Customer-Oriented Banking Die Vertriebsplattform bei der HSH Nordbank AG

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1 Customer-Oriented Banking Die Vertriebsplattform bei der HSH Nordbank AG Mainz, den Gaby Klaas, HSH Nordbank

2 Agenda Kurzvorstellung der HSH Nordbank AG Ausgangssituation des Projekts in 2005 Projektauftrag und -inhalte Anforderungen Architektur und Realisierungsinhalte Erfahrungswerte Projekt-Ausblick Folie Nr. 1/

3 Geschäftsmodell neu ausgerichtet Zwei starke Landesbanken Fusion Erfolgreiche Transformation Attraktives Investment Starke Geschäftsbank in Wachstumsmärkten Einführung neues Geschäftsmodell Wegfall Staatsgarantien Eintritt privater Investoren Führende Bank in Nordeuropa gegründet 1917 gegründet Folie Nr. 2/

4 Klares Profil im Markt Fest verwurzelt in unserem Heimatmarkt Marktführer im Geschäft mit großen Firmenkunden in Norddeutschland Starke Geschäftsbank in Kernregion Nordeuropa und größte Auslandsbank im Ostseeraum Erfolgreich in globalen Wachstumsmärkten Weltweit größter Schiffsfinanzierer Führender Finanzdienstleister im Bereich Transport Top-Adresse im Immobiliengeschäft Professioneller Partner an den internationalen Kapitalmärkten und erfolgreicher Risikomanager Folie Nr. 3/

5 Klare Strategie 1 von Quantitatives Wachstum zu Qualitatives Wachstum Steigerung der Provisionserträge Fokussierung auf Profitabilität und Kapitalisierung Erzielbare Marge vor reiner Volumensteigerung Ausweitung der Produkt- und Serviceangebote 2 Breite Geschäfts-/ Kundenbasis Fokussierte Geschäfts-/ Kundenbasis Fokussierung auf Neugeschäfte in Regionen und Segmenten, in denen die HSH Nordbank eine führende Position einnimmt Geschäfte müssen sich am Eigenkapitaleinsatz und der Profitabilitätserwartung messen lassen 3 Buy-and-hold Strategie Buy-and-manage Strategie Aktives Asset Management gegenüber Halten bis Endfälligkeit Freigesetztes Kapital steht für Neugeschäft zur Verfügung Risikomanagement und Diversifizierung 4 Kreditzentriertes Produktangebot Generierung von Franchise Value Schwerpunktverlagerung vom kreditlastigen Geschäft zum Mehrproduktansatz Cross-selling generiert zusätzlichen Franchise Value Ausbau einer umfassenden und individuellen Analyse der Kundenbedürfnisse 5 Zentralbank für regionale Sparkassen Vielfältige Kooperation Enge Kooperation anstelle Integration Detaillierte Dienstleistungsverträge Anbieter von strukturierten Produkten und Service Folie Nr. 4/ Seite 4

6 Unsere Fokussierung: Positioniert entlang der Handelsströme Niederlassungen & Repräsentanzen der HSH Nordbank 60 % der Erträge resultieren aus internationalem Geschäft Folie Nr. 5/

7 Die nationalen und internationalen Stützpunkte Folie Nr. 6/

8 Ausgangssituation des Projekts Fusion zweier Landesbanken in 2003 Strategie: Erhöhung der Kapitalmarktfähigkeit und Ausrichtung als Kundenbank Unterschiedliche Vertriebsprozesse in den 11 Fachbereichen Diverse Vertriebs-Einzellösungen in allen Fachbereichen Chinese Walls Unterschiedliche Steuerungsansätze: Profit Center Planung versus Vertriebsplanung Konzentration auf fachbereichsübergreifendes Cross-Selling Wunsch nach einer bankweiten Einzelkundenebene-Vertriebsplanung Folie Nr. 7/

9 Projektauftrag und inhalte: Ziele Harmonisierung der Vertriebsprozesse Steigerung der Kundenzufriedenheit Ablösung der Einzellösungen Gezieltere Vertriebssteuerung (Top-Kunden, ertragsstarke Produkte) 360 Sicht auf den Kunden Hoher Automatisierungsgrad und geringe manuelle Pflege Zielgruppe: Relationship Manager, dezentrale Controller, Management Ebene Transparenz und Vergleichbarkeit der Vertriebszahlen (Plan/Ist) Umsetzung im Rahmen der SAP-Strategie der Bank Folie Nr. 8/

