Technischer Support Schritt für Schritt zur Verteilung & Verwaltung

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1 Technischer Support Schritt für Schritt zur Verteilung & Verwaltung Benutzerhandbuch Anleitung für die Verwaltung des Software Assurance Service: Problem Resolution Support

2 2003 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Dieses Dokument ist ausschließlich für Informationszwecke bestimmt. Microsoft übernimmt für diese Informationen keine Garantien, weder ausdrücklich noch stillschweigend. Microsoft, FrontPage, InfoPath, OneNote, Outlook, PowerPoint, SharePoint, Windows und Visio sind registrierte Marken oder Marken der Microsoft Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. Jede Ähnlichkeit mit bestehenden Firmen, Organisationen, Produkten, Domänennamen, adressen, Logos, Orten, Ereignissen und lebenden oder bereits verstorbenen Personen ist rein zufällig und nicht beabsichtigt.

3 Problem Resolution Support Der Techniche Support unterstützt die Betriebsbereitschaft und Leistungsfähigkeit Ihrer Server, da Ihre Mitarbeiter die Möglichkeit haben direkt mit MS- Supportexperten zusammenarbeiten, um mögliche Probleme zu beheben. Das Handbuch behandelt folgende Themen: Richtlinien des Problem Resolution Support Aktivierung des Problem Resolution Support Anzeigen des Problem Resolution Support Hinzufügen eines neuen Ansprechpartners zum Problem Resolution Support Aktualisierung der Kontaktinformationen für den Problem Resolution Support Entfernen eines Ansprechpartners für den Problem Resolution Support Zurückstellen des Problem Resolution Support Beenden des Problem Resolution Support Anzeigen der Problem Resolution Support -Historie Mögliche Aktionen für den Problem Resolution Support Problem Resolution Support - Benachrichtigung der Ansprechpartner Einsatz des Problem Resolution Support Zusätzliche Hinweise Hilfe zum Problem Resolution Support Glossar Richtlinien des Problem Resolution Support Der Problem Resolution Support stellt via Online- oder Telefon den Zugriff auf Supportspezialisten für die Lösung von Problemen bereit. Nicht alle Kunden mit Software Assurance sind aber berechtigt den Telefonsupport im Rahmen des Problem Resolution Support in Anspruch zu nehmen. Autorisierte Mitarbeiter müssen über eine SA Zugriffs-ID, die beim Aktivieren des Benefits zugewiesen wird, verfügen und als Ansprechpartner (autorisierter Supportbenutzer) aufgelistet sein, um eine Supportanfrage (über das Web oder telefonisch) einreichen zu können. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 3 of 35

4 Zurück zur Themenübersicht Aktivierung des Problem Resolution Support Überprüfen Sie den Registrierungsstatus im Fenster Benefit Summary (Benefit- Übersicht), um festzustellen, ob die Aktivierung erforderlich ist. Wenn der Status als nicht aktiviert angezeigt wird, müssen Sie den Technischen Support aktivieren, bevor Sie diesen verwenden können. Wenn der Status als aktiviert angezeigt wird, wurde die Aktivierung bereits durchgeführt. So aktivieren Sie den Problem Resolution Support : 1. Klicken Sie in der Spalte Benefit auf den Link Problem Resolution Support. Hinweis: Wenn der Link zum Problem Resolution Support nicht aktiviert ist, haben Sie nicht die für diesen Benefit erforderliche Anzahl an Produkten erworben (Sie haben jedoch einige qualifizierende Produkte erworben, da dieser Service ansonsten nicht angezeigt würde). Wenn der Problem Resolution Support nicht angezeigt wird, verfügen Sie nicht über die erforderlichen Benefit-Administratorrechte oder es wurden keine qualifizierenden Produkte erworben. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 4 of 35

