olav sehlbach beratung Gesamtbenchmark aller durchgeführten Befragungen HARTMANN Heim-Kundenbefragung
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- Fabian Michel
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1 olav sehlbach beratung aller durchgeführten Befragungen HARTMANN Heim-Kundenbefragung Juni 0
2 Die wurde Ende 007 dem Markt vorgestellt. Seit Anfang 008 wird die Befragung bei unterschiedlichsten Einrichtungen der vollstationären Altenpflege durchgeführt. Der nachfolgende stellt die Mittelwerte über alle bisher erfolgten Befragungen dar. Die in diesem dargestellten Wertungen geben lediglich eine Zusammenfassung der Ergebnisse bisher durchgeführten Befragungen wider. Die Daten erlauben keine gesicherte Erkenntnis über grundsätzliche Branchenkennzahlen sondern dienen zur vertieften Interpretation der hausspezifischen Ergebnisse. Der beruht auf folgenden Daten. Bisher befragte Einrichtungen 00 Bisher befragte Personen insgesamt 0 - davon Bewohner 78 - davon Angehörige 8 - davon Mitarbeiter Gesamtmittelwert:,9 Über alle Fragen, die an Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter gestellt wurden, ergibt sich ein gewichteter Gesamtmittelwert von,9. Differenziert nach den einzelnen befragten Gruppen ergeben sich über alle Fragen folgende Werte. Mittelwerte über alle Fragen,9,8,98,0 gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite Juni 0
3 Erste Eindrücke - Themenbereich I Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs I ergibt,0 und liegt damit unter dem Gesamtmittelwert von,9. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,9,0 Nr. I a Fragen Wirkt das Haus auf Besucher einladend? I b Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,0,9,0,9,9,79,8,9,9,7 I c I d I e I f Kannten Bewohner oder Angehörige das Haus schon einige Monate vor dem Einzug? Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen? Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? I g Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt?,0 I a I b I c I d I e I f I g I h I i I h I i Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und Angehörigen gut? gewichteter Mittelwert Zu Frage I c (Gesamtmittelwert,9) ist anzumerken, dass die Ergebnisse bei allen Befragungen mit Abstand die negativsten sind. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite Juni 0
4 Erste Eindrücke - Themenbereich I I a I b I c I d I e I f I g I h I i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt I a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?,7,9,,9 I b Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,,9,,0 I c I d I e I f I g I h I i Kannten Bewohner oder Angehörige das Haus schon einige Monate vor dem Einzug? Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen? Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und Angehörigen gut?,80,78,7,9,8,,9,9,99,7,77,79,99,0,7,8,,8,7,9,89,0,80,9,,7,9,7 Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite Juni 0
5 Atmosphäre - Themenbereich II Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs II ergibt,9 und liegt damit fast gleich dem Gesamtmittelwert von,9. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,9,0 Nr. II a Fragen Finden Bewohner und Angehörige das Haus wohnlich? II b Gibt es auch außerhalb der Privaträume der Bewohner Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.b. Sitzecken, Café, Garten)?,0,0,9,7,9,9,89,8,00,9 II c II d Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen? II e Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme? II f Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? II g Sind Mitarbeiter nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen kommt?,0 II a II b II c II d II e II f II g II h II i gewichteter Mittelwert II h II i Wird Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm? PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite Juni 0
6 Atmosphäre - Themenbereich II II a II b II c II d II e II f II g II h II i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt II a Finden Bewohner und Angehörige das Haus wohnlich?,7,,,0 II b II c II d II e II f II g II h II i Gibt es auch außerhalb der Privaträume der Bewohner Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.b. Sitzecken, Café, Garten)? Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen? Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme? Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? Sind Mitarbeiter nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen kommt? Wird Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?,7,99,9,9,,9,9,7,0,88,99,9,0,97,8,9,79,98,9,89,7,9,9,8,97,,9,00,70,9,0,9 Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite Juni 0
7 Information - Themenbereich III Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs III ergibt,7 und liegt damit über dem Gesamtmittelwert von,9. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,9,0 Nr. III a Fragen Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)?,9 III b Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)?,0,89,7,9,7,7,00,7,8 III c III d Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können? III f Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?,0 III a III b III c III d III e III f III g III h III i III g III h Beantwortet die Verwaltung die Fragen von Bewohnern und Angehörigen kompetent? Ist die Verwaltung freundlich und hilfsbereit? gewichteter Mittelwert III i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden? Zu Frage III f ist anzumerken, dass neben der für diesen Themenbereich relativen unterdurchschnittlichen Beurteilung von,00 auffällig niedrige Beantwortungsquoten vorliegen. Nur % der Bewohner und 7% der Angehörigen haben diese Frage beantwortet. Anscheinend besteht eine weitverbreitete Unsicherheit bzw. ein Unwissen darüber, ob Verbesserungsvorschläge erwünscht sind. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite Juni 0
8 Information - Themenbereich III III a III b III c III d III e III f III g III h III i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt III a III b III c III d III e III f III g Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht? Beantwortet die Verwaltung die Fragen von Bewohnern und Angehörigen kompetent?,9,00,97,89,8,80,7,7,7,80,,9,,7,90,7,7,70,8,7,,,7,00,,7,7,7 III h Ist die Verwaltung freundlich und hilfsbereit?,0,8,,9 III i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden?,7,8,98,8 Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 7 Juni 0
