PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001

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1 Karl Werner Wagner PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001 ISBN-10: ISBN-13: Vorwort Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel.

2 Vorwort Existieren heißt sich verändern. Sich verändernheißtreifen. Reifen heißt sich selbst endlos neu erschaffen. Henri Bergson Die Vielzahl sehr positiver Fortschrittsmeldungen vieler Unternehmen am Weg zur Umsetzung Prozessorientierten Qualitätsmanagements veranlasst uns, in dieser nun vorliegenden Auflage verstärkt das Thema der Rollen im Prozessorientierten Qualitätsmanagement aufzugreifen. Die Vielfalt der Rollen vom Beauftragten der obersten Leitung, dem Qualitätsmanager, dem Qualitätsbeauftragten, dem Prozessverantwortlichen bis zum Prozessteam macht es erforderlich, klare Rollenbilder mit Aufgaben, Verantwortungen, Rechten und Pflichten zu definieren. Wesentlich dabei, und dies zeigt die praktische Umsetzung, ist die differenzierte Betrachtung der Rollen in Abhängigkeit von der Lebensphase des PQM-Systems. Die Inhalte der Rollen und der zur Wahrnehmung erforderliche Kapazitätsaufwand variieren demnach. Wesentlich dazu ist auch der zunehmende Austausch zwischen Unternehmen vom Benchmarking bis hin zum informellen Gespräch, wobei Plattformen wie die Gesellschaft für Prozessmanagement ( den erforderlichen Rahmenbieten. Prozessorientiertes Qualitätsmanagement ist weiterein Mittelzum Zweck der Erfüllung der Kundenforderungen und spezifischer Normforderungen, bei denen neben der ISO 9001 in den letztenjahren auch immer mehr branchenspezifische Zusätze und Verfeinerungen entstehen. Die Gestaltung der Ablauforganisation birgt weiter umfangreiche Verbesserungspotenziale aus Sicht vieler Führungskräfte. In der vorliegenden vierten Auflage wird bereits auf die neue ISO 9001 eingegangen, die derzeit als Draftversion ISO/CD 9001:2007 vorliegt -welche Änderungen liegen vor und wie sind diese praxisgerecht im PQM-System zu berücksichtigen.

3 VI Vorwort Das vorliegende PQM-Buch in seiner vierten Auflage versteht sich weiter als Leitfaden, Hilfsmittelund Nachschlagewerk für Anwender am Weg zum eigenen Prozessorientierten Qualitätsmanagement-System. Besonderer Dank sei dabei dem Carl Hanser Verlag für die Möglichkeitund das Interesse der Fortsetzung der Erfolgsgeschichte dieses Buches ausgesprochen sowie Iris Neumeister für die unermüdliche Überarbeitung des Werkes. Wien,imFrühjahr K. Wagner/R.Käfer Die Autoren habensich in diesem Buch darumbemüht, dem Anwender einen komprimierten und dennoch umfassenden Überblick über PQM zu geben. Zweifellos gibt es noch weitere Vertiefungen in den dargestellten Inhalten. Es würde uns freuen, wenn Sie uns Ihre Anregungen, Ihre Praxiserfahrungen und etwaigen inhaltlichen Erweiterungen mitteilen würden: proconunternehmensberatung GmbH Saarplatz 17 A-1190 Wien Tel.: Fax:

4 Karl Werner Wagner PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001 ISBN-10: ISBN-13: Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel.

5 Inhalt 1 Mit Prozessorientiertem Qualitätsmanagement (PQM) zum Erfolg Gründe für ProzessorientiertesQualitätsmanagement Die funktionsorientierte Sichtweise eines Unternehmens Die prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens Auswirkung der Prozessorientierung Funktionale Organisation mit Prozessverantwortung Matrixorganisation als duale Struktur mit prozess- und funktionsorientierterorganisation Prozessorientierte Organisation RollenimProzessorientierten Qualitätsmanagement Prozesse und Strategien verbinden Grundlagen Vision,Mission undstrategien DasWerkzeugBalancedScorecard nutzen DieBSC mitprozessen verknüpfen Ziele und Nutzen eines Prozessorientierten Qualitätsmanagement-Systems Zielsetzung Prozess-Lifecycle Bedeutung der Prozesse in der strategischen Unternehmensführung Die normative Ebene Die strategische Ebene Die operative Ebene Prozessaufnahme in die Prozesslandschaft Prozessdefinition Prozessausführung/-regelung Prozessreporting und -monitoring Nutzen eines PQM-Systems... 47

