Prozessanalyse KUNDENBEZOGENE PROZESSE. Büro für Qualitätsmanagement Dr. Jens Wonigeit

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1 Prozessanalyse KUNDENBEZOGENE PROZESSE

2 Integrieren des Kunden in die Vision Vision Wo sieht uns der Kunde In 5 Jahren? Kunde Mission Strategische Ziele Prozesse Wer sind wir? Wie wollen wir vorgehen? Was wollen wir erreichen? Was sind die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Produkt und Service? Prozesse Prozesse Identifikation strategisch relevanter Prozesse

3 4 Perspektiven der Balanced Score Card zur Auswahl strategischer Ziele Finanzen Wie treten wir gegenüber unseren Gesellschaftern auf? Kunde Wie müssen wir bei unseren Kunden erscheinen, um unsere Mission zu erfüllen? Vision Und Strategie Interne Prozesse Auf welche Prozesse müssen wir uns konzentrieren? Lernen u. Entwicklung Wie müssen wir unsere Fähigkeiten stärken, um unsere Prozesse ändern und neu definieren zu können?

4 Beispiel: Zuordnung strategischer Ziele zu den 4 BSC-Perspektiven Finanzperspektive Kreditvolumen u. Einlagen in 5 Jahren verfünffachen Kreditausfallrisiko reduzieren Produktivität pro Konto um 100 % steigern Kundenperspektive Schnelle/flexible Kreditbearbeitung Vertrauen in automatische Geschäftsabwicklung Interne Perspektive Bedarfsorientierte Kundenbetreuung Schnelle Kreditentscheidungen Identifikation strategischer Prozesse Lern- und Entwicklungsperspektive Mitarbeiterkompetenz Schulung auf EDV-Systeme

5 Beispiel einer Prozesslandschaft Leadership & Management Strategy & Planning Human Resources Management Finance & Controlling Procurement Markets Marketing Legal Management Portfolio Management Security Management Sales & Customer Relationship Management Commercial Order Management Delivery Management Process & Quality Management Delivery IT & Infrastructure Customers

6 Struktur der Prozesslandschaft Ebene1 Prozess-Familien Ebene 2 Prozess-Klassen Ebene 3 Einzelprozesse Einzelprozess -Definitionen - Trigger - Input - Output - Performer (RACI-roles) - Directives - Parameters (Key-Performance- Indicators) - Tools (optional) TSI DTAG

7 Vorgehensweise im Rahmen der Prozessanalyse Prozessidentifikation und -abgrenzung Ist-Analyse Sollkonzeption

8 Prozessidentifikation und -abgrenzung Zweck Erfolgsfaktoren Erster Prozessschritt Letzter Prozessschritt Input Prozess Output Schnittstellen Erforderliche Schnittstellen

9 Istanalyse 85Prozent der Gründe für das Versagen, Kundenerwartungen gerecht zu werden, sind auf Mängel in Systemen und Prozessen zurückzuführen, weniger auf die Mitarbeiter Korrekte Ermittlung der Kundenanforderungen Messung der Prozessleistung Untersuchung auf Beitrag der Wertschöpfung Schnittstellenprüfung auf Notwendigkeit Analyse der Einflußfaktoren Aktivitätenanalyse

10 Sollkonzeption der Prozesse Die Prozessziele müssen einerseits logisch aus den strategischen Zielen ableitbar sein, andererseits die Erfahrung und das Wissen um ihre Umsetzbarkeit auf der Ebene der Prozessmitarbeiter in sich tragen Absatzprozess - Zeit für Auftragsbearbeitung - Anzahl termingerechter Aufträge - Lieferzeit - Kundenzufriedenheitsindex - Produktbewertung durch den Kunden - Einhalten der Meilensteine - Anzahl der Entwicklungsänderungen - Entwicklungskosten Entwicklungsprozess Verwaltungsprozess - Zeit für Abrechnungen - Anzahl offener Posten - Fehleranzahl in Antragsformularen/Dokumenten

