Servicekatalog IT-Didaktik - Kundensicht 2012/02/06

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1 Servicekatalog IT-Didaktik - Kundensicht 2012/02/06 Übersicht 1. Vorbemerkungen 2. Allgemeine Beschreibung der Dienste/Leistungen 2.1. Standardfunktionalität (alle Schulen) eines lokalen Netzwerkes (LAN) Organisation der IT-Arbeitsplätze o PC/NB als Teil einer Netzwerk-Domäne (Standard) o Schuleigene Einzel-PC/NB und Peer to Peer Netzwerk (p2p) o Private Endgeräte Benutzerverwaltung und kontrollierter Zugang Software Datensicherung Internetanbindung Hardware Ausstattung und Reparaturen 2.2. Spezielle Dienste (schulspezifisch) 2.3. Fortbildungstätigkeit durch externe Anbieter 2.4. Zentrale Dienste 2.5. Didaktisch/organisatorische Hilfsmittel 2.6. Beratung 3. Entscheidungen und Verantwortung 4. Qualitätskriterien 4.1 Prozeduren und Informationsfluss 5. Übernahmeprozedur 5.1 Störungen und Wiederherstellung 6. Kundenservices -1-

2 1. Vorbemerkungen Der Servicekatalog besteht aus zwei Teilen, der Kundensicht (hier vorliegend) mit der Beschreibung der Funktionalitäten und Dienstleistungen für die Schulen durch den Wartungs-Dienst (im Folgenden kurz WD genannt). IT-Fachbegriffe werden hier zugunsten einer allgemeinverständlichen Beschreibung weitgehend vermieden oder wo zur Beschreibung gegebenenfalls erläutert. Im Vordergrund stehen die für den Nutzer sichtbaren Funktionen. ( Front-End ) der internen Sicht (hier nicht dargestellt), in der die technischen Konzepte und Standards beschrieben sind, die zur der Funktionalitäten und Dienstleistungen notwendig sind. ( Back-End ). Jedem Dienst aus der Kundensicht sind eine oder mehrere interne und Prozesse zugeordnet. Die Erstellung und Weiterentwicklung der internen ist Aufgabe des WD. Der Servicekatalog zielt darauf ab, die Schulen weitgehend von technischen Fragen und Aufgaben zu entlasten, so dass sie sich auf die Anwendung der IT konzentrieren können. Ziel des WD muss es sein, stabile und verlässliche Systeme zur Verfügung zu stellen, bei denen im täglichen Routinebetrieb kein Technikereingriff notwendig ist. Die im täglichen Betrieb erforderlichen Einstellungen und Eingriffe sollten so weit wie möglich direkt durch die betroffenen Benutzer oder durch die IT- Verantwortlichen der Schule erfolgen können. Anders als in der Verwaltung kann für die Didaktik aufgrund der verschiedenen Bedürfnisse der Schulen keine einheitliche Lösung vorgegeben werden, auch wenn eine gewisse Vereinheitlichung angestrebt wird. In Bezug auf das Front-End hat die einzelne Schule im Sinne der didaktischen Freiheit in einem definierten Rahmen die Wahl unter verschiedenen Möglichkeiten und Ausprägungen. Die konkrete Konfiguration ist immer ein Kompromiss zwischen der gewünschten Flexibilität und damit Offenheit des Systems auf der einen und Stabilität/Sicherheit mit dafür eventuell notwendigen Einschränkungen für die Benutzer auf der anderen Seite. Insofern hat diese Wahl auch Konsequenzen für die jeweilige Mit-Verantwortung der Schule. Der Servicekatalog definiert neben den verfügbaren Leistungen auch den Rahmen für den Entscheidungsspielraum der einzelnen Schulen und Prozeduren für diese Entscheidungen und gegebenenfalls damit verbundenen Konsequenzen. -2-

3 2. Allgemeine Beschreibung der Dienste/Leistungen 2.1. Standardfunktionalität (für alle Schulen) eines lokalen Netzwerkes (LAN) Die Schule legt, gegebenenfalls nach technischer Beratung durch den WD, die Standorte der IT-Arbeitsplätze und eventuelle Abdeckung für den Zugriff über mobile Geräte fest. Die feste Verkabelung (Hausverkabelung) wird vom zuständigen Bauträger (Gemeinde, Land) auf Antrag der Schule nach den geltenden Richtlinien und in Absprache mit dem WD bereitgestellt. Die fliegende Verkabelung von der Wandsteckdose zum Endgerät bzw. vom Sammelpunkt zu den zentralen Verteilerelementen erfolgt durch den WD. Kabelverbindungen und aktive Netzwerkkomponenten werden von der Abt. 9 bereitgestellt und vom WD installiert. Ebenso erfolgt die und Installation von eventuellen alternativen oder ergänzenden Verbindungsstrukturen (Wireless-LAN, Power-LAN) in Absprache mit der Schule durch den WD oder durch einen von der Abt. 9 beauftragten Dienstleister. Die Hardware und Systemsoftware (Server) für die der vereinbarten Dienste im Netzwerk wird von der Abteilung 9 bereitgestellt und vom WD installiert und gewartet. Organisation der IT-Arbeitsplätze o PCs/NB als Teil einer Netzwerk-Domäne (Standard) In der Regel werden die PCs als geschlossene Arbeitsplätze mit bestimmten Einschränkungen für den Benutzer zur Verfügung gestellt. Normale Benutzer (Lehrkräfte und Schüler) können keine Änderungen am System vornehmen oder z.b. selbst Software installieren. Dadurch ist sichergestellt dass auch nachfolgende Benutzer ein normiertes und stabiles System vorfinden, was in Umgebungen mit ständig wechselnden Benutzern auf einer großen Anzahl von PCs wie es die Schule darstellt umso wichtiger ist. Gleichzeitig ist geregelt wer auf welche Daten Zugriff hat. Weitere Einschränkungen werden je nach Schultype und Vereinbarung mit der Schule festgelegt, wobei die Einschränkungen die Stabilität und Performance unterstützen, die Arbeit jedoch nicht behindern sollen. Für die Wahl der passenden Einstellungen steht den Schulen Beratung durch den WD zur Verfügung. Für geschlossene Arbeitsplätze garantiert der WD stabiles verlässliches Funktionieren nach den vorgegebenen Kriterien einschließlich der im Softwarekatalog enthaltenen von der Schule ausgewählten Software, bzw. die Wiederherstellung innerhalb festgelegter Zeiten (können unterschiedlich nach Schultype sein) einschließlich der festgelegten im Netzwerk- Funktionalitäten. Um eine effiziente Wartung zu ermöglichen und Stabilität und eine gewisse Standardisierung der Arbeitsplätze zu garantieren ist es in größeren IT-Umgebungen unerlässlich die einzelnen PCs in einer Netzwerkdomäne zusammenzufassen. Die einer Domäne unterworfenen Arbeitsplätze können zentral verwaltet werden. D.h. die Verwaltung der Benutzer, Zuweisung von Druckern und Datenablagen, die -3-

