GO-Q-Check: Das Schema

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1 GO-Q-Check: Das Schema Der GO-Q-Check zeigt Verbesserungspotentiale in der qualitativen Arbeit von Organisationen (Gemeinden, Kirchenkreisen, Einrichtungen...) auf. Es geht nicht um die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS). Der Check kann aber als Grundlage dafür dienen. Kunden / Abnehmer Verantwortung der Leitung Management Messung,, von Analyse, Ressourcen Verbesserung Kunden / Abnehmer Anfor - derungen Produkt - realisierung Produkt Zufriedenheit Information Wertschöpfung Legende: Kunde = z.b. Gemeindeglieder, Teilnehmende, Nutzer, Nutzerinnen Messung, Analyse, = Bewertung: Kundenzufriedenheit + Zielerreichungen Produktrealisierung: = Prozesse bei der Entwicklung u. Umsetzung von Angeboten Verantwortung der Leitung = Auftragsklärung + Ausrichtung der Organisation Produkt: = Angebot, z. B. Gottesdienst, Kasualien, KiTa. Management von Ressourcen = Leitender Umgang mit Personal, Immobilien, Technika, Finanzen Karl-Heinz Knöß, Claudia Zimmer

2 GO-Q-Check: Beispielhafte Fragen Seite 1 von 3 Themenblock nach ISO 9001:2000 Verantwortung der Leitung Management von Ressourcen Unterthemen nach ISO 9001: Verpflichtung der Leitung - Kundenorientierung - Qualitätspolitik - Planung (QMS) - Verantwortung, Befugnis und Kommunikation - Managementbewertung - Bereitstellung von Ressourcen - Personelle Ressourcen - Infrastruktur - Arbeitsumgebung Beispielhafte Fragen für den GO-Q-Check aus der Sicht einer Gemeinde Hinweis: Die Fragen beinhalten das Vorhandensein, das Bekanntsein, die Verknüpfung der einzelnen Elemente untereinander sowie die Umsetzung!!! - Ist das Verständnis über den kirchlichen Auftrag definiert (z.b. in einem Leitbild) - Sind die Arbeitsschwerpunkte, die strategischen Ziele definiert, z.b. in einer Konzeption, und stehen sie mit dem kirchlichen Auftrag in Verbindung? - Bekennt sich die Leitung zum Prinzip der ständigen Verbesserung und ist sie in ihrer täglichen Arbeit ein Vorbild der Kultur der ständigen Verbesserung? - Ist die Leitungsstruktur transparent und beschrieben, z.b. in einem Organigramm - Sind die Arbeitsinhalte, Verantwortungen und Befugnisse transparent und aktuell beschrieben? - Ist die interne Kommunikation klar geregelt und in ihrer Umsetzung effektiv? (Inhalte, Zielgruppen, Wege, Umsetzung ) - Werden die wesentlichen Ergebnisse der Organisation regelmäßig überprüft und werden die Daten in ein regelmäßiges Controllingverfahren eingebunden? ( kontinuierliche Verbesserung) - Werden die Ressourcen in Übereinstimmung mit den Anforderungen, die sich aus dem Auftrag, den Zielen und den Angeboten ergeben, geplant und bereit gestellt? - Werden die personellen Ressourcen bewusst geplant und existiert ein Personalplanungsverfahren? - Gibt es regelmäßige, strukturierte Mitarbeitendengespräche? Münden diese in konkrete Vereinbarungen und werden diese Vereinbarungen gezielt umgesetzt? (Zielvereinbarungen!!!) - Gibt es Regelungen zur Aus- und Weiterbildung? Sind diese bekannt und werden sie umgesetzt? Karl-Heinz-Knöß