11 Vertriebsprozess Marktbearbeitung Kundenplanung Chancen prüfen/ bewerten Gegenseitige Qualifizierung Lösung ausarbeiten Angebot vorlegen Vertrag abschließen Akquisition Anfrage- und Angebotsphase

12 Anfrage- und Angebotsprozess** Anfrage unverbindliche- Preisinformation Erstellen/ Abstimmen Spezifikation Aufforderung zur Angebotsabgabe Aufwandskalkulation Erstellen Leistungsbeschreibung Angebots- Erstellung/ Vertrag Mensch Methode Meßgrößen Verfügbarkeit von Personal- Regelung von Verantwortlichkeiten Qualifikation von Personal Informationsaustausch Prozessstruktur (Reihenfolge, Hit rate (Verhältnis von Vollständigkeit, Check-Punkte*) Aufträgen zu Angeboten) Regelung des Verfahrens Prozessdauer Risikobewertung ACE* Angebotscheckliste Machbarkeitsprüfung (kaufmännisch, technisch)* Rahmenverträge Genehmigungsprozedur Unterschriftenregelung Verfügbarkeit von EDV-Systemen Kalkulationstool Angebotsleitfaden Angebotsvorlagen ACE Mitzeichnungsblatt AGB ** Vorgehensweise gilt grundsätzlich auch beim Änderungsmanagement/Change management

13 Auftragsabwicklung Auftragsbestätigung Realisierung Beauftragung Prüfen Auftrag Projektanlage Bereitstellung Auftrag Fertigmeldung Mensch Methode Meßgrößen Verfügbarkeit von Personal- Regelung von Verantwortlichkeiten Qualifikation von Personal Informationsaustausch Prozessstruktur (Reihenfolge, Angebot (Termine, Anforderungen, Vollständigkeit, Check-Punkte*) Kosten) Regelung des Verfahrens Prozessdauer Risikobewertung ACE* Abnahme Genehmigungsprozedur Kundenzufriedenheit messen Unterschriftenregelung CSI Verfügbarkeit von EDV-Systemen Kalkulationstool ACE Mitzeichnungsblatt AGB CSI-Sheet ** Vorgehensweise gilt grundsätzlich auch beim Änderungsmanagement/Change management

14 Wartung/Kundendienst Prüfung Kundendienstanforderungen Terminabsprache mit Kunden Vorabklärung u. Beratung mit dem Kunden Entscheidung über die Ersatzteile Ersatzteile bereitstellen für Kunden Erstellen des Arbeitsberichts Rechnungsstellung Mensch Methode Meßgrößen Verfügbarkeit von Personal- Regelung von Verantwortlichkeiten Qualifikation von Personal Informationsaustausch Prozessstruktur (Reihenfolge, Prozessdauer Vollständigkeit, Check-Punkte*) Kundenzufriedenheit messen Regelung des Verfahrens CSI Genehmigungsprozedur Unterschriftenregelung CSI-Sheet ** Vorgehensweise gilt grundsätzlich auch beim Änderungsmanagement/Change management

15 Kundenreklamation Prüfung Kundenreklamation Terminabsprache mit Kunden Vorabklärung u. Beratung mit dem Kunden Entscheidung über die Ersatzteile Ersatzteile bereitstellen für Kunden Erstellen des Arbeitsberichts Rechnungsstellung Mensch Methode Meßgrößen Verfügbarkeit von Personal- Regelung von Verantwortlichkeiten Qualifikation von Personal Informationsaustausch Prozessstruktur (Reihenfolge, Prozessdauer Vollständigkeit, Check-Punkte*) Kundenzufriedenheit messen Regelung des Verfahrens CSI Genehmigungsprozedur Unterschriftenregelung CSI-Sheet ** Vorgehensweise gilt grundsätzlich auch beim Änderungsmanagement/Change management