TQM als integratives Managementkonzept

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1 Klaus J.Zink TQM als integratives Managementkonzept Das EFQM Excellence Modell und seine Umsetzung Mit Selbstbewertungsprozess Berücksichtigt Reviews des EFQM-Modells von 2000 und vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage HANSER

2 Vorwort 9 Vorwort zur 1. Auflage 9 Vorwort zur 2. Auflage 10 1 Business Excellence durch Total Quality Zur Notwendigkeit integrativer Managementkonzepte Standortbestimmung Anforderungen an integrative Managementkonzepte Einige neuere Managementkonzepte" und deren Beurteilung Lean Production und Lean Enterprise KAIZEN, CIP oder KVP Six Sigma Business Reengineering und Reengineering Management Organizational Intelligence, Intellectual Capital, Knowledge Management oder Lernende Organisation Shareholder Value Balanced Scorecard Customer Relationship Management (CRM) Zusammenfassende Bewertung der vorgestellten Konzepte Business Excellence durch integrative Managementkonzepte Business Excellence als Unternehmensqualität" EXKURS: Qualitätsmanagement, Total Quality Management und Organizational Excellence Von Partialkonzepten zu einem umfassenden Ansatz 56 2 Das EFQM-Mode II für Excellence Die Grundlagen des Europäischen Modells für Excellence Bausteine des EFQM-Modells für Excellence Kriterium 1: Führung Kriterium 2: Politik und Strategie Kriterium 3: Mitarbeiter Kriterium 4: Partnerschaften und Ressourcen Kriterium 5: Prozesse 199

3 2.2.6 Kriterium 6: Kundenbezogene Ergebnisse Kriterium 7: Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Kriterium 8: Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Kriterium 9: Schlüsselergebnisse Selbstbewertung - Grundlagen Zum Begriff der Selbstbewertung (Self-Assessment) Bedeutung im Rahmen von Excellence Konzepten Bewertungsdimensionen Bewertung als Interdependenzproblem Inhaltliche Interdependenzen Interdependenzen in der Bewertungssystematik Ergänzung durch Benchmarking Der Begriff des Benchmarkings Formen des Benchmarkings Benchmarking-Prozess Beispiele für Benchmarking RankXerox Granite Rock IBM Rochester Texas Instruments Defense Systems and Electronics Group Ritz-Carlton Hotels Zusammenfassende Bewertung Gestaltung des Selbstbewertungsprozesses Prinzipielle Voraussetzungen Planung der Selbstbewertung Zustimmung des Managements Auswahl der zu bewertenden Einheit Auswahl der einzusetzenden Methoden Ressourcenplanung Auswahl der Beteiligten und Aufgabenzuordnung Information und Qualifizierung Kommunikation der Idee Qualifizierung Projektleiter, Assessoren, Kriterienverantwortliche und zentrale Unterstützungsstelle Datenerheber 337

4 Informationslieferanten Sonstige Führungskräfte und Mitarbeiter Zentrale Unternehmensleitung (bei dezentralisierter Selbstbewertungsstrategie) Durchführung der Selbstbewertung Datenerhebung Dokumentenanalyse Versenden von Fragebögen und Durchführen von Interviews Psychologische Aspekte der Datenerhebung Datendokumentation Einfache Standardformulare Erweiterte Standardformulare Dokumentation in Form einer Award-Bewerbung Datenaufbereitung Bewertung und Konsensfindung Einzelbewertung durch Assessoren und Konsensmeeting Konsensmeeting ohne vorherige Einzelbewertung (Bewertungsworkshop) Erweiterung: Einbeziehung neutraler Dritter" Psychologische Aspekte der Konsensfindung Kombination verschiedener Methoden der Datendokumentation und der Bewertung in unterschiedlichen Phasen der Selbstbewertung Ergebnisse Feedback-Bericht Feedback-Workshop Verbreitung der Ergebnisse im Unternehmen Integration in den strategischen Planungsprozess Review des Vorgehens Probleme bei der Einführung Zusammenfassende Bewertung und Ausblick Exkurs: Beispielhafte Anwendungsfelder des EFQM-Modells im nichtindustriellen Bereich Erhaltung der Grundstruktur mit fallweiser Modifikation der Ansatzpunkte Kommunalverwaltung Berufsschulen 406

5 Inhaltsverzeich n is Krankenhaus Suchthilfeeinrichtung Werkstätten für behinderte Menschen (WfbM) Modifikation der Grundstruktur Behördenpreis Baden-Württemberg Betriebliches Gesundheitsmanagement Universitäre Weiterbildung 437 Anmerkungen und Quellen 443 Literatur 469 Abkürzungsverzeichnis 489 Stichwortverzeichnis 491