Rating zur Servicequalität HALLESCHE Krankenversicherung a.g. Januar 2013

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1 Rating zur Servicequalität HALLESCHE Krankenversicherung a.g. Januar 2013 ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer Köln

2 1. Informationen zum Rating zur Servicequalität 1.1. Wer beurteilt die Servicequalität? Die ServiceRating GmbH ist der erste deutsche Anbieter für ein ganzheitliches Rating-Verfahren zur Servicequalität. Mit den durchgeführten Beurteilungen wird Kundenservice branchenübergreifend nach strengen Richtlinien messbar und für Verbraucherinnen und Verbraucher transparent gemacht. Unternehmen verpflichten sich freiwillig für eine Untersuchung ihrer Servicequalität durch die unabhängige ServiceRating GmbH. Die Rating-Ergebnisse zum Kundenservice werden regelmäßig aktualisiert. Die gültigen und veröffentlichten Ratings finden Sie unter Welches Unternehmen wurde beurteilt? Beurteilt wurde die Servicequalität der HALLESCHE Krankenversicherung a.g. Das Kerngeschäftsfeld der HALLESCHE ist die Krankenversicherung. Zum Produktangebot gehören private Kranken- und Pflegeversicherungen. Die Beratung und Betreuung der über Kunden erfolgt über die Direktion, sechs Vertriebsdirektionen und sechs Service-Center. Insgesamt kümmern sich Mitarbeiter um die Belange der Versicherten. Der Vertrieb und die Beratung vor Vertragsabschluss werden vornehmlich über freie Versicherungsvermittler (Makler) getätigt. Mit einem Umsatz von Mio. zählt die HALLESCHE zu den größeren privaten Krankenversicherern Deutschlands Wie wird bei der Beurteilung der Servicequalität vorgegangen? ServiceRating bewertet die Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit dieser Serviceangebote anhand aktueller Marktforschungsergebnisse (z.b. repräsentative Kundenbefragung, Kauf- und Beratungstests). Um den Kundenservice einer übergreifenden und objektiveren Sicht zuzuführen, untersucht ServiceRating darüber hinaus die Voraussetzungen im Management für einen Top-Service am Kunden. In Manager-Interviews sowie im Service-Audit muss das Management den ServiceRating-Analysten alle Fragen zum Serviceangebot und zur Qualitätssicherung beantworten. Das Rating-Ergebnis hat eine Gültigkeitsdauer von einem Jahr. Zur Aktualisierung muss ein Folge-Rating durchgeführt werden. Die Beurteilungen aus den drei Qualitäts-Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit werden zu einer Gesamtnote zusammengefasst. Rating zur Servicequalität, HALLESCHE Krankenversicherung a.g., Januar

3 2. Ratingergebnis ServiceRating vergibt der HALLESCHE das Testurteil zum Kundenservice "" mit der Auszeichnung durch 4 Kronen. Die Teilnoten der drei Qualitäts-Dimensionen setzen sich aus den (unterschiedlichen) Gewichtungen der jeweiligen Teilaspekte zusammen. Teilaspekt Servicemanagement Service- und Beratungsleistungen Servicewirksamkeit Serviceorientierung exzellent Strukturen und Prozesse exzellent Informationen und Kommunikation exzellent Personalmanagement Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung Kundenberatung Kundenbetreuung Service-Zusatzleistungen Kundenbeschwerden Kundenvertrauen Kundentreue gut Kundenzufriedenheit Teilnoten exzellent Die Teilnoten spiegeln die Positionierung innerhalb einer Rating-Kategorie wider. Das Ergebnis kann im Einzelfall vom einfachen Mittelwert aus den drei Teilnoten abweichen. Rating zur Servicequalität, HALLESCHE Krankenversicherung a.g., Januar

