CRM - KundenManagementsystem

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1 CRM - KundenManagementsystem! Prozessunterstützung in der Auftrags- / Reklamationsbearbeitung! Maschinen- / Anlagenhistorie! Kundenhistorie! Wiedervorlage! Vernetzung beteiligter Abteilungen! Workflow! Störungscodes / Text mit Suchfktn.! Help Desk! Informationspool für Werkstattleitung und QS! Einbindung Dokumentenmanager! Marketing Arbeit an einer Vertikaldrehmaschine 1

2 Prozess im Service 1 ungeplanter Einsatz - Störung Störungsmeldung Identifikation Auswahl des Kunden Auswahl der Anlagen Auswahl der Maschine Vorgangserfassung Störungsmeldung erfassen Fragenkatalog Ersatzteile eingeben Offene Pkt. Warenausgang Serviceauftrag anlegen Werkstattmonteur Einsatz planen Auftragsfreigabe Störungsbehebung Einsatz freigeben Faktura Rückmeldung: Zeiten Arbeiten Ersatzteile Störungscodes Barauslagen Warenausgang Techniker Auftrag beendet? N Angebot erstellen Kundenmanagement Einsatzplanung Faktura Materialwirtschaft Mobiler Außendienst Angebotswesen J Ende 2

3 Prozess im Service 2 geplanter Einsatz - Wartung Servicemanagement Wartungseinsätze Automatische Planung der anstehenden Technikereinsätze auf Basis der Wartungsvertr. Terminabstimmung Einsatz planen Einsatzfreigabe Wartung Faktura Rückmeldung: Zeiten Arbeiten Ersatzteile Störungscodes Barauslagen etc. Auftrag beendet? N Angebot erstellen J Einsatzplanung Faktura Angebotswesen Ende 3

4 ! Vorgangsbearbeitung 4

5 ! Bearbeitung eines Vorgangs (Ticket) 1. Vorgangserfassung 2. Vorgang weiterleiten 3. Vorgangs-Suche 4. Workflow definieren (1) 5. Eskalations-Management 6. Vorgang erneut weiterleiten 7. Workflow definieren (2) 8. Vorgangs-Historie 5

6 1. Vorgangserfassung 1. Vorgangserfassung! Kundenmanagement öffnen (Login: inno )! Adresse suchen! Vorgang zur Adresse anlegen! Monitor des Kundenmanagements wird entsprechend belegt 6

7 2. Vorgang weiterleiten 2. Vorgang weiterleiten! Vorgang erneut öffnen und weiterleiten an den Benutzer inno2! Monitor zeigt die geänderte Situation: - 1. Vorgang wurde geschlossen (grünes Telefon) - 2. Vorgang wurde als Nachfolger mit neuem Verantwortlichen eröffnet (rotes Telefon) 7

8 3. Vorgangs-Suche 3. Vorgangs-Suche! Benutzer "inno2" öffnet das Kundenmanagement und findet den neuen Vorgang in seiner Wiedervorlage! Alternativ findet der Benutzer "inno2" den Vorgang direkt im Eskalations-Manager 8

9 4. Workflow definieren (1) 4. Workflow definieren (1)! "inno2" öffnet den Vorgang über das Kundenmanagement oder den Eskalations-Manager und fügt zusätzliche Informationen hinzu! Definition eines Workflows zum Vorgang, welcher parallel abzuarbeiten ist 9

10 5. Eskalations-Management 5. Eskalations-Management! Der Workflow erzeugt Offene Punkte, welche über den Monitor des Kundenmanagements überwacht werden können. Die Offenen Punkte können hierbei gleichzeitig bearbeitet werden! Über den Eskalationsmanager wird der Verantwortliche bei Terminüberschreitung automatisch informiert 10

11 6. Vorgang weiterleiten 6. Vorgang weiterleiten! Vorgang erneut öffnen und weiterleiten an den Benutzer inno3! Monitor zeigt die geänderte Situation: - 2. Vorgang wurde geschlossen (grünes Telefon) - 3. Vorgang wurde als Nachfolger mit neuem Verantwortlichen eröffnet (rotes Telefon) 11

12 7. Workflow definieren (2) 7. Workflow definieren (2)! inno3 definiert Workflow mit Offenen Punkten, welche nacheinander abgearbeitet werden müssen! Bearbeitung der Offenen Punkte durch die Verantwortlichen! Der Offene Punkt wird nach Fertigstellung automatisch weitergeleitet! Immer nur ein Offener Punkt kann aktuell bearbeitet werden 12