5 2. Das Fenster Choose Existing Benefit Contact (Vorhandenen Benefit-Kontakt auswählen) wird angezeigt. Hinweis: Dieses Fenster wird nur angezeigt, wenn ein anderer Benefit für diese Vereinbarung aktiviert wurde. Wenn es sich um den ersten für die Vereinbarung aktivierten Benefit handelt, wird das Fenster Activate Benefit (Benefit aktivieren) angezeigt (siehe Schritt 5). Hinweis: Um den Problem Resolution Support Benefit zu aktivieren, muss einansprechpartner angegeben werden. Der Ansprechpartner ist ein für diesen Benefit berechtigter Benutzer. Nach der Aktivierung können zusätzliche Ansprechpartner hinzugefügt werden. Geben Sie den Vornamen und/oder den Nachnamen ein und klicken Sie auf OK, um die Liste der vorhandenen Ansprechpartner zu durchsuchen. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 5 of 35

6 3. Wenn der gewünschte Ansprechpartner im Fenster Choose Existing Benefit Contact (Vorhandenen Benefit-Kontakt auswählen) angezeigt wird, aktivieren Sie das Optionsfeld neben dem entsprechenden Namen und klicken Sie auf Add Selected Contact (Ausgewählten Kontakt hinzufügen). (Fahren Sie mit Schritt 5 fort.) 4. Wenn dergewünschte Ansprechpartner nicht im Fenster Choose Existing Benefit Contact (Vorhandenen Benefit-Kontakt auswählen) angezeigt wird, klicken Sie auf Add New (Neuen Kontakt hinzufügen). 5. Das Fenster Activate Benefit (Benefit aktivieren) wird angezeigt. Wenn Sie einen vorhandenen Ansprechpartner ausgewählt haben, werden deren Informationen im Fenster Benefit Contact Detail angezeigt. Die Informationen sind unterlegt und können nicht geändert werden. (Wenn Sie die Informationen für den ausgewählten Ansprechpartner ändern möchten, finden Sie weitere Anweisungen unter Aktualisierung der Kontaktinformationen für den Problem Resolution Support.) Wenn Sie keine vorhandene Ansprechpartners auswählen, geben Sie die Informationen für den neuen Ansprechpartner ein. Die Organisationsinformationen werden im voraus ausgefüllt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 6 of 35

7 6. Klicken Sie auf Activate Benefit (Benefit aktivieren). Hinweis: Wenn Sie auf Cancel (Abbrechen) klicken, wird die Warnung Canceling will cause you to lose a ll changes. Are you sure you want to cancel? angezeigt. Wenn Sie auf OK klicken, werden alle Änderungen verworfen, und das Fenster Benefit Summary (Benefit-Übersicht) wird angezeigt. Wenn Sie auf Cancel (Abbrechen) klicken, wird das Fenster Activate Benefit (Benefit aktivieren) erneut angezeigt. 7. Das Fenster Benefit Activation Confirmation (Benefit-Aktivierung bestätigen) wird angezeigt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 7 of 35

8 8. Klicken Sie auf OK, um das Fenster Benefit Details (Benefit-Informationen) anzuzeigen. Nachdem der Benefit aktiviert wurde:? Der Registrierungsstatus im Fenster Benefits Summary wird als aktiviert angezeigt. Die Spaltenüberschrift History (Verlauf) wird zu View (Ansicht) geändert. Unter Anzeigen des Problem Resolution Support Benefits-Verlaufs wird der Benefit-Verlauf angezeigt.? Die SA Zugriffs-ID wurde zugewiesen, über die der Ansprechpartner den Produktsupport in Anspruch nehmen kann.? Der Ansprechpartner erhält eine Abonnement- . Unter Problem Resolution Support Abonnenten- finden Sie den vollständigen Text der . Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 8 of 35

9 Zurück zur Themenübersicht Anzeigen der Problem Resolution Support -Informationen So zeigen Sie die Problem Resolution Support -Informationen an: 1. Klicken Sie im Fenster Benefit Summary (Benefit-Übersicht) in der Spalte Benefit auf den Link Problem Resolution Support. 2. Im Fenster Benefit Details (Benefit-Informationen) werden die Kontakt- und Verwendungsinformationen angezeigt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 9 of 35

