverbal erfolgen. a) Erklären Sie was nonverbale Kommunikation ist. Kommunikation ohne Sprache, nur mittels Gestik, Mimik, Körperhaltung und Gang b) Geben Sie ein Beispiel eines positiven nonverbalen Feedbacks von einer Kundin. lächeln, Kopfnicken usw. c) Wie fühlt sich die DHF bei einem negativen nonverbalen Feedback der Kundin auf das Verkaufsgespräch? DHF fühlt sich verunsichert weil sie merkt, dass sie möglicherweise einen Fehler gemacht hat. Aufgabe 6 / Argumentation In einem Verkaufsgespräch sollten die DHF idealerweise verschiedene Verkaufsargumente vorbringen, da diese unterschiedliche Zwecke erfüllen. Vervollständigen Sie die nachstehende Tabelle. Verkaufsargument Technisches Argument Zweck Zusammensetzung, Aufbau des Produktes Kaufmännisches Argument Materielle Vorteile aufzeigen können Gebrauchsargument Einsatz und Verwendungszweck Werbeargument Aufmerksamkeit, Bedürfnis erzeugen Qualitätsargument Qualitätsmerkmale, Labels hervorheben 5 Übertrag 78 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite

13 Übertrag 78 Aufgabe 7 / Kaufsituationen Als DHF können Sie persönlich durch Aufmerksamkeit und Beobachten der Kunden das Diebstahlrisiko vermindern. Mit welchen Massnahmen kann der Betrieb das Diebstahlrisiko verringern? Schildern Sie drei unterschiedliche Massnahmen. - Warensicherungen anbringen - Überwachungskameras - Ladendetektive - Sicherheitspersonal 3 Aufgabe 8 / Frageformen Je nach Situation im Verkaufsgespräch sollten die DHF unterschiedliche Frageformen anwenden weil, unterschiedliche Zwecke mit der Fragestellung beabsichtigt werden. Zu welchem Zweck werden die nachstehenden Frageformen eingesetzt? Frageform Offene Frage Anwendungszweck DHF will Bedarf abklären, viele Info s erhalten Suggestiv-Frage DHF möchte die Kundin mit ihrer eigenen Meinung beeinflussen Rhetorische Frage Geschlossene Frage Eigentlich wird keine Antwort erwartet, da diese schon zum vornherein feststeht, Gespräch auflockern Auswahl eingrenzen, Verkaufsabschluss herbeiführen 4 Übertrag 85 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite 3

14 Übertrag 85 Aufgabe 9 / Marktforschung Damit ein Detailhandelsbetrieb sich langfristig am Markt behaupten kann, sollte er primäre und sekundäre Marktforschung betreiben. a) Erklären Sie die beiden Methoden. Primäre Marktforschung: Neue Daten werden erhoben mittels Befragungen oder Test s. Sekundäre Marktforschung: Bereits vorhandene Daten (innerbetriebliche oder von alten Marktforschungen) werden ausgewertet. b) Welche der beiden Marktforschungsmethoden ist aufwändiger und daher teurer? X primäre Marktforschung O sekundäre Marktforschung Begründen Sie Ihre Antwort. Spezialisierte Unternehmen erarbeiten diese Umfragen und führen diese meistens durch. c) Detailhandelsbetriebe mit vielen Verkaufsstellen, wie Coop oder Migros, bedienen sich des Data-Mining in der Marktforschung. Was ist Data-Mining? Sammeln von grossen Datenmengen der Kundinnen anhand der getätigten Einkäufe. d) Welche Erkenntnisse lassen sich aus dem Data-Mining gewinnen? Notieren Sie drei unterschiedliche Erkenntnisse. - Gezielte Werbung machen können - Sortimentsschwerpunkte erkennen - Einkaufsverhalten der Kundinnen (Kundenfranken, Zeit, Ort usw.) 3 Übertrag 96 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite 4

15 Übertrag 96 Aufgabe 0 / Marketing Beim Marketing-Mix werden die vier P s (Product, Price, Place und Promotion) miteinander verknüpft, um bestmöglichen Erfolg zu haben. a) Ordnen Sie die nachfolgenden Massnahmen den jeweiligen P s zu. Massnahme Product Price Place Promotion Inserat in der Zeitung für neue Öffnungszeiten in den Filialen. Trauben zum Aktionspreis! X X Eine neue Anti-Falten Creme wird ins Sortiment aufgenommen. Lagerfläche in der Filiale wird verkleinert. X X Korrekturhinweis: 4 richtig=p; 3/ richtig=p; /0 richtig=0p b) Welche Einflussfaktoren beeinflussen die Preisgestaltung? Notieren Sie je ein Beispiel für die inneren und äusseren Faktoren. Innere Faktoren: Marketingstrategien, Produktelebenszyklus, Beratungsaufwand usw. Äussere Faktoren: Konkurrenzsituation, Wirtschaftslage, Marktnachfrage usw. Total 00 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 04 Seite 5