Application Lifecycle Management

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1 Die Leidenschaft zur Perfektion Application Lifecycle Management SAP Solution Manager

2 Agenda Einführung in den SAP Solution Manager Funktionsbereiche des SAP Solution Managers IT Service Management Übersicht Incident, Problem und Change Management Incident & Problem Management Change Request Management Fragen & Antworten 2

3 SAP Solution Manager 7.1 Einführung in den SAP Solution Manager Was ist der SAP Solution Manager? Zentrale end-to-end Prozessinstrumentalisierungsplattform Unterstützung für das Innovationsmoment in Unternehmen Überwachung und Monitoring der Systemlandschaft Derzeit einziges IT Management Tool auf dem Markt mit IT Infrastructure Library (ITIL) v2011 Edition Certificate für alle 15 zertifizierbaren Prozesse Welchen Wert liefert es für mein Unternehmen? Qualitätssicherung im Änderungsmanagement Stabilität der Geschäftsprozesse Schnellere Reaktionszeiten Mehr Effizienz Kostentransparenz Reduzierte Total Costs of Ownership (TCO) 3

4 SAP Solution Manager 7.1 Funktionsbereiche des SAP Solution Managers 4

5 IT Service Management SAP Solution Manager unterstützt alle Prozesse eines IT Service Managements 5

6 IT Service Management Incident, Problem und Change Management 6

7 Incident/Problem Management Incident & Problem Management - Prozessablauf Mitarbeiter IT Support 1 st Level IT Support 2 nd Level Lösungsvorschlag Meldungseingang u. Ticketanlage Ticket-Kategorisierung / schnelle Lösungssuche Eingang Incident Lösungssuche Übergabe an 2 nd Level Analyse Übergabe an Change Management Anlage Change Request Info an Enduser 7

8 Incident/Problem Management Incident & Problem Management Mehrere Incidents können zu einem Problem zusammengefasst und somit zentral bearbeitet werden. Incidents können from scratch angelegt werden. Vorhandene Incidents können als Kopiervorlage verwendet werden. Eine Problem Meldung oder ein Change Request können als Followup zum Incident angelegt werden. Im Incident kann detailliert festgehalten werden: Wer hat den Vorfall gemeldet und wer ist dafür verantwortlich Der aktuelle Status Die Auswirkung, Dringlichkeit, Priorität sowie eine bis zu 4stufige Kategorisierung Verschiedene Texte Welche Objekte betroffen sind Ob der Incident mit einem Problem, einem Change Request oder Wissensartikel verknüpft ist 8

9 Incident/Problem Management Incident Detailinformationen Unterschiedliche Texte Verknüpfte Wissensartikel und weitere verknüpfte Transaktionen Attachment-Anhänge SAP-Hinweise ALM Prozessintegration (Testcase Fehler, Alerts, ) Informationen zu betreffenden Business Prozessen Datumsangaben und Verlauf/Dauer Zeiterfassung Organisation und involvierte Partner Service-Level-Vereinbarungen 9

10 Change Request Management Change Request Management & Application Lifecycle Mgt. 10

11 Change Request Management Change Request Management - Prozessablauf Änderungsantrag Durchführung Anforderer Change Manager Genehmiger Change Manager Entwickler & IT Abteilung Tester Anforderer Anlage Änderungsantrag Annahme / Ablehnung Antrag Übergabe an Ausführenden Anlage Change Transaktion Durchführung u. Dokumentation Tests Bearbeitung Änderungsantrag Bestätigung Benachrich tigung via Workflow SAP und non-sap Änderungen Change Request Management unterstützt alle Arten von Änderungen Technische u. nicht techn. Änderungen Systemlandschaft IT Assets Admin Aufgaben 11

12 Change Request Management Change Request Management unterstützt alle Änderungstypen Normale Changes Dringende Changes Administrative Changes Allgemeine Changes Fehlerkorrekturen Regelmäßige Wartungen Implementierungsprojekte Abhängigkeiten zu Projekt-Releasezyklen Integration mit dem SAP Transportmanagement Notfall-Changes Optimiert für schnelle Bearbeitung Unabhängig von Projekt-Releasezyklen Integration mit dem SAP Transportmanagement Dokumentation von administrativen Tätigkeiten Bezug des Projektes zur Systemlandschaft Keine Integration mit dem SAP Transportmanagement Changes für IT Equipment Smartphones / Mobile Geräte Drucker Kein zwingender Bezug zu einem Projekt nötig Verwendung in der Testphase von Implementierungsund Wartungsprojekten Dokumentation der Fehler und deren Lösung Integration mit dem SAP Transportmanagement 12

13 Change Request Management Change Request Management Funktionalitäten Suche & Monitoring Vielfältige Suchkriterien für persönliche Abfragen Export und grafische Darstellung der Suchergebnisse Identische Suchfunktionalität für alle Transaktionstypen Dokumentation Änderungen Differenzierung Change Request und Durchführung Leicht anzupassende vorkonfigurierte Workflows und Prozesse Integration in technische Infrastruktur Steuerung Projektphasen Zentrales Management der Projektphasen mit Hilfe des SAP Solution Managers Kontrolle der Transportaktivitäten mittels Change Request Management 13

14 Vorteile / Highlights Change Request Management Volle Kontrolle & Transparenz über alle Änderungen Auslieferung vorgefertigter Change-Management-Prozesse und Workflows SAP s Best Practices im Transport Management voll-integriertes Transportmanagement und Change-Kontrollsystem zur übergreifenden Überwachung von Technologie- und Applikationskomponenten Abdeckung der Funktion als Vermittler zwischen Geschäftsprozessanforderungen und IT Administration 14

15 BW Integration BW Web Templates Incident Management Durchlaufzeit Gesamtdauer Workload Gesamtanzahl von Neue Incidents Quellenanalyse SLA Analysen Status-Analysen Problem Management Durchlaufzeit Gesamtdauer Workload Gesamtanzahl von Neue Probleme Status-Analysen Change Management Durchlaufzeit Gesamtdauer Workload Gesamtanzahl von Neue Change R.s Status-Analysen Top 5 Ausmaß ITSM Cross Gesamtzahl ITSM Tickets nach Priorität Durchlaufzeit Gesamtdauer Workload Gesamtanzahl von Neue ITSM Tickets 15

16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

17 Kontakt

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