10 Benefit Summary Header (Benefit-Übersichtskopfzeile) Die SA Zugriffs- ID und die Informationen zur Verwendung des Benefits werden hier angezeigt. Die SA Zugriffs-ID ist erforderlich, wenn ein Ansprechpartner den Technischen Support nutzen möchte (die ID ist in der Abonnement-E- Mail enthalten). Informationen zur Verwendung des Benefits:? Eligible Users (Berechtigte Benutzer) Die Anzahl der zulässigen Ansprechpartner.? Current Users ( Aktuelle Benutzer) Die Anzahl der zugewiesenen Ansprechpartner. Wenn die Anzahl 1 ist, ist die Schaltfläche Remove Selection deaktiviert.? Remaining Users (Verbleibende Benutzer) Die Anzahl der Ansprechpartner, die hinzugefügt werden können. Wenn die Anzahl 0 ist, ist die Schaltfläche Add New Contact (Neuen Kontakt hinzufügen) deaktiviert Benefit-Informationen Der Benefitstatus kann hier geändert werden. Verfügbarer Benefitstatus:? Active (Aktiv) Der Benefit is verfügbar.? Hold (Zurückgestellt) Verhindert die Verwendung des vorhandenen Benefits.? Ended (Beendet) Das Benefit-Abonnement ist abgelaufen. Dieser Status kann vom MVLS-System oder vom Benefit- Administrator festgelegt werden.? Inactive (Inaktiv) Der vorhandene Benefit kann nicht verwendet werden. Dieser Status kann ausschließlich von Microsoft-Administratoren festgelegt werden.? Expired (Abgelaufen) Das Enddatum der Vereinbarung oder des Benefits wurde erreicht. Dieser Status wird automatisch vom MVLS -System festgelegt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 10 of 35

11 ? HAR (Held Awaiting Reactivation) Zeigt an, dass das Abonnement in einen Übergangszustand versetzt wurde und die Benefits nicht verwendet werden können. Das Abonnement wurde nicht beendet und kann zu einem späteren Zeitpunkt mit den vorhandenen Kontaktinformationen neu aktiviert werden. Dieser Status wird ausschließlich vom MVLS-System festgelegt. Benefit-Informationen Der Supporttyp (Web oder Telefon/Web) und die Produkte, für die Support verfügbar ist, werden angezeigt. Ansprechpartner Für die Nutzung des Problem Resolution Support können mehrere Ansprechpartner angegeben werden. Die Anzahl der verfügbaren Ansprechpartner variiert, basierend auf Ihrem Volume Licensing-Vertrag.? Weitere Informationen zum Hinzufügen eines neuen Ansprechpartners finden Sie unter Hinzufügen eines neuen Ansprechpartners für den Problem Resolution Support.? Wenn Sie die Kontaktinformationen aktualisieren möchten, finden Sie weitere Informationen unter Aktualisierung der Kontaktinformationen für den Problem Resolution Support t.? Weitere Informationen zum Entfernen eines neuen Ansprechpartners finden Sie unter Entfernen eines Ansprechpartners aus dem Problem Resolution Support. Zurück zur Themenübersicht Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 11 of 35

12 Hinzufügen eines neuen Ansprechpartners zum Problem Resolution Support So fügen Sie einen neuen Ansprechpartner zum Problem Resolution Support hinzu: 1. Klicken Sie im Fenster Benefit Summary (Benefit-Übersicht) in der Spalte Benefit auf den Link Problem Resolution Support. 2. Im Fenster Benefit Details (Benefit-Informationen) werden die Kontaktinformationen angezeigt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 12 of 35

