BUHL. Serviceschulung. Von der Kunst des richtigen Servierens. Basiswissen für den Service am Gast PERSONAL-SERVICE HOGAPAGE.DE ARBEITS-VERMITTLUNG

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1 GASTRONOMIE- PERSONAL-LÖSUNGEN BUHL PERSONAL-SERVICE HOGAPAGE.DE jobplattform ARBEITS-VERMITTLUNG Serviceschulung Von der Kunst des richtigen Servierens Basiswissen für den Service am Gast

2 Impressum Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, Verkauf, Reproduktion, Fotokopie oder elektronische Speicherung, auch auszugsweise, ist verboten. Kein Teil des Handbuches darf in irgendeiner Form ohne schriftliche Genehmigung des Verfassers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Konzeption und Texte: Charlotte Buhl Graphische Gestaltung: Heiner Anwander und Raphael Wörle Fotos: BUHL Gastronomie - Personal - Service GmbH, z-studio cameraworks GmbH, Bärbel Schoen Zeichnungen: Stefanie Hafner und Heiner Anwander Literaturverzeichnis: Thomas E. Goerke: Erfolg in der praktischen Prüfung Matthaes Verlag, 2009 Axel Gruner (Herausgeber): Management-Lexikon Hotellerie & Gastronomie Deutscher Fachverlag, 2008 Schuler, Fürst, Bamberger: Fachstufe gastgewerbliche Berufe Schroedel Schulbuchverlag, 1988 Siegel, Simon - Gallaun, Willibald: Servier- und Getränkekunde Rudolf Trauner Verlag, BUHL Gastronomie - Personal - Service GmbH Zentralverwaltung Mühlgasse Wertingen Stand 03/2010, 1. Auflage 2

3 A. Knigge: Einführung 1. Wozu Knigge? Einführung Gute Umgangsformen erleichtern das Leben. Sie öffnen viele Türen von ganz alleine. Wer in Job, Karriere und auch in privaten Beziehungen weiterkommen möchte, kommt ohne sie nicht aus. Wir bewegen uns beruflich in einem Umfeld, in dem gutes Benehmen, Benimm, Schliff oder Etikette als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Es ist Kennzeichen eines guten Service am Gast. Der Begriff KNIGGE geht auf den Freiherrn von Knigge zurück, der im 18. Jahrhundert ein Werk Über den Umgang mit Menschen veröffentlicht hatte. Bis in die Gegenwart wurde es immer wieder aktualisiert, umgeschrieben und neu publiziert. Als Anstandsfibel wurde der moderne Knigge zu einem klassischen Nachschlagswerk für gutes Benehmen. Die bekannteste Benimm-Autorin der Nachkriegszeit war Erica Pappritz, die in der Bonner Republik unter Bundeskanzler Konrad Adenauer im Auswärtigen Amt das offizielle Protokoll aufbaute. Die von ihr festgelegten Grundsätze sind bis heute Grundlage der Diplomaten- Ausbildung. Ein modernes Benimm-Buch gibt es von Fürstin Gloria von Thurn und Taxis, mit dem Titel Unsere Umgangsformen. Die Welt der guten Sitten von A Z. Ihr Anliegen ist es, dem Menschen der heutigen Zeit nahe zu bringen, dass sowohl zum Erfolg in Job und Karriere als auch zum Aufbau guter privater Beziehungen entsprechende Umgangsformen gehören. Infobox Das erwartet der Gast vom Servicepersonal: Gastfreundschaft Die Basis ist ein freundliches, aufmerksames, respektvolles, höfliches und dienstleistungsbereites Auftreten. Sauberkeit und gutes Aussehen Diese Elemente umfassen das gesamte Erscheinungsbild, wie Kleidung, Frisur, innere Ausstrahlung. Sie vermitteln ein Gefühl von Kompetenz und Zuverlässigkeit. Persönliche Aufmerksamkeit Dazu gehören ein freundlicher Empfang, Garderobe abnehmen, Tisch empfehlen und platzieren, schnelle Bedienung, Augenkontakt bei der Bestellung, freundliche Verabschiedung. 6

