Teamleiter-Initiative

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1 Teamleiter-Initiative Historie und Perspektiven des Teamleitertages Jahrestagung der operativen Führung Die Bedeutung des Personalmanagements in Call Centern gewinnt in letzter Zeit immer mehr an Bedeutung. Permanent wechselnde Personalbesetzung und hohe Krankenstände führen zum einen zu geringen Produktivitätswerten, zum anderen ist mit diesen Rahmenbedingungen nur schwerlich eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu erreichen. Gleichzeitig steigen die Anforderungen durch permanente technische und inhaltliche Weiterentwicklungen sowie die Notwendigkeit der Produktivitäts- und Qualitätssteigerung im inzwischen immer enger werdenden Markt. Für die Steigerung der Leistungsfähigkeit und Motivation in Call Centern rückt das Thema Führung immer stärker in den Fokus der Aufmerksamkeit. Arbeitskreis Personalmanagement Das Forschungsprojekt FREQUENZ beschäftigte sich sowohl innerhalb der Vor-Ort-Analysen als auch im Arbeitskreis Personalmanagement intensiv mit dem operativen Tagesgeschäft in Call Centern. Die Analysen identifizierten die Teamleiterebene als wesentlichen Leistungsfaktor für die erreichte Servicequalität und Produktivität in Call Centern. In einer Sandwichfunktion fungieren die Teamleiter als Bindeglied zwischen Management, Personalplanern und Mitarbeitern. Insgesamt transferiert diese operative Führungsebene die Managemententscheidungen in das Tagesgeschäft Das machen unsere Teamleiter ist vielfach die Antwort auf die wesentlichen Fragestellungen in Bezug auf Steuerungsfunktionen und Mitarbeiterbetreuung. In Call Centern ist die Führungsebene der Teamleiter ein wesentlicher Leistungsfaktor für Servicequalität und Produktivität. In einer Sandwichfunktion bilden die Teamleiterinnen und Teamleiter die Verbindug zwischen Call Center-Management, Personalplanern und Agenten. Teamleiter nehmen dabei wichtige Führungsaufgaben wahr: Sie steuern das Tagesgeschäft und verteilen die anstehenden Arbeiten. Teamleiter bilden eine wesentliche Informationsschnittstelle und sind Ansprechpartner in fachlichen und persönlichen Fragestellungen. Sie beurteilen Leistungsfähigkeit und Qualifikationsbedarf der Agenten. Zusätzlich führen sie in den meisten Call Centern auch Qualifikationsmaßnahmen und Coachings durch. Gründung der Teamleiter-Initiative Bestandsaufnahme der operativen Führung in Call Centern Teamleiter- Befragung Teamleitertag Jahrestagung der operativen Führung in Call Centern Teamleiter Initiative Informationsplattform und Erfahrungsaustausch zur Führung Teamleiter- Netzwerk Die Teamleiter-Initiative Call Center greift in Form einer Netzwerkarbeit diese zentrale Thematik auf. Sie wurde im Jahr 2000 von der Arbeitsgruppe Operatives Personalmanagement im Arbeitskreis Personalmanagement im Call Center ins Leben gerufen. Basis für die Arbeit war eine breit angelegte bundesweite Teamleiter-Befragung in 60 Call Centern, die einen Überblick über Aufgabenspektrum, Vorgehensweisen, Qualifikationsstatus und Anforderungsprofile der operativen Führungsebene in Call Centern gibt. Dipl.-Psych. Eva Schmitz 8/