4 Softwareverteilung bis hin zum Verhalten der einzelnen IT-Arbeitsplätze erfolgt nach zentral festgelegten Regeln. Aus der Sicht des Benutzers bedeutet das, dass er sich auf jedem IT-Arbeitsplatz im Netzwerk mit den gleichen Zugangsdaten anmelden kann und immer seine gewohnte Arbeitsumgebung samt eigener Daten, Drucker usw. zugewiesen erhält. Für Notebooks bzw. mobile Geräte welche unter den Wartungsauftrag des WD fallen werden Konzepte erarbeitet um ein stabiles Arbeiten zu ermöglichen. Da sich diese Geräte aber aus didaktischen/netzwerktechnischen Gründen nicht (immer) im Netzwerk befinden (können) ist eine Mit- Verantwortung seitens der Schule unerlässlich. Mobile Geräte müssen nicht unbedingt ins Domänennetzwerk aufgenommen werden (siehe p2p Netzwerk). o Schuleigene Einzel-PCs/NB und Peer to Peer Netzwerk (p2p) Aus verschiedenen Gründen kann es in Schulen wünschenswert erscheinen, PCs oder mobile Geräte unabhängig von den Auflagen in der Domäne zu betreiben. Oder in sehr kleinen Schulen lohnt sich der Aufwand zur Einrichtung für eine Domäne nicht. Auch Einzel-PCs können durch entsprechende Einstellungen für den normalen Benutzer eingeschränkt werden. Allerdings müssen die entsprechenden Einstellungen genauso wie die Einrichtung und der Benutzer auf jedem Gerät einzeln vorgenommen und verwaltet werden. Das gilt auch dann, wenn PCs über ein Netzwerk verbunden, aber nicht einer Domäne untergeordnet sind. Sie können dann zwar bei entsprechender Einrichtung Drucker und Internet gemeinsam nutzen und Daten untereinander austauschen oder auf einer zentralen Ablage speichern, alle Einstellungen samt Einrichtung von Benutzern müssen aber jeweils einzeln auf jedem Gerät vorgenommen werden. Der Verwaltungsaufwand nimmt also mit steigender Gerätezahl stark zu und die Überschaubarkeit ab. Es empfiehlt sich deshalb, die Anzahl freier Geräte in einer Schule auf ein Minimum zu beschränken. Eine ausschließliche p2p Vernetzung ist nur für sehr kleine Schulen ( ~ 10 PCs) geeignet. Für PCs/Notebooks außerhalb einer Domäne insbesondere wenn sie als offene Arbeitsplätze betrieben werden steht der Service und die Netzwerkfunktionalität in reduziertem Umfang zur Verfügung. Der Service beschränkt sich in der Regel auf die Grundinstallation und von Hilfsmitteln und Anleitungen zur Wiederherstellung des Ausgangszustandes. Offene/geschlossene Arbeitsplätze und Support Grundsätzlich hat die Schule die Möglichkeit darüber zu entscheiden wie offen oder eingeschränkt bestimmte PC-Arbeitsplätze für die Benutzer sein sollen. Die Entscheidung hat Auswirkungen auf die Stabilität und Sicherheit der Systeme einerseits und auf den Anspruch auf Service durch das WD (Umfang, Reaktionszeiten, Frequenz) andererseits. o Je geschlossener und standardisierter der PC Arbeitsplatz ist (-> siehe PC in Netzwerkdomäne mit Standardkonfiguration) umso umfangreicher ist der Support durch den WD ( full-service ), je offener der PC Arbeitsplatz umso geringer ist tendenziell der Anspruch auf den Support ( null-service ). Bei -4-

5 komplett offenen betriebenen PCs der Schule (-> offene PCs mit Administrator-Rechten für Benutzer) beschränkt er sich z.b. auf Hilfsmittel zur automatisierten Wiederherstellung des Ausgangszustandes. Private Endgeräte Mobile Endgeräte (Notebook, Net-Book, Tablett-PC, Smartphone) finden zunehmend Verbreitung bei Lehrkräften und Schülern. Es liegt nahe, solche privaten Geräte in Zukunft vermehrt auch als IT-Arbeitsplätze in den Schulen zuzulassen bzw. gezielt einzusetzen um damit teilweise auch Geräte der Schule zu ersetzen oder zu ergänzen. Der WD entwickelt technische Lösungen und Konzepte, um Lehrkräften und Schülern über private mobile Geräte einen kontrollierten und sicheren Zugang zu Internet und den ihnen zugeordneten Datenablagen über das Schulnetzwerk zu ermöglichen. Der WD hat die Sicherheit und Stabilität des Gesamtsystems zu garantieren und kann bei Gefährdung den Zugang für bestimmte private Geräte ablehnen. Die in der Schule eingesetzte lizenzpflichtige Software steht in der Regel nicht für die Nutzung auf privaten Geräten zur Verfügung, es sei denn diese Nutzung ist in den Lizenzbedingungen einer entsprechenden Schullizenz ausdrücklich vorgesehen. In diesem Fall kann die Software auf eigenen Datenablagen im Schulnetz für die Installation bereitgestellt werden. Private Geräte können nicht in die Domäne der Schule integriert werden. Für private Geräte selbst steht kein Support durch den WD zur Verfügung Auf privaten Geräten kann andererseits auch kein Eingriff durch den WD erfolgen Eventuelle Einstellungen für den Zugang zu bestimmten Netzwerkdiensten erfolgen durch den Besitzer oder durch automatische temporäre Zuweisung. -5-

6 Benutzerverwaltung und kontrollierter Zugang In der Netzwerkdomäne wird vom WD eine zentrale Benutzerverwaltung mit entsprechender Organisationsstruktur eingerichtet. Das Anlegen der Benutzer erfolgt entweder durch den WD (in der Regel zu Beginn des Schuljahres) oder nach Vereinbarung durch die IT-Verantwortlichen mit Hilfe von Tools. Letztere Möglichkeit wird vor allem für nachträgliche Ergänzungen/Änderungen vorgesehen. Die Verwaltung der Benutzer im Routinebetrieb (Rücksetzen von Passwörtern, sperren, usw.) erfolgt in der Regel ebenfalls vom IT-verantwortlichen der Schule mit Hilfe von Tools. In Abhängigkeit mit der Authentifizierung über den bereitgestellten User-Account erhält der User kontrollierten und zusammen mit der Schule definierten Zugang zu Datenablagen, Software, Internet, Drucker usw. wobei die Zuordnung sowohl User als auch raumabhängig sein kann. Software Für die Installation von Software durch den WD wird eine Softwareliste erstellt und vom Beirat oder von diesem beauftragte Gremien oder Arbeitsgruppen in regelmäßigen Abständen aktualisiert. Die Auswahl für die Softwareliste richtet sich einerseits nach dem Bedarf der Schulen und den vom WD festgestellten technischen Möglichkeiten und Grenzen. Die Softwareliste wird unterteilt in das Basispaket, das auf allen Arbeitsplätzen installiert wird und enthält allgemeine Erweiterungen und Werkzeuge für alle Schulen. Die Basissoftware gehört zur Grundinstallation und wird vom WD aktualisiert. die erweiterte Softwareliste, aus der Schulen weitere unterstützte Software auswählen, wobei bestimmte Software evtl. nur für bestimmte Schultypen zur Verfügung steht. Der WD testet auf Antrag der Schulen oder der Fachgruppen auf Landesebene regelmäßig Softwareprodukte auf ihre Netzwerkverträglichkeit und nimmt sie nach positivem Ergebnis in die Softwareliste auf. Für im Softwarekatalog enthaltene Software wird vom WD Support geleistet. Produkte, die nicht im Softwarekatalog enthalten sind können nach Vereinbarung von den IT- Verantwortlichen der Schule in Eigenverantwortung installiert werden. Der WD übernimmt in diesem Fall keine Garantie für die einwandfreie Funktion der Software selbst noch evtl. durch die Installation beeinträchtigte Stabilität oder Funktionalität. Der WD stellt automatisierte Möglichkeiten für die Wiederherstellung des Ausgangszustandes bereit. Außerdem können für getestete, aber nicht in die Softwareliste aufgenommen Produkte Installationsanleitungen bereitgestellt werden. Für die Einhaltung der Lizenzbestimmungen haftet in jedem Fall die Schule. In der Softwareliste werden Hinweise auf die Lizenzbedingungen gegeben. Für von vielen Schulen genutzte Software können zentrale Lizenzverträge abgeschlossen und die betreffende Software den Schulen oder bestimmten Schultypen zur Verfügung gestellt werden, wenn sich daraus ein finanzieller oder verwaltungstechnischer Vorteil ergibt. Für Sichtung und Test von neuer Software können in der Schule einzelne offene PC Arbeitsplätze mit der Möglichkeit zur automatischen Rücksetzung reserviert werden. Die automatische Rücksetzung bzw. Neuinstallation der offenen PC Arbeitsplätze erfolgt durch die Schule selbst. -6-