4 3. Servicemanagement exzellent Nach Informationen aus dem Service-Audit, verbunden mit Manager-Interviews und Ortsbesichtigungen, ermittelt ServiceRating die Qualitäten in den vier Teilaspekten dieser Qualitäts-Dimension Serviceorientierung exzellent Kundenorientierung ist weiterhin fester Bestandteil der strategischen Ausrichtung der HALLESCHE. Ausgehend von den drei zentralen Werten Kompetenz, Verlässlichkeit und Partnerschaft definiert die HALLESCHE exzellente Kundenorientierung als eines der Unternehmensziele. Mit den konzernübergreifenden Serviceleitlinien will die HALLESCHE eine einheitliche und hohe Servicequalität bei allen Produkten und Dienstleistungen konzernweit gewährleisten. Die zentrale Serviceleitlinie wurde durch funktionsbezogene Serviceleitlinien verfeinert und ergänzt. So hat jedes Team konkrete Leitlinien erstellt, an denen sich die Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit orientieren können. Die HALLESCHE hat 2012 weiterhin in Serviceangebote investiert. Beispiele hierzu sind Internet-Relaunch, Vorsorge-Gutscheine und Programm Pro Perspektive (Seelische Gesundheit). Für eigene Mitarbeiter hat die HALLESCHE das Programm Beruf & Familie etabliert. Die Beratung und Betreuung ist auf eine langfristige Kundenbeziehung mit hoher Bindung ausgerichtet. Daher sucht die HALLESCHE gezielt nach konkreten Kontaktanlässen im gesamten Lebenszyklus der Kunden. Hierzu gehören weiterhin sowohl die Begrüßungstelefonate nach dem Vertragsabschluss als auch die Beitragsrückstandstelefonate, die als Hilfestellung in schwierigen Situationen für die Kunden gedacht sind. Die Produkt- und Serviceangebote werden stets kundengruppenspezifisch ausgebaut und aktualisiert wie z. B. im Rahmen des Gesundheitsmanagements. Zur Messung der Servicequalität nutzt die HALLESCHE vielfältige Marktforschung. Für die Servicesteuerung hat die HALLE- SCHE verschiedene Service-Level-Vereinbarungen abgeschlossen. Die Kontrolle der Einhaltung der definierten Servicestandards erfolgt über ein kontinuierliches Reporting. Neben der strategischen Partnerschaft mit der ALTE LEIPZIGER pflegt die HALLESCHE vielfältige externe Kooperationen. Neu ist die Zusammenarbeit mit der BKK VBU und mit der TÜV SÜD Life Service GmbH. Die Kooperationspartner werden durchgängig nach kundenorientierten Kriterien unter Einhaltung von festgelegten Qualitätsstandards ausgewählt. Wesentliche Voraussetzung für eine Zusammenarbeit mit den Kooperationspartnern ist stets die Übereinstimmung mit der geschäftspolitischen Grundauffassung Strukturen und Prozesse exzellent Die HALLESCHE zeichnet sich durch eine kundenorientierte Aufbauorganisation aus. Die Kunden werden in den regionalen Service-Centern und am Service-Telefon bedient. Eine wichtige Rolle im Kundenkontakt übernehmen zudem die Vermittler. Auch der Internetauftritt kommt in der Kundenbetreuung als Kommunikations- und Transaktionskanal zum Einsatz. Die HALLESCHE hat in letzter Zeit wesentliche Veränderungen in der Vertriebsstruktur vorgenommen. Die großen Vertriebe und Makler werden zentral durch Key-Account-Manager betreut. Für die dezentrale Betreuung im Flächenvertrieb sind weiterhin die Vertriebsdirektionen zuständig, die nun über größere Kapazitäten verfügen. Analog zu den Umstrukturierungsprozessen im Vertrieb, hat die HALLESCHE eine Kommunikationsmatrix eingeführt, die Schnittstellenarbeit vereinfacht und einen reibungslosen Informationsaustausch gewährleistet. Service soll bei der HALLESCHE prozessorientiert gestaltet sein. Arbeitsprozesse wie z. B. im Leistungsmanagement werden über den Einsatz eines modernen Dokumentenmanagementsystems unterstützt. Die HALLESCHE bindet ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt in die Prozessoptimierung ein. Im Fall einer direkten Kundenrückmeldung an die HALLESCHE kontaktieren die entsprechenden Fachabteilungen den Kunden, um sich über die eingereichte Idee auszutauschen. Andere Anregungen, z. B. aus den Kundenzufriedenheitsergebnissen oder aus den eingehenden Beschwerden, fließen ebenfalls in die Prozesssteuerung und Optimierung ein. Die Service-Teams bestehen weiterhin in den Service-Centern, um die Servicequalität sicherzustellen oder ggf. zu optimieren. Die HALLESCHE bleibt ihrem Slogan Morgen so gut wie heute treu und orientiert sich im Rating zur Servicequalität, HALLESCHE Krankenversicherung a.g., Januar