2 Die Teamleiter-Initiative wird getragen von Vertretern der Politik, der Fortbildungseinrichtungen und der Call Center-Betreiber. Sie hat zum Ziel, die Führungsebene der Teamleiter in Call Centern und Customer Care Centern zu fördern. Sie umfaßt im einzelnen: 1. Die Durchführung einer bundesweiten Teamleiter-Befragung in Call Centern 2. Die Ausrichtung von jährlich stattfindenden Jahrestagungen für die Teamleiter-Ebene 3. Die Schaffung eines Informations- und Austauschforums als Teamleiternetzwerk Bundesweite Teamleiter-Befragung Eine breit angelegte bundesweite Teamleiter-Befragung in 60 Call Centern gibt einen Überblick über Aufgabenspektrum, Vorgehensweisen, Qualifikationsstatus und Anforderungsprofile der operativen Führungsebene in Call Centern. 1 In der Teamleiterbefragung wurden die wesentlichen Aufgaben und Fragestellungen von Teamleitern in Call Centern aufgegriffen und erfaßt. In enger Zusammenarbeit mit den Kooperationsunternehmen des Forschungsprojektes FREQUENZ und unter aktiver Mitwirkung zahlreicher Teamleiterinnen und Teamleiter aus verschiedenen Unternehmen wurde der Themenkatalog für die Befragung ausgearbeitet. Die Befragung wurde durchgeführt von der B+S Unternehmensberatung Bonn unter Leitung von Dipl.-Psych. Eva Schmitz. Es beteiligten sich 60 bundesdeutsche Call Center, die Aussagen von 133 Teamleiterinnen und Teamleitern flossen in die Auswertung ein. Die Teamleiter-Befragung verschafft erstmalig ein umfassendes Bild der operativen Führung in Call Centern. Zu einer Vielzahl von Themenkomplexen stehen Bechmark-Daten für einen Unternehmensvergleich zur Verfügung: Die Untersuchung macht die Bandbreite der Aufgabenverteilung innerhalb der verschiedenen Call Center Formen und Typen deutlich. Insgesamt zeichnet sich jedoch grundsätzlich ab: - Teamleiter steuern den Tagesablauf und verteilen die Aufgaben. - Sie bilden eine zentrale Informations- und Kommunikationsschnittstelle. - Sie sind persönlicher Ansprechpartner in fachlichen und persönlichen Fragestellungen. - Sie beurteilen die Leistungsfähigkeit und den Qualifikationsbedarf der Agenten. - Sie führen Schulungen und Coachingmaßnahmen durch. Vielfach ist die Übernahme dieser Aufgaben jedoch nicht mit einer Übertragung der Verantwortlichkeit verbunden. Teamleiter nehmen ihre Leitungs- und Führungstätigkeiten zwar faktisch wahr, die Entscheidungsbefugnis und disziplinarische Verantwortung verbleibt jedoch zumeist beim oberen Management. Gleichzeitig sind diese Führungskräfte nur teilweise und unzureichend auf die komplexen Aufgaben vorbereitet. Während im Bereich der Aus- und Weiterbildung der Agenten sehr starke Anstrengungen zu verzeichnen sind, die Mitarbeiter zielgerichtet auf ihr Aufgabenfeld vorzubereiten, werden die Teamleiter häufig nur unsystematisch und durch sporadische Einzelseminare unterstützt und begleitet. Initiativen der Industrie- und Handelskammern zur Schaffung eines Ausbildungslehrgangs für mittlere Führungskräfte in Call Centern (Zertifikatslehrgang Teamleiter IHK) sowie unternehmensinterne Maßnahmenpakete sind Beispiele für aktuelle Fort- und Weiterbildungsprogramme zur Qualifizierung des Führungsnachwuchses, die Dipl.-Psych. Eva Schmitz 8/