10 Projektinhalte Customer-Oriented Banking Plattform EinHeitliche KundenSicht Konsolidierung vertriebsrelevanter Informationen zu einzelnen Kunden über alle Organisationseinheiten Komprimierte Übersicht und Pflege aller Kundeninformationen Ganzheitliches Verständnis des (möglichen) Kunden Unterstützung vertriebsrelevanter Prozesse: z.b. Aktivitätenmanagement, Aufnahme Produktwunsch, anlassbezogene Kundenbetreuung VertriebsPlanung/- Steuerung Vertriebsplanung/-steuerung auf Einzelkundenebene Einheitliche Planungssichten auf Einzelkundenebene (Merkmale, Kennzahlen etc.) Integration der Controlling-Daten SEM PA auf Einzelkundenebene Aufbau und Erstellung von Standard- und Individualreports (z.b. vertriebliches Plan-/Ist-Reporting, Neukundenstatistik etc.) Vernetzung der Themen in COB zur Optimierung der Vertriebssteuerung über Kundeninformationen und Auswertungen des Aktivitätenmanagements zur Darstellung aller Kundeninformationen (360 -Sicht) Folie Nr. 9/

11 Projektinhalte Customer-Oriented Banking Plattform Marketingattribute Einheitliche Kundensicht Einzelgeschäftsdarstellung Reporting Cross Selling Potential Produktportfolio Vertriebsplanung, -steuerung Planungssheets Sicherheiten Aktivitäten Geburtstage/ - Jubiläen Korrespondenz & Anlagen Kunde 360 -Sicht / Interessent des Geschäftspartners 360 Kundensegment Adressen Beziehungen Fremdbank - verbindungen Kundenbewegung Summary - Pipeline Haushaltsrechnung Notizen DB I Bonität Rating Diverse Reports/Auswertungen Folie Nr. 10/

12 Projektinhalte: Zeitplan Start des Projekts: März 2005 Terminplanung Migration der Einzellösungen VPS Rel. II + III EHKS Rel. II EHKS Rel. III Roll-out London + Asien Roll-out New York Roll-out Copenhagen Einzelgeschäfts- Darstellung Teil III Legende: VPS: Vertriebsplanung, -steuerung EHKS: Einheitliche Kundensicht Folie Nr. 11/

13 Projektauftrag und -inhalte: Fragestellungen Anforderungen? IT-Architektur? Nutzer? Prozesse? EinHeitliche KundenSicht Konsolidierung vertriebsrelevanter Informationen zu einzelnen Kunden über alle Organisationseinheiten Komprimierte Übersicht und Pflege aller Kundeninformationen Ganzheitliches Verständnis des (möglichen) Kunden Unterstützung vertriebsrelevanter Prozesse: z.b. Aktivitätenmanagement, Aufnahme Produktwunsch, anlassbezogene Kundenbetreuung VertriebsPlanung/- Steuerung Vertriebsplanung/-steuerung auf Einzelkundenebene Einheitliche Planungssichten auf Einzelkundenebene (Merkmale, Kennzahlen etc.) Integration der Controlling-Daten SEM PA auf Einzelkundenebene Aufbau und Erstellung von Standard- und Individualreports (z.b. vertriebliches Plan-/Ist-Reporting, Neukundenstatistik etc.) Abgrenzung zur Gesamtbankplanung? Kosten? Folie Nr. 12/ (Nicht Bestandteil des Vortrags)

14 Anforderungen 360 Grad Sicht auf den Kunden bzw. Potentialkunden Zusammenführung aller vertriebsrelevante Informationen Sicht auf alle Konten/Geschäfte mit Konditionen und Erinnerungsfunktion an Fälligkeiten Unterstützung der Vertriebsprozesse Dokumentenablage Bottom-up Gesamtbankplanung auf Vertriebskundengruppen- bzw. Einzelkundenebene Integration der Controlling-Daten auf Einzelkunden- bzw. Produktebene Verdichtung, Aggregation und Reporting der Plan- und Ist-Daten pro Kundenbetreuer verschiedene Führungsebenen KC-übergreifend Für Top-Kunden, Top-Produkte Vertriebsauswertungsmöglichkeiten PLAN/IST - Auswertungn Aktivitäten, Pipelines - Auwertungen Rollout der Plattform in die ausländischen Stützpunkte Folie Nr. 13/

