Mit ganzheitlicher Sichtweise zur Prozessexzellenz. Frankfurt, den

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1 Mit ganzheitlicher Sichtweise zur Prozessexzellenz Frankfurt, den

2 Agenda Die im Überblick Prozessexzellenz am Beispiel des Bestell- und Valutierungsprozesses von easycredit Die Bestellstrecke Die Kreditentscheidung Das Valutierungsverfahren Produktionssteuerung und Messung Neugestaltung der Produktion Prozessexzellenz dank durchgängiger IT-Unterstützung Wandel im Prozessverständnis Unsere Vision /

3 Die TeamBank im Überblick Der Experte für Konsumentenkredite Das 1998 aus einer Fusion hervorgegangene Kreditinstitut, gehört seit 2003 zur DZ BANK. Ende 2006 wurden das Filialgeschäft und der Markenname norisbank verkauft. Seitdem firmiert das Kreditinstitut unter. Die ist mit easycredit der Ratenkreditexperte im genossenschaftlichen FinanzVerbund. Rund 76% aller Volksbanken und Raiffeisenbanken haben sich für den Verkauf des Produktes easycredit entschieden. Komplementärer Vertriebsweg sind die bundesweit 60 easycredit-shops. In diesen Fachgeschäften für Ratenkredite gibt es ausschließlich easycredit sowie die easycredit-card. Dank kontinuierlicher Prozess- und Produktinnovationen wächst das Nürnberger Institut seit Jahren und hat sich so den Ruf als Wachstums-Marktführer erarbeitet. Seit 2008 ist die TeamBank international und in Österreich aktiv /

4 Die TeamBank im Überblick Die TeamBank greift auf über 50 Jahre Erfahrung im Privatkundengeschäft zurück. Eigentümer Vorläuferinstitute Noris Kaufhilfe Norddeutsche Teilzahlungsbank Kreditbank Mainz Franken WKV Franken WKV Hypo Service Bank 1999 (Darstellung in Auszügen) /

5 Die TeamBank in Zahlen Kennziffern im Überblick Bilanzsumme 5,2 Mrd. 5,7 Mrd. Bestand easycredit 4,9 Mrd. 5,6 Mrd. Ergebnis 39 Mio. 43 Mio. Anzahl Kunden Mitarbeiter /

6 Die Eingliederung in den FinanzVerbund easycredit im genossenschaftlichen FinanzVerbund /

7 Die Markenausrichtung easycredit Attraktive, differenzierende und relevante Abgrenzung zum Wettbewerb Der easycredit ermöglicht Dir als fairster Begleiter einfach herausragende Momente des Lebens. Ein-Wort-Wert FAIR N 1-Positionierung: easycredit ist Deutschlands fairster Ratenkredit /

8 Was macht easycredit aus? Wir sind der faire Ratenkreditexperte im FinanzVerbund Wir sind innovativ! erste Produktmarke, eigenes und selbstentwickeltes Scoring mit Hilfe von bewährten Methoden Wir sind fair wir reden nicht nur davon! als einziger Kreditanbieter bietet easycredit das Fairness-Paket Wir sind schnell und unkompliziert! automatisierte Kreditentscheidung Wir sind unter den Top 3 für Beratungsqualität! 2. Platz Beratungsqualität , 3. Platz Beratungsqualität Telefon (2007 DISQ) Wir beugen Überschuldung vor! Gründung der Stiftung Deutschland im Plus Wir sind TÜV-zertifiziert! 2009 TÜV-Siegel für Qualitätsmanagement (ISO 9001) 2008/09 TÜV-Siegel "Fairness" (inkl. faire Kreditentscheidung, Service- und Beratungsqualität) 2004 TÜV-Siegel für easycredit-software (inkl. Ergonomie, Funktionalität und Datensicherheit) Wir sind vernetzt! Rund 76 Prozent der Volksbanken und Raiffeisenbanken sind Partner, bundesweit 60 easycredit- Shops /

9 Alle Auszeichnungen auf einem Blick /

10 Agenda Die im Überblick Prozessexzellenz am Beispiel des Bestell- und Valutierungsprozesses von easycredit Die Bestellstrecke Die Kreditentscheidung Das Valutierungsverfahren Produktionssteuerung und Messung Neugestaltung der Produktion Prozessexzellenz dank durchgängiger IT-Unterstützung Wandel im Prozessverständnis Unsere Vision /