7 Für die Einführung neuer Software wird eine analoge Prozedur wie für Schulbücher eingeführt: Testphase/Entscheidungsphase (Die Software wird auf wenigen Test-PCs der Schule installiert, parallel dazu gegebenenfalls Beratung/Begutachtung durch das WD beantragt) Falls notwendig Prozedur zur Aufnahmen in den Softwarekatalog, (Freigabe für die Installation durch WD oder Entscheidung für Installation in Eigenregie in Absprache mit dem WD) Gegebenenfalls Ankauf der Software-Lizenzen (wenn lizenzpflichtig) durch Schule oder über zentralen Vertrag (Absprache mit Abt. 9 bzw. WD) Installation der Software für den Standardbetrieb. Je nach Komplexität der Software umfasst dieser Zyklus ein oder mehrere Semester. Datensicherung und Datensicherheit (Datenschutz) Der WD richtet im Netzwerk geeignete Möglichkeiten zur Datensicherung ein. Die Sicherung erfolgt entweder automatisch oder durch die Schule selbst mit Hilfe von bereitgestellten Mitteln und Anleitungen. Der routinemäßige Wechsel von Sicherungsmedien erfolgt durch die Schule, die regelmäßige Überprüfung der Sicherungsmedien durch den WD. Aufgrund der notwendigen größeren Flexibilität in der Didaktik und je nach Handhabung von Benutzerzugängen, Passwörtern usw. durch die einzelnen Schule kann die Datensicherheit (Datenschutz) im Didaktik-Netz nicht in gleicher Weise wie im Netz der Schulverwaltung garantiert werden. Personenbezogene Daten oder gar sensible Daten gehören deshalb nicht auf Datenträger des Didaktik- Netzes. Die Schule informiert die Lehrkräfte über diese Problematik und legt Kriterien für den Umgang mit Daten im Netzwerk oder auf persönlichen mobilen Datenträgern (z.b. USB-Sticks) fest. Der WD stellt dafür in Form von schriftlichen Unterlagen und Anleitungen bereit. Internetanbindung In jeder Schulstelle wird im Rahmen der verfügbaren Abdeckung und Bandbreiten der Internetzugang über das lokale Netzwerk zur Verfügung gestellt. Bei den zentral von den Schulämtern oder der Abteilung 9 zur Verfügung gestellten Datenlinien kümmert sich der WD bei Störungen um die Wiederherstellung durch den externen Internetanbieter. Die Schule kann für jede Schulstelle getrennt einen vorkonfigurierten Inhaltsfilter für unerwünschte Inhalte über den WD aktivieren lassen. Sollte die Schule einen eigenen Internetanbieter haben muss sie sich selbst nach Rücksprache mit dem WD um die Beseitigung der Störung kümmern. In diesem Fall ist der zentral verwaltete Inhaltsfilter nicht verfügbar. Eine einheitliche Lösung für die Internetanbindung der Schulen wird angestrebt. Zur Regulierung des Internetzugriffs und zur Protokollierung der Internetaktivitäten nach den geltenden Bestimmungen werden vom WD geeignete Einrichtungen installiert und aktiviert. Die unterliegen der Privacy. Die Auswertung kann nur gezielt und auf Antrag der Schulführungskraft in begründeten Fällen (Erfüllung der Aufsichtspflicht bei begründetem Verdacht, oder bei polizeilichen Ermittlungen) erfolgen. In Schulen mit entsprechenden Einrichtungen können bestimmte Webangebote oder Internetplattformen auf Antrag der Schule gesperrt werden. -7-

8 Hardware - Ausstattung und Reparaturen Der WD überprüft die Hardwareausstattung nach vorgegebenen Kriterien und Leistungsstandards und nimmt gegebenenfalls den Austausch von veralteter oder defekter Hardware vor. Standardhardware wird in der Regel über zentrale Ausschreibungen angekauft und den Schulen nach festgelegten Kriterien und auf Anfrage zur Verfügung gestellt. Um eine längerfristige Bedarfsplanung zu ermöglichen führt der WD einen über geeignete Software automatisch aktualisierten Überblick über die aktuelle Ausstattung und deren technische Daten. Der WD beobachtet die technologische Entwicklung und macht Vorschläge zu innovativen und zum effizienten Einsatz der Ausstattung. Die Abteilung Informationstechnik kann für die Instandhaltung und Reparatur von Standardhardware wie Drucker oder PCs Rahmenverträge mit externen Wartungsfirmen abschließen. Für daran beteiligte Schulen übernimmt der WD die Abwicklung von allfälligen Hardwarereparaturen. Die Kostenabrechnung erfolgt je nach Vereinbarung direkt zwischen Schule und Wartungsfirma oder im Auftrag der Schule über die Abteilung Informationstechnik. Hardwaredefekte die nicht durch Wartungsverträge abgedeckt sind, meldet der WD der Schule, die eventuelle Reparaturaufträge selbst abwickelt und finanziert. Fälle offensichtlich mutwilliger Zerstörung oder Beschädigung werden der Schule rückgemeldet und gegebenenfalls über die Schule bzw. mit dem Verursacher verrechnet. Tastaturen und PC-Mäuse gelten als Verbrauchsmaterial. Ersatz für defekte Teile wird von den Schulen selbst angekauft. Es empfiehlt sich je nach Umfang der IT-Ausstattung einige Ersatzexemplare vorrätig zu haben. Das Auspacken und Aufstellen neu gelieferter Geräte und die Entsorgung ausgeschiedener Geräte übernimmt die Schule. Beamer und digitale Tafeln gelten als Einrichtung und sind vom Support durch den WD ausgenommen. Lediglich auf den PCs installierte Treiber und zum Betrieb dieser Geräte notwendige Software wird durch den WD abgedeckt. Die Anbringung dieser Geräte (Wand/Deckenmontage) samt Verlegung eventueller Verkabelung erfolgt durch die Schule, ebenso die Wartung der Geräte (z.b. Lampen) selbst. Der WD stellt Anleitungen für die Inbetriebnahmen durch den Benutzer zur Verfügung sowie Checklisten zur Abgrenzung von Softwareproblemen (Zuständigkeit des WD) und Problemen des Gerätes an sich (Zuständigkeit der Schule). Grundsätzliches Unterscheidungsmerkmal: Alles was auf dem PC/NB/Netzwerk für den Betrieb des Gerätes zu installieren oder einzurichten ist fällt in die Zuständigkeit des WD. Alles andere in die Zuständigkeit der Schule. -8-