15 Anforderungen: Erwartungshaltung an eine Vertriebsplattform Relationship Manager (Markt- und Produktbereiche) Konsolidierte Sicht auf vertriebsrelevante Kundendaten Geringer manueller Pflegeaufwand Intuitive Bedienbarkeit Hohe fachbereichsübergreifende Transparenz Unterstützung des Bottom-up Planungsprozesses Produktbereiche Marktbereiche Führungsebene Transparenz über Planung des Fachbereichs Reporting-Möglichkeiten Plan/Ist Identifikation von Ertragspotentialen (z.b. Top-Kunden) Ableitung von strategischen Maßnahmen Dezentrales Controlling pro Markt-/Produktbereich Unterstützung der fachbereichsinternen Steuerung Flexibilität der Reporting-Simulationen Exportfunktion zur Weiterverarbeitung der Daten Uneingeschränkte Zugriffsrechte Folie Nr. 14/ Controlling/ Finanzen COB Betriebsrat

16 Anforderungen: Erwartungshaltung an eine Vertriebsplattform Zentrales Controlling Bankeinheitliche Datenquellen Verwendung von einheitlichen Kennziffern und Merkmalen Marktbereiche Betriebsrat Zugriffsbeschränkungen zur Vermeidung der Leistungskontrolle von einzelnen Mitarbeitern Controlling/ Finanzen COB Betriebsrat Produktbereiche Folie Nr. 15/

17 Anforderungen: Übersicht Life Cycle Vertrieb Vorab-Vertriebs Analyse Marketing Vertriebs- Planung < I n t e r e s s e n t 4 Anbahnung < 8 K u n d i n 5 Reporting 7 6 Antrag & Entscheidung Service Produktion Folie Nr. 16/

18 Anforderungen: 360 Sicht auf den Kunden Reporting Einzelgeschäftsdarstellung Cross Selling Potential Marketingattribute Produktportfolio Sicherheiten Aktivitäten Geburtstage/ - Jubiläen Korrespondenz & Anlagen Kunde 360 -Sicht / Interessent des Geschäftspartners 360 Kundensegment Adressen Beziehungen Fremdbank - verbindungen Kundenbewegung Bonität Summary - Pipeline DB I Rating Haushaltsrechnung Notizen Folie Nr. 17/

19 Anforderungen: Vertriebsplanungsprozess M1-Ebene M2-Ebene KV M3-Ebene PV Controlling dezentrales Controlling Planung/ Reporting Vorgabe für die M2- Einheiten erstellen M1-Planungsvorgabe Planfreigabe Analyse der M1-Vorgabe Analyse/ Reporting über Geschäftsentwicklung Top-Down Vorgabe für M3-Ebene erstellen, Freigabe Verteilung der M2-Vorgabe auf M3-Einheiten Analyse der M2-Vorgabe Projektauftrag Reporting über Geschäftsentwicklung pro KV Manuelle Planung auf KV- Ebene Abgleich Bottom-up-Ergebnisse mit Vorgaben Freigabe der abgestimmten Planung an GPS Bottom-Up Erfassung der Planwerte auf Kundengruppe, Kunde und Produktgruppe Analyse der verschiedenen Top-DownVorgaben und Bottom-Up-Werte, mögliche Anpassungen Definition Maßnahmen Außerhalb der Systemlandschaft Verantwortung Mitarbeit Fallweise Beteiligung oder Information Folie Nr. 18/

20 Architektur: Gesamtprojekt SAP Enterprise Portal 7.0 SAP XI SAP Geschäftspartner SAP Geschäftspartner SAP Loans Management/ Geschäftspartner mysap CRM 5.0 SAP NetWeaver BI 3.5 SAP Collateral Management SAP SEM PA SAP Financial Database GIRO K+ Spar Folie Nr. 19/

