Die Einführung von QuestionPoint an der Bayerischen Staatsbibliothek: Konzeption, Umsetzung und erste Erfahrungen. Dr. Berthold Gillitzer, BSB

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1 Die Einführung von QuestionPoint an der Bayerischen Staatsbibliothek: Konzeption, Umsetzung und erste Erfahrungen

2 Das Problem Schwer definierbarer Informationsbedarf der anonymen Benutzer der Homepage

3 Ziel bei der Einführung von QuestionPoint Ergänzung der Web-Information durch das Angebot persönlicher Information Leichte Erreichbarkeit des Informationsangebots Definiertes Dienstleistungsangebot mit aktueller Technik Kooperative Struktur durch Verbund in einem weltweiten Netzwerk Unterstützung des Workflow in der Bibliothek Komfortables -Auskunftssystem: QuestionPoint

4 Was ist QuestionPoint? Ursprünglich CDRS der LoC Produkt von OCLC Deutscher Generalvertrieb von OCLC/PICA Datenbankbasiertes Request-Tracking-System Zentraler Service Konkurrierende Produkte / Projekte: InfoDesk: Die Virtuelle Auskunft im SWB DigiAuskunft: NRW

5 Was ist QuestionPoint? Basisfunktionen: Benutzeranfragen über frei konfigurierbare Webformulare Antwort per Mail und über Web im Benutzerkonto Statusverfolgung und Rückfragefunktion, Speicherung der Antworten im Benutzerkonto Verteilung der Anfragen auf bestimmte Mitarbeiter manuell und mit automatischer Zuweisung Verbundmodell auf mehreren Ebenen mit manueller Weiterleitung und automatischer Weiterleitungsfunktion nach Bibliotheksprofilen

6 Was ist QuestionPoint? Konsortienbildung möglich Definierte Service-Leistungen Wissensbasis: lokal, universal Textbausteine für Standardanfragen Chatmodul

7 Konzeption an der BSB Erstellung eines Bibliotheksprofils für QuestionPoint: Thematisch, Geographisch, Sprachen, Material Nur die Sammelschwerpunkte und Sondergebiete werden hoch eingeordnet Konzeption eines Profils für Anfragen und Antworten: Welche Anfrage nehme ich entgegen? In welcher Tiefe erfolgt die Beantwortung der Fragen?: Beantwortung aller bibliothekarischen und bestandsbezogenen Anfragen Keine Beantwortung von allgemeinen Wissensfragen Keine Beantwortung von wissenschaftlichen Fachfragen Keine juristische oder medizinische Beratung

8 Konzeption an der BSB Einbindung in die Homepage: Angebot des Anfrageformulars auf allen relevanten Webseiten Ersetzung aller allgemeinen Mail-Accounts, mit Benutzerkontakt Trennung zwischen Benutzeranfragen und Kopiebestellungen Anpassung der Webformulare in QuestionPoint: 3 verschiedene Formulartypen: Allgemeine Anfragen, Fachliche Fragen zu den Spezialgebieten, Ersetzung der allgemeinen Accounts Unterschiedliche (Pflicht)Felder, Routing zu den jeweiligen Accounts Zuständigkeiten in der Bibliothek: Alle Stellen mit Benutzerkontakt werden einbezogen: Allgemeine Information, Fachreferenten, Sonderabteilungen, Leihe, Anmeldung usw. Regeln für die Zuweisung der Fragen

9 Die Umsetzung: Die Homepage

10 Die Umsetzung: Die Homepage

11 Die Umsetzung: Die Homepage

12 Die Umsetzung: Die Homepage

13 Die Umsetzung: Anfrageformular

14 Die Umsetzung: Anfrageformular

15 Die Umsetzung: Die Homepage

16 Die Umsetzung: Anfrageformular

17 Die Umsetzung: Anfrageformular

18 Die Umsetzung: Bearbeitung in QP

19 Die Umsetzung: Bearbeitung in QP

20 Die Umsetzung: Antwort an den Kunden

21 Die Umsetzung: Antwort an den Kunden

22 Erste Erfahrungen Produktiver Start am Gründliche Planung in der Einführungsphase zahlt sich aus: Sehr gute Akzeptanz durch den Benutzer eitraum Mai 06 Jun 06 Jul 06 Aug 06 Sep 06 Okt 06 Nov 06 Dez 06 Jan 07 Feb 07 Mrz 07 Apr 07 Mai 07 ragen (gesamt) ragen (BSB) nteil BSB 0,79% 1,11% 1,53% 1,59% 1,05% 1,11% 1,15% 1,14% 1,29% 1,15% 1,12% 1,04% 1,11% Mehr als 1000 teilnehmende Bibliotheken BSB erledigt das 10fache des Durchschnittsaufkommens

23 Erste Erfahrungen Wer nutzt QuestionPoint: Detaillierte Untersuchung aller Bestellungen zwischen dem und dem Benutzergruppen München Deutschland Ausland Bibliotheken Studenten Wissenschaftler Privatpersonen Firmen Öffentl. Einricht. Sonstige

24 Welche Fragen gehen ein? Erste Erfahrungen Fragekategorien Allgemeines Benutzung Bibl./Buch Fachanfragen Reproduktionen Fernleihe Probleme Sonstiges

25 Erste Erfahrungen Welche Fragen gehen ein? Nur sinnvolle Anfragen Relativ viele Reproduktionsanfragen Kaum Beanspruchung durch den weltweiten Verbund Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Allg. Anfragen zur Benutzung: 20 Stunden Fachanfragen: 39 Stunden (mit weiter Streuung) Gute Akzeptanz bei den Mitarbeitern Kein erhöhter Aufwand je Frage Gute Übersicht über die verteilte Auskunftstätigkeit in der gesamten Bibliothek Nutzung der Zugänge: Allg. Zugang: 54 % Fachanfragen und Accounts der Abteilungen 46 %

26 Perspektiven/Probleme Deutsche QuestionPoint-Anwendergruppe: Gründung auf dem Bibliothekartag reguläre Sitzung in Frankfurt Anforderungsliste für die Weiterentwicklung von QuestionPoint Direkte Kontakte zur Entwicklung bei OCLC: QP User Council; Reference Services Advisory Committee Deutsche Oberfläche in der ZLB Berlin Preisgestaltung? Europäischer Server in Oberhaching? Verbesserte Integration in OPAC/Infoguide? Deutsche Kooperation in QuestionPoint? Nutzung des SSG-Systems Kooperation mit anderen virtuellen Auskunftsdiensten?

27 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!

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