Auswertung Patientenbefragung

Transkript

1 Auswertung Patientenbefragung Arnd Dickel Marketing Die Lebensqualität für Kinder verbessern. Das ist unser Auftrag.

2 Zusammenfassung Patientenbefragung Kontinuierliche Befragung der stationären Patienten mittels anonymem Fragebogen Seit 2006 Anonyme Befragung, Rückgabe über Einwurf in Briefkasten auf Station Kontinuierliche Auswertung mit umgehender Reaktion bei Bedarf

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4 Fragebogen Vorderseite

5 Auswertung in Kurzform Die Graphiken zeigen die jeweilige Entwicklung der einzelnen Punkte über die Jahre der Befragung. Die meisten Trends zeigen eine Konstanz auf hohem Niveau der sehr positiven Einschätzung der DRK-Kinderklinik Siegen über die Jahre dank entsprechender Steuerungsmaßnahmen und Aktivitäten. Kritische Punkte: Hygiene/Toiletten ist je nach Station (4/3) immer mal wieder kritisch Kommunikation Ärzte / Pflege Patient / Eltern muss verbessert werden Insbesondere Aufnahme & Entlassung werden kritisch beurteilt! Bei Ausstattung & Öffnungszeiten werden mittlerweile Hotelstandards angelegt

6 Rücklauf gut, deutlich verbessert nach Stationsrunden

7 Verbesserung von ärztlicher & pflegerischer Versorgung auf hohem Niveau 120,0 Ärztliche Versorgung 100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 94,4 94,6 96,4 95,7 96,6 94,3 95,1 95,5 95,7 3,3 0,1 2,0 2,5 2,8 0,1 2,7 0,2 0,7 2,0 0,6 1,7 2,4 0,1 0,9 2,7 0,0 2,9 3,0 0,1 1,9 2,2 0,0 1,9 2,0 1,6 0, sehr gut & gut ausreichen d Pflegerische Versorgung ,1 95,7 96,5 95,2 94,8 93,2 95,8 95,8 97, sehr gut & gut ausreichen d ,3 0,7 0,9 2,3 0,4 1,4 0,5 0,7 2,3 0,7 1,8 2,3 2,8 1,6 0,7 3,9 0,9 2,0 3,9 0,9 2,0 2,1 0,2 1,7 0,3 1,

8 Zusammenarbeit in Teams ist wichtig für den Heilungserfolg

9 Freundlichkeit & Einfühlsamkeit zeichnen unsere Mitarbeiter aus

10 Wir arbeiten mit den Eltern für die Kinder Absinken bedingt durch erwachsene HNO-Patienten

11 Wir entlassen Sie gut informiert nach Hause?!

12 Nicht nur die Kinder fühlen sich wohl. Zimmerausstattung , ,3 86,4 85,2 84, ,1 82,9 12,8 12,6 12,5 11,8 11,9 11,3 15,2 15,9 14,2 3,43 0,7 2,6 1,22 1,0 0,9,6 2,23 2,9 1,1 1,4,5 2,6,4 1,9 1, sehr gut & gut ausreichend Ambiente ,5 89,6 90,5 91,2 91, ,4 88,1 12,2 8,1 6,8 7,22 6,1 6,87 7,9 7,7 9 13,3 0,2 3,3 1,5 0,86 0,7 2,0 0,6 1,2 1,4,7 0,2,7 0,7 1,7 0,9 1, sehr gut & gut ausreichend

13 Wir arbeiten stetig an Verbesserungen Hygienische Verhältnisse 86,3 89,3 89, ,7 86,7 84, sehr gut & gut ausreichend schlecht ,8 7 8,4 7,4 9,55 8,6 11,2 11,6 12,2 4,2 1,7 2,8 0,7 1,7 0,7 0,9 1,7 1,0 0,75 1,8 3 3,7 2,1 2,2 1,3 1, Allg. Abläufe 70,26 74,8 72,7 74,7 73, ,7 73,6 74,4 20,17 15,66 17,9 19,19 14,1 17,2 16,8 15,5 13,3 9,8 7,8 7,5 4,31 3,21 3,67 4,3 5,1 2,7 3,4 4,1 5,2 3,3 4,0 7,1 9,7 3,7 2, sehr gut & gut ausreichend schlecht