6 VIII Inhalt 4 Prozesslandschaft Darstellung der Prozesse im Überblick Darstellung und Gruppierung der Prozesse Darstellungsebenen Prozesse identifizieren, analysieren, konzipieren und optimieren Schritte-Methode im Überblick Schritt I: Prozessidentifikation und -abgrenzung Überblick Vorgehensweise Ablauf 1. Prozessteam-Meeting Schritt II: Ist-Analyse der Prozesse Überblick Beschreibung des Ist-Zustands des Prozesses Prozessanalyse Momenteder Wahrheit DieStimmedes Kunden Schnittstellenanalyse Analyse der Einflussfaktoren die 7-M-Methode zur Auffindung von Verbesserungspotenzial W-Fragetechnik zur Ortung von Verbesserungsmöglichkeiten Weitere betriebswirtschaftliche Analysemethoden Identifikation und Klassifizierung der Verbesserungspotenziale Ablauf2.Prozessteam-Meeting Schritt III: Konzeption der Soll-Prozesse Überblick Festlegung des Soll-Prozesses Festlegung der Prozessziele und Kennzahlen Festlegung des Reportings der Prozessleistung Abnahmeder Soll-Prozesse Ablauf 3. Prozessteam-Meeting Schritt IV: Realisierung der Verbesserungspotenziale Überblick Planung der Realisierung der Verbesserungspotenziale Ablauf 4. Prozessteam-Meeting... 94

7 Inhalt IX Präsentation und offizielle Freigabe des Soll-Prozesses und der damit verbundenenmaßnahmen zur Umsetzung Durchführung der Umsetzungsmaßnahmen Prozessausführung und -steuerung Prozessausführung und -steuerung als Regelkreis Messung und Darstellung der Prozessleistung Auswirkungen der Prozesssteuerung Prozessreporting und -monitoring Aufgaben desprozessreportings Aufgaben des Prozessmonitorings Daten sammeln Daten analysieren und darstellen Weiterleiten von prozessrelevanten Informationen Einleitungvon Maßnahmen Berichterstattung und Kommunikation Prozesscontrolling zur Optimierung der Prozessleistung Prozess außer Betrieb nehmen Auswirkungen innerhalbder Prozesslandschaft Vorgehensschritte Das Prozessmodell der ISO Der prozessorientierte Ansatz deriso/cd9001: Qualitätsmanagement-Prinzipien der ISO 9000: Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement Aufbau des Prozessmodells Inhalte der internationalen Norm ISO/CD 9001:2007 im Überblick Konzeptder ISO 9001/ISO Prozessorientierung als Basis ganzheitlicher Management-Systeme ISO 9001 als Hilfsmittel und Checkliste ForderungenderISO/CD 9001:2007undderenUmsetzung in die Praxis ISO 9001-Kapitel 4: Qualitätsmanagement-System ISO 9001-Kapitel 4.1: Allgemeine Anforderungen