21 Realisierungsinhalte: 360 Grad Sicht Kunde 1 Folie Nr. 20/

22 Realisierungsinhalte: Vertriebsplanung, -steuerung Reporting/Analyse (Plan/Ist) Plandatenerfassung Planungs- Reportingebene: Kundengruppe bzw. Einzelkunde Produktgruppe Aggregation nach - OE-Ebenen/Verantwortlichen - Produktklassifizierung DB-Schema / Planungskennzahlen: Aktiv/Passiv Volumen x Aktiv/Passiv Marge = Aktiv/Passiv ZKB + Provision/Entgelt = Ertrag DB I (errechnet) Umfangreiche, flexible Reporting- und Analysemöglichkeiten Aktuelle Datensicht unabhängig von historischer Zuordnung (im Gegensatz zur PCR) Flexibles Berechtigungskonzept entsprechend Vorgaben der Gesamtbetriebsratsvereinbarung Folie Nr. 21/

23 Realisierungsinhalte: Planungslayout Magnat GmbH Folie Nr. 22/

24 Realisierungsinhalte: Laufendes Plan/Ist- Reporting Folie Nr. 23/

25 Realisierungsinhalte: Detailinfos Konto Kundenbetreuern stehen jederzeit aktuelle Detailinformationen pro GP/ Kundengruppe/ Konto übersichtlich zur Verfügung Kunde 1 Kunde 2 Kunde 3 Kunde 4 Kunde 5 Kunde 6 Kunde 7 Kunde 8 Folie Nr. 24/

26 Realisierungsinhalte: Alerts Fälligkeiten Proaktiv werden die Kundenbetreuer über auslaufende Verträge/ im Portal und per Mail informiert und können neue Verträge anbieten "BW" :18 Bitte antworten an: "BW" An B. Stubbe" Thema Herkunft: CML, Vertragsnr./ Konto: Folie Nr. 25/ Alert ID: ##00345## Beim Geschäftspartner XXX ( ), dem Sie als KV zugeordnet sind, steht in 28 Tagen eine interne Fälligkeit an. Für Details zu dieser Fälligkeit schauen Sie bitte in Ihre Alert Inbox.

27 Erfahrungswerte: Was lief gut im Gesamtprojekt? Zusammenarbeit mit den beteiligten Fachbereichen Konkretisierung der Anforderung durch iteratives Release-Vorgehen und Stabilisierungsphasen Klärung von übergeordneten Fragestellungen (z.b. Einführung eines bankeinheitlichen Produktbaums, Abgrenzung zur Profit Center Rechnung der Bank) Management Support und schnelle Entscheidungsfindung Zusammenarbeit mit SAP beim Releasewechsel von mysap CRM Umsetzung der fachlichen Anforderungen in SAP fast ohne Modifikationen Folie Nr. 26/

28 Erfahrungswerte: Herausforderungen des Gesamtprojekts Eingeleitete Maßnahmen Unterschiedliche Vertriebsprozesse Fehlende Standards (z.b. Produktkataloge) Geringe Nutzung der Plattform Hohe Anzahl an Einzelanforderungen Abgrenzung zur Top-down Gesamtbankplanung Verwendungsgrad von Reporting-Dashboard-Tools Konzentration auf fachbereichsübergreifende Prozesse Bankübergreifende Anweisung für identische Prozesse Bankübergreifende Workshops und Einbeziehung von Stabsstellen (z.b. Zentrales Controlling) Enjoy COB -Initiative Roadshow bei den Vorständen & Fachbereichsleitungen 1. Schritt: Schnelleres Vorgehen durch Konzentration auf Anforderungen der vier Auftraggeber 2. Schritt: Abgleich mit anderen Fachbereichen Prototyp-Erstellung und Herbeiführung einer Entscheidung durch die Leitungen der Fachbereiche Heranführung der Fachbereiche an Standard-Oberflächen von SAP NetWeaver BI und Abwarten des Feedbacks Folie Nr. 27/

29 Projekt-Ausblick Erweiterung DB-Schema und Kennzahlen (z.b. RAROC) Migration der restlichen Einzellösungen Ausbau des Pipeline-Managements Ausbau der Einzelgeschäftsdarstellung (Einzelkontenanzeige & Konditionen) Roll Out in die ausländischen Niederlassungen Interaktive und systemübergreifende Informations-Cockpits, Umsetzung mit Visual Composer 7.0 und BI-Connectoren Folie Nr. 28/

30 Ansprechpartner Gaby Klaas, HSH Nordbank AG Projektleiterin Tel: +49 (0) Mobil: +49 (0) Folie Nr. 29/

31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Folie Nr. 30/