13 3. Klicken Sie auf Add New Contact (Neuen Kontakt hinzufügen). Das Fenster Choose Existing Benefit Contact (Vorhandenen Benefit-Kontakt auswählen) wird angezeigt. Hinweis: Die Schaltfläche Add New Contact (Neuen Kontakt hinzufügen) ist deaktiviert, wenn keine weiteren berechtigten Benutzer hinzugefügt werden können. Hinweis: In der Liste der vorhandenen Kontakte werden nur die Ansprechpartner angezeigt, die in der Vereinbarung angegeben sind und nicht bereits zum Problem Resolution Support Benefit zugewiesen wurden. Wenn hier keine Ansprechpartner aufgelistet sind, wird das Fenster Create Benefit Contact Detail (Benefit- Kontaktinformationen erstellen) angezeigt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 13 of 35

14 4. Wenn der gewünschte Ansprechpartner im Fenster Choose Existing Benefit Contact (Vorhandenen Benefit-Kontakt auswählen) angezeigt wird, aktivieren Sie das Optionsfeld neben dem entsprechenden Namen und klicken Sie auf Add Selected Contact (Ausgewählten Kontakt hinzufügen). Wenn der gewünschte Ansprechpartner nicht im Fenster Choose Existing Benefit Contact (Vorhandenen Benefit-Kontakt auswählen) angezeigt wird, klicken Sie auf Add New (Neuen Kontakt hinzufügen). 5. Das Fenster Create Benefit Contact Detail wird angezeigt. Wenn Sie einen vorhandenen Ansprechpartner auswählen, können dessen Informationen nicht geändert werden. Wenn Sie einen neuen Ansprechpartner hinzufügen, geben Sie die erforderlichen Informationen ein. 6. Klicken Sie auf Submit (Senden). Das Fenster Benefit Contact Confirmation wird angezeigt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 14 of 35

15 7. Klicken Sie auf Benefit Details (Benefit-Informationen), um das Fenster Benefit Details (Benefit-Informationen) anzuzeigen. 8. Der neue Ansprechpartner wird im Fenster Benefit Details (Benefit- Informationen) unter Benefit Contacts angezeigt. Hinweis: Wenn Sie einen Ansprechpartner hinzufügen, wird die Anzahl der aktuellen und verbleibenden Benutzer aktualisiert. Benutzer können hinzugefügt werden, bis die Anzahl der verbleibenden Benutzer 0 ist. Zurück zur Themenübersicht Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 15 of 35

16 Aktualisierung der Kontaktinformationen für den Problem Resolution Support So aktualisieren oder verändern Sie die Angaben zu einem Ansprechpartner für den Problem Resolution Support : 1. Klicken Sie im Fenster Benefit Summary (Benefit-Übersicht) in der Spalte Benefit auf den Link Problem Resolution Support. 2. Im Fenster Benefit Details (Benefit-Informationen) werden die Kontakt- und Verwendungsinformationen angezeigt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 16 of 35

17 3. Klicken Sie für den zu aktualisierenden Kontakt auf den Link Last Name. Das Fenster Edit Benefit Contact Detail (Benefit-Kontaktinformationen bearbeiten) wird angezeigt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 17 of 35

18 Hinweis: Sie können die vorhandenen Kontaktinformationen im Fenster Edit Benefit Contact Detail (Benefit-Kontaktinformationen bearbeiten) bearbeiten. In diesem Fenster dürfen keine Kontakte ersetzt oder neue Kontakte erstellt werden. Wenn Sie einen Kontakt ersetzen möchten, entfernen Sie diesen (siehe Entfernen eines Ansprechpartners für den Problem Resolution Support ) und erstellen Sie einen neuen Ansprechpartner (siehe Hinzufügen eines Ansprechpartners zum Problem Resolution Support ). Hinweis: Wenn die Anzahl der für den Benefit berechtigten Benutzer 1 ist und Sie denursprünglichen Ansprechpartner ersetzen möchten, müssen Sie den Problem Resolution Support - Benefit beenden und anschließend mit dem neuen Ansprechpartner neu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Beenden des Problem Resolution Support und Aktivierung des Problem Resolution Support. 4. Bearbeiten Sie die Kontaktinformationen und klicken Sie auf Submit (Senden). Das Fenster Benefit Details (Benefit-Informationen) wird angezeigt. Zurück zur Themenübersicht Entfernen eines Ansprechpartners für den Problem Resolution Support So entfernen Sie einen Ansprechpartner für den Problem Resolution Support Benefit: 1. Klicken Sie im Fenster Benefit Summary (Benefit-Übersicht) in der Spalte Benefit auf den Link Problem Resolution Support. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 18 of 35

