IT im Innova*onsstau. Change Management: Den Wandel mit Serviceerbringung gestalten IT RESEARCH NOTE

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1 IT RESEARCH NOTE IT im Innova*onsstau Change Management: Den Wandel mit Serviceerbringung gestalten Technologien, Prozesse, Menschen, alles ist ste*g im Fluss. Und dennoch müssen diese drei Elemente im Einklang sein. Die Änderungen sollten je- doch stets proak*v angegangen und ste*g überprüi werden. Das gilt auch für die IT sie unterliegt einem Wandel, durch den Services und der Serviceerbringung eine zentrale Rolle zukommt. IT Verlag GmbH Michael- Kometer- Ring Aying Telefon: +49 (0) Analyst: Ulrich Parthier, Datum: 20. März research.net

2 Inhalt dieser IT Research Note: Warum gutes Change Management aus dem Warum sind wir noch nicht in der Cloud? Wie unterstüt- zen wir unsere Mitarbeiter unterwegs? Können wir das- selbe nicht mit weniger Aufwand leisten? Fragen wie diese setzen die IT- Abteilungen in den Unternehmen gehörig unter Druck. Zwar herrscht dort Klarheit dar- über, dass sich die IT den veränderten betrieblichen Anforderungen anzupassen hat. Doch wie lässt sich der Wandel ohne Nebenwirkungen wie Ausfallzeiten, Kos- tenexplosion, Mehraufwand, zusätzlichem Know- how und ohne frustrierte Mitarbeiter bewerkstelligen? Ein gutes Change Management kann hier den entschei- denden Wecbewerbsvorteil liefern. Mit einer durch- dachten IT- Strategie stehen Unternehmen den Wandel nicht nur unbeschadet durch, sondern gestalten ihn zu Ihrem Vorteil in dem sie Menschen, Prozesse und Technik so miteinander in Verbindung setzen, dass alle voneinander profigeren. Veränderungen, die man mit Bedacht einleitet, haben sowohl nachhalggen, als auch posigven Einfluss auf die Geschäjsentwicklung. Die Cloud etwa macht Unter- nehmen agiler, robuster und effizienter. Enterprise- Mo- bility- Management bewirkt, dass die Belegschaj überall und zu jeder Zeit ihren Aufgaben nachkommen kann. Und schlankere Prozesse haben zur Folge, dass die IT die Geschäjsentwicklung stützt, stac immer nur Fehler auszubügeln. Innovagonsstau führt. Erfolgsrezept für effiziente Services. Mit einem sechsstufiger Handlungsplan zu effizienteren Services. Konsolidierung von IT- Ressourcen und Ma- nagementprozessen. Betreibermodell Lösungsbeispiel Der Paradigmenwechsel beginnt mit der IT- Infrastruktur. Das Unternehmen muss sich an den Zielen und Anforde- rungen des Geschäjs und damit der Fachabteilungen oriengeren. Services werden heute über Self- Service- Portale im Intranet zur Verfügung gestellt. Das geht hin bis zu vergkalen Lösungen für branchenoriengerte An- wendung. Neben der Technik ist auf Funkgonsumfang, Performance und die Systemintegragon zu achten. Je- des neue System muss sich in die bestehende IT- Infra- struktur einfügen. Die IT befindet sich im Wandel, sie wird eine Art Servicebroker. Das Erfolgsrezept heißt Re- dukgon der Komplexität und in der Praxis die Einfüh- rung neuer, oj hybrider Services. Das alles ist ja kein Neuland: bei Hardware, Sojware, Netzwerken, und Druckern, überall ist hoffentlich in den vergangenen Jahren die Heterogenität einer weitgehend homogenen Landschaj gewichen. Effizienzsteigerung Den Anwendern im Unternehmen ist das WIE völlig egal, wichgg ist das DAS. Die technische Infrastruktur und der Betrieb, das sind die ureigenen Aufgaben der IT- Abteilung. Effiziente Services setzen einen hohen Auto- magsierungsgrad voraus. Sie führt zu Kostensenkungen, Effiziente Services erfordern einen Handlungsplan, den es gilt schripweise umzusetzen. höherer Mitarbeiterprodukgvität und weniger Fehlern. Im Ergebnis bedeutet das Konsistenz, bessere Perfor- mance und mehr Effizienz. Hier liegt noch viel Potenzial brach, denn oj beschränken sich Automagsierungslö- sungen auf Anwendungs-, Speicher- und Serveradminis- tragon. Es gilt diese Vorgehensweise auch für die Fach- abteilungen Schric für Schric einzuführen. Copyright Change Management und Serviceerbringung, März / 6