3 jedoch nur begrenzt genutzt werden. Am ehesten sind systematische Qualifizierungsansätze durch interne und externe Fortbildungsangebote in großen Call Centern etabliert. Aktuell sehen sich die Teamleiter zumeist weniger als selbstständige Führungskraft, sie verstehen sich eher als ausführende Organe. Vor allem in kleineren Call Center sind die Teamleiter neben ihrer administrativen und führenden Tätigkeit sehr stark in das operative Telefongeschäft involviert. Im Zuge der Entwicklungen in Richtung Customer Care Management in Call Centern wird auch die Führung anspruchsvoller werden und sich weiterentwickeln müssen sowohl hinsichtlich der optimalen Nutzung des vorhandenen Technikangebotes als auch bezogen auf die in den Kundencentern arbeitenden Agenten. Jahrestagung der operativen Führung Teamleitertag Mit der Etablierung einer Jahrestagung für die operative Führung in Call Centern wird die Stärkung und Weiterentwicklung der Teamleiterebene vorangetrieben. Der Teamleitertag wird getragen von Call Center Betreibern, Fortbildungseinrichtungen, Trainern und Teamleitern aus verschiedenen Unternehmen. Initiatorin und Koordinatorin ist die Leiterin des Arbeitsgruppe operatives Personalmanagement, Dipl.-Psych. Eva Schmitz, die auch für die Organisation der Tagung übernommen hat. Ziel des Teamleitertages ist die Information und der Erfahrungsaustausch der operativen Führungsebene in Call Centern. In praxisorientiert ausgerichteten Foren werden aktuelle Themenstellungen im Call Center aufgegriffen und diskutiert. Übersichtsvorträge von Call Center-Experten sowie Praxisbeispiele aus verschiedenen Call Centern geben einen Überblick zum aktuellen Stand der Erkenntnisse. In intensiven Diskussionsrunden werden diese Informationen vertieft und praktische Tipps zum Tagesgeschäft ausgetauscht. Die inhaltliche Gestaltung der Jahrestagung wird in enger Zusammenarbeit mit Praktikern und Temaleitern aus diversen Call Centern entwickelt und abgestimmt. Die Teilnehmerzahl ist auf ca. 150 TeilnehmerInnen limitiert, um eine intensive Auseinandersetzung mit den Themen sowie einen regen Erfahrungsaustausch zu gewährleisten. Der Teamleitertag findet im jährlichen Wechsel in verschiedenen Bundesländern statt. Mit der örtlichen Nähe zu Zentren der Call Center-Entwicklung ist gewährleistet, daß auch regionale Schwerpunkte aufgegriffen werden können. Gestartet wurde in Nordrhein-Westfalen, in diesem Jahr ist das Saarland Ausrichtungsort. Für den Teamleitertag 2003 ist ein Standort innerhalb der neuen Bundesländer geplant. Die Jahrestagungen werden unterstützt von interessierten Unternehmen und politischen Einrichtungen. Im Jahr 2001 förderte das Bundesministerium für Bildung und Forschung den Teamleitertag im Rahmen des Forschungsprojektes FREQUENZ. Die diesjährige Tagung steht unter Schirmherrschaft des saarländischen Wirtschaftsministers und wird durch Mittel des Europäischen Sozialfonds finanziell gefördert. Durch die Unterstützung zahlreicher Sponsoren und das Engagement der beteiligten Unternehmen können die Gebühren für die TeilnehmerInnen gering gehalten werden. Sie umfassen ein Komplettpaket inklusive Übernachtung und Verpflegung, so daß ein gemeinsamer Rahmen zur Intensivierung der Kontakte geschaffen werden kann. Nähere Informationen zur Entstehung des Teamleitertages sowie der Themen, Inhalte und Referenten finden sich auf der Homepage: Dipl.-Psych. Eva Schmitz 8/