5 Produktmanagement an den Werten Nachhaltigkeit, Kontinuität und Stabilität. So zeichnet sich die HAL- LESCHE durch Beitragsstabilität und Qualitätsstandards bei ihren Produkten aus. In der Produktentwicklung berücksichtigt die HALLESCHE stets die Bedürfnisse ihrer Kunden, die in vielfältiger Marktforschung und Analysen ermittelt werden. Der Vorstand steuert gemeinsam mit der ersten Führungsebene das Qualitätsmanagement bei der HALLESCHE. Daneben setzt die HALLESCHE Qualitätszirkel ein, in denen auch das Beschwerde-Reporting besprochen wird. In jedem Service-Center gibt es einen Servicebeauftragten, der insbesondere für die Wahrung der Servicequalität zuständig ist. Zur Qualitätssteigerung werden die Erkenntnisse aus der Marktforschung in das Qualitätsmanagement integriert. Die Marktforschungsergebnisse werden an Prozessverantwortliche weitergeleitet und gegenüber Mitarbeitern bekanntgemacht. Um die Kundenbindung zu steigern, bietet die HALLE- SCHE eine Vielzahl von Service-Leistungen an: Herzlich-Willkommen-Paket mit Informationen zu Leistungen und zum Service der HALLESCHE, Kundenzeitschrift EINBLICK, telefonische Begrüßung der Neukunden und Beitragsrückstandstelefonate, Krankentagegeld-Telefonate, Service-Heft, Vorsorge-Gutscheine, Jubiläumskarte für langjährige Kunden der HALLESCHE und ein umfassendes Gesundheitsmanagement Informationen und Kommunikation exzellent Die interne Kommunikation ist bei der HALLESCHE stark ausgeprägt und durch verschiedene Kommunikationsplattformen unterstützt. Dazu gehören nach wie vor interne Meetings, Arbeitsgruppen, Intranet und verschiedene Veranstaltungen wie insbesondere die Thementage. Der Nähe zum Mitarbeiter wird eine hohe Bedeutung zugeschrieben. So fördert die HALLESCHE eine offene, direkte und wertschätzende Gesprächskultur, die in den Unternehmensleitlinien verankert ist. Eine positive Feedbackkultur und ein konstruktiver Austausch mit direktem Vorgesetzten aber auch zwischen den Hierarchiestufen werden gepflegt und geschätzt. Kunden können sich über alle gängigen Kanäle (persönlich, schriftlich, telefonisch, per , im Internet auf den Internetseiten der HALLESCHE und neu über Social-Media-Plattformen) über Produkte und Dienstleistungen und das Unternehmen informieren. Zudem nutzt die HALLESCHE die Kundenzeitschrift EINBLICK, vielfältige Informationsbroschüren und regelmäßige Informationsschreiben für die Kommunikation mit den Kunden. Die HALLESCHE bietet eine kostenlose telefonische Hotline an. Eine Kundenberatung ist generell montags bis freitags von 8 Uhr bis 20 Uhr sowie jederzeit auf Kundenwunsch möglich. Die Internetseiten der HALLESCHE wurden optimiert. Die Struktur der Webseiten wurde beispielsweise im Produktbereich übersichtlicher gestaltet. Neu ist die Rubrik Ihre Gesundheit, die Services rund um das Thema Gesundheit prominent platziert. Das überarbeitete Design hat die Webseiten moderner und anziehender gemacht. Bei der Gestaltung des neuen Internetauftritts wurden die Kunden und Vermittler im Rahmen von Usability-Tests mit einbezogen. Die Online-Services spielen eine wichtige Rolle in der Kommunikation über das Internet. Kunden können einfache Geschäftsvorfälle selbst abwickeln (Rubrik Rund um Ihren Versicherungsvertrag ), den Tarifrechner nutzen, online Abschlüsse durchführen, einen Rechnungs-Check beantragen und mit der elektronischen Gesundheitsakte individuelle Gesundheitsinformationen managen. Seit Kurzem ist die HALLESCHE auch auf facebook präsent. Auf allen angebotenen Kanälen ist ein interaktiver Informationsaustausch mit der HALLESCHE möglich. In der Rubrik Kontakt auf der Internetseite listet die HALLESCHE die Kontaktkanäle inklusive des Rückruf-Service auf und verweist damit auf die ständige Möglichkeit eines Kanalwechsels Personalmanagement Bei der Personalauswahl setzt die HALLESCHE nach wie vor auf