11 Die Umsetzung der Prinzipien der Industrialisierung in der Teambank AG Vertriebskanäle, Produkte, Länder Marktfolge Vertrieb Multi-Channel ec-shop Partnerbanken Internet ecommerce Brief A U T O M A T I S I E R U N G & S T A N D A R D I S I E R U N G Mahnbearbeitung Neugeschäft Bestandsgeschäft hochperformante und -verfügbare IT - A b w i c k l u n g Inkasso einheitliche Methoden & Standards Teambank-weites Projekt & Prozessknowhow gelebtes Business Process Management Kontinuierliche Verbesserung Outsourcing von NON-Kernkompetenzen (z.b. Betrieb-IT, Druckoutput) Nach außen differenzieren und innen standardisieren & automatisieren! /

12 Der Prozess "easycredit bestellen und Valutierungsverfahren im Rahmen der Kreditfreigabe durchführen" Partnerbank oder ec-shop Systemseitige Plausibilitätsprüfung und Normierung der Daten DMS Kundenberatung und Erfassung der Daten in der easycredit-anwendung Systemseitige Kreditentscheidung in realtime Vertragsdruck und Kundenunterschrift Überleitung der Dokumente an die easycredit Bei gravierenden Mängeln wird der Berater automatisiert informiert Automatisierte Umwandlung der Faxunterlagen und Anlage einer Kreditakte Valutierungsprüfung automatisierte Gutschrift auf dem Kundenkonto Liegen keine Mängel vor, erfolgt eine automatisierte Information an den Berater und Buchung bei Freigabe Abgleich der Unterlagen mit den Eingaben in der easycredit- Anwendung anhand Prüfliste und Dokumentation des Ergebnisses direkt in der integrierten Prüfliste /

13 Besonderheiten des easycredit Prozesses Allgemeines Bedeutung Der easycredit Prozess ist für easycredit von zentraler Bedeutung, da er maßgeblich für die Wertschöpfung im Unternehmen beiträgt. Die Nutzer im Markt sind vor allem die Berater in den Partnerbanken sowie die Mitarbeiter in den easycredit-shops. Gestaltung Der Ablauf ist auf die notwendigsten Schnittstellen reduziert. Papierlosigkeit beschleunigt die Abwicklung Anpassungen und Produktvariantenintegration lassen sich durch die Releasepolitik zeitnah umsetzen. Optimierungen Eine kontinuierliche Optimierung des Prozesses wird durch regelmäßige Meetings relevanter Fachbereiche, Kundenbefragungen, Anregungen aus dem Kundenkanalmanagement, Qualitäts- und Beschwerdemanagement, Produktentwicklung, Ideenmanagement uvm. sichergestellt /

14 Agenda Die im Überblick Prozessexzellenz am Beispiel des Bestell- und Valutierungsprozesses von easycredit Die Bestellstrecke Die Kreditentscheidung Das Valutierungsverfahren Produktionssteuerung und Messung Neugestaltung der Produktion Prozessexzellenz dank durchgängiger IT-Unterstützung Wandel im Prozessverständnis Unsere Vision /

15 Besonderheiten des easycredit Prozesses Die Bestellstrecke Frontend Die Anwendung ist auf die wesentlichen Eingaben und Navigation beschränkt, da im Bestellprozess die faire Kundenberatung im Mittelpunkt steht /

16 Agenda Die im Überblick Prozessexzellenz am Beispiel des Bestell- und Valutierungsprozesses von easycredit Die Bestellstrecke Die Kreditentscheidung Das Valutierungsverfahren Produktionssteuerung und Messung Neugestaltung der Produktion Prozessexzellenz dank durchgängiger IT-Unterstützung Wandel im Prozessverständnis Unsere Vision /

17 Besonderheiten des easycredit Prozesses Die Kreditentscheidung Das Risikomanagement bei easycredit ist auf den vollautomatischen Kreditverkauf ausgerichtet. Der Kreditverkauf des easycredit erfolgt: vollautomatisiert unmittelbar internetbasiert objektiv standardisiert Das Risikomanagement bei easycredit: steuert den Ankauf überwacht Verkaufsprozess und Portfolio bewertet alle Kreditausfallrisiken TÜV zertifiziert Der Kreditverkauf unterliegt einer laufenden Optimierung /