19 2. Im Fenster Benefit Details (Benefit-Informationen) werden die Kontakt- und Verwendungsinformationen angezeigt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 19 of 35

20 3. Aktivieren Sie das Optionsfeld neben dem Nachnamen des zu entfernenden Kontakts. Klicken Sie auf Remove Selected. Hinweis: Die Schaltfläche Remove Selected ist deaktiviert, wenn nur ein Kontakt vorhanden ist. 4. Folgende Aufforderung zur Bestätigung wird angezeigt: Are you sure you want to remove this contact?. Klicken Sie auf OK, um den Kontakt zu entfernen, oder auf Cancel (Abbrechen), um den Kontakt beizubehalten. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 20 of 35

21 5. Wenn Sie auf OK klicken, wird der Kontakt entfernt und das Fenster aktualisiert. Hinweis: Wenn Sie einen Ansprechpartner entfernen, wird die Anzahl der aktuellen und verbleibenden Benutzer aktualisiert. Zurück zur Themenübersic ht Zurücksetzen des Problem Resolution Support So setzen Sie den Problem Resolution Support Benefit zurück: 1. Klicken Sie im Fenster Benefit Summary (Benefit-Übersicht) in der Spalte Benefit auf den Link Problem Resolution Support. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 21 of 35

22 2. Im Fenster Benefit Details (Benefit-Informationen) werden die Kontakt- und Verwendungsinformationen angezeigt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 22 of 35

23 3. Wählen Sie Hold im Dropdown-Feld Benefit Status aus. Die SA Zugriffs-ID wird vorübergehend deaktiviert. Klicken Sie auf Update. Hinweis: Unter Aktionen für die Problem Resolution Support Benefits sind die für die unterschiedlichen Statuseinstellungen zulässigen Aktionen aufgeführt. Der Benefit wird zurückgestellt, bis der Status zu Aktiv (vom Benutzer) oder zu Beendet (vom System oder vom Benutzer) geändert wird. 4. Um den Status wieder zu aktivieren, führen Sie die oben angegebenen Schritte aus, aber wählen Sie Active aus und klicken Sie auf Update. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 23 of 35

24 Hinweis: Unter Mögliche Aktionen für die Problem Resolution Support sind die für die unterschiedlichen Statuseinstellungen zulässigen Aktionen aufgeführt. Zurück zur Themenübersicht Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 24 of 35

25 Beenden des Problem Resolution Support So beenden Sie den Problem Resolution Support : 1. Klicken Sie im Fenster in der Spalte Benefit auf den Link Problem Resolution Support. 2. Im Fenster Benefit Details (Benefit-Informationen) werden deransprechpartner und Informationen zur Verwendung angezeigt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 25 of 35

26 3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Benefit-Status den Status Ended (Beendet) aus, um die SA Zugriffs-ID permanent zu deaktivieren. Klicken Sie auf Update (Aktualisieren). 4. Folgende Aufforderung zur Bestätigung wird angezeigt: Are you sure you want to end this subscription? (Möchten Sie das Abonnement wirklich beenden?). Klicken Sie auf OK, um das Abonnement zu beenden, oder auf Cancel (Abbrechen), um die Statusänderung abzubrechen. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 26 of 35

27 5. Nachdem der Status geändert wurde, wird das Fenster Benefit Summary (Benefit- Übersicht) angezeigt. Der Registrierungsstatus für den Program Resolution Support Benefit wird als nicht registriert angezeigt. Hinweis: Nachdem der Status auf beendet festgelegt wurde, ist die SA Zugriffs -ID nicht mehr gültig. Wenn der Benefit aktiviert wird, wird eine neue SA Zugriffs -ID zugewiesen. Dem neuen Ansprechpartner wird die neue SA Zugriffs -ID mitgeteilt. Hinweis: Alle zum Problem Resolution Support hinzugefügten Ansprechpartner werden entfernt, wenn der Service beendet wird. Sie müssen diese erneut hinzufügen, nachdem der Benefit aktiviert wurde. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 27 of 35