9 2.2. Spezielle Dienste (schulspezifisch) In Abhängigkeit von der fachlichen Ausrichtung und den institutionellen Aufgaben der Schule werden spezifische Dienste direkt mit der einzelnen Schule analysiert und vereinbart. Eine detaillierte Aufstellung der verfügbaren speziellen Dienste ergibt sich aus den individuellen Wartungsvereinbarungen mit den Schulen (siehe auch -> Übernahmeprozedur) Spezielle schulspezifische Software (soweit nicht in der erweiterten Softwareliste enthalten) spezieller Konfigurationen und Trainingsumgebungen für spezielle Unterrichtssituationen, Besondere Umgebungen (auch temporär) für IT-Schulungen und Systemkurse Umgebungen für Zertifizierungsprüfungen mit besonders hoher Verfügbarkeit. IT-Labors oder mit IT-gekoppelte Fachlabors IT-Anlagen zur Ansteuerung von Maschinen für Unterrichtszwecke 2.3. Fortbildungstätigkeit durch externe Anbieter Die Schulen sind nach den geltenden Regelungen angehalten ihre Räumlichkeiten und Einrichtungen auch für Fortbildungsinitiativen externer Anbieter zur Verfügung zu stellen. Für externe Kurse durch dritte richtet der WD in Absprache mit der Schule Standard-Trainings-Accounts ein, die die Schule einschließlich der standardmäßig installierten Software zu den gesetzlich festgelegten Pauschalen externen Weiterbildungsanbietern zur Verfügung stellen kann. Zusätzlich entstehender Aufwand der Kosten etwa durch besonderer Software ist dadurch nicht abgedeckt und gehört nicht zum Aufgabenbereich des WD bzw. muss gegebenenfalls getrennt verrechnet werden. Der WD behält sich vor diesbezügliche Arbeiten zu akzeptieren oder abzulehnen. Alternativ kann die Software durch die Schule oder den Kursanbieter (lokal ohne Eingriff in der Netzwerkstruktur) selbst installiert werden wobei die selben Regelungen wie für die nicht durch den WD abgedeckte Software gelten. Die Verantwortung aus lizenzrechtlicher Sicht für eventuell für den Kurs zu installierende Software liegt bei der Schule bzw. dem Kursanbieter Zentrale Dienste Der WD stellt für die Schulen bestimmte IT-Dienste zentral bereit Maildienst und Banksystem für Übungsfirmen, Maildienste für Schüler oder Lehrkräfte SharePoint-Server als Zusammenarbeitsplattform für Schulen Moodle-Server als Basis für Lernplattformen Elektronisches Ticketsystem Nach Bedarf der Schulen und technischer Entwicklung können weitere zentralen Dienste auf- und ausgebaut werden. Zentral angebotene IT-Dienste werden in der Regel nicht lokal (schulintern) gewartet, außer wenn die benötigte Funktionalität durch den zentralen Dienst nicht angemessen abgedeckt werden kann (wird mit der einzelnen Schulen bei der Übernahmeprozedur verhandelt). -9-

10 2.5. Didaktisch/organisatorische Hilfsmittel Neben der Standardfunktionalität und schulspezifischen Diensten werden bei Bedarf didaktische oder organisatorische Hilfsmittel ( Tools ) zur Verfügung gestellt, die die Schule oder die Lehrkräfte bei der Organisation des Unterrichts, der Beaufsichtigung der Schüler, der Anpassung der Arbeitsumgebung oder der Verwaltung der Userdaten unterstützen. Die Einweisung der Lehrpersonen im Umgang mit den Tools erfolgt durch die IT-Verantwortlichen der Schule welche ihrerseits durch den WD eingeführt werden können. Dazu gehören folgende Aufgaben Internetkontrolle und Beeinflussung Internetzugang Aktivierung/Deaktivierung von speziellen Umgebungen für Prüfungssituationen (eigene Prüfungs-Accounts oder sperren/freigeben bestimmter Funktionen oder Daten) Benutzerverwaltung und zurücksetzen von Passwörtern Verschieben von Schülern zwischen Klassen oder Klassenstufen als Ganzes inklusive der zugehörigen Benutzerdaten Kontrolle, Kontingentierung, Überwachung von Druckaufträgen Überwachung von Schüleraktivitäten für Unterrichtszwecke (didaktische Netzwerke) archivieren und löschen von Schülerdaten Regelung des Zugriffs auf Schülerdaten durch Lehrkräfte Automatisierte Prozeduren zum einfachen Wiederherstellen der Grundinstallation auf Arbeitsgeräten (im Netz und Lokal) und der Grundeinstellungen Anleitungen und Hilfsmittel zum Installieren/Deinstallieren von Software durch IT- Verantwortliche Checklisten und Hilfsmittel zur Überprüfung von Grundfunktionen 2.6. Beratung Auf Landesebene Der WD verfolgt aktuelle Entwicklungen im technologischen Bereich und macht Vorschläge für Anpassungen der Ausstattung der Schulen oder technische Lösungen für didaktische Szenarien und erarbeitet in Zusammenarbeit mit dem Beitrat IT-Didaktik Konzepte und Zeitpläne für die Weiterentwicklung Auf Schulebene Der WD berät auf Anfrage die einzelne Schule zu Fragen im Zusammenhang mit geplantem Ankauf oder Auswahl von Software Ankauf von spezieller Hardware Der WD berät nicht einzelne User (Lehrkräfte, Schüler) bei individuellen Fragen und technischen Problemen. Der Support/die Unterstützung für einzelne Benutzer obliegt der Schule. Der WD arbeitet zur Unterstützung der Schulen Konzepte und Unterlagen aus für die technische Einführung/Schulung der IT-Verantwortlichen der Schulen technische Grundkenntnisse der Lehrkräfte zur Vermeidung von Bedienungsfehlern (nicht Anleitungen zu Anwendersoftware) -10-

11 3. Entscheidungen und Verantwortung Grundsätzlich sollen Entscheidungen über die Zusammensetzung und Konfiguration der IT-Anlage im Rahmen der vom Beirat auf Landesebene festgelegten Rahmen und im Servicekatalog beschriebenen Wahlmöglichkeiten von der jeweiligen Schule je nach ihrer Arbeitsweise getroffen werden, wobei das Prinzip der Wirtschaftlichkeit zu berücksichtigen ist, d.h. für evtl. aufwändigere Lösungsvarianten muss ein nachvollziehbarer Grund/Bedarf vorliegen. Da verschiedene Einstellungen Auswirkungen auf Stabilität, Sicherheit, Performance und Wartungsaufwand haben, ist mit bestimmten Entscheidungen immer auch die damit zusammenhängende Verantwortung verbunden. Die einzelne Schule entscheidet grundsätzlich über eventuelle Einschränkungen für die einzelnen Benutzergruppen, wobei sie sich eventueller Konsequenzen bewusst sein muss. Es ist Aufgabe des WD über die Auswirkungen von bestimmten im Vorfeld zu informieren und zu beraten. Nach getroffener Entscheidung durch die Schule ist der WD für die korrekte der gewählten Variante verantwortlich nicht jedoch für die daraus resultierenden Folgen. Die Verantwortung für die Einhaltung der Privacy und Datensicherheit liegt bei der Schule, der WD ist lediglich für die der vereinbarten technischen Maßnahmen verantwortlich. Bei Sicherheitsrelevanten Entscheidungen wird die Schule ausdrücklich über evtl. Risiken informiert werden. 3.1 Eingriffsmöglichkeiten der Schule (IT-Verantwortliche) In einer eigenen Vereinbarung wird für jede Schulstelle getrennt geregelt in welchem Umfang die IT- Verantwortlichen die Möglichkeit für Eingriffe in das System haben. Für alle Eingriffe für die die Schule keine Berechtigung hat ist der WD zuständig und verantwortlich. Je nach Umfang der Berechtigungen übernehmen die IT-Verantwortlichen Verantwortung für die Teile des Systems, dies sie beeinflussen können. IT-Verantwortliche haben IT-Verantwortliche können Schule übernimmt Verantwortung Berechtigung, um über eigene Tools gezielte Aufgaben durchzuführen Berechtigungen als lokaler Administrator Berechtigung für RIS- Installation u. Hinzufügen von Arbeitsstationen zur Domäne Berechtigungen als Domänen-Administrator Benutzer anlegen, löschen, Passwörter zurücksetzen, Internet freischalten, usw. auf den IT-Arbeitsplätzen lokal Software oder Gerätetreiber installieren und entfernen Arbeitsstationen automatisiert im Netz wiederherstellen überall in der Netzwerkdomäne eingreifen -11- für die beeinflussbaren Bereiche und erledigt die damit zusammenhängenden Arbeiten in der Regel selbst für die in Eigenregie installierte Software und eventuelle Beeinträchtigungen der durch Wechselwirkungen oder unsachgemäße Installation für etwaige lokal abgelegte Daten der User und die Nachinstallation von nicht automatisierbarer Software für die Domäne