18 Besonderheiten des easycredit Prozesses Ziel der Kreditentscheidung ist eine standardisierte, risikogerechte Kreditvergabe bei zeitgleichem Schutz der Kunden vor Überschuldung easycredit Kreditentscheidungssystem In die Kreditentscheidung fließen zwei unterschiedliche Datenquellen ein: Direkte Kundenangaben werden vom Kundenbetreuer über die Verkaufsstrecke eingegeben. Daneben werden automatisiert externe Informationen aus Auskunfteien verwendet. Deutschland: z.b. Schufa Österreich: KSV, DeltaVista Aus diesen Informationen wird über zwei verschiedene Entscheidungssysteme die Kreditentscheidung gefällt: Das Scoring ist ein Punktbewertungsverfahren: Jeder Besteller erhält für ausgewählte ihm zugeordnete Eigenschaften eine Punktzahl. Aus der Summe seiner Punkte wird über die Bonitätsnote eine erwartete Ausfallwahrscheinlichkeit abgeleitet. Neben dem Scoring gibt es Policy-Rules. Dies sind Entscheidungsregeln, bei deren Zutreffen eine Rot- Entscheidung generiert wird: Negativmerkmale gesetzliche Vorgaben (z. B. kein Kreditverkauf an Minderjährige) Verschuldungsmerkmale (z. B. Überschuldungsprävention) /

19 Agenda Die im Überblick Prozessexzellenz am Beispiel des Bestell- und Valutierungsprozesses von easycredit Die Bestellstrecke Die Kreditentscheidung Das Valutierungsverfahren Produktionssteuerung und Messung Neugestaltung der Produktion Prozessexzellenz dank durchgängiger IT-Unterstützung Wandel im Prozessverständnis Unsere Vision /

20 Besonderheiten des easycredit Prozesses Das Valutierungsverfahren Dokumentenmanagementsystem Die papierhaften Unterlagen aus dem Beratungsprozess werden dem Dokumentenmanagementsystem zur weiteren Bearbeitung zugeführt. Damit ist die Folgebearbeitung papierlos. ElektrA (edms) Posteingang easycredit-anwendung Valutierungsprüfung Abgleich der Unterlagen mit den Eingaben in der easycredit-anwendung anhand Prüfliste und Dokumentation des Ergebnisses direkt in der integrierten Prüfliste /

21 Besonderheiten des easycredit Prozesses Das Valutierungsverfahren Beispiel der Auszahlungsstoppliste /

22 Agenda Die im Überblick Prozessexzellenz am Beispiel des Bestell- und Valutierungsprozesses von easycredit Die Bestellstrecke Die Kreditentscheidung Das Valutierungsverfahren Produktionssteuerung und Messung Neugestaltung der Produktion Prozessexzellenz dank durchgängiger IT-Unterstützung Wandel im Prozessverständnis Unsere Vision /

23 Besonderheiten des easycredit Prozesses RealTimeMonitoring RealTimeMonitoring Das RealTimeMonitoring ist Basis für die Produktionssteuerung bzgl. Mengen und Kapazitäten. Erhebung und Aufbereitung von Daten über den Prozess und der aktuellen IST-Werte der Prozesskennzahlen an definierten Messpunkten in der ec-anwendung Prozessverantwortliche überwachen über Datenmonitoring die Prozessabläufe und die Zieleinhaltung und leiten bei Abweichungen rechtzeitig Korrekturmaßnahmen ein Bereitstellung Steuerungsinformationen Messpunkt 1 Messpunkt 2 Messpunkt /

24 Was ist Echtzeit-Monitoring? Aktueller Regelkreis (Planung und Feedback) Strategische- und operative Planung Festlegung von Kennzahlen: z.b. Umsatz, Personal, Skills, Zeiten, Qualität, Ziel Zeiten, Mengen, Qualität Agieren statt Reagieren! Kapazitäten Kosten Überwachung EtE Prozessmodell mit Messpunkten Transparenz operative Bearbeitung IT Bearbeitung ext. Dienstleister Ausführung /