28 Aktivierung des Problem Resolution Support : Dieser Prozess ist mit der ursprünglichen Aktivierung des Problem Resolution Support identisch. Nachdem der Benefit aktiviert wurde, erhält der angegebene Ansprechpartner eine automatisierte . Die Ansprechpartner, die vor Beendigung des Services aufgelistet waren, müssen nach der erneuten Aktivierung des Services erneut hinzugefügt werden! Zurück zur Themenübersicht Anzeigen der Problem Resolution Support Historie So zeigen Sie den Verlauf des Problem Resolution Support an: 1. Klicken Sie im Fenster Benefit Summary (Benefit-Übersicht) in der Spalte History (Verlauf) auf den Link View für den Problem Resolution Support Benefit. Der Link View ist verfügbar, nachdem der Benefit aktiviert wurde. Hinweis: Wenn der Benefit nicht aktiviert ist, wird anstatt des Links View das Wort None ohne Link angezeigt. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 28 of 35

29 2. Das Fenster History (Verlauf) wird angezeigt. Im Fenster History (Verlauf) werden Informationen über die aktuellen und vorherigen (und/oder beendeten) Benefit-Abonnements angezeigt, die unter der Vereinbarung aktiviert wurden. 3. Klicken Sie in der Spalte Subscription ID auf die entsprechende Subscription ID, um die Abonnementinformationen anzuzeigen. Abhängig vom Status können Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 29 of 35

30 Sie das Abonnement im Fenster Benefit Details (Benefit-Informationen) anzeigen oder bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktionen für den Problem Resolution Support Benefit. Zurück zur Themenübersicht Mögliche Aktionen für den Problem Resolution Support Für den Problem Resolution Support können basierend auf dem aktuellen Status unterschiedliche Aktionen ausgeführt werden. Diese Aktionen sind in folgender Tabelle aufgelistet. Benefit-Name Technischer Support Abonnementstatus Kontaktinformationen bearbeiten * Benutzer- Authentifizierung bearbeiten ** Aktiv Ja Nicht zutreffend Statusänderung in UI (Zugelassen /Ändern zu) Ja Zurückgestellt, Beendet Abgelaufen Nein Nicht zutreffend Ja - Beendet Beendet Nein Nicht zutreffend Nein HAR Nein Nicht zutreffend Ja Beendet (Aktiv Nur Prozess) Zurückgestellt Ja (Kontakte können noch hinzugefügt werden) Nicht zutreffend Ja Aktiv, Beendet Inaktiv Nein Nicht zutreffend Ja Beendet Zurück zur Themenübersicht Problem Resolution Support - Abonnenten- Wenn ein neuer Ansprechpartner für die Nutzung des Problem Resolution Support autorisiert wurde, erhält dieser eine mit Informationen zur Verwendung dieses Services. Text der Problem Resolution Support Abonnenten- Betreff: Ihr Microsoft Software Assurance Problem Resolution Support Benefit ist jetzt verfügbar. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 30 of 35