8 X Inhalt ISO 9001-Kapitel 4.2: Dokumentationsanforderungen ISO 9001-Kapitel 5: Verantwortung der Leitung ISO 9001-Kapitel 5.1: Verpflichtung der Leitung ISO 9001-Kapitel 5.2: Kundenorientierung ISO 9001-Kapitel 5.3: Qualitätspolitik ISO 9001-Kapitel 5.4: Planung ISO 9001-Kapitel 5.5: Verantwortung, Befugnis und Kommunikation ISO 9001-Kapitel 5.6:Management-Bewertung ISO 9001-Kapitel 6: Management von Ressourcen ISO 9001-Kapitel 6.1: Bereitstellung von Ressourcen ISO 9001-Kapitel 6.2: Personelle Ressourcen ISO 9001-Kapitel 6.3: Infrastruktur ISO 9001-Kapitel 6.4: Arbeitsumgebung ISO 9001-Kapitel 7: Produktrealisierung ISO 9001-Kapitel 7.1: Planung derproduktrealisierung ISO 9001-Kapitel 7.2: Kundenbezogene Prozesse ISO 9001-Kapitel 7.3: Entwicklung ISO 9001-Kapitel 7.4: Beschaffung ISO9001-Kapitel7.5:Produktionund Dienstleistungserbringung ISO 9001-Kapitel 7.6:Lenkungvon Überwachungsund Messmitteln ISO9001-Kapitel8:Messung,Analyse und Verbesserung ISO 9001-Kapitel 8.1: Allgemeines ISO 9001-Kapitel 8.2.1:Messung und Überwachungder Kundenzufriedenheit ISO 9001-Kapitel 8.2.2: Internes Audit ISO 9001-Kapitel 8.2.3: Überwachung und Messung von Prozessen ISO 9001-Kapitel 8.2.4: Überwachung und Messung von Produkten ISO 9001-Kapitel 8.3: Lenkung fehlerhafter Produkte ISO 9001-Kapitel 8.4: Datenanalyse ISO 9001-Kapitel 8.5: Verbesserung

9 Inhalt XI 11 ProjektablaufzumAufbau einespqm-systems Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt Projektphase 1: Projektplanung,-organisationundKick-off Entwurfder Prozesslandschaft/Anwendung der Prozessmanagement-Methodik Prozessorientierte Organisation Projektphase 2: Training Prozessmanagement-Methodik-Training Trainingzum Einsatz von Software-Toolszur Visualisierung und Optimierungvon Prozessen Projektphase 3: Identifikation, Analyse und Konzeption Projektphase 4: Prozesssteuerung Projektphase 5: UmsetzungsbegleitungundOptimierung Mögliche Fallen und Stolpersteine im Projekt Erfolgreiche Projekte in der Praxis Beispiel: Strategieverbindung mit dempqm-systeminder SEZ Beispiel: Aufbau eines PQM-Systems in der Volksbank Kärnten AG Ausgangssituation Projektablauf Erstellung einer Prozesslandschaft Das PQM-System im Intranet Beispiel:Aufbaueines PQM-SystemsimFuhrpark der MA Ausgangssituation Projektziele Umsetzung Rückblick auf das abgeschlossene Projekt Beispiel: Aufbau eines PQM-Systems in der Flughafen Wien AG Ausgangssituation Projektziel Prozesslandschaft als Rahmen Optimierunganhanddes Beispiels neuer Mitarbeiter

10 XII Inhalt 13 DieDurchführung vonprozessorien-tierten Audits aufbasisder ISO Bedeutungund Zielsetzungprozessorientierter Audits Auditarten Systemaudit Prozessaudit Produkt-/Dienstleistungsaudit Planung und Durchführung eines Systemaudits Beispiel zurplanungunddurchführungeinesprozessaudits Prozessbenchmarking Definitionund Zielsetzung Arten von Benchmarking Internes Prozessbenchmarking Wettbewerbsorientiertes Benchmarking Funktionales Benchmarking Vor- und Nachteile der Benchmarking-Arten Der Prozess des Prozessbenchmarkings Voraussetzungen für ein erfolgreiches Benchmarking-Projekt Informationsbeschaffung und Informationsverarbeitung Benchmarking-Phase I: Definition und Planung Benchmarking-Phase II: Messung und Bewertung Benchmarking-Phase III: Analyse und Zielbestimmung derverbesserung Benchmarking-Phase IV: Umsetzung und Weiterführung IT-Tools zur Darstellung von PQM-Systemen MicrosoftOffice-Umgebung Lotus Notes Proprietäre Systeme Intranet Dokumentenmanagement-System Zielsetzung Arbeitsweise von edms Geschäftsprozessoptimierungs-Tools Zielsetzung

11 Inhalt XIII Übersichtausgewählter Geschäftsprozessoptimierungs-Tools Der Einsatzeines Geschäftsprozessoptimierungs-Tools anhanddes Beispiels ARIS Workflow-Management-Tools Zielsetzung Der praktischeeinsatz von Workflow-Management-Tools Vorgehensweise zur Toolauswahl Vorgehensprinzip Bewertungsmatrix für GPO-Tools Literatur Abkürzungen Index DieAutoren