12 4. Qualitätskriterien Stabilität des Gesamtsystems - Störungshäufigkeit verringern o Proaktiver statt reaktivem Service. Durch entsprechendes Monitoring und Analyse häufig auftretender Probleme werden Probleme bereits im Vorfeld vermieden, bzw. behoben bevor sie den Betrieb beeinträchtigen. o Als Maß zählt die Anzahl und das Ausmaß (wie viele User und Geräte sind betroffen, über welchen Zeitraum) der von der Schule/den Benutzern wahrgenommenen Störungen. Performance des Gesamtsystems bzw. der Netzwerkstruktur (Wie lange dauert es bis ein PC gestartet und Einsatzbereit ist? Als akzeptable Startphase wird je nach technischen Daten des PCs 2 und 5 Minuten angestrebt. Evtl. berät der WD zu Maßnahmen/Benutzerverhalten um die Startphase zu verkürzen. Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten bei Störungen, o kritischer Probleme vorrangige Behandlung, das Problem wir unmittelbar nach der Meldung vom WD in Angriff genommen und die Bearbeitung bis zur Lösung beibehalten, die Zeitspanne bis zur effektiven Lösung kann von verschiedenen Faktoren abhängen) Als Maß gilt die Zeit von der Meldung bis zur Wiederherstellung o nicht betriebsgefährdende Teilstörungen (5-10 Arbeitstage) Vereinbarten Zeiten bei der Implementierung von neuen Funktionen (siehe Kundenservices) Weiterentwicklung und Optimierung, Innovation (Maß: Abdeckung des Bedarfs, Effizienz der Wartung) -12-

13 4.1 Prozeduren und Informationsfluss Für alle Prozeduren sind Workflows festzulegen Wer stößt die Prozedur wie an? (z.b. IT-Verantwortliche über Ticket) Wer ist für den Ablauf verantwortlich? Wie erfolgt die Zuweisung? Wie und an welchen Punkten erfolgen Rückmeldungen an wen? Wie und in welchen Freisten erfolgt die Rückmeldung durch die Schule? Wie kann der Zwischenstand vom Auftraggeber überprüft werden? Wer schließt die Prozedur wie ab? (z.b. Abnahmeverfahren) Wie und durch wen erfolgt die Dokumentation? Es gibt einfache Prozeduren die die Durchführung von technischen Arbeiten betreffen z.b. Durchführung des Einrichtung von Benutzern oder Installation von Software übergeordnete Prozeduren, die Änderungen/Ergänzung/Neueinführung von Prozeduren betreffen z.b. Einführung eines neuen Aufnahme einer Software in die Softwareliste -13-

14 5. Übernahmeprozedur Der WD übernimmt die Schule/Schulstelle nach einer Bestandsaufnahme und Vereinbarung eines definierten Standards. Die Bestandsaufnahme umfasst den vorhandenen Gerätepark, die laufende Software und die aktuelle Netzwerkstruktur und Funktionalität und wird anhand eines standardisierten Übernahmeprotokolls festgehalten. Im Übernahmeprotokoll wird festgelegt was zur Wartung übernommen wird und in welcher Form und Qualität die Funktionalität zur Verfügung gestellt wird. Im Übernahmeprotokoll wird auch festgehalten welche Funktionalität von der Schule als gut eingestuft wird und beibehalten werden soll und was evtl. verbesserungsbedürftig ist. Der WD behält sich vor, aus Gründen der besseren Wartbarkeit vor selbst Anpassungen an der internen Struktur vorzunehmen bzw. Änderungen der Funktionalität vorzuschlagen. Für notwendige Anpassungen des Systems oder der Abläufe wird gegebenenfalls ein Zeitplan vereinbart. Bis zur der Anpassungen gelten die alten. Im Rahmen der Übernahme wird auch eine Fernwartungsmöglichkeit für den WD eingerichtet und vereinbart, welche Eingriffsmöglichkeiten und damit verbundene Verantwortung die IT-Verantwortlichen der Schule haben. Gleichzeitig werden auch das Monitoring und die Routineüberprüfungen festgelegt. Das Übernahmeprotokoll wird von einem Vertreter des WD, von der Schulführungskraft und vom IT- Verantwortlichen der Schule unterzeichnet. Spätere Änderungen und Ergänzungen werden im Protokoll fortgeschrieben. Diese Aufstellung dient als Grundlage für die der Funktionalität und die Wiederherstellung bei Störungen. 5.1 Störungen und Wiederherstellung Die Wiederherstellung erfolgt aufgrund einer einfachen Störungsmeldung (Ticket) durch die Schule, die folgenden Mindestangaben enthält: Aufgetretene Störung (aussagekräftige Fehlerbeschreibung) Betroffene Geräte (Identifikationsnummer und Standort, Gerätemodell) Evtl. betroffene Benutzer Zeitangabe (wann wurde der Fehler festgestellt, evtl. vorangehende Ereignisse ) Es ist Aufgaben des WD wiederholte ähnliche Störungen zu analysieren und nachhaltige Lösungen dafür zu suchen und umzusetzen. Regelmäßige Routineüberprüfungen und ein systematisches Monitoring tragen dazu bei, Fehlerquellen früh zu erkennen und Störungen von vornherein zu vermeiden. Für planbare Aufgaben stehen definierte Kundenservices zur Verfügung (-> 6. Kundenservices ) Die in den einzelnen angegeben en sind Richtwerte, die aufgrund der Erfahrungen angepasst werden. Auf jeden Fall sind die en so einzuplanen dass eine genügend Zeit für Vorbereitungen und Spielraum für eine effiziente Arbeitsweise(z.B. Zusammenlegung von Außendiensten) bleibt -14-