3 GO-Q-Check: Beispielhafte Fragen Seite 2 von 3 - Werden Konflikte proaktiv aufgenommen und bearbeitet? (Konfliktregelungskultur) - Ist die Gewinnung und Betreuung von Ehrenamtlichen geregelt? Werden solche Regelungen gelebt? - Gibt es ein vorausschauendes Finanzplanungssystem? - Gibt es ein Gebäudenutzungskonzept? - Gibt es verbindliche Absprachen für die Zusammenarbeit mit der Verwaltung? - Entsprechen die Arbeitsmittel in der Menge und in der Qualität den Anforderungen? Produktrealisierung - Planung der Produktrealisierung - Kundenbezogene Prozesse - Entwicklung - Beschaffung - Produktion und Dienstleistungserbringung - Lenkung von Überwachungsund Messmitteln - Werden neue Angebote systematisch + projektmäßig geplant, erprobt und evaluiert? - Leiten sich die Angebote aus dem Auftrag und den Zielen ab und sind sie auf die Erfüllung der Kundenerwartungen ausgerichtet? - Werden hierbei die Kundenanforderungen, die notwendigen Ressourcen, die Wettbewerber, das gesellschaftliche Umfeld, Kooperationsmöglichkeiten.. systematisch berücksichtigt? - Sind für die Angebote die Ziele definiert, die erreicht werden sollen? - Sind alle Kernangebote (Gottesdienst + Kirchenmusik, Seelsorge + Kasualien, Erziehung + Bildung, Diakonie ) als Prozessablauf standardisiert und dokumentiert? - Wird für die Akzeptanz der Angebote ideenreich und kreativ geworben? (Kundenkommunikation) Produkt --- Produkt als Angebot für die Kunden (Produktumsetzung) Karl-Heinz-Knöß

4 GO-Q-Check: Beispielhafte Fragen Messung, Analyse und Verbesserung - Allgemeines - Überwachung und Messung - Lenkung fehlerhafter Produkte - Datenanalyse - Verbesserung Seite 3 von 3 - Wird die Zielerreichung regelmäßig gemessen? Werden die Ergebnisse regelmäßig ausgewertet und daraus Schlüsse für die Ziel- und Produktentwicklung sowie für weitere relevante Entwicklungen in der Gemeinde gezogen? (Controllingverfahren) - Sind dabei die folgenden Zielfelder berücksichtigt? o o Kundenzufriedenheit Ziele der Organisation o Prozessziele (siehe hierzu auch GO-Q-Check: Beispiele Qualitätsmessung) - Gibt es ein Beschwerde- oder Verbesserungshinweisverfahren? Kunden I Anforderungen - Kennen Sie Ihre Kunden und Kundengruppen? (Altersstruktur, Milieu, soziales Umfeld ) - Kennen Sie die Anforderungen der unterschiedlichen Kundengruppen? - Haben Sie für Ihre Zielgruppen Angebote definiert? Kunden II Zufriedenheit - Woher wissen Sie oder woran erkennen Sie, ob Ihre Kunden zufrieden sind und wie zufrieden sie sind? - Werden Ihre Kunden regelmäßig befragt? Karl-Heinz-Knöß

5 Vier-Felder-Matrix zur Priorisierung von Qualitätsverbesserungsvorschlägen Seite 1 von 2 1. Schritt Die beim GO-Qualitäts-Check erstellten Kärtchen mit Qualitätsverbesserungsideen werden gemeinsam in folgendes Schema eingeordnet: Wichtigkeit im Blick auf Auftrag niedrig hoch wenig stark Wichtigkeit im Blick auf Kundenanforderungen 2. Schritt Die Kärtchen, die im Feld oben rechts gelandet sind, werden nun im Blick auf ihre Realisierbarkeit bepunktet: grüner Punkt: die für die Realisierung notwendigen Kompetenzen sind vorhanden gelber Punkt: die für die Realisierung notwendige Zeit ist vorhanden blauer Punkt: die für die Realisierung notwendigen Finanzen sind vorhanden Dieter Pohl

6 Vier-Felder-Matrix zur Priorisierung von Qualitätsverbesserungsvorschlägen Seite 2 von 2 3. Schritt Nun wird eine Entscheidung für die Qualitätsverbesserungsidee oder ideen gefällt, die am meisten Punkte erhalten haben, und dann ein konkreter Maßnahmeplan zur Umsetzung der Idee oder Ideen entwickelt (siehe GO-Arbeitsmaterial 16022). Dieter Pohl

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