3 Stufenplan Für die Umsetzung bietet sich eine Checkliste mit einem Sechs- Punkte- Plan an, der folgende Bereiche umfasst: 1. Änderung der Unternehmenskultur 2. AuUrechen von Technik- Silos 3. Mobiler Zugriff auf Unternehmensressourcen 4. Workflows und GeschäIsprozesse 5. Self Service Portale 6. Governance Der Sechs- Punkte- Plan im Detail: 1. Seit es die IT gibt, erleben wir immer den gleichen Vorwurf: IT und Fachabteilung sprechen nicht die gleiche Sprache. Technik versus Business, ad hoc versus langfrisgge Planung. Jedes Unternehmen muss sich die Frage stellen: Sgmmt das immer noch oder hat bereits ein Wandel stacgefunden? Heute muss sich jede Invesggon betriebswirtschajlich rechnen und die jewei- lige Fachabteilung in die Prozesse von Auswahlverfahren und Test mit einbezogen werden. Die IT- Abteilung muss sich klar machen, dass sie für alle anderen Mitarbeiter Services erbringt. Die Bereitstel- lung und der Betrieb aller IT- Infrastrukturkomponenten plus spezifischer Fachabteilungswünsche haben nur einen Zweck: die Unterstützung konkreter Aufgaben und Prozesse im betrieblichen Alltag. Dieses Selbstverständ- nis sollte allen Sach- und Personalentscheidungen der IT- Abteilung zugrunde liegen. 2. Die Technik- Silos sind ein altes Problem. Jede Abteilung, auch die IT, arbeitet ihre Aufgaben und ihre Probleme ab, auf die Abhängigkeiten zu anderen Teilbereichen der IT oder den Fachabteilungen, wird zu wenig geschaut. Das ist zunächst einmal eine Prozess- aufgabe, in Schric zwei muss dann eine Homogenisie- rung erfolgen. So können Geschäjsprozesse, die über mehrere dieser Technik- Silos laufen und nur schwer zu überwachen sind, abgelöst werden. IT- Verantwortliche müssen sich bei der Anschaffung neuer IT- Lösungen konsequent daran oriengeren, wie sich diese Werkzeu- ge in die bestehende Infrastruktur eingliedern lassen und wie sie zur Verbesserung unternehmensweiter Ge- schäjsprozesse beitragen. 3. Der Zugriff auf Unternehmensressourcen via mobile Devices muss von zentraler Stelle aus bereit- gestellt werden. Dort sind auch die Policies für die Nut- zung hinterlegt. Sie sorgen dafür, dass Sicherheitsrichtli- nien und Compliance- Vorgaben eingehalten werden und die Trennung von privaten und geschäjlichen Daten und Anwendungen sauber abläuj. 4. Workflows und Geschäjsprozesse erfol- gen weitgehend automagsiert. Dennoch müssen sie flexibel und jederzeit ein manuelles Eingreifen möglich sein. 5. Self Services für Anwender aller Abteilun- gen sorgen für mehr Effizienz und Entlastung des Help- desks. Dazu wird ein Service Katalog bereitgestellt. Ge- nehmigungsworkflows und automagsierte Abläufe sor- gen für Einhaltung der relevanten Richtlinien und für ein reibungsloses und effizientes Zusammenspiel der Diens- te. 6. Governance: Voraussetzung für eine er- folgreiche Serviceopgmierung ist die konsequente Aus- richtung der IT an den Zielen des Unternehmens. Für die Endanwender ist es wichgg zu wissen, dass die IT für Compliance, Sicherheit und Kosteneffizienz sorgt, die technische Umsetzung interessiert Endanwender nicht. Bedeutung für die IT Das Szenario verdeutlicht den Wandel, die IT und deren Leiter sind für den Betrieb der Client- und Servicema- nagementlösungen wahlweise im eigenen Rechenzen- trum (On- Premise), in der Cloud oder im Hybrid- Modus verantwortlich. Einzelkomponenten wie beispielsweise Helpdesk, Serviceerbringung, Clientverwaltung oder Service Lifecycle Management können beliebig aus dem Copyright Change Management und Serviceerbringung, März / 6