4 Teamleitertag 2001 Der Teamleitertag 2001 stand unter dem Motto: Teamleiter im Call Center: Führung zwischen Servicequalität und Mitarbeitermotivation". In 4 Aktionsforen und 8 Fachforen wurden die wichtigsten Themenfelder augegriffen. Rund 140 TeilnehmerInnen aus 60 Call Centern nahmen teil. Die Veranstaltung wurde ausgerichtet von der B+S Unternehmensberatung Bonn in Zusammenarbeit mit der Sparda Telefonservice GmbH St. Ingbert. Veranstaltungsort war NRW, sie fand am 4. und 5. Dezember 2001 im Gustav-Stresemann-Institut Bonn statt. Das große Interesse am Teamleitertag 2001 macht deutlich, daß auch von Seiten der Unternehmen der Bedarf besteht, die Teamleiter stärker zu fördern und zu unterstützen. Das Wissen um Vorgehensweisen und Strategien der Führung im komplexen Umfeld der Call Center Tätigkeit sowie die Möglichkeit, die eigenen Vorgehensweisen mit denen von Kollegen aus anderen Unternehmen abzugleichen werden bereits vielfältig genutzt. Teamleitertag 2002 Die diesjährige Jahrestagung steht unter dem Motto Zielgerichtetes Personalmanagement auf Teamleiterebene und wird mit vielen Praxisbeispielen und Basisinformationen eine Übersicht zu den aktuellen Strategien der operativen Führung bieten. Veranstalter sind die Sparda Telefonservice GmbH St. Ingbert sowie die Call Center Akademie Saarland. Der Teamletiertag 2002 steht unter der Schirmherrschaft des saarländischen Wirtschaftsministers Dr. Hanspeter Georgi. Für die Gestaltung wurden die Anregungen der Teilnehmer im Vorjahr aufgegriffen und der Ablauf entsprechend angepaßt. Die konkreten Inhalte wurden mit den Teilnehmern des Teamleiter-Netzwerkes abgestimmt und diskutiert. Es werden neben zentralen Fragestellungen wie Aus- und Fortbildung, rechtliche Rahmenbedingungen und Rekrutierungsstrategien insgesamt vier Foren angeboten, die genügend Zeit und Raum für Hintergrundinformationen, praktische Beispiele und Erfahrungsaustausch bieten. Zudem ist die Jahrestagung in diesem Jahr um einen Intensivtag erweitert worden: In vier Workshops, deren Teilnehmerzahl auf jeweils 15 TeamleiterInnen limitiert sein wird, ist unter Leitung erfahrener TrainerInnen die Möglichkeit der inidviduellen Weiterbildung gegeben. Teamleiter-Netzwerk Zur Intensivierung dieser Ansätze wurde in 2001 ein Teamleiternetzwerk ins Leben gerufen, das einen Rahmen für einen regen Informations- und Erfahrungsaustausch bietet 2. Diesem Netzwerk haben sich bislang rund 120 TeamleiterInnen aus bundesweit angesiedelten Call Centern angeschlossen. Als In Vorbereitung ist eine Internetplattform 3, in der aktuelle Informationen bereitgestellt werden können. Für die Mitglieder des Netzwerkes steht dann ein Kommunikationsforum zur Verfügung, das den Austausch von Erfahrungen und Informationen ermöglicht. Zudem wird eine Literaturdatenbank bereitgestellt, mit deren Hilfe die aktuellen Veröffentlichungen zu rund 20 Schwerpunktthemen abgerufen werden können. Dipl.-Psych. Eva Schmitz 8/

5 Autorin und weiter Informationen: Eva Schmitz, Initiatorin und Koordinatorin der Teamleiter-Initiave, Organisatorin Teamleitertage con.cept-s Kleine Straße 72 a Bonn Tel: 0228/ Fax: 0228/ eva.schmitz@con.cept-s.de 1 Die Ergebnisse der Teamleiterbefragung sind in der Broschüre Teamleiter im Call Center veröffentlicht. Zu beziehen über: B+S Unternehmensberatung, Spreestraße 16 a, Bonn, Tel. 0228/ , eva.schmitz@bunds-bonn.de 2 Nähere Informationen zum Teamleiternetzwerk über: info@teamleitertag.de oder info@teamleiter.org 3 Die Internetplattform wird voraussichtlich im November 2002 ins Netz gestellt Dipl.-Psych. Eva Schmitz 8/

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