Bewerbungsgespräche, Eignungstest und Gruppengespräche mit Bewerbern und Vertretern des Unternehmens. Die Kundenorientierung der Bewerber ist dabei ein wesentliches Auswahlkriterium. Neben der klassischen Erst-Ausbildung (Fachinformatiker, Kaufmann für Versicherungen und Finanzen) bietet die HALLESCHE drei Studiengänge an (Bachelor of Arts Versicherung DHBW, Bachelor of Arts, Gesundheitswirtschaft DHBW, Bachelor of Science Wirtschaftsinformatik DHBW), welche Theorie und Praxis kombinieren. Die Ausbildung erfolgt grundsätzlich für den eigenen Bedarf der HALLE- Rating zur Servicequalität, HALLESCHE Krankenversicherung a.g., Januar

6 SCHE. Social-Media-Plattformen wie facebook wird die HALLESCHE zukünftig einsetzen, um mit den Auszubildenden nach Vertragsunterzeichnung und vor Arbeitsbeginn (1. September eines jeden Jahres) in Kontakt zu bleiben. Die Wartezeit der Auszubildenden auf ihren Ausbildungsbeginn möchte die HALLESCHE mit der facebook-kontaktseite verkürzen. Über facebook werden die Auszubildenden zu Festivitäten oder Events der HALLE- SCHE eingeladen. Die Auszubildenden sollen sich möglichst schon vor Ausbildungsbeginn mit der HALLESCHE verbunden fühlen. Bei der Personalgewinnung setzt die HALLESCHE weiterhin auf Schulpatenschaften, um einen direkten Kontakt zu potenziellen Bewerbern zu ermöglichen. Die HALLESCHE führt in diesem Zusammenhang u. a. Bewerbungstrainings, Praktika oder Praxiseinheiten durch, in denen ein HALLESCHE-Mitarbeiter den Schülern durch geeignete Aufgaben die praktische Anwendung des Gelernten vermittelt. Mitarbeiter der HAL- LESCHE betätigen sich als Dozenten an Fachhochschulen, um den Kontakt zu Hochschulen und Professoren zu fördern. Die HALLESCHE legt großen Wert auf die Mitarbeiterentwicklung und qualifizierung. Das spiegelt sich auch im Schulungsprogramm wider. Es wird ausdifferenziert nach Sachthemen und persönlicher Qualifikation der Mitarbeiter (z. B. Führungskräfte-Entwicklung, Fachausbilder-Entwicklung). Das Thema Kundenorientierung ist weiterhin Bestandteil der Schulungsmaßnahmen. Neben dem Schulungsprogramm werden Führungskräfte und Mitarbeiter über die Maßnahme Training on the Job begleitet und unterstützt. Die HALLESCHE engagiert sich stark für die Vereinbarkeit von Beruf und Familie, für Gesundheitsmanagement und für Karrierechancen von Frauen. Um Beruf und Familie in Balance zu bringen, bietet die HALLESCHE eine Reihe von Angeboten, wie z. B. eine attraktive Arbeitszeitregelung und individuelle Teilzeitmodelle für Eltern. Über einen (externen) Familienservice werden Eltern bei der Suche von Krippenplätzen oder Tagesmüttern unterstützt. Der Kooperationspartner unterstützt Mitarbeiter auch in der Organisation zur Betreuung pflegebedürftiger Familienpartner. Die HALLESCHE hat sich im Punkto Beruf und Familie einem Zertifizierungsprozess unterzogen. Rating zur Servicequalität, HALLESCHE Krankenversicherung a.g., Januar

7 4. Service- und Beratungsleistungen Nach Informationen aus aktuellen Kundenbefragungen, Beratungstests, dem Service-Audit sowie Ortsbesichtigungen ermittelt ServiceRating die Qualitäten der Service- und Beratungsleistungen Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung 13 Prozent der befragten Kunden haben bereits Erfahrung mit dem Internetauftritt der HALLESCHE gemacht. 48 Prozent der befragten Kunden sind begeistert von dem Informationsgehalt des Internetauftritts der Versicherung, 94 Prozent sind zufrieden. 49 Prozent der befragten Kunden äußern sich über die Nutzerfreundlichkeit des Internetauftritts begeistert. Der Anteil der zufriedenen Kunden liegt bei 91 Prozent. Von der Verständlichkeit der Vertragsunterlagen sind 55 Prozent begeistert, 93 Prozent sind zufrieden. 67 Prozent der befragten Kunden sind auch von der Verständlichkeit der Leistungsabrechnungen, die sie nach einer eingereichten Rechnung bekommen, begeistert, 95 Prozent sind insgesamt zufrieden. 