4 IT RESEARCH NOTE IT im Innova*onsstau Change Management: Den Wandel mit Serviceerbringung gestalten Bild 1: Konsolidierung von IT- Ressourcen durch ein einheitliches Endgerätemanagement. Rechenzentrum in die Public Cloud und wieder zurück verlagert werden. Egal welches Modell, es hat betriebswirtschajliche Auswirkungen. Unternehmen sollten mit ihren Lieferan- ten klären, ob sie die beanspruchten Komponenten als Betriebsausgabe oder als Invesggon ansetzen möchten Angesichts der heuggen Vielfalt, gibt es keine für jedes Unternehmen idengsche Lösung. Business Services müssen sich mühelos auch in äußerst heterogenen, aus physischen, virtuellen, Private und PublicCloud- Ressour- cen zusammengesetzten Umgebungen überwachen und steuern lassen. Insbesondere Public Clouds sind im Hin- blick auf Kosten, Sicherheit, Compliance und Perfor- mance heute bereits sehr flexibel. Aufgabe der Lieferanten ist es im Prinzip eine Klammer bereitzustellen, die den Unternehmen ihre, aus vielen Einzelteilen zusammengesetzten heterogenen Rechen- strukturen zusammengefasst, als homogene Lösung für die Verwaltung von Servicelebenszyklen bereitstellt. Das Selbstverständnis der IT Die IT und ihre Mitarbeiter müssen sich darauf einstel- len, dass sie selbst nicht mehr die Verantwortung über die Geräte haben, sondern ihre Aufgabe sich wandelt. Sie besgmmen etwa in Enterprise Mobility- Konzepten nicht mehr welche Geräte verwendet, sondern welche Services angeboten werden und welche Ressourcen das Unternehmen dafür bereitstellt. Das betriu im Wesentlichen drei Bereiche, nämlich die Konsolidierung von Managementprozessen und - res- sourcen, die Trennung geschäjlicher und privater Res- sourcen und die Einrichtung eines Portals für den Self- Services der Anwender. Anforderungen an die Systeme Die Schaltstelle des Enterprise Mobility Managements sorgt so für eine sichere und gleichzeigg benutzer- freundliche Bereitstellung der IT- Ressourcen. Dabei muss der administragve Aufwand so gering wie möglich gehalten werden. Copyright Change Management und Serviceerbringung, März / 6

5 Der Fokus liegt in der Bereitstellung von Business IT- Res- sourcen in Form von Services. Weniger Traffic des Help- desks, vereinfachte IT- Prozesse und weniger Personal in diesem Bereich sind die Folge. Die freiwerdenden Kapa- zitäten könnten genutzt werden, um neue bessere Ser- vices zu entwickeln. Eine einheitliche IT- Managementlö- sung ebnet den Weg zur Konsolidierung und Vereinfa- chung administragver Auf- gaben und erfüllt gleichzeigg die Anforderungen der dynamischen und mobilen Mit- arbeiter von heute. Das Betreibermodell Ist die Strategie festgelegt, geht es um die Umsetzung. Heute hat der Anwender die Qual der Wahl, On- Premi- se, Cloud- und hybride Modelle sind ebenso wie SaaS- Modelle verfügbar. Auch eventuelle Wechsel der Betrei- bermodelle müssen im vornherein berücksichggt wer- den. Deshalb gilt verstärkt die Forderung nach der nahtlosen Integragon micels einer Suite. Eine Integragon lässt sich nicht im Nachhinein bewerkstelligen. Daher ist dieser Lösungsansatz wichgg, denn er ermöglicht ein einheitli- ches Prozess- und Datenmodell sowie eine gemeinsame Benutzeroberfläche. Ein einheitliches Prozessmodell eliminiert sämtliche Ineffizienzen, wie Synchronisagon und Schnicstellenpflege im Zusammenhang mit den Silo- Modellen oder starren, fixen Betreibermodellen. Das hat auch Auswirkungen auf die Kosten, denn Li- zenz-, Wartungs- und Betriebskosten sinken drasgsch. Ihr volles Poten*al zeigt eine Suite, beim Ums*eg auf ein anderes Betreibermodell. Auf folgende Kriterien sollten Sie achten: 1. Gleichen Sie ihre Ansprüche mit den zur Verfü- gung stehenden Tools ab. 2. Achten Sie auf den ganzheitlichen Ansatz und auf das Betreibermodell, beides macht Sie flexibel. 3. Bedenken Sie die Skalierbarkeit. Es muss die dy- namischen Anforderungen wachsender Unter- nehmen erfüllen und höchsten Ansprüchen an Servicequalität und Leistung gerecht werden. 4. Achten Sie auf die Module und ihre Verzahnung. Service Management, Self Service und Service- Katalog, sind selbstverständlich. 5. Fragen Sie nach Alleinstellungsmerkmalen des Herstellers. Lösungsansatz Jeder Hersteller hat einen unterschiedlichen Ansatz. Wichgg ist, dass er den Anforderungen der Anwender bei der Lösung der oben genannten Probleme genügt. Werfen wir nachfolgend noch einen Blick auf die Lösung von FrontRange und deren Plaworm HEAT. Bild 2: Überblick über die Archi- tektur der FrontRange ITSM- Lösung HEAT. Copyright Change Management und Serviceerbringung, März / 6