31 Von: < adresse des Benefit-Administrators> Text: Sehr geehrte(r) [Vorname] [Nachname], diese wurde von Microsoft Worldwide Software Assurance- Erweiterungsteam im Namen des Benefit-Administrators <Administratorname> Ihrer Organisation an Sie gesendet. Willkommen bei den Microsoft Software Assurance-Erweiterungen. Als Software Assurance-Kunde qualifiziert sich Ihre Organisation für die Software Assurance-Erweiterungen, mit denen Sie aktuelle Technologien optimal nutzen können. Der Microsoft Problem Resolution Support (Technischer Support) wird für alle berechtigten Serverlizenzen zur Verfügung gestellt, die von unserer Organisation erworben wurden. Sie wurden als autorisierter Ansprechpartner ausgewählt und können diese Services und unsere Supportorganisation und prozesse unter Verwendung folgender SA Zugriffs -ID nutzen. <SA Zugriffs-ID> Sie sind nun berechtigt, Microsoft Product Support Services (PSS) in Anspruch zu nehmen, um Supportanfragen für die unter dieser ID berechtigten Server zu übermitteln. Wenn Sie Support anfordern, werden Sie zur Angabe dieser ID aufgefordert. Standard Edition Serverunterstützung Für berechtigte Standard Edition-Serverprodukte können Sie mit Ihrer SA Zugriffs-ID über das Web unter Verwendung der Microsoft Online Assisted Support (OAS)-Schnittstelle eine Supportanfrage öffnen: Enterprise Edition Serverunterstützung Für berechtigte Enterprise Edition-Serverprodukte können Sie mit Ihrer SA Zugriffs-ID über die PSS-Rufnummer oder die OAS-Webschnittstelle eine Supportanfrage öffnen: Hinweis: Wenn Sie für beide Servertypen unter einem Microsoft Premier Support Vertrag ein autorisierter Kontakt sind, ermöglicht die SA Zugriffs- ID das Öffnen von Supportanfragen über die normalen Premier Support- Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 31 of 35

32 Kanäle (Premier Online für berechtigte Standard Edition-Serverprodukte oder Premier Telefonsupport für berechtigte Enterprise Edition- Serverprodukte). Die Service Level für die verschiedenen Angebote bleiben unverändert bestehen. Wann kann ich meine SA Zugriffs-ID verwenden? Sie können Ihre SA Zugriffs-ID ausschließlich zum Weiterleiten von Supportanfragen für die Serverprodukte verwenden, die derzeit durch Software Assurance abgedeckt sind. Verwenden Sie für alle anderen Supportanfragen weiterhin die vorhanden Supportvereinbarungen und Verträge. Weitere Informationen über Server, die unter Ihrer SA Zugriffs- ID für diesen Support berechtigt sind, erhalten Sie von <Name des Benefit-Administrators], Ihrem Benefit-Administrator. Weitere Informationen über die SA Problem Resolution Support, Microsoft Support -Rufnummern, URLs für den Webzugriff und andere Microsoft -Supportangebote finden Sie unter Weitere Informationen über Software Assurance finden Sie unter Beachten Sie, dass die Verwendung der SA Zugriffs-ID ausschließlich Ihnen gewährt wurde und den Bestimmungen und Konditionen der Richtlinien für den Microsoft Problem Resolution Support und der den Microsoft Support Lifecycle Regelungen unterliegen. Diese ID darf nicht an andere innerhalb oder außerhalb Ihrer Organisation übertragen werden. Beachten Sie außerdem, dass die Verwendung und Weitergabe der Problem Resolution Support -Software und anderer Software, die Ihrer Organisation in Verbindung mit den Microsoft Software Assurance- Erweiterungen zur Verfügung gestellt wurde, den Bedingungen und Konditionen der Volume License-Vereinbarung, den Produktnutzungsbedingungen und den zutreffenden Berechtigungskriterien in der Microsoft Product List und MVLS-Website (Microsoft Volume Licensing Services) unterliegt. Wir möchten Sie nochmals bei den Microsoft Software Assurance- Erweiterungen willkommen heißen! Wir sind sicher, dass Sie von diesen Service profitieren werden und sehen Ihrer Teilnahme und Ihrem Feedback erwartungsvoll entgegen. Sie können Ihr Feedback für Ihr Land oder Ihre Region unter abgeben, indem Sie auf den Link Support/Feedback klicken. Vielen Dank Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 32 of 35