25 RealTimeMonitoring - Dashboard Vertrieb Vertrieb und Marktfolge in der ec-anwendung* /

26 Agenda Die im Überblick Prozessexzellenz am Beispiel des Bestell- und Valutierungsprozesses von easycredit Die Bestellstrecke Die Kreditentscheidung Das Valutierungsverfahren Produktionssteuerung und Messung Neugestaltung der Produktion Prozessexzellenz dank durchgängiger IT-Unterstützung Wandel im Prozessverständnis Unsere Vision /

27 Besonderheiten des easycredit Prozesses Zum Aufbau der neuen Struktur wurden wesentliche Leitgedanken entwickelt, welche zu einer grundlegenden Reorganisation der Kreditabwicklung führten Mit den Leitgedanken Industrielle Fertigung Produktion Leistungs- und kundenorientierte Services Job-Enrichment-Programme sowie Zielorientierte Steuerung und kontinuierliche Verbesserung wird die Struktur der Kreditfabrik festgelegt. Kernelemente stellen hierbei die Produktion sowie die Shares Services dar Der Produktionsprozess der TeamBank ist mengenskaliert aufgesetzt um Skaleneffekte bei höheren Produktionsmengen zu realisieren Produktion und Services Steuerung und Entwicklung Team 1 Team 2 Team 3... Shared Services mengenskalierbar Die Shared Service Prozesse sind themen-/ aufgabenskaliert um inhaltliche Erweiterungen der Dienstleistungen zu ermöglichen themenskalierbar /

28 Besonderheiten des easycredit Prozesses Anpassung der Aufbauorganisation der Produktion Produktionsgestaltung Anpassung der Produktion von einer Funktions- zu einer Prozessorientierung mit Generalisten /

29 Agenda Die im Überblick Prozessexzellenz am Beispiel des Bestell- und Valutierungsprozesses von easycredit Die Bestellstrecke Die Kreditentscheidung Das Valutierungsverfahren Produktionssteuerung und Messung Neugestaltung der Produktion Prozessexzellenz dank durchgängiger IT-Unterstützung Wandel im Prozessverständnis Unsere Vision /

30 Prozessexzellenz dank durchgängiger IT- Unterstützung Durch Segmentierung zum Optimum Der easycredit Produktlebenszyklus im Rahmen seiner prozessualen Bearbeitung Bestellung Valutierung Einbuchung Bestandsbearbeitung Leistungsstörungen Beendigung Durch die Segmentierung des easycredit Produktlebenszyklusses in betriebswirtschaftlich gekapselte Business Objects kann in jeder Phase eine optimale IT-technische Unterstützung gewährleistet werden. Desweiteren wird durch die Spezialisierung die ständige Optimierung im jeweiligen Business Object erleichtert /

31 Prozessexzellenz dank durchgängiger IT- Unterstützung Segmentierung am Beispiel des Bestellprozesses Bestellprozessesprozess ( im Vertriebsweg X ) Presentation Layer Business Layer Webservice Webservice Webservice System A Adressvalidierung System B Kreditentscheidung System C Vertragsdruck Datenbank Datenbank Datenbank /

32 Darstellung des Prozesses und der IT-Architektur Anvisierter Stand zu Mitte 2011 Shop Internet Bündelung aller Distributionskanäle Neuanträge Posteingang Bearbeitungsstart Entscheidung Abschluss Digitale Archivierung und Attributierung IBM FileNet P8 Ergonomisch zugeschnittenes Frontend für effiziente Bearbeitung Automatisierte Freigabe oder Ablehnung auf Basis gefundener Mängel Frontend Dokumentarchiv Archivintegration Freigabeentscheidung Benachrichtigung Partner bzw. Kunde und Verbuchung im Kernbankensystem und DMS Überleitung & Benachrichtigung Partnerbank Integration des FileNet P8 Systems /

33 Prozessexzellenz dank durchgängiger IT- Unterstützung Hochverfügbarkeit, Skalierbarkeit und Performanz Durch unterschiedlichste Vertriebswege müssen betriebsnotwendige Architekturen 7 x 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr den internen und externen Kunden zur Verfügung stehen. Durch Vertriebsaktionen, Stoßzeiten und Saisongeschäft müssen alle Systeme Spitzenbelastungen ohne erkennbare Performance-einbußen für den Endkunden flexibel abfedern können. Durch permanent wachsendes Geschäft müssen die Systeme ohne größere Umbaumaßnahmen jederzeit erweiterbar sein /