15 6. Kundenservices Inhalt B-01 Beratung Vernetzung B-02 Beratung technisches Gutachten/Analyse Software B-03 Beratung zu neuer Software aufgabenorientiert B-04 Beratung/Gutachten Ankauf Hardware B-05 Grundeinführung Handhabung Netzwerk / EDV-Anlage B-06 Antrag Aufnahme in Softwareliste B-07 Beratung Installation Software DSB (außerhalb Softwareliste) B-08 Präsenz/Bereitschaft bei Kurs/Schulung/Veranstaltung B-09 Auszug Logfile I-01 Installation/Aufbau/Erweiterung Netzwerkstruktur I-02 Implementierung/Umstellung Netzwerk-Domäne I-03 Grundinstallation PC/NB Arbeitsplatz I-04 Installation Mehrfach-Boot-System I-05 Einrichtung/ Test-PC I-08 I-06 Grundinstallation Übungsfirmenpaket I-07 Aktualisierung Übungsfirmenpaket I-08 Installation Software aus Standard-Softwareliste I-09 Update Software aus Softwareliste I-10 Entfernung (Deinstallation) Software aus Softwareliste I-11 Installation Software aus schulspezifischer Softwareliste I-12 Installation neue Hardware --- Installation Ein/Ausgabegerät (speziell) I-13 Installation/Inbetriebnahme Netzwerkdrucker I-14 Verschiebung Netzwerkdrucker K-01 Einrichtung Benutzer K-02 Einrichtung Klassen / Gruppen K-03 Löschen Benutzer K-04 Verschieben Benutzer, Klassen K-05 Vorbereitung Netzwerk für PC Modell K-06 Verschiebung PC/Notebook K-07 Einbindung PC/Notebook in Netzwerk (p2p) K-08 Einbindung PC/Notebook in Netzwerk Domäne K-09 Einrichtung Internetverbindung K-10 Aktivierung/Deaktivierung Internetfilter K-11 Neuklassifizierung Website in Inhaltsfilter K-12 Sperre/Freigabe bestimmter Webseiten, Webdienste K-13 Einrichtung/Schließung Übungsfirma (Benutzer, Postfächer) K-14 Vorbereitung Kursumgebung K-15 Vorbereitung/Check/Aktivierung Umgebung für Zertifizierung K-16 Änderung Benutzerrichtlinien (User Policies) K-17 Einrichtung/Änderung Netzlaufwerke K-18 Einrichtung Postfach K-19 Konfiguration Client K-20 Aufrüstung Hardware PC Arbeitsplatz T-01 Installation Tool Druckverwaltung T-02 Installation Tool Internetfreischaltung / Regulierung T-03 Installation Tool Passwortrücksetzung, Benutzerverwaltung T-04 Installation Tool Datensicherung T-05 Installation/Einrichtung didaktisches Netzwerk -15-

16 Kennung B-01 Beratung Vernetzung Die Schule plant die Einrichtung oder Erweiterung des lokalen Netzwerkes (LAN) Der WD führt zusammen mit den IT-Verantwortlichen anhand von Bauplänen und/oder einem Lokalaugenschein eine Bedarfsanalyse durch, erhebt die geplanten Standorte für PCs/Notebooks und die Situation im Gebäude einschließlich vorhandener Netzwerkteile, berät zu evtl. oder Verbesserungen. Der WD erstellt anschließend, gegebenenfalls in Zusammenarbeit mit den zuständigen Landesämtern einen Vorschlag für die Vernetzungsstruktur einschließlich Materialliste und Auflistung evtl. notwendiger baulicher Arbeiten durch den Bauträger. Neueinrichtung, Ergänzung, Änderung der Verkabelung, Einrichtung WLAN-Zugriffspunkt(e)/Abdeckung Betreffendes Gebäude wird in nächster Zukunft weiterhin von der Schule verwendet. Es gibt einen begründeten Bedarf für die Vernetzung/Erweiterung. Alle Schulstufen und Typen Gebäudegrundrisse, Installationspläne, Unterlagen/ über bereits vorhandene Strukturen, Mitarbeit IT-Verantwortliche für Bedarfsanalyse und Lokalaugenschein (geplante) Standorte der einzelnen Endgeräte < 20 Arbeitstage -> Lokalaugenschein ~ 1 Halb-Tag für Analyse vor Ort mit IT-Verantwortlichen ~ 5-20 Arbeitstage ab Analyse für Ausarbeitung, je nach Komplexität und Umfang Kennung B-02 Beratung technisches Gutachten/Analyse Software Die Schule plant ein neues Softwarepaket einzuführen und möchte überprüfen lassen, ob die Installation im Schulnetzwerk möglich ist. Das WD testet die Software unter ähnlichen und erstellt einen Bericht, wie sich die Software im Netzwerk verhält wie aufwändig eine Installation/Verteilung ist bzw. welche Probleme evtl. auftreten können. Software für unterschiedliche Client-Betriebssysteme (Windows/Linux/Mac-OS), für unterschiedliche Netzwerkumgebungen (in Fragestellung anzugeben) Die Software muss den Einbringern inhaltlich bekannt sein, z.b. stand die Software vorher auf Test- PCs der Schule über eine angemessene Zeit für die Lehrkräfte zur Sichtung zur Verfügung. Die Eignung und Relevanz (Bezug auf Rahmenrichtlinien, Auftrag der Schule, ) für den schulischen Einsatz muss vorab geklärt sein. Software muss für die betreffende Schulstufe in Frage kommen/geeignet sein. Muster der Software für den Test (Datenträger, Downloadlink, evtl. Lizenz-Keys), technische Dokumentation falls vorhanden. Verwendungszwecks, Bestätigung der Relevanz. Genaue Version der Software Verwendungszweck und Verwendungsart, Umgebung Schulstelle, Zielgruppe, verwendetes Betriebssystem mind. 1 Monat Test je nach Komplexität der Software 1-2 Tage Verfügbarkeit Bericht < 1 Woche ab Durchführung des Tests -16-

17 Kennung B-03 Beratung zu neuer Software - aufgabenorientiert Beschreibung des Die Schule plant einen Lern-Inhalt oder ein Projekt für das unter anderem der Einsatz von IT vorgesehen ist, weiß aber nicht welche Software dazu benötigt wird bzw. welche dafür am besten geeignet oder erhältlich ist. Der WD führt aufgrund der Anforderungen der Schule Recherchen durch und schlägt ein oder mehrere geeignete Softwarepakete vor mit einer Beschreibung der wesentlichen Merkmale, evtl. Vor und Nachteile, zur Beschaffung von Testversionen oder stellt diese zur Installation auf Test-PCs der Schule zur Verfügung. Software für unterschiedliche Client-Betriebssysteme (Windows/Linux/Mac-OS), für unterschiedliche Netzwerkumgebungen (in Fragestellung anzugeben) Noch keine geeignete Software an der Schule vorhanden. Vorhaben muss für die betreffende Schulstufe / Type geeignet und relevant sein (Bezug zur Rahmenrichtlinien oder institutionellem Auftrag) Detaillierte Vorhabens und der Rolle die die Software dabei spielen soll, Erwartungen Genaue Version der Software Verwendungszweck, Zielgruppe, verwendetes Betriebssystem, Umgebung in der die Software verwendet werden soll (technisch) Keine Für Recherche und evtl. Tests 1-2 Monate Kennung B-04 Beratung/Gutachten Ankauf Hardware Die Schule plant eine Hardwarekomponente anzukaufen. Das WD begutachtet das Gerät aufgrund der technischen Daten oder wenn verfügbar anhand eines Testgerätes (bei geplante Ankauf von größeren Stückzahlen zu empfehlen) und erstellt je nach Anfrage einen Bericht zur Kompatibilität mit der bestehenden Anlage, eine Empfehlung zur Verwendung oder eventueller Alternativen, eine Stellungnahme zu den Kosten/zum Angebot. Bei Hardware die vom WD gewartet bzw. in die bestehende Anlage funktionell integriert werden soll, (z.b. Installation von Treibern, Netzwerkanbindung, o.ä.) ist das Gutachten verpflichtend und entscheidend über die Aufnahme des Gerätes in die Wartungsvereinbarung. Interne Komponenten (Erweiterungen von PCs), externes Zubehör/Gerät Der Einsatz des Gerätes betrifft vorwiegend die Didaktik. Die beantragende Schule hat eine möglichst klare Vorstellung, wozu und in welchem Rahmen das Gerät/die Erweiterung eingesetzt werden soll. Die Verwendung lässt sich auf die Ziele der betreffenden beziehen. Genaue Beschreibung (Marke, Modell) bzw. technische Dokumentation. Bei größeren Ankäufen evtl. Mustergerät. Verwendungszwecks und Einsatzrahmens. Gegebenenfalls Kostenvoranschlag (wird durch die Schule eingeholt) Verwendungszweck und Arbeitsumgebung, technische Information. Verfügbarkeit des Berichts (ab aller benötigten ): Je nach Komplexität und Umfang mind. 5 Arbeitstage bei bekannten kleineren Erweiterungen/Geräten bis zu mehre Monate bei umfangreichen Anlagen. Die benötigte Zeit wird der Schule in diesem Fall innerhalb 5 Arbeitstagen mitgeteilt. -17-