33 Microsoft, im Namen Ihres Benefit-Administrators Zurück zur Themenübersicht Einsatz des Problem Resolution Support Abhängig von Ihrem Lizenzvertrag, sind Sie berechtigt, telefonischen und / oder Support über das Web in Anspruc h zu nehmen.. Im Fenster Benefit Details (Benefit- Informationen) (unter Benefit Details) werden die Produkte, für die Sie Support erhalten können, und der über Software Assurance verfügbare Supporttyp angezeigt. Websupport Wenn ein benannter Ansprechpartner (autorisierter Benutzer) Websupport für ein berechtigtes Produkt benötigt, stehen hierzu weitere Informationen unter zur Verfügung. Der Benutzer wird bei der Eingabe einer Supportanfrage aufgefordert, seine SA Zugriffs-ID anzugeben, die er mit der Abonnenten- erhalten hat. Hinweis: Der Ansprechpartner (autorisierter Supportbenutzer) benötigt einen Microsoft Passport Account, um eine Websupport-Anfrage einzugeben. Auf dieser Seite, die automatisch basierend auf der Browser -Sprache lokalisiert wird, werden Informationen zur Übermittlung von Supportanfragen bereitgestellt. Telefonsupport Wenn ein autorisierter Ansprechpartner (autorisierter Supportbenutzer) Telefonsupport für ein berechtigtes Produkt benötigt, ruft er den Microsoft Support unter der regulären Rufnummernan, an um seine Supportanfragen weiterzuleiten. Weitere Informationen und Rufnummern finden Sie unter Sobald der Anruf entgegengenommen ist, wird der Benutzer aufgefordert, seine SA Zugriffs-ID anzugeben, die er mit der Abonnenten- erhalten hat. Auf dieser Seite, die automatisch basierend auf der Browser -Sprache lokalisiert wird, werden Informationen zur Übermittlung von Supportanfragen bereitgestellt. Zurück zur Themenübersicht Zusätzliche Hinweise? Websupport ist täglich rund um die Uhr verfügbar. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 33 of 35

34 ? Telefonsupport ist nur während der Geschäftszeiten verfügbar.? Nord- und Südamerika: Montag Freitag, 6:00 am-6:00 pm PST? Europa: Montag Freitag, 8:00 am-6:00 pm (GMT)? Australien/Neuseeland: Montag Freitag, 7:00 am-8:00 pm? Japan: Montag Freitag, 9:30 am-7:00 pm? Asien: Montag Freitag, 9:00 am-6:00 pm Zurück zur Themenübersicht Hilfe zum Problem Resolution Support Hilfe für die Verwaltung des Problem Resolution Support erhalten Sie auf der MVLS Support-Seite (wählen Sie Support in der linken Navigationsleiste auf der MVLS-Site aus). Zurück zur Themenübersicht Glossar Zum besseren Verständnis an dieser Stelle einige Erklärungen zu immer wieder genutzten Begrifflichkeiten, die wir nicht vollständig übersetzen konnten. Grund hierfür ist das Internet-Tool, bei dem diese Begrifflichkeiten weltweit einheitlich vorgegeben sind. Wir hoffen, dass Sie durch den Einsatz dieser englischen Begriffe sich schneller auf diesen Internet Seiten zurecht finden werden. Benefit Benefit Summary Einzelne Leistungs des Software Assurance Paketes Übersichtsseite, die alle verfügbaren Services (Benefits) auflistet Benefit Administrator Der mit der Verteilung und Verwaltung der Services beauftrage Mitarbeiter Ihres Hauses. Problem Resolution Support Die Servicerubrik im Rahmen von Software Assurance. Current Users (Aktuelle Benutzer) Die Anzahl der Ansprechpartner, die dem Benefit derzeit zugewiesen sind. Eligible Users (Berechtigte Benutzer) Die Anzahl der zulässigen Ansprechpartner. Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 34 of 35

35 Remaining Users (Verbleibende Benutzer) Die Anzahl der Ansprechpartner, die dem Benefit zugewiesen werden können. SA Access ID (SA Zugriffs-ID) Der Zugriffscode, den deransprechpartner bei der Eingabe einer Supportanfrage (über das Web oder telefonisch) angeben muss. Zurück zur Themenübersicht Benefit Administration User Guide Problem Resolution Support Page 35 of 35