4 Knigge: Erscheinungsbild A. 2. Erscheinungsbild Auf Ihr Aussehen kommt es an! Alles beginnt bei der eigenen Person. Der erste Eindruck zählt! Etwa 7 Sekunden dauert es, bis sich der Mensch von seinem Gegenüber intuitiv eine Meinung gebildet hat. Das alte Sprichwort Kleider machen Leute ist bis heute unverändert gültig. Die strengen Kleidervorschriften vergangener Zeiten haben sich zwar sehr stark gelockert, aber dennoch gibt es gesellschaftliche Übereinkünfte zur angemessenen Kleidung in bestimmten Situationen, wie Berufskleidung, Freizeitkleidung oder Kleidung bei festlichen Anlässen. Dresscodes gibt es für die unterschiedlichsten Berufsgruppen. So tragen Bankangestellte korrekte Businesskleidung, und im Pflegebereich ist bequeme Hygienekleidung angesagt. In der gastronomischen Branche gibt es für Service und Küche eine klassische Kleiderordnung. Man spricht von der Schwarzen (Service) bzw. Weißen (Küche) Brigade. Die Standardkleidung unserer Servicemitarbeiter orientiert sich am klassischen Vorbild, sie muss den Vorstellungen der verschiedensten Kunden Rechnung tragen Klassische Kleiderordnung im Service Damen weiße Hemdbluse schwarze Fliege (Krawatte auf Kundenwunsch) schwarze Weste schwarzer, gerader Rock, knieumspielend, oder schwarze Stoffhose (keine Jeans!) schwarze Schuhe und schwarze Strümpfe Kleidersack Herren weißes Hemd schwarze Fliege (Krawatte auf Kundenwunsch) schwarze Weste bzw. schwarzes Sakko schwarze Stoffhose (keine Jeans!) schwarze Schuhe und schwarze Strümpfe Kleidersack 7

5 B. Praktische Servierkunde: Fit für den Stehempfang 3.2. Behandlung von Gläsern Gläser sind zerbrechliche Gebilde, die vor jedem Gebrauch überprüft werden müssen. Nach dem Spülen bzw. vor dem nächsten Einsatz werden alle Gläser nachpoliert. Dabei ist auf mögliche Schäden zu achten. Gesprungene oder sonst wie beschädigte Gläser werden sofort aussortiert. Gläser mit Restschmutz gehen zurück in die Gläserspüle. Regeln für den korrekten Umgang mit Gläsern im Service Gläser werden niemals in der bloßen Hand getragen. Nicht nur beim Auftragen, auch beim Abservieren gehören sie aufs Tablett. Kelchgläser werden am Stiel und nicht am Kelch angefasst. Becherförmige Gläser, wie Longdrinkgläser, fasst man im unteren Drittel an. Greifen Sie beim Ausheben benutzter Gläser NIEMALS oben an den Glasrand (=Trinkrand) und keinesfalls mit den Fingern ins Glas. Das ist ein absolutes K.O.-Kriterium für die Tauglichkeit im Service. Ausnahme Beim Eindecken von Tischen dürfen, solange keine Gäste anwesend sind, Stielgläser mit der Tulpe nach unten zwischen den Fingern getragen werden. 22