34 Agenda Die im Überblick Prozessexzellenz am Beispiel des Bestell- und Valutierungsprozesses von easycredit Die Bestellstrecke Die Kreditentscheidung Das Valutierungsverfahren Produktionssteuerung und Messung Neugestaltung der Produktion Prozessexzellenz dank durchgängiger IT-Unterstützung Wandel im Prozessverständnis Unsere Vision /

35 Die Prozesssicht bei easycredit Der Regelkreislauf des Prozessmanagements Auslöser für Anpassungen Soll-Kennzahlenwerte Prozess-Strategie Feedback: Ist-Kennzahlenwerte Restriktionen bei der Erreichung Prozess-Design Auslöser für Anpassungen Prozess- Überwachung abgestimmtes Umsetzungskonzept Prozess- Implementierung/ -Ausführung Ressourcenschonende Umsetzung (standardisiert, eingespielt) Anforderungen: kanalisieren Auswirkungen/Potentiale mit Prozessbeteiligten abstimmen Umsetzungskonzepte erstellen Umsetzung koordinieren/überwachen Ergebnisse überprüfen Kennzahlensystem nutzergerecht auswerten/weiterentwickeln (Cockpit) Kennzahlen analysieren und Problemursachen lokalisieren Abhängigkeiten analysieren Maßnahmen mit Prozessbeteiligten abstimmen +Umsetzung überwachen /

36 Die Prozesssicht bei easycredit Das Einstiegsmodell Strategie: Prozesse, die auf Gesamtbankebene richtungsweisend und steuernd sind, sowie Rahmenbedingungen setzen Prozess-Controlling: Prozesse, die Steuergrößen der Bank auswerten und interpretieren und deren Ergebnisse Entscheidungsprozesse unterstützen Konzeption: Prozesse, die zielgerichtet ein Vorhaben aufnehmen, Informationen und Zusammenhänge darstellen, planen und umsetzen Kundengewinnung: Prozesse, die dazu dienen Kunden zu gewinnen Ausführung: Prozesse, die dazu dienen den Kundenwunsch zu erfüllen. Sie können wertschöpfend, serviceorientiert sowie fehlerkorrigierend sein Infrastruktur: Prozesse, die Services zur Verfügung stellen um den Betrieb der Bank zu gewährleisten /

37 Die Prozesssicht bei easycredit Der Wandel zur End-to End Sicht Kreditbestellung Prüfung & Freigabe Prozessänderungen werden aus dem Abteilungsfokus heraus betrieben Koordination mit allen betroffenen Bereichen ist nicht sichergestellt keine Aussage über die Gesamtperformance des Prozesses Wissen ist in den Köpfen verschiedener KnowHow Träger dokumentiert Focus lag bisher auf den Funktionen an denen MA beteiligt sind relevante Ressourcen sind für Projekte neu zu erheben Digitalisieren Prüfung & Freigabe Konto anlegen sys sys sys sys RKV- Daten übergeben sys EtE* Prozessänderungen werden vernetzt betrachtet Schufameldung Betrachtungsweise Prozessänderungs-Auswirkungen werden ganzheitlich untersucht sys Umsetzung wird mit allen betreffenden Fachbereichen koordiniert Prozessnutzen wird aus EtE Sicht kontinuierlich gemessen Meldewesen sys *End-to-End (ganzheitliche Betrachtung des Prozesses) / Kreditbestellung Bestätigungsschreiben Kredit überweisen bisherige Betrachtungsweise

38 Agenda Die im Überblick Prozessexzellenz am Beispiel des Bestell- und Valutierungsprozesses von easycredit Die Bestellstrecke Die Kreditentscheidung Das Valutierungsverfahren Produktionssteuerung und Messung Neugestaltung der Produktion Prozessexzellenz dank durchgängiger IT-Unterstützung Wandel im Prozessverständnis Unsere Vision /

39 Die Vision von easycredit Darstellung der bildhaften Vision, welches durch die MA erarbeitet wurde /

40 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Helmut Müller Qualitäts- und Beschwerdemanagement Rathenauplatz Nürnberg (Germany) Tel.: +49/911/ /

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