52 Prozent der befragten Kunden sind ebenso von dem Informationsgehalt der übrigen schriftlichen Informationen begeistert, 96 Prozent sind insgesamt zufrieden Kundenberatung 70 Prozent der befragten Kunden äußern sich begeistert bezüglich der Beratung durch Ihren Vermittler vor dem Abschluss ihrer Versicherung, der Anteil der zufriedenen Kunden liegt insgesamt bei 98 Prozent. Von der Kompetenz der Mitarbeiter im Innendienst sind 66 Prozent der befragten Kunden begeistert, 95 Prozent äußern sich mit Zufriedenheit. 69 Prozent der befragten Kunden sind auch von der Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter im Innendienst begeistert, 96 Prozent sind zufrieden. 78 Prozent der befragten Kunden sind begeistert von dem Einsatz ihres Vermittlers für ihre Belange, 95 Prozent sind zufrieden. 58 Prozent der befragten Kunden geben an, dass die HALLESCHE vollkommen oder sehr auf ihre individuellen Bedürfnisse eingeht, 92 Prozent können dieser Aussage vollkommen, sehr oder weitgehend zustimmen Kundenbetreuung 64 Prozent der befragten Kunden sind von der Betreuung durch ihren Vermittler nach Abschluss ihrer Versicherung begeistert, 93 Prozent äußerten sich zufrieden. Unter den Kunden, die den Kontakt bereits hatten, sind 71 Prozent von der telefonischen Erreichbarkeit der Mitarbeiter im Innendienst begeistert, 95 Prozent sind zufrieden. Von der Dauer der Bearbeitung der telefonischen Anfrage sind 73 Prozent der befragten Kunden begeistert, 93 Prozent sind zufrieden. 50 Prozent sind von der Dauer der Bearbeitung ihrer schriftlichen Anfrage begeistert, 88 Prozent äußern ihre Zufriedenheit. 57 Prozent der befragten Kunden sind begeistert von der Dauer der Rechnungserstattung, 91 Prozent sind zufrieden Service-Zusatzleistungen Die HALLESCHE bietet eigenen Kunden nach wie vor umfangreiche Zusatzleistungen, die einen präventiven und informativen Charakter haben und den Versicherungsschutz im Sinne einer Risikoübertragung kundenorientiert erweitern. Dazu gehört weiterhin das Service-Heft und die Kundenzeitschrift EINBLICK. Im Rahmen des aktiven Gesundheitsmanagements bietet die HALLESCHE Gesundheitsprogramme und Informationen (Gesundheitsportal, -broschüren, -telefon). Beispiele für neue Maßnahmen sind die Vorsorge-Gutscheine und das Programm Pro Perspektive (Seelische Gesundheit). Eine wichtige Rolle in der Bereitstellung der Zusatzleistungen übernimmt der Internetauftritt der HALLESCHE, der neben dem Informationstransfer, Online-Abschlüsse für einfache Tarife und durch die Self-Services die Erledigung verschiedener Kundenanliegen ermöglicht. Die Wirksamkeit der Servicezusatzleistungen wie z. B. im Gesundheitsmanagement wird regelmäßig in Kundenbefragungen analysiert und zur Optimierung des Angebots eingesetzt. Rating zur Servicequalität, HALLESCHE Krankenversicherung a.g., Januar

8 5. Servicewirksamkeit Nach Informationen aus einer aktuellen Kundenzufriedenheitsbefragung, Beratungstests und dem Service-Audit stellt ServiceRating die Qualitäten der Servicewirksamkeit der HALLESCHE heraus Kundenbeschwerden Jede Mitteilung des Kunden, die eine Unzufriedenheit enthält, zählt als Beschwerde. Ziel des Beschwerdemanagements der HALLESCHE ist eine nachhaltige Vermeidung von Beschwerdegründen. Ursachen sollen gezielt erforscht und behoben werden. Die HALLESCHE will langfristig die Beschwerdegründe abbauen und so die Beschwerdeanzahl reduzieren. Die HALLESCHE versteht Beschwerden nach wie vor als Chance im Dialog mit dem Kunden, Probleme frühzeitig zu erkennen, zu beheben und zukünftig zu vermeiden. Die HALLESCHE will aus den Erkenntnissen ihres Beschwerdemanagements gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität ableiten. Beschwerden gehen bei der HALLESCHE über unterschiedliche Kanäle ein. Inhalte der Beschwerden werden kontinuierlich und systematisch erfasst. Die Beschwerden werden quantitativ und