14 Wohlfühlen hängt auch mit dem Essen und der Unterhaltung zusammen

15 Konkrete Anmerkungen (negativ ) Selbstabholung des Essens für Begleitpersonen (schwieriges Handling) 19 kein TV 14 Sauberkeit / mangelnde Hygiene 13 Aufklärungsgespräch oberflächlich / Untersuchungsergebnisse schlecht erklärt 12 Essen nicht gesund 11 kein Bad auf dem Zimmer 7 Wartezeigen (allg.) 7 kleine Zimmer 5 Rauchen vor dem Haupteingang 5 Unfreundlichkeit des Personals 5 wenig Zeit der Ärzte 5 kein Internet 4 Kind unbeaufsichtigt während Mütter im Bistro / Toilette sind 4 Öffnungszeiten des Spielzimmers (auch am WE) 4 Personalmangel 4 Überbelegung 4 Unfreundliches Personal im Bistro 4 Unfreundlichkeit an der Aufnahme 4 Essen im Bistro schlecht 3 Informationsfluss unbefriedigend (zu Therapie, Krankheit) 3 kein Einzelzimmer 3 Unbequeme Stühle 3 weite Wege im Haus 3 Zu viele Patienten auf Zimmer 3 Ablauforganisation bzgl. Zeitersparnis verbessern 2 Aufnahmemodalitäten schlecht / Aufnahme 2 Beschilderung 2 Duschen 2 fehlende Koordination / Absprachen 2 Fehlende Rollos / Verdunklungsmöglichkeit 2 kein Schwesternrufknopf auf den Zimmern - Klingel 2 Kein Spielzeug auf St. 4 2 Kein Spielzeug für aufs Zimmer 2 mit Sorge nicht ernst genommen gefühlt 2 Unterbringung getrennt vom Kind 2 Wartezeiten Aufnahme 2 Selbstabholung des Essens für Begleitpersonen (schwieriges Handling) 20 kein TV 19 Zu viele Patienten auf Zimmer 12 Zu laut & unruhig auf Station 10 Sauberkeit / mangelnde Hygiene 10 Kind unbeaufsichtigt während Mütter im Bistro / Toilette sind 10 kein Bad auf dem Zimmer 10 Unfreundliches Personal im Bistro 9 Essen im Bistro schlecht 9 Uneinigkeit / verschiedene Aussagen der Ärzte 8 wenig Zeit der Ärzte 7 kein Einzelzimmer 7 Wartezeigen (allg.) 6 Öffnungszeiten des Spielzimmers (auch am WE) 6 Informationsfluss unbefriedigend (zu Therapie, Krankheit) 6 Aufnahmemodalitäten schlecht / Aufnahme 6 Personalmangel 5 Leselampe 5 fehlendes Verständnis / Einfühlungsvermögen 5 Aufklärungsgespräch oberflächlich / Untersuchungsergebnisse schlecht erklärt 5 weite Wege im Haus 4 Wartezeiten Entlassung (Kurzbrief) 4 Wartezeiten Aufnahme 4 Rauchen vor dem Haupteingang 4 Organisation schlecht 4 mangelnde Präsenz des behandelnden Arztes 4 kein Internet 4 Essenszeiten im Bistro (Abendessen) 4 Duschen 4 Wartezeit (bis Untersuchung/OP) 3 Unfreundlichkeit des Personals 3 Unfreundlichkeit an der Aufnahme 3 Lautes Zimmer, [Baustelle] 3 Videoüberwachung 2 Tassenpfand 2 schlechte Vernetzung, Mehrfache Angabe von Daten notwendig 2

16 Konkrete Anmerkungen (positiv ) Freundlichkeit des Personals 137 Kindgerecht / Kinderfreundlichkeit 27 Personal 26 Spielzimmer / Betreuung / Beschäftigungsangebot 24 Alles 19 Ärzte 17 Ambiente / Atmosphäre 14 Umgang mit Patienten 14 Betreuung / Versorgung 13 Einfühlsamkeit von Pflegepersonal und Ärzte 11 Essen / Verpflegung 11 Gefühl, gut aufgebohen zu sein 11 Pflegepersonal / Pflege 11 Zimmer 11 Hilfsbereitschaft des Personals 9 Kompetenz 9 Station 3 9 Ärztliche / medizinische Versorgung / Betreuung 7 Eltern-Kind-Zimmer / Mitaufnahme 6 KJT 6 Clowns / Nikolaus 5 Service 5 Aufklärung 3 Aufnahme 3 Bistro Max 3 Einzelzimmer 3 Hygenie 3 Parkmöglichkeiten gut / kostenlos 3 Ruhe 3 Sauberkeit 3 schnelles Handeln 3 Zeit genommen 3 Ausstattung (medizinisch / in der Station) 2 Informationen 2 Kompetenzzentrum LKGN 2 Station 2 2 Umgang mit Eltern 2 Zusammenarbeit zwischen Eltern und Pflegepersonal 2 Freundlichkeit des Personals 219 Pflegepersonal / Pflege 47 Personal 39 Betreuung / Versorgung 36 Kindgerecht / Kinderfreundlichkeit 34 Spielzimmer / Betreuung / Beschäftigungsangebot 32 Alles 26 Ärzte 24 Hilfsbereitschaft des Personals 22 Gefühl, gut aufgebohen zu sein 19 Kompetenz 18 Umgang mit Patienten 17 Essen / Verpflegung 16 Einfühlsamkeit von Pflegepersonal und Ärzte 14 KJT 13 Zimmer 10 Station 2 10 schnelles Handeln 9 Ambiente / Atmosphäre 9 Zeit genommen 8 Ärztliche / medizinische Versorgung / Betreuung 8 Sauberkeit 7 Räumlichkeiten / Einrichtung 7 Zusammenarbeit zwischen Eltern und Pflegepersonal 6 Station 3 6 Ruhe 6 Parkmöglichkeiten gut / kostenlos 6 Eltern-Kind-Zimmer / Mitaufnahme 6 Einzelzimmer 4 Clowns / Nikolaus 4 Bistro Max 4 Ausstattung (medizinisch / in der Station) 4 Service 3 Informationen 3 Hygenie 3 Fürsorge 3 Aufnahme 3 Umgang mit Eltern 2 Station 4 2 Organisation 2 Lage der Kinderklinik / Gelände 2 Zusammenarbeit zwischen Abteilungen 1 TV 1

17 Fazit Aus Sicht unserer Patienten und deren Eltern werden wir unserem Anspruch als Fachklinik für Kinder und Jugendliche gerecht. Abläufe und der Entlassungsprozess müssen weiter verbessert werden! Dennoch müssen wir stetig an der weiteren medizinischen, pflegerischen und atmosphärischen Verbesserung unseres Hauses arbeiten. Das Feedback ist sehr wichtig für unsere weitere Arbeit. Wenn jemand nicht zufrieden ist, soll er es uns direkt sagen wir sorgen für Abhilfe und halten den Unmut aus der Öffentlichkeit fern. Wenn jemand zufrieden ist, soll er es uns auch sagen wir freuen uns und es motiviert unsere Mitarbeiter.

18 Die Lebensqualität für Kinder zu verbessern das ist unser Auftrag