6 Vorteile einer Pladorm Was sind die grundsätzlichen Vorteile der HEAT- Plac- form? Wenn wir einen Blick auf den Auxau werfen, erkennen wir drei Blöcke. Die Lösung im Einzelnen: Flexibel Anwender profigeren von einem ein- heitlichen Service Management. Mit einem an- forderungsgerechten Cloud- oder On- Premise- Bereitstellungsmodell entscheiden Unternehmen selbst, ob Betriebskosten anfallen oder eine In- vesggon getäggt wird alternagv bietet die Hy- brid- Lösung eine Kombinagon aus beiden. Modern Es handelt sich um die derzeit fort- schriclichste ITSM- Lösung mit voll integrierter Voice Automagon. Sie steigert die Effizienz und reduziert die Problemlösungskosten um bis zu 70%. KompleP Es gibt ein durchgängiges, integriertes Client Management. Es ermöglicht die Standardi- sierung von Geschäjsprozessen und verkürzt die miclere Reparaturdauer (MTTR) um bis zu 75%. Mit dieser Service Management- Lösung können An- wender Services oder Änderungen komfortabel bean- tragen, Anträge automagsch genehmigen, geeignete Korrekturmaßnahmen planen, Änderungen für die Be- nutzer automagsch bereitstellen, die Compliance und- die zugehörigen SLAs überwachen und ihr Service- Port- folio kongnuierlich steuern. Damit sind alle Voraussetzungen für den Weg hin zu steigender Servicequalität und Kundenzufriedenheit gegeben. Fazit Um den Innovagonsstau in der IT abzubauen ist ein Change Management unumgänglich. Nur der Wandel hin zur Serviceerbringung kann die Probleme lösen. Dazu bedarf es noch der Klärung der organisatorischen und prozessualen Veränderungen einer Plaworm für die Automagsierung. Um für die neuen, durch die zunehmende Verbreitung von Cloud Compugng- Applikagonen entstehenden An- forderungen gerüstet zu sein, sollten Unternehmen hy- brid- fähige ITSM- Lösungen in die engere Wahl ziehen, da sich diese flexibel an die individuellen Bedürfnisse anpassen. Dadurch können sie mit einer Plaworm so- wohl ihre klassische IT- Infrastruktur als auch die Cloud- basierten Angebote abdecken und gleichzeigg neue Informagonssilos sowie hohe Integragonskosten ver- meiden. Darüber hinaus sollten sie darauf achten, dass das IT Service Manage- ment mit dem Unternehmen wächst und sich bei Bedarf einfach um zu- sätzliche Bausteine erweitern lässt. Zusätzliches Einsparpotengal bieten Lösungen, die neben dem Service auch ein Client Management ermög- lichen. So können Unternehmen ihre betriebliche Effizienz maximieren, die IT- Kosten reduzieren sowie die Ser- vice Qualität und Compliance ver- bessern. Bild 3: Durchgängiges, modernes Service Management am Beispiel der HEAT Suite. Copyright Change Management und Serviceerbringung, März / 6

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