13 8. Vorgangs-Historie 8. Vorgangs-Historie! Monitor zeigt die komplette Entwicklung des Vorgangs! Vorgangsliste bietet Kurzübersicht aller Vorgänge zu einer Adresse / einer Maschine 13

14 ! Identifizierung des Anrufers / der Maschine! Identifikation I: aut. über CTI Schnittstelle! Identifikation II: Adressen Stichwortsuche! Identifikation III: Suche der Maschine / Anlage! Identifizierung IV: Eingabe der Seriennummer 14

15 Identifikation I: aut. über CTI Schnittstelle 15

16 Identifikation II: Adressen - Stichwortsuche Filter 16

17 Identifikation III: Suche der Maschine / Anlage individuelle Anlagedaten 17

18 Identifizierung IV: Eingabe der Seriennummer Sofortige Fokussierung des Objekts 18

19 ! Lieferung von Informationen zur weiteren Bearbeitung! Strukturierte Anzeige der Vorgänge - Historie der Maschine Nr. 4131! Informationen zur Maschine Nr. 4010! Anzeige des Gewährleistungsanspruchs! Anzeige ob Wartungsvertrag vorhanden 19

20 Strukturierte Anzeige der Vorgänge Bezug auf Masch.Nr Rot: keine Bearbeitung des OP Blau: in Bearbeitung Grün: Bearbeitung abgeschlossen Maschine 4249 ausgewählt 20

21 Informationen zur Maschinennummer 4010 Informationen zur Maschine und zum Status 21

22 Anzeige des Gewährleistungsanspruchs Information zum Wartungsvertrag Ablauf der Gewährleistung 22

23 Problem- und Auftragsklärung! Schadensanalyse! Telefondiagnose! Festlegung der einzuleitenden Maßnahmen! Kommunikationsübersicht 23

24 Sofortige Lösung durch Wissen bzw.help Desk 24

25 Dynamisches HelpDesk Anzeige aller Vorgänge bezogen auf Ort / Störungsart Vorgänge und Dokumente Störungsort und Störung ausgewählt Ursache und Behebung aus HelpDesk eingefügt 25

26 Voraussetzung für das Help Desk: eindeutige Sprache -Codierung 26

27 Kommunikationsübersicht Anzeige der Gespräche mit Uhrzeit und Mitarbeiter Volltextsuche möglich 27

28 ! Festlegung der einzuleitenden Maßnahmen! Einsatz einem ausgesuchten Techniker zuweisen! Oder! Erstellung des Angebotes aus der Vorgangsbearbeitung! Angebotskalkulation! Auftragserteilung! Einsatz dem Techniker zuweisen 28

29 Einsatz einem ausgesuchten Techniker zuweisen 29

30 Angebotserstellung! Erstellung des Angebotes aus der Vorgangsbearbeitung 30

31 Angebot aus der Vorgangserfassung eröffnen 31

32 Angebotskopf wird automatisch gefüllt 32

33 Angebotskalkulation mit Projektplan 33

34 Aut. Übernahme in die Einsatzplanung 34

35 Anzeige aller Aktionen im Kundenmanagement 35

36 ! Schematische Darstellung der Vorgangsbearbeitung! Weitere Funktionenen des Kundenmanagements! Vorgangsbearbeitung mit Anzeige bisheriger Vorgänge! Anzeige aller Aktionen in Tabellenform! Möglichkeiten zur Suche, Filterung, Sortierung und Export! Wiedervorlage der Vorgänge oder Offener Punkte! Versand! Einbindung Dokumentenmanager! Serienbriefe / -mails 36

37 Monitor Kundenmanagement Gewährleistung / Wartungsvertrag? => Angebot => Auftrag Mob.Aussendienst 37

38 Vorgangsbearbeitung Anzeige der Störungen, Störungsorte, Ursachen und Behebungen zum Typ A Keine Störung/Ort ausgewählt 38

39 Anzeige aller Aktionen in Tabellenform Gewählte Ansicht:Tabelle / Einsätze Sortierung 39

40 Wiedervorlage der Offenen Vorgänge 40

41 Listing (Versenden) der Offenen Vorgänge 41

42 Strukturierte Ablage im Dokumentenmanager Angebote, Dokumente, Bilder, Briefe, Dateien 42

43 Serienbriefe oder Serienmails erzeugen 43

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