Kundenservice der Zukunft alles bleibt anders

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1 Kundenservice der Zukunft alles bleibt anders

2 Deutschlands Callcenter-Branche Zahlen & Fakten (2.750) ( ) Unternehmen Callcenter Arbeitsplätze ( ) Beschäftigte Quelle: Call Center Verband Deutschland e.v., Stand 2010 Seite 2

3 Kundenbindungs-INSTRUMENT oder notwendiges Übel im Unternehmen? Technik ist Mittel zum Zweck oder mehrwertbringende INNOVATION? Hochintegrierte PLATTFORMEN oder viele Insellösungen? Eigenes Berufsbild, aber viele QUEREINSTEIGER Status quo Callcenter-Markt in Deutschland KOSTEN international hoch, in Westeuropa moderat Image: SCHMUDDEL-Branche (Zitat aus der FTD) Rechtlicher Rahmen: BDSG, UWG, BeVG Seite 3

4 Forecast einhalten Geringe Kosten Immer stärker: Vertrieb Mitarbeiter qualifizieren Performance Toller Service Service-Level einhalten Fluktuation, Krankenquote, Motivation Das Dilemma: Wie bringe ich beide Erwartungshaltungen unter einen Hut? Seite 4

5 Die Zukunft im Kundenkontakt neue Medien relevant Anforderungen an Mitarbeiter wachsen Kunden werden sensibler in Finanzen und Technik am Markt Kostendruck steigt intelligentere Automatisierungen Arbeitsmarkt wird schwieriger weitere Regulierungen (Mindestlohn, Mitarbeiterdatenschutz, Kundendaten, Arbeitsplatzergonomie) Seite 5

6 Heute Die Benchmark-Führer viele Kontaktkanäle ständige Qualitätskontrolle fördern Mitarbeiter erzeugen Mehrwerte nutzen Selfservice-Prozesse betrachten Servicekosten und Nutzen Seite 6

7 Die Zukunft Schwerpunkte 1 2 Positive Differenzierung Flexibilität, Einfachheit; Schnelligkeit über alle Kanäle Kostenmanagement hohe Transparenz für Investitionen (Human Capital...) 3 4 Personalmanagement die Richtigen für eine langfristige Tätigkeit gewinnen Kundenbindung und Verkauf Schwerpunkt mit großem Potenzial Seite 7

8 1 Positive Differenzierung Schwerpunkte Selfservice schnell und einfach Social Media Imagebildung, Produkt-/Leistungsinfos Call, und Chat 1st-Level-Anfragen gehen dagegen weiter zurück Konsequenzen Multichannel-Einsatz Hochperformante Knowledge- Management-Systeme gut ausgebildete Mitarbeiter Seite 8

9 2 Kostenmanagement Herausforderungen nicht produktive Zeiten als wesentlicher Kostentreiber Schwankungen im Kontaktverlauf (saisonal + untertägig) in Arbeitsverträgen schlecht abgedeckt Konsequenzen flexible Arbeitszeitverträge und Heimarbeitsplätze Seite 9

10 3 Personalmanagement Anforderungen Personalkosten sind hoch, 80 % (im Schnitt) des Gesamtbudgets Arbeitsmarkt wird für Kundenservice- Bereiche schwieriger Mitarbeiterqualifikation wichtiger denn je, z. B. für Social Media und Selfservice-Bereiche Fazit Der Kunde kann nur in der direkten Kommunikation von Mensch zu Mensch begeistert werden. Seite 10

11 3 Personalmanagement Mitarbeiter 50+ Herausforderungen die Organisation muss vorbereitet werden Konsequenzen hoch spannende Zielgruppe für die Rekrutierung viele junge Führungskräfte flexible Arbeitszeitmodelle, wechselnde Schichtzeiten ständiges Lernen Fehlzeiten Bildschirmarbeitsplätze, Großraumstrukturen, Arbeitsplatzergonomie Seite 11

12 Ein Ausblick Automatisierung auf sehr hohem Niveau Sprachdialog-Systeme für Standardanfragen akzeptiert Ein Mitarbeiter bedient alle Kommunikationskanäle Mitarbeiter-Image & -Selbstbild radikal ins Positive geändert Seite 12

13 Ein Ausblick Wissen und Kommunikation alles bleibt anders koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 13 Seite 13

14 In der komplex vernetzten Welt hat jeder fast unbegrenzten Zugriff auf Informationen jetzt heißt es, lernen damit umzugehen. Wo finde ich mein Wissen und was mache ich damit? koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 14 Seite 14

15 Früher: Wie komme ich zu Wissen? koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 15 Seite 15

16 Heute: Wissen ist überall, chaotisch & schnelllebig. Informationen zu bewerten fällt schwer. koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 16 Seite 16

17 In den letzten 10 Sekunden: s Google-Suchen Facebook-Beiträge Tweets 106 Blog-Einträge Quelle: Gary Hayes SOCIAL MEDIA COUNTS koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 17 Seite 17

18 Das Ziel Nr.1: Wissen finden koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 18 Seite 18

19 Das Ziel Nr.2: Intelligent und eloquent damit umgehen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 19 Seite 19

20 Ziel Nr.1 Wissen finden in der Kundenbetreuung Informations-Quellen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 20 Seite 20

21 Ziel Nr.2 Intelligent und eloquent Skills koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 21 Seite 21

22 Das teilt das Gegenüber mit: - Information - Aufforderung - Stimmung koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 22 Seite 22

23 Das Interesse des Kunden ermitteln: z. B. Entschuldigungen, Erklärungen, Lösungsangebote, Kulanzmöglichkeiten ausloten oder einfach Dampf ablassen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 23 Seite 23

24 - Ideen, Formulierungen, Fakten festhalten - psychologische Reihenfolge der Inhalte: - informativen Betreff formulieren - Briefanfang und -ende positiv - wichtigstes Thema zuerst - nach Nein-Thema folgt Ja-Thema - Inhalte logisch gliedern, optisch trennen - passende Übergänge koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 24 Seite 24

25 Früher: Phrase schwülstiger, langatmiger, absenderbezogener Inhalt Phrase Heute: Positives klarer, prägnanter, empfängerbezogener Inhalt Positives koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 25 Seite 25

26 - Sie-Stil - kurz & prägnant - positiv & konfliktfrei - empfängerorientiert - nutzenorientiert koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 26 Seite 26

27 - Kundenperspektive einnehmen - auf Interessen und Probleme eingehen - Hilfe und Erklärungen bieten - den Kunden direkt ansprechen - mehr Sie als wir koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 27 Seite 27

28 - kurze Sätze - klare, einfache Satzstrukturen - maximal ein Nebensatz - keine Schachtelsätze - ein Gedanke pro Satz koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 28 Seite 28

29 - hilfsbereit und verständnisvoll - Positives in den Vordergrund - Negatives und Reizwörter vermeiden, sonst Alternativen anbieten - keine vorsorglichen Erklärungen geben - Verstärker und Servicewörter nutzen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 29 Seite 29

30 - es gibt verschiedene Kundentypen: - der Analytische (blau = Informationen) - der Traditionelle (grün = Garantien) - der Sinnliche (rot = Anteilnahme) - der Erlebnishungrige (gelb = Überraschung) - in der Korrespondenz alle 4 Wahrnehmungsfelder in Balance bringen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 30 Seite 30

31 - Vorteile konkret schildern - Nutzen, nicht nur Merkmale beschreiben - nachvollziehbare Argumente wählen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 31 Seite 31

32 Schwierige Situationen Umgang mit eigenen Fehlern koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 32 Seite 32

33 Schwierige Situationen Umgang mit eigenen Fehlern Kundennähe lösungsorientiertes Handeln Akzeptanz Empathie Authentizität Kompetenz koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 33 Seite 33

34 Sprachliche Skills in der Kundenbetreuung anwenden koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 34 Seite 34

35 Wissen finden Intelligent und eloquent damit umgehen Kunde zufrieden und begeistert koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 35 Seite 35