qualitativ ausgewertet. Häufige Beschwerdegründe werden gründlich einer Ursachenanalyse unterzogen. Die Ergebnisse werden in einem Reporting halbjährlich zusammengetragen. Das Beschwerde-Reporting wird regelmäßig in Vorstandssitzungen besprochen, außerdem regelmäßig in Qualitätszirkeln. Das Top-Management befasst sich persönlich mit ausgewählten Beschwerden. Kennzahlen des Beschwerdemanagements werden allen Mitarbeitern zugänglich gemacht. Die regelmäßige Auswertung der Beschwerdeanlässe führt dabei im Service stets zu Maßnahmen und Aktivitäten zur Qualitätssicherung. Erkenntnisse, die aus den Beschwerden gezogen werden, werden in das Unternehmenscontrolling integriert. In regelmäßigen Abständen finden Erfolgskontrollen zu den eingeleiteten Maßnahmen und Aktivitäten statt. Die HALLESCHE schult ihre Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden. Sie führt zudem gezielt Nachfassaktionen bei den Kunden durch, die sich beschwert haben. Unter können über ein Kontaktformular Anregungen oder Kritik geäußert werden. 51 Prozent sind mit der Bearbeitung ihrer Beschwerde zufrieden. Zu der Dauer der Beschwerdebearbeitung äußern sich 56 Prozent zufrieden Kundenvertrauen 65 Prozent der befragten Kunden vertrauen ihrem Versicherungsunternehmen, der HALLESCHE, vollkommen oder sehr, 95 Prozent vertrauen der HALLESCHE vollkommen, sehr oder weitgehend. 67 Prozent der befragten Kunden fühlen sich vollkommen oder sehr als Kunde geschätzt, 94 Prozent fühlen sich vollkommen, sehr oder weitgehend geschätzt. 55 Prozent der befragten Kunden sind vom Image der HALLESCHE begeistert, der Anteil der zufriedenen Kunden liegt bei 97 Prozent Kundentreue gut 88 Prozent der befragten Kunden würden heute ihre Krankenversicherungen nochmals bei der HALLESCHE abschließen. Entsprechend haben 82 Prozent nicht darüber nachgedacht ihre Krankenversicherung zu kündigen. 86 Prozent der befragten Kunden würden die HALLESCHE künftig bestimmt oder wahrscheinlich weiterempfehlen. 41 Prozent der befragten Kunden würden bei Bedarf ganz bestimmt oder eher wahrscheinlich noch weitere Versicherungen innerhalb des ALTE LEIPZIGER HALLESCHE Konzerns abschließen Kundenzufriedenheit Die Zufriedenheit mit der HALLESCHE ist im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Der Anteil der begeisterten Kunden liegt bei 71 Prozent, 97 Prozent äußern sich zufrieden. Von dem Preis-Leistungsverhältnis der Versicherung sind 45 Prozent begeistert, 86 Prozent sind zufrieden. Von der Absicherung durch die HALLESCHE sind 56 Pro- Rating zur Servicequalität, HALLESCHE Krankenversicherung a.g., Januar

9 zent begeistert, 97 Prozent äußern hier ihre Zufriedenheit. 54 Prozent der befragten Kunden sind begeistert von der Höhe der Rechnungserstattung. 91 Prozent sind damit zufrieden. 59 Prozent sind auch insgesamt von der Rechnungserstattung durch die Versicherung begeistert, der Anteil der zufriedenen Kunden liegt hier bei 96 Prozent. 62 Prozent der befragten Kunden sind insgesamt von dem Service der HALLESCHE begeistert, 95 Prozent sind zufrieden. Rating zur Servicequalität, HALLESCHE Krankenversicherung a.g., Januar

10 6. Kontakt ServiceRating GmbH Gustav-Heinemann-Ufer Köln Tel Fax Projektdurchführung Dr. Meike Dudziak Service Analystin Dr. Magdalena Salek Service Analystin Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität eines Unternehmens oder eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung, einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus der Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Verträge und enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Servicequalität handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Informationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von Service- Rating aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann die ServiceRating GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen.