Prozessqualität. Ansätze zum Qualitätsmanagement bei innerbetrieblichen und zwischenbetrieblichen Prozessen

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1 Prozessqualität Ansätze zum Qualitätsmanagement bei innerbetrieblichen und zwischenbetrieblichen Prozessen DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG) zur Erlangung der Würde eines Doktors der Wirtschaftswissenschaften vorgelegt von Martin Epple aus Österreich Genehmigt auf Antrag der Herren Prof. Dr. Hans Dieter Seghezzi und Prof. Dr. Hubert Österle Dissertation Nr Difo-Druck OHG, Bamberg 2000

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis i Abbildungsverzeichnis vii Abkürzungsverzeichnis x 1. Einleitung Problemstellung Zielsetzung und Aufbau der Arbeit Forschungsmethodik 7 2. Prozesse, verwandte Grundbegriffe und -konzepte Prozesse Definition des Prozessbegriffes Bestandteile von Prozessen Die sachliche und personale Ebene von Prozessen Schlüsselelemente von Prozessen Kunde Lieferant Ausführender Input Output Aufgaben Infrastruktur Anforderungen/Erwartungen an den Input Anforderungen/Erwartungen an den Output Prozesseigentümer Prozessabgrenzung Prozessmanagement 21

3 2.3. Prozessentwicklung Prozessentwurf Prozessführung Business Process Redesign Begriff Vorgehen und Instrumente Organisation des BPR Bewertung Prozesskategorien Virtuelle Organisationsformen und Interorganisationsprozesse Der Weg zur virtuellen Organisation Merkmale virtueller Organisationen Besonderheiten bei Interorganisationsprozessen Die Rolle der Prozessorientierung in ausgewählten Rahmenkonzepten Total Quality Management Entwicklung des Qualitätsmanagements Qualitätsbegriff Objektklassen der Qualität Qualität der Leistungen (Produkte/Dienstleistungen) Qualität der Prozesse Qualität der Ressourcen Qualität der unternehmensinternen und -externen Beziehungen Struktur von TQM-Systemen Qualitätspolitik Umsetzungsstrategien Methoden und Instrumente Aufgabenbereiche Qualitätstechniken im Überblick Bewertung 68

4 3.2. Lean Management Entstehung und Entwicklung des Lean Management Leitgedanken des Lean Management Ganzheitliches Denken Ökonomisches Denken - Vermeidung von Verschwendungen Potentialdenken Sensitives Denken Proaktives Denken Prinzipien des Lean Management Beschränkung auf Kernaktivitäten Eigenverantwortung der Mitarbeiter/ Arbeit in Gruppen Zuliefer-Integration Kundenorientierung Konzentration auf die Wertschöpfung Kontinuierliche Fliessfertigung Kontinuierliche Verbesserung Relevante Faktoren zur Elimination von Verschwendung Methoden und Techniken Bewertung Time Based Management Die Zeit als strategische Orientierungsgrösse Differenzierung des Zeitbegriffs Grundlagen einer zeitorientierten Organisation Zum Vorgehen bei TBM-Projekten Prinzipien und Faktoren zur Gestaltung einer flussgerechten Prozesstruktur Neuanordnung der Prozessfolge und Entkopplung von Aktivitäten Parallelisierung und Überlappung von Aktivitäten Eliminieren von Teilaktivitäten oder Abhängigkeiten zwischen Aktivitäten 94

5 Harmonisieren von Kapazitätsquerschnitten der einzelnen Aktivitäten auf Basis der Durchlaufzeit Pull-gesteuerter, kontinuierlicher Fluss Kurze Rückkopplungsschleifen zwischen Aktivitäten Reduktion der Losgrössen: von der Loszur Fliessfertigung Bewertung Das St. Galler Management-Konzept Grundlagen und Ziel des St. Galler Management- Konzeptes Inhalt und Aufbau des St. Galler Management- Konzeptes Normatives Management Strategisches Management Operatives Management Bewertung Zusammenfassung und Bewertung Ableitung und Abgrenzung des Begriffes der Prozessqualität Einordnung der Prozessqualität in die Hierarchie der Qualität Zum Spannungsfeld zwischen Prozesskosten und Prozessqualität Das traditionelle Spannungsdreieck bei Produkten Das duale Spannungsfeld bei Prozessen Wahrnehmung von Prozessqualität Innenwirkung Aussenwirkung Zwischenbetriebliche Wirkung Prozessqualität als Leistungskriterium Prozesseffektivität Prozesseffizienz 134

6 4.5. Begriff der Prozessqualität Definition der Prozessqualität Träger von prozessbezogenen Erfordernissen und mögliche Durchsetzungsstrategien Anspruchsgruppen Rechtlich einklagbare und moralische Ansprüche Inhalte von prozessbezogenen Erfordernissen Kunde Mitarbeiter Lieferanten Prozesseigentümer Unternehmensführung Das Management als Mitarbeiter Das Management als Exekutivorgan Das Management als Eigentümer Gesellschaft Operationalisierung der Prozessqualität Modellrahmen für die Prozessqualität Erfassung von Prozessqualität Erfassungsdimensionen Messsysteme der Prozessqualität Die Notwendigkeit der Betrachtungserweiterung um das Qualitätsurteil der Anspruchsgruppen Systematik zur Messung der Prozessqualität Gestaltung der Prozessqualität Quality Function Deployment (QFD) Statistical Process Control (SPC) Statistische Versuchsplanung PokaYoke Fehlermöglichkeits-und -einflussanalyse (FMEA) 192

7 Aktuelle Ansätze aus der Praxis und Forschung am Beispiel des Supply Chain Management Hintergrund Management der Prozessqualität im Supply Chain Management Messgrössen der Prozessqualität Zielvereinbarung (Soll/Ist-Vergleich) Regelkreis der kontinuierlichen Verbesserung Versuch der konzeptionellen Einordnung von Prozessqualität in ausgewählte Rahmenkonzepte Total Quality Management Qualitätspolitik Umsetzungsstrategien Methoden und Instrumente Lean Management Leitgedanken des Lean Management Prinzipien des Lean Management Methoden und Techniken Time Based Management Die Zeit als strategische Orientierungsgrösse Differenzierung des Zeitbegriffs Grundlagen einer zeitorientierten Organisation Prinzipien und Faktoren zur Gestaltung einer flussgerechten Prozesstruktur Das St. Galler Management-Konzept Zusammenfassung und Bewertung Schlussbetrachtung und Ausblick 227 Literaturverzeichnis 229