18 Kennung B-05 Grundeinführung Handhabung Netzwerk / EDV-Anlage Der WD führt DSB (oder Lehrkräfte) in die Handhabung des Netzwerks ein (Grundsätzliche Funktionen, häufige Fehler/Missverstände, Selbsthilfe), übt bei Bedarf die Abläufe mit den Benutzern und stellt dafür Unterlagen zur Verfügung. Grundeinführung Lehrkräfte, Einführung DSB, Handhabung didaktisch/organisatorische Tools Bündelung der Einführung auf max. 1-2 Termine / Schuljahr Je nach Gerät verschiedene Schulstufen und Typen Aufstellung oder Anbringung der Geräte an ihrem Standort, evtl. Stromanschlüsse. Gegebenenfalls Dokumentation der Geräte Gerätes (Marke, Modell, evtl. Besonderheiten), an welchem/n PC-Arbeitsplätzen soll das Gerät verwendet werden können. Sinnvollerweise zu Beginn des Schuljahres (allgemeine Einführung) oder bei Neuerungen, entsprechend zeitlich längerfristig mit zu planen. Dauer der Einführung: 1-3 Std. Kennung B-06 Beschreibung des Antrag Aufnahme in Softwareliste Eine Schule oder Fachgruppe schlägt neue Software für die Softwareliste vor. (Eine geeignete Sammelstelle für die Vorschläge und geeignete Gremien/Arbeitsgruppen für eine eventuelle Begutachtung aus didaktischer Sicht sind noch zu bestimmen.) Der WD testet die Software für die vorgesehene Umgebung aus technischer Sicht und bewertet die Wartbarkeit. Je nach festgestelltem Aufwand und Verhalten in der vorgesehenen Umgebung kann die Software in die Softwareliste aufgenommen (zur Installation durch den WD freigegeben) oder als problematisch/aufwändig eingestuft oder als nicht geeignet zurückgewiesen werden. Für problematische oder zurückgewiesene Software können Alternativen vorgeschlagen werden. Bei entsprechend belegter Relevanz für die Schule kann als aufwändig eingestufte Software unter bestimmten mit Vorbehalt aufgenommen werden, oder eine Empfehlung/Anleitung für eine eventuelle lokale Installation erstellt werden. Es steht der Schule frei abgelehnte Software in Eigenverantwortung lokal zu installieren, wobei jedoch für die Installation und eventuelle Wechselwirkungen dafür kein Support zusteht. Basissoftwareliste, spezifische Softwareliste Software ist für die vorgesehene Schultype/Stufe relevant (Bezug zu Rahmenrichtlinien, entsprechender Nutzerkreis, Bestätigung durch Fachgruppe auf Landesebene, ) Software wurde von größerem Personenkreis und/oder Fachgruppe inhaltlich gesichtet und getestet, es gibt evtl. bereits eine positive technische Bewertung/Gutachten durch den WD Software läuft auf dem Ziel-Betriebssystem Je nach Software Softwarepaket als Muster für Tests, (Datenträger oder Download, gegebenenfalls Lizenz, Dokumentation) evtl. Kontakt zu Lieferant/Hersteller Zielgruppe, vorgesehene Umgebung in der die Software laufen soll (Betriebssystem, Netzwerkstruktur) genaue Bezeichnung und Version der Software. Evtl. zu bekannten Problemen, bisherige Erfahrungen Langfristige Planung, idealerweise Vorlauf 1 Schuljahr oder Semester, in begründet dringenden Fällen > 1 Monat : < 2 Monate, in begründeten dringenden Fällen < 3 Wochen -18-

19 Kennung B-07 Beschreibung des Beratung Installation Software DSB (außerhalb Softwareliste) Der WD stellt für Software die getestet wurde, jedoch nicht in die Softwareliste für die Wartung durch den WD aufgenommen wurde Kurzbeschreibungen zum Verhalten in verschiedenen Umgebungen und zur Installation durch den DSB bereit. Unproblematische, jedoch nicht automatisierbare Software -> Installationsanleitung (lokale Installation) Problematische Software -> Hinweise auf evtl. Probleme Software wurde bereits vom WD getestet (B-03, B-02 oder B-07) Je nach Software DSB holt sich die bereitgestellten Anleitung/Hinweise Genaue Produktbezeichnung, Version, Umgebung in der die Software laufen soll Wenn Anleitung/Beschreibung bereitsteht jederzeit Erstellung der Anleitung nach der Testphase (B-03, B-02 oder B-07) 2 Wochen Kennung B-08 Präsenz/Bereitschaft bei Kurs/Schulung/Veranstaltung In Ausnahmefällen z.b. bei neu eingeführten Kursen/Schulungen mit komplexen, sensiblen Arbeitsumgebungen oder spezieller Software, die im Vorfeld nicht unter gleichen getestet werden konnte, kann in der Anfangsphase die Präsenz oder Bereitschaft eines Technikers angefordert werden. Der Service kann nicht in Anspruch genommen werden um ad-hoc Installationen oder kurzfristige von Funktionalitäten aufgrund ungenügender Planung durchführen zu lassen. Sorgfältige und rechtzeitige Planung der benötigten Arbeitsumgebung. Genügend Zeit für Installation und Test. Ausreichender Praxistest im Vorfeld nicht möglich. Eventuelle Notwendigkeit der Präsenz/Bereitschaft mit WD bereits in der Planungsphase geklärt. Nur Schulungen die zum institutionellen Programm der Schule gehören. Rechtzeitige aller erforderlichen Komponenten (Hardware, Software) und Kontakt zum Referenten/Trainer, wenn möglich Abnahme der Konfiguration vor Kursbeginn. Detaillierte Beschreibung der erforderlichen Funktionalität. Präzise zeitliche Angaben zu den Schulungsterminen. Langfristige Planung (möglichst bereits in der Entscheidungsphase für das Vorhaben WD beratend mit einbezogen), mind. 1 Semester -19-