9 Hauswirtschaft - Themenbereich IV Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs IV ergibt, und liegt damit unter dem Gesamtmittelwert von,9. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,9,0 Nr. IV a Fragen Ist es im Haus immer sauber? IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm? IV c Werden technische Einrichtungen (z.b. Lampen, Aufzug) bei Störungen umgehend repariert?,0,07,9,,0,0 IV d IV e Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden? Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,,,9, IV f Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet? IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? IV h Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?,0 IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g IV h IV i IV i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Hauswirtschaft zufrieden? gewichteter Mittelwert Bei Themenbereich IV Hauswirtschaft fällt grundsätzlich die deutlich abweichende Meinung von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern auf. Insbesondere letztere äußern sich rundherum kritisch zu den hauswirtschaftlichen Aspekten. Die Frage IV d ist seit April 0 in der. Diese Frage wurde insgesamt von 8 Befragten beantwortet. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 8 Juni 0
10 Hauswirtschaft - Themenbereich IV IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g IV h IV i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt IV a Ist es im Haus immer sauber?,,0,0,07 IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,7,,0, IV c IV d Werden technische Einrichtungen (z.b. Lampen, Aufzug) bei Störungen umgehend repariert? Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?,,9,,9,08,,0, IV e Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,,7,,9 IV f Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,09,,, IV g IV h IV i Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen? Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Hauswirtschaft zufrieden?,8,8,8,,89,98,8,0,7,0,9,0 Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 9 Juni 0
11 Pflege - Themenbereich V Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs V ergibt,9 und liegt damit fast auf dem Niveau des Gesamtmittelwerts von,9. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,9,0 Nr. V a Fragen Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf? V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?,0,,7,,0,00,8,8,8,90 V c V d V e V f Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt? Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege? Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert? V g Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? V h Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?,0 V a V b V c V d V e V f V g V h V i V i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Pflege und Betreuung zufrieden? gewichteter Mittelwert Frage V h nach der Verlässlichkeit der Begleitung in den letzten Tagen wird von vielen Befragten als zu heikel empfunden. Insbesondere diejenigen, die Bewohner bei der Beantwortung der Fragen unterstützt haben, äußerten Probleme mit der Frage. Möglicherweise erklärt auch dies die sehr niedrige Beantwortungsquote, Bewohner haben die Frage nur zu % beantwortet. Da aber auch nur % der Angehörigen die Frage beantwortet haben, besteht möglicherweise eine gewisse Unwissenheit bzgl. der geleisteten Begleitung, die ja mit einem Wert von,8 als positiv beurteilt wird. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 0 Juni 0
12 Pflege - Themenbereich V V a V b V c V d V e V f V g V h V i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,70,,, V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?,,8,7,7 V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,98,0,90, V d V e Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege? Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten?,0,,,0,99,8,0,00 V f Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?,9,9,8,8 V g V h V i Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen? Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Pflege und Betreuung zufrieden?,7,0,77,8,7,9,88,8,,98,08,90 Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite Juni 0
13 Allgemeines - Themenbereich VI Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs VI ergibt,88 und liegt damit leicht höher als der Gesamtmittelwert von,9. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,9,0 Nr. VI a Fragen Entspricht das Kulturangebot den Erwartungen der Bewohner? VI b Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?,0,,,0,7,7,,89,9,8 VI c VI d VI e VI f Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend? Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus sicher? Sind die Leitungskräfte kompetent? Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? VI g Hat das Haus einen guten Ruf? VI h Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?,0 VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g VI h VI i VI i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden? gewichteter Mittelwert PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite Juni 0
14 Die Befragung schließt jeweils ab mit zwei Fragen nach der Gesamtzufriedenheit. Zuerst wird die Weiterempfehlungsbereitschaft abgefragt. Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?,9,7,9,7 gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Auffällig ist die relativ geringe Weiterempfehlungsbereitschaft der Mitarbeiter. Der Wert,7 ist auch in Relation zu dem Mittelwert der Mitarbeiter über alle gestellten Fragen von,0 unterdurchschnittlich. Die Abschlussfrage nach der Gesamtzufriedenheit bestätigt dann nochmals die insgesamt hohe Zufriedenheit, die die Befragten zum Ausdruck bringen. Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,8,0,87,0 gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite Juni 0
15 Allgemeines - Themenbereich VI VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g VI h VI i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt VI a Entspricht das Kulturangebot den Erwartungen der Bewohner?,98,0,7, VI b Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?,88,9,, VI c VI d Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend? Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus sicher?,8,0,,0,8,70,8,7 VI e Sind die Leitungskräfte kompetent?,0,8,8,7 VI f Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?,,7,9, VI g Hat das Haus einen guten Ruf?,,9,08,89 VI h VI i Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen? Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,7,9,7,9,0,87,0,8 Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite Juni 0
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