6 B. Praktische Servierkunde: Tische eindecken 6.3. Über den Umgang mit Bestecken: Kleine Besteckkunde Diese Grundbestecke müssen Sie kennen: Großes Besteck Mittelbesteck Kleines Besteck Fischbesteck = Hauptbesteck = Vorspeisenbesteck = Dessertbesteck =Zwischengangbesteck = Richtbesteck für Hauptspeisen, für kleinere Speisen, für kleinste Speisen, Suppen für Fischspeisen, Suppen in Tellern/Tassen, Vorspeisen, Zwischengänge, in Kaffeetassen, Näpfchen, Fischvorspeisen und Vorlegen v. Speisen größere Süßspeisen Schälchen oder auch Kaffee auch Hauptgänge oder Käse und Kuchen, Dessert, Eis So gehen Sie richtig mit Besteck um: Besteckteile müssen sauber und frei von Wasserflecken sein (Besteck polieren!). Sie werden immer mit einem sauberen Tuch gehalten, NIE mit der bloßen Hand. Beim Eindecken hält man die Besteckteile mit einer Handserviette. Sind Gäste zugegen, wird das Besteck immer auf einem Mittelteller getragen. Infobox Neben den gezeigten Bestecken gibt es noch eine Reihe von Spezialbestecken, auf die einzugehen allerdings den Rahmen dieser Schulung sprengen würde. 34

7 Praktische Servierkunde: Tische eindecken B Grundregeln für das Eindecken von Besteckteilen und Gläsern Je nach Tagesmahlzeit (Frühstück, Mittagessen, Kaffee, Abendessen oder aus mehreren Gängen bestehenden Menüs) werden verschiedene Geschirr-, Gläser und Besteckteile eingedeckt. Die grundlegenden Arbeitsgänge sind jeweils gleich. Platzteller Ansicht von oben Platzteller Tischkante Tischkante Stuhl Der Mittelpunkt des Gedeckplatzes wird durch eine Serviette oder einen Platzteller fixiert. Stuhl Die Stühle werden um 90 Grad abgedreht, um beim Eindecken ungehindert um Tisch oder Tafel herumgehen zu können. Besteck- und Geschirrteile, die rechts oder in der Mitte eingedeckt werden, werden in der linken Hand auf einer Handserviette getragen und mit der rechten Hand aufgelegt. Besteck- oder Geschirrteile, die links im Gedeck ihren Platz haben, werden entsprechend umgekehrt gehandhabt. Dadurch steht man beim Eindecken stets vor dem Gedeck und hat eine bessere Übersicht. Die Bestecke werden von innen nach außen aufgedeckt. 35

8 B. Praktische Servierkunde: Servietten 7. Das Wichtigste über Servietten 7.1. Mundservietten Sie werden, wie der Name schon sagt, vom Gast zum Mund geführt. Hygiene und Sauberkeit sind daher oberstes Gebot. Stoffservietten werden nicht einfach so auf den Tisch gelegt, sondern in verschiedene Formen gebracht. In der Fachsprache heißt das Servietten brechen. Kunstvolles Brechen der Mundservietten ist nur noch bei besonders festlichen Anlässen üblich. Es sollte mit Handschuhen durchgeführt werden. Meist werden die Servietten in einfache Formen gelegt. Häufige Serviettenformen: Doppelter Tafelspitz Serviette mit der linken Seite nach oben vor sich hinlegen und in der Mitte nach unten falten. Die untere linke Ecke des oberen Blattes auf die rechte untere Ecke ziehen, so dass ein Dreieck entsteht. Die rechte untere Ecke des Dreiecks nach links falten. Ziehen Sie nun die rechte untere Ecke des oberen Blattes auf die linke untere Ecke. Die zweite rechte Ecke wird nach links gelegt und die so entstehende Außenkante fest angedrückt. 38

9 Praktische Servierkunde: Servietten B. Häufige Serviettenformen: Bischofsmütze Die Serviette mit der linken Seite nach oben vor sich hinlegen und die Mitte nach oben falten. Die linke obere Ecke wird zur Mitte nach unten gefaltet. Die rechte untere Ecke zur Mitte nach oben falten, so entsteht eine Raute. Die Serviette nun wenden, so dass die Dreiecke unten liegen. Die Raute in der Mitte nach oben falten. Die Spitzen der Dreiecke müssen nach unten überstehen. Das rechte Dreieck nach links klappen und unter das Dreieck legen. Die linke Seite nach hinten klappen und die Ecke unter das Dreieck stecken. Zum Aufstellen wird die Bischofsmütze leicht oval geformt, die geschlossene Kante steht zum Gast gerichtet. 39

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