20 Kennung B-09 Auszug Logfile In Netzwerken mit entsprechenden technischen Voraussetzungen werden alle Internetzugriffe der User in einer sogenannten LOG-Datei mitprotokolliert (in der Regel: Ziel des Zugriffs = URL; Datum und Uhrzeit, Benutzer). Die Daten unterliegen grundsätzlich der den Privacy-Bestimmungen und dürfen weder von der Schule selbst noch vom Techniker ausgewertet werden. Unter bestimmten Umständen, zur Wahrung der Aufsichts- oder Schutzpflicht der Schule bei begründetem Verdacht oder bei laufenden Ermittlungen, kann ein begrenzter Auszug aus dem Protokoll angefordert werden. Der WD extrahiert und übergibt der SFK die angeforderten Daten ohne sie selbst auszuwerten. Begründeter Verdacht oder Ermittlungen der Behörden. Die Daten können ausschließlich von der SFK schriftlich angefordert werden. Ein aussagekräftiges Protokoll ist nur möglich wenn sich die Benutzer für den Internetzugang über klar zugewiesene Benutzerzugänge authentifizieren müssen und die Benutzerzugänge über einen wirksamen Passwortschutz verfügen. Die Benutzer müssen über die Protokollierung informiert sein. (=Aufgabe der Schule) Alle Schulen mit lokalem Proxydienst, aktiviertem LOGing und den oben genannten organisatorischen Voraussetzungen. Protokoll der Vereinbarung/Entscheidung, Übernahme von Verantwortung durch die Schule (standardisierte schriftliche Vereinbarung) Auflistung der zu ändernden Einstelllungen, gewünschte Funktionalität, betroffene Benutzer oder/und Geräte. Innerhalb 2 Arbeitstagen ab Beantragung, in dringenden Fällen (Ermittlungsverfahren) innerhalb 1 Arbeitstag -20-

21 Kennung I-01 Installation/Aufbau/Erweiterung Netzwerkstruktur einer geplanten Vernetzung oder Erweiterung/Ergänzung eines vorhandenen Netzwerks. Aktive Netzwerkteile, Patch-Kabel werden vom WD bzw. Abt. 9 bereitgestellt und vom WD installiert, konfiguriert und in Betrieb genommen und die korrekte Funktion überprüft. Ist die Zusammenarbeit mit externen Firmen oder anderer Landesämter notwendig, wird diese vom WD organisiert und überwacht. Kann auch I-02 beinhalten falls noch keine Domäne vorhanden. Neueinrichtung, Ergänzung, Änderung Verkabelung, WLAN, Vorliegende Planung, Beratung Vernetzung, Verfügbarkeit/Zuweisung der benötigten Komponenten und Materialien Alle Schulstufen und Typen Vorbereitung der Hausverkabelung durch den Bauträger. Aufstellen der Endgeräte (PCs, Drucker) an den vorgesehenen Standorten. Stromanschlüsse. Zugang zu den Räumlichkeiten. Für die Durchführung der Arbeiten günstige/ungünstige Zeiten. Vorhandene Strukturen und Ausstattung. Je nach Umfang und Komplexität und Lieferzeiten für evtl. erforderliche Komponenten (Switch, Server, Verkabelung) 1 bis mehrere Monate, langfristige Planung notwendig. Für die Durchführung wird je nach Umfang und Komplexität vom WD in Absprache mit der Schule und beteiligten Dienstleistern ein Zeitplan erstellt. Kennung I-02 Implementierung/Umstellung Netzwerk-Domäne Die Schule entscheidet sich (evtl. aufbauend auf eine vorhandene p2p-vernetzung) eine Netzwerkdomäne einzurichten. Der WD installiert den bereitgestellten/zugewiesenen Server mit den für die Schulstufe vorgesehenen Grunddiensten und Funktionalitäten, integriert die vorhandenen IT-Geräte (PCs, Notebooks, Drucker) in die Domäne, legt Benutzer nach der vereinbarten Regelung an und führt eine Funktionstest durch. Windows- oder Linux-Serverumgebung In Abhängigkeit von Schultype, Umfang und benötigter Funktionalität wird die geeignete Variante vom WD festgelegt. Mindestanzahl an PC-Arbeitsplätzen (> 5). Information des betroffenen Lehrkörpers über die Arbeitsweise/ in einer Netzwerkdomäne. Prinzipiell alle Schulstufen, die Frage stellt sich praktisch nur in Grundschulen. Vorhandene Vernetzung (Verbindung der einzelnen Endgeräte) muss vorhanden sein. (Gegebenenfalls I-01) Geeigneter Standort für den Server (B-01) Anzahl und Art der zu integrierenden Geräte, Standort für den Server Umstellung erfolgt sinnvollerweise über Sommerferien, in begründeten Ausnahmefällen auch während des Schuljahres möglich. Langfristige Planung (> 1 Monat) notwendig, abhängig von Lieferzeiten für Server. Durchführung: Vorinstallation des Servers im Servicezentrums 2-3 Arbeitstage, Inbetriebnahme vor Ort einschließlich Anbindung und Neuinstallation der PCs 1-5 Arbeitstage je nach Umfang und Komplexität. -21-

22 Kennung I-03 Grundinstallation PC/NB Arbeitsplatz Beschreibung des Ein neu hinzugekommener oder aufgrund von Systemfehlern nicht mehr (zufriedenstellend) funktionierender PC/NB Arbeitsplatz muss neu installiert werden. Der WD stellt Prozeduren zur Verfügung mit der der PC-Arbeitsplatz durch den IT-Verantwortlichen auf einfache Weise und ohne spezifische technische Kenntnisse wiederhergestellt werden kann. Sollte das technisch nicht möglich sein oder keine geeignete Prozedur verfügbar sein, wird er durch den WD wiederhergestellt. Die Grundinstallation umfasst Betriebssystem, Softwarebasispaket, Sicherheitssoftware und Netzwerkverbindung. PC als Teil der Netzwerkdomäne PC außerhalb Netzwerkdomäne (ohne Verbindung oder in p2p Netzwerk) Das Modell ist bekannt und für die Wiederherstellung notwendige Prozeduren vorhanden. (Sonst K-01), PC im Inventar der Schule. Alle PC an vorgesehenen Standort aufgestellt, angeschlossen (Komponenten untereinander, Netzwerkkabel falls vorgesehen), mit Strom versorgt. Evtl. Auslösen des Widerherstellungsprozesses vor Ort, gegebenenfalls nach Anleitung durch WD. zur Identifizierung des Gerätes (Kennung bei bereits erfassten Geräten, Marke + Modell bei neuen), Standort Keine, bei vorhandenen Prozeduren und Ausführung durch IT-Verantwortlichen vor Ort, sonst < 3 Arb.Tage 1-2 Std je nach Modell und Netzwerk Kennung I-04 Beschreibung des Installation Mehrfach-Boot-System Auf einem oder mehreren PC/NB sollen mehrere Betriebssysteme zur Auswahl stehen. Windows + Linux, Windows XP + Windows 7, mehrere gleiche Versionen von Windows für verschiedene Verwendungszwecke PC/NB der Schule (im Inventar der Schule) Keine relevanten Daten der Benutzer auf dem PC -> PC kann bei Bedarf neu installiert werden Nur bestimmte berufsbildende Schulen mit entsprechender Begründung Gerät grundsätzlich betriebsbereit und gegeben Falls mit Netzwerk verbunden. Auswahl der Betriebssysteme, Priorität, Kennung des Gerätes Mind. 1 Monat bei Neuinstallation, 5 Arbeitstage bei Widerherstellung Zeitaufwand